Проблема. С прежним комплектом инструментов Applied Systems для управления услугами было сложно поддерживать эффективность, совместную работу, прозрачность и обслуживание в командах разработки и эксплуатации.

Решение. Компания дополнила Jira и Confluence Cloud решением Jira Service Management Cloud для управления корпоративными услугами в ИТ и бизнес-командах.

Результат. После перехода на Jira Service Management и централизации с помощью инструментов Atlassian Cloud Premium в Applied Systems повысилось качество совместной работы, процессы стали прозрачнее и быстрее, а удовлетворенность — выше.

Новатор в области страхового программного обеспечения ищет лучшее решение для ITSM

Уже более 40 лет Applied Systems вносит свежую струю в страховую индустрию за счет цифровизации и автоматизации. Эта компания — настоящий первопроходец в своей отрасли: комплексные программные инструменты Applied Systems помогают страховым брокерам и агентствам управлять почти всеми аспектами бизнеса в облаке.

Инновации и развитие прописаны в ДНК бренда Applied Systems. Неудивительно, что для модернизации методов управления ИТ-услугами им требовалась гибкая и адаптивная платформа, которая в полной мере отвечала бы такой прогрессивной философии. 

Подход Jira Service Management, ориентированный на гибкость и масштабируемость, сразу же привлек внимание ИТ-руководителей Applied System. Они также понимали, что это упростит и межфункциональное сотрудничество: с 2019 года решения Atlassian, начиная с Jira для разработки продуктов, прочно укоренились в инфраструктуре Applied Systems. Сегодня все сотрудники Applied Systems являются пользователями Atlassian Cloud Premium, а Jira и Confluence уже стали стандартом для администрирования, управления проектами и разработки во всей организации.

Для управления внутренними запросами, связанными с ИТ и бизнесом, в Applied Systems перешли с другого популярного решения для ITSM на Jira Service Management. Сегодня Jira Service Management применяется в компании для управления инцидентами, запросами, изменениями и активами в десяти различных подразделениях, в числе которых службы ИТ-поддержки и поддержки клиентов, отдел разработки, эксплуатации, закупок, юридический отдел и другие. В каждом подразделении по несколько команд, у каждой из которых свои дашбоарды и процессы, помогающие им работать с максимальной эффективностью. 

После добавления Jira Service Management в свою экосистему Atlassian команды Applied Systems без труда отслеживают заявки на разных платформах, адаптируют проекты под свои уникальные потребности и достигают более высоких показателей соглашений об уровне обслуживания. Результат: более слаженная совместная работа, меньше раздражающего переключения между инструментами и улучшение условий труда всех команд Applied Systems.

Цель: освободить заявки из «черной дыры» с помощью гибкого решения для ITSM

До перехода на Jira Service Management в Applied Systems использовалось несколько разных инструментов. Команды по работе с клиентами применяли Salesforce, разработчики пользовались Jira, а у команд ИТ-операций был еще один инструмент для потоков ITSM (например, для управления инцидентами и обработки запросов на обслуживание) и внутренних процессов (например, адаптации и закупок).

Такая разрозненность сильно мешала сотрудничеству команд: так как запросы проходили через несколько систем, их было сложно отследить, а чаще всего они вообще терялись в устаревшем инструменте для ITSM.

«Больше всего меня расстраивало то, что оформленная заявка будто попадала в черную дыру, — рассказывает руководитель ИТ-отдела Билл Холл. — У нас не было никакой возможности узнать хоть у кого-то о ее судьбе. В итоге мы просто неофициально задавали вопросы знакомым из соответствующих отделов».

Ситуация еще больше осложнялась тем, что некоторые внутренние заявки подавались от имени клиентов, например, запросы на новые функции, озвученные по телефону. «Это было сущим мучением, — вспоминает Билл. — Кто-то оставляет вопрос или запрос от клиента в Salesforce. Дальше команда разработчиков берется за дело в Jira. Когда исправление готово к развертыванию, в инструменте ITSM создается соответствующая заявка для команды эксплуатации. Но тот, кто общался с клиентом изначально, отслеживает заявки в трех системах и думает: „Я говорил об этом баге несколько недель назад. На какой он сейчас стадии?“»

Также в Applied Systems заметили, что настройка форм, рабочих процессов и отчетов отнимает непомерно много времени и средств. Все запросы на изменения и доработки поступали команде Билла, которой стоило большого труда обосновать необходимость в дополнительных специалистах и финансах для их выполнения. «Чтобы использовать наш прежний инструмент на полную катушку, нам пришлось бы нанять небольшую команду специалистов по техническому обслуживанию и поддержке, но мы не могли себе этого позволить», — объясняет Билл. 

