Comunicação com o Cliente: 8 Dicas para Economizar Tempo e Dinheiro

Como você fala diz muito sobre como você age.

A comunicação empresarial moderna é desenvolvida com base no princípio da centralidade no cliente. Com a disponibilidade cada vez maior de produtos e serviços semelhantes, é mais fácil do que nunca para os consumidores mudarem de uma empresa para outra. Nesse cenário em mudança, priorizar a jornada do cliente por meio da comunicação com o cliente lhe dará a vantagem competitiva de que você precisa.

Simplesmente responder a solicitações de suporte não é mais suficiente. As empresas precisam estrategizar melhores práticas de comunicação com o cliente para garantir lealdade e satisfação. Empresas que reconhecem a necessidade de automatizar tarefas administrativas e de gestão podem melhorar o atendimento ao cliente e oferecer valor único.

Software de gestão de comunicação com o cliente (CCM) pode ajudar a impulsionar o sucesso em toda a empresa, permitindo que suas equipes identifiquem, compreendam e implementem estratégias de comunicação que se encaixem no modelo de negócios.

A melhor maneira de entender a importância da comunicação no atendimento ao cliente é reconhecer que seus clientes são seus principais stakeholders. Há necessidade de diálogo regular e sistemas de coleta de feedback para manter esses relacionamentos.

Por que a comunicação com o cliente é importante?

Pense em todos os serviços que você usa como cliente. Quanto a forma como a empresa se comunica afeta sua experiência com os produtos?

Da mesma forma, como empresa, comunicar-se com seus clientes é o primeiro e último passo do processo de entrega de atendimento ao cliente. Independentemente do seu setor, você atende muitos clientes, e são eles que possibilitam o crescimento dos negócios.

Os dias de foco no produto, onde a fabricação e distribuição eram os principais fatores para o sucesso de uma empresa, ficaram para trás. À medida que as indústrias se expandem e a automação assume o processamento, as empresas reconhecem a necessidade de focar na experiência do cliente (CX) acima de tudo.

Um aspecto significativo do CX é como a comunicação é tratada em relação a perguntas de clientes, avaliações de produtos, coleta de feedback e outras consultas de clientes.

Aqui estão as principais maneiras pelas quais a comunicação com o cliente desempenha um papel nas operações comerciais:

Aumento da satisfação e retenção do cliente

Quando seus clientes sentem que você está ouvindo ativamente, eles tendem a continuar comprando de você. A comunicação eficaz com o cliente mostra que você é confiável e pode conquistar a confiança e lealdade dos clientes. Fazer isso também está ligado à coleta de feedback do cliente, o que, por sua vez, aumenta a satisfação do cliente.

Retenção de clientes é um resultado direto de taxas de satisfação mais altas quando os consumidores reconhecem que as empresas lhes oferecem suporte. A estratégia de comunicação certa pode fazer uma grande diferença ao lidar com clientes frustrados e construir relacionamentos de longo prazo.

Maior taxa de conversão

Conversas são as novas conversões. A melhor parte de investir em comunicação com o cliente é que você pode aproveitá-la para converter vendas com clientes em todas as etapas da jornada de compra.

Muitas empresas cometem o erro de prestar atenção apenas às interações com o cliente quando estão prestes a tomar uma decisão de compra. Mas isso não poderia estar mais longe da verdade.

Não deixe os clientes sentirem que são apenas uma oportunidade de venda. Organizações centradas no cliente sabem que a aquisição e conversão de clientes são mais fáceis quando líderes e equipes estão envolvidos com usuários potenciais desde o início. Isso pode incluir fornecer orientação para o produto por meio de demonstrações ao vivo ou ajudar o cliente a descobrir quais produtos atendem às suas necessidades por meio de soluções