Dieser Beitrag ist Teil von G2s Serie zu digitalen Trends 2023. Lesen Sie mehr über G2s Perspektive zu Trends der digitalen Transformation in einer Einführung von Emily Malis Greathouse, Direktorin der Marktforschung, und zusätzliche Berichterstattung über Trends, die von G2s Analysten identifiziert wurden. 

Kundenbindung durch Automatisierung von Kundensupportprozessen aufbauen

Bindung ist mehr als die Summe ihrer Teile—Vertrieb, Kundenerfolg und Kundensupport

Viele Unternehmen sehen den Kundensupport weiterhin als Kostenstelle, und nach anhaltender wirtschaftlicher Unsicherheit wird es zu einem Paradigmenwechsel kommen. Die beste Perspektive ist, den Kundenservice als Multiplikator zu verstehen, der den Umsatz nicht direkt beeinflusst, aber die Auswirkungen von Umsatzsteigerungen verstärkt. Vertriebs-, Kundenerfolgs- und Kundensupport-Teams sind am effektivsten, wenn alle drei Funktionen ausreichend Ressourcen erhalten, um auf optimalem Niveau zu arbeiten. Unternehmensleiter müssen davon absehen, diese Funktionen als unabhängig voneinander zu betrachten, sondern als ein kritisches, kundenorientiertes Ökosystem, das leidet, wenn eine Säule vernachlässigt wird.

Zum Beispiel können in einigen Fällen außergewöhnlich schnelle Reaktionszeiten auf Kundenbeschwerden sogar die Absicht der Kunden erhöhen, mehr auszugeben. Es ist erwähnenswert, dass ein engagierter Kunde den Wunsch nach einer Lösung impliziert, während ein Mangel an Engagement bedeuten könnte, dass der Kunde jegliches Vertrauen in die Hilfe verloren hat. Selbst wütende Kundenbeschwerden sollten als Gelegenheit gesehen werden, die Kundenbindung wiederherzustellen. Das Gegenteil von Liebe ist nicht Hass; es ist Gleichgültigkeit.

Gute Kundenerfahrungen haben sich positiv auf die Unternehmensleistung ausgewirkt. In einer Studie, die kumulative Gesamtrenditen (CTR) mit der Servicequalität misst, erzielten führende Unternehmen im Bereich Kundenerfahrung (CX) 307% CTR, während diejenigen mit einem Ruf für schlechten Kundenservice nur 90% erreichten. Diese Beziehung war während der großen Rezession 2009 noch beeindruckender. Sie zeigte, dass CX-Führer mit 6,1% CTR über Wasser blieben, während CX-Nachzügler mit -57% CTR zu kämpfen hatten.

Mit der bevorstehenden Rezession werden die widerstandsfähigsten Unternehmen, die in bester Verfassung herauskommen, diejenigen mit dem besten Ruf für Kundensupport und der besten Automatisierung sein, um diese Support-Teams zu stärken.

G2s Verkehrstrends zeigen ein erhöhtes Interesse an Produkten zur Verbesserung der Kundenbindung

Wenn Unternehmen einen wirtschaftlichen Abschwung erleben, verlagern sie normalerweise ihre Wachstumsstrategie von der schnellen Expansion hin zur Fokussierung auf Kundenbindung. Die Begründung für diese Entscheidung wird auf die zitierte Statistik zurückgeführt, die zeigt, dass die Kundenakquise 5 bis 25 Mal teurer ist als die Bemühungen zur Kundenbindung. Unternehmen werden sich darauf konzentrieren, die Qualität der Kundenbindung zu verbessern, um Abwanderung zu verhindern.

Dieses gestiegene Interesse an der Suche nach Software zur Schließung von Kompetenzlücken zeigt sich auch in unserem Nutzerverhalten. Von Januar bis Oktober 2022 verzeichnete die Kategorie Customer Success einen Anstieg des Webverkehrs um 42%. Enterprise Feedback Management (EFM) und Experience Management (EM) verzeichneten einen noch ausgeprägteren Anstieg des Webverkehrs, mit einem Anstieg von 64% bzw. 58%. 

Das steigende Interesse an Customer-Success-Software zeigt, wie viele Unternehmen beginnen, sich auf die Pflege von Kundenbeziehungen zu konzentrieren. Ebenso kann der Verkehr zu den Kategorien EFM und EM ein proaktives Interesse daran darstellen, den Puls der Kundenzufriedenheit zu halten und Kundenprobleme zu identifizieren, um Beschwerden zu adressieren. Das Nutzerverhalten sollte weiterhin ein wachsendes Interesse an der Entwicklung von Kundenbindung durch Automatisierung widerspiegeln. Lösungen wie Proaktive Kundenbindung und Mehrsprachiger Kundensupport sind ebenfalls leistungsstarke Werkzeuge zur Steigerung der Kundenbindung.

Vorbereitung wird die Härte erleichtern 

Als die Pandemie erstmals zuschlug, verkleinerten 64% der Unternehmen ihre Kundendienstabteilungen. Jetzt wird erwartet, dass eine Wirtschaft, die sich noch nicht vollständig von einer Pandemie erholt hat, innerhalb des nächsten Jahres einen wirtschaftlichen Abschwung erleiden wird. Um die Lücken in der Personalstärke auszugleichen, werden Softwareprodukte mit Automatisierung zunehmend gesucht, um Arbeitsfunktionen zu ersetzen, die normalerweise von Mitarbeitern ausgeführt werden.

Bearbeitet von Jigmee Bhutia