Компания Applied Systems передавала одни задачи разработки на аутсорс, другие выполняла своими силами, но это все равно выглядело как попытка остановить цунами. «Я привлекал специалистов службы поддержки, когда они были не заняты, но у нас все равно накопился километровый бэклог, — вспоминает Билл. — Нам никак не удавалось добиться нужной эффективности».

Билл и его команда просто не могли выжать из устаревшей системы нужный результат мало-мальски рентабельным способом. Дополнительной остроты ситуации добавляло то, что ИТ-команда Applied Systems росла, и им хотелось расширить применение ITIL и заодно развернуть базу данных управления конфигурацией (CMDB), чтобы навести порядок в реестре оборудования и программного обеспечения.  

Бэклог задач ИТ-отдела разрастался, а заявки на увеличение штата для управления инструментарием из года в год не получали подтверждения. И тогда стало ясно, что настало время перемен и преобразований. «Нам нужно было начать с улучшения процессов ITSM, — говорит Билл. — Прикинув, во сколько это выльется с нашей прежней системой, мы поняли, что не потянем». 

Легко настраиваемое решение, позволяющее работать так, как удобно

И Jira, и Confluence уже прочно обосновались в Applied Systems: например, разработчики и команды по продуктам не представляют своей работы без Jira. Поэтому, хотя ИТ-команда и рассматривала другие варианты, выбор решения для модернизации управления ИТ-услугами естественным образом пал на Jira Service Management. 

«Мы уже довольно много вложили в Jira для разработки и управления проектами, — говорит Билл, — и надеемся, что уменьшение числа инструментов, с которыми работают наши команды, повысит эффективность и существенно упростит взаимодействие между группами разработки и эксплуатации».

Когда подходил срок продления договоров на действующие системы, команды Applied Systems увидели возможность убить сразу двух зайцев: избавиться от некоторых проблем и заодно улучшить предоставление услуг, полностью перейдя на платформу Atlassian.

Jira Service Management: подход к управлению услугами, ориентированный на открытую платформу

Решение Jira Service Management с самого начала закрывало 80–90 % потребностей Applied Systems. Но когда команды воспользовались мощными средствами интеграции Atlassian с приложениями Marketplace и API, платформа стала еще продуктивнее.

 «Нам пришелся по душе подход Atlassian, ориентированный на открытую платформу. Они не пытаются решать каждую ИТ-проблему своими силами, — говорит Билл. — Jira Service Management отвечает всем нашим основным потребностям, а для остальных задач мы можем подобрать оптимальные сторонние решения и спокойно интегрировать их».

 Такая гибкость по сравнению с прежним опытом Applied Systems, основанном на жесткой и директивной системе ITSM, — небо и земля. «Нам нравится скорость, с которой команды исполнителей могут менять свои рабочие процессы, — рассказывает Билл. — Наши бизнес-команды теперь могут сами без труда управлять своим порталом обслуживания клиентов, создавать свои отчеты, настраивать интеграции с проектами Jira и оптимизировать процессы с помощью простых автоматизаций, причем обучать их почти не пришлось». 

Если говорить о корпоративном ИТ-отделе, который возглавляет Билл, то там реализована интеграция Jira Service Management с Okta, которая автоматически назначает задачи и отправляет запросы соответствующему сотруднику. Если задачи или подтверждения долго не двигаются с места, включается система автоматических напоминаний. Это позволяет свести к минимуму задержки и эффективнее выполнять SLA.

Благодаря Jira Service Management компания Applied Systems также смогла достичь своей цели по расширению использования ITIL. С помощью Jira Service Management они управляют запросами на обслуживание, инцидентами, изменениями, активами, оповещениями и дежурствами. Функция «Активы» Jira Service Management отлично помогает спланировать мощную, но вместе с тем экономичную инфраструктуру, так как дает ценную аналитическую информацию о конечных точках, принадлежности и конфигурации.

Подстройка Jira Service Management под уникальные потребности команды и бизнеса

Компанию Applied Systems привлекла простота настройки Jira Service Management и мощные возможности интеграции как с решениями Atlassian, так и с внешними платформами. Теперь пользователям не нужно открывать множество разных инструментов для выполнения задач: достаточно открыть портал, и все необходимое сразу же будет под рукой. 

Внутренняя команда экспертов по Atlassian в Applied Systems во главе с директором по корпоративным приложениям Соней Петкунас создала специальные службы поддержки для каждой команды, оснастив их настраиваемыми дашбоардами, на которых отображалась сводная информация из Jira, Jira Service Management и Confluence. В результате у команд появилась возможность самостоятельно выполнять свои задачи, создавать отчеты и настраивать автоматизации. Решение Jira Service Management пришлось ко двору во многих отделах, среди которых служба ИТ-поддержки, служба поддержки клиентов, юридический отдел, отделы закупок, безопасности, разработки, клиентских операций, административно-хозяйственного управления и обслуживания.

