The Telegraph は、ビジネス全体にわたって解決時間を短縮し透明性を高めるため、IT サービス管理のインソース化を決定しました。 Jira Service Management とJiraを統合することにより、 ITチームとソフトウェア開発チームはより頻繁に協力し、問題解決までの時間を短縮し、顧客サポートの品質を向上できます。

The Telegraph は新聞、モバイル アプリ、Web サイト、雑誌を通じて、毎月 2,500 万人以上のユニーク ユーザーからアクセスされています。

それまで、The Telegraph は IT サービス管理をアウトソーシングしていました。The Telegraph Media Group の IT 部門本部長 Carol Johnson 氏は、「問題を解決する時間の不足と透明性の欠如に悩まされていました」と話しています。同社は、IT オペレーションとサービス デスクを社内に移す決断を下しました。

「私たちはサービス管理ソリューションを見つけ、3 か月以内に構築と実装を完了する必要がありました。しかしそれは不可能だと思っていました」と Johnson 氏は語ります。

アトラシアン ソリューション パートナーのなかでも先頭を走っている Valiantys に Johnson 氏がサポートを求めたところ、Valiantys は Jira Service Management を薦めました。Valiantys と Johnson 氏は協力して Jira Service Management を導入し、3 か月後には IT チームが自力で活動できるようになり、改善されたサポートをお客様に提供していました。

Jira Service Management が Jira Software と統合されたことで、IT チームとソフトウェア開発チームがこれまで以上に協力し、より迅速に問題を解決できるようになりました。また、ITチームは Jira Service Management とConfluenceも統合して セルフサービス型ナレッジベースを提供し、問い合わせの多い課題を従業員が検索して解決策を見つけられるようにしています。

「Jira Service Management があることで、この業界のスピードにあわせて動きながら顧客をサポートし、真のビジネス価値を実現できます」と Carol 氏は述べています。

ロールアウトの 3 か月後には、IT チームは問題解決時間を 66% 短縮し、通話待ちの時間を 50% 減らして、顧客満足度を 140% 高めました。また、変更管理承認プロセスも 8 日から 1 日に減らせました。

IT チームは、問題解決時間を 66% 短縮し、通話待ちの時間を 50% 減らして、顧客満足度を 140% 高めました。