Escalation dei Casi di Assistenza
Tutte le richieste di assistenza in entrata vengono assegnate al nostro Team di Supporto Clienti per l’indagine. Se necessario, il team scala internamente il problema per garantire una rapida risoluzione.
Le richieste sono raggruppate in una delle tre categorie: incidenti, provisioning o richieste generali. Per maggiori informazioni, vedi Capire le Richieste di Supporto.
Escalation di un caso
Potrebbe essere necessario scalare un caso esistente se le circostanze cambiano. Ecco alcune linee guida su quando scalare un caso:
- C’è stato un aumento dell’impatto sul tuo business
- Il problema non viene risolto abbastanza velocemente
- Lo sforzo di supporto non soddisfa le aspettative
Inizia il tuo caso al Livello 1 di escalation. Per riferimento, il percorso di escalation è il seguente:
| Livello | Contatto | Perdita di Servizio | Degradazione del Servizio |
|---|---|---|---|
| 1 | Responsabile del Supporto Clienti e delle Operazioni Email: csopm@megaport.com Cellulare: +61 475 014 959 |
2 ore | 12 ore |
| 2 | Responsabile dei Servizi di Rete e dei Clienti Email: cnsm@megaport.com Cellulare: +61 475 000 686 |
6 ore | 24 ore |
| 3 | Capo Operativo Email: coo@megaport.com Cellulare: +61 438 384 519 |
12 ore | 48 ore |