«Мы пытаемся сделать так, чтобы сотрудники могли найти всю необходимую информацию в одном месте и в удобном для восприятия виде, — говорит Билл. — На портале команды могут выполнять все свои повседневные задачи, а 70 % необходимых изменений можно внести быстро и самостоятельно».

«На дашбоард сотрудника можно вывести все заявки Jira и Jira Service Management, требующие внимания, — поясняет Билл. — Руководители высшего звена могут открыть страницу Confluence и просмотреть все глобальные проекты и показатели их прогресса». Команды могут корректировать службы и дашбоарды своими силами или обращаться к Соне и ее команде, если потребуются более значительные изменения.

Портал закупок: полностью персонализированные закупки с помощью Jira Service Management

Новый процесс закупок Applied Systems, получивший название «Портал закупок», — максимально персонализированный проект, ставший возможным благодаря Jira Service Management. Это отдельная служба для обработки любых запросов сотрудников на закупки, начиная с лицензий на программное обеспечение и визиток и заканчивая ноутбуками. 

Поступившие запросы проходят через сложный специализированный рабочий процесс, в ходе которого они распределяются между тремя командами: корпоративным ИТ-отделом, ИТ-отделом по работе с клиентами и административно-хозяйственным. Затем запрос проходит через разные уровни согласования и подтверждения. Сначала команда предварительного подтверждения оценивает, можно ли выполнить его за счет имеющихся ресурсов. Затем запросы, превышающие определенную сумму, например 1000 или 5000 долл. США, направляются на рассмотрение руководителям различных уровней. Более того, подтверждения проверяются финансовым отделом, который решает, вписываются ли запросы в бюджет, и если нет, то предлагает способы сократить расходы.

Без Jira Service Management о такой прозрачности этого процесса можно было даже не мечтать, а сейчас это помогает Applied Systems соблюдать нормативные требования IO/SOC. «Когда мы пользовались предыдущим инструментом, запросы на закупки застревали на стадии подтверждения руководителем, — вспоминает Билл. — Для большинства сотрудников самое большое преимущество Jira Service Management — это прозрачность. Люди знают, на какой стадии находится решение той или иной задачи».

За пределами «черной дыры»: новый мир наглядности, эффективности и оптимизированной совместной работы

Внедрение Jira Service Management и расширение использования других инструментов Atlassian в Applied Systems обеспечило непревзойденную прозрачность, что положительно сказалось на эффективности и совместной работе. Каждая заявка в системах теперь тщательно отслеживается, и у сотрудников больше нет ощущения, что они отправляют запросы в черную дыру. «Люди видят, на какой стадии находятся их заявки и кто отвечает за их продвижение», — поясняет Билл. 

В Jira Service Management появилась возможность разделить запросы по степени срочности на уровень 1 и уровень 2. Благодаря этому сотрудники Applied Systems теперь сразу знают, где и что нужно изменить, чтобы ускорить решение проблем. Через два дня после запуска системы уровней заметно улучшились показатели соответствия SLA для уровней 1 и 2: с 75 до 98 %. Кроме того, средний балл удовлетворенности клиентов составил 4,9 балла из 5. По сравнению с прежней системой, которая вызывала у команды только раздражение, это ощутимое улучшение.  

Теперь, когда у них есть единый источник достоверных данных и история запросов, намного упростилось и составление отчетов. «Раньше, чтобы найти информацию о наших затратах за год, нам приходилось перелопачивать переписки по электронной почте или Slack, на что уходило от 40 до 50 часов, — вспоминает Билл. — А сейчас номера всех заказов на покупку и счетов за целый год хранятся на нашем Портале закупок [на базе Jira Service Management], поэтому годовой отчет составляется всего за один день».

Настраиваемые дашбоарды сотрудников еще больше повышают прозрачность: и сами исполнители, и руководители сразу же видят, как продвигается выполнение задач. Соня стала замечать, что такая доступность данных в корне меняет подход к принятию решений по всей компании. «Так как на этих дашбоардах в реальном времени видно, как мы работаем, мы можем прийти к руководителю ИТ-отдела или техническому директору с предложениями и убедительно обосновать их, подкрепив данными, — объясняет она. — Это добавляет объективности. Теперь процессы управления и операционная структура основываются не на догадках, а на реальных данных».

В будущем Applied Systems планирует внедрить Atlassian Intelligence, чтобы еще больше оптимизировать процессы и упростить доступ пользователей к информации из базы знаний Confluence. Все больше и больше подразделений компании хотят интегрировать свои инструменты Atlassian, поэтому команда продолжает создавать более уникальные и персонализированные рабочие процессы. «Кто-то может получить заявку в Salesforce или JSM, но хотел бы обрабатывать ее в Jira, — рассуждает Соня. — Мы постоянно тестируем способы предоставления пользователям нужной информации там, где им удобно».