Capire le Richieste di Supporto
Tutte le richieste di supporto in arrivo vengono assegnate al nostro Team di Supporto Clienti per indagine. Se necessario, il team scala internamente il problema per garantire una rapida risoluzione. Per ulteriori informazioni, vedere Escalation dei Casi di Assistenza.
Le richieste sono raggruppate in una delle tre categorie: incidenti, provisioning o richieste generali.
Incidenti
Un incidente è una richiesta di supporto riguardante un servizio precedentemente attivo che ha cessato la funzionalità, o è degradato a essere altamente inutilizzabile. Gli incidenti non includono problemi di provisioning di nuovi servizi o richieste generali.
Gravità e obiettivi di risposta
Megaport imposta il livello di gravità per ciascun incidente inviato. Il livello di gravità definisce i tempi obiettivo per la risposta iniziale da parte di Megaport e il potenziale di escalation. Questo processo aiuta le risorse appropriate all’interno di Megaport a gestire i problemi in modo rapido ed efficiente in base al loro livello di gravità.
Tutti gli incidenti sono prioritizzati in base al loro impatto sul cliente (da 1 a 3), con 1 essendo il più critico. La priorità dell’incidente può essere aumentata o diminuita a seconda dei progressi nel troubleshooting.
Questa tabella delinea gli obiettivi di Supporto Megaport per il tempo di risposta iniziale, con quale frequenza potete aspettarvi un aggiornamento e il tempo per ripristinare un servizio, in base al livello di gravità.
| Livello di Gravità | Risposta Iniziale | Frequenza di Aggiornamento | Tempo di Ripristino |
|---|---|---|---|
| 1 - Perdita del servizio. Il servizio è interrotto o fortemente degradato. Questi incidenti possono avere un forte impatto sulla capacità del cliente di condurre il proprio business. Questo può significare che i servizi sono interrotti o non funzionanti e non esiste un workaround procedurale. |
15 minuti | 30 minuti | 6 ore |
| 2 - Il servizio è parzialmente degradato o in fase di interruzione intermittente. Questi incidenti sono problemi ad alto impatto che compromettono l’operatività del business del cliente, ma esiste la capacità di rimanere produttivi e mantenere le operazioni di business necessarie. |
15 minuti | 60 minuti | 24 ore |
| 3 - Incidenti senza impatto sul servizio. Questi incidenti sono problemi di impatto minore o nullo che comportano una perdita parziale di funzionalità non critica. |
30 minuti | 4 ore | 48 ore lavorative |
Nota
Le stime del Tempo di Ripristino si applicano solo agli incidenti. Il tempo target per il ripristino è calcolato dal momento in cui il cliente segnala il problema al Supporto Megaport e viene creato un ticket di incidente.
Il Supporto Megaport fa sforzi continui per isolare, diagnosticare e fornire una soluzione alternativa o una riparazione durante il normale orario di lavoro locale di Megaport. Quando il livello di gravità è stato degradato, il team di supporto segue le linee guida appropriate.
Limitazioni
- Ogni volta che il Supporto Megaport attende ulteriori informazioni dal cliente, questo tempo non è incluso nel tempo target di ripristino.
- Se il Supporto Megaport fornisce una nuova data e ora scritta per un aggiornamento, questo sostituisce la precedente stima della Frequenza di Aggiornamento.
Approvvigionamento
Le richieste di provisioning implicano l’attivazione di nuovi servizi o la risoluzione di problemi relativi all’attivazione del servizio. Queste richieste non vengono assegnate livelli di gravità; tuttavia, vengono gestite con alta priorità e risolte rapidamente.
Richieste Generali
Le richieste sono richieste di informazioni inviate a Megaport che non sono correlate a un incidente. Le richieste di informazioni vengono automaticamente impostate a Gravità 3, in quanto non impattano alcun servizio.
Domande per l’Architetto di Soluzioni o il Team di Vendita
Gli Architetti di Soluzioni Megaport possono aiutare a rispondere a qualsiasi domanda riguardante l’architettura della vostra rete, la configurazione dei vostri servizi, o la progettazione di soluzioni.
Se avete domande per i nostri Architetti di Soluzioni o il Team di Vendita, visitate la pagina Vendite sul sito web Megaport.
Domande sul fatturato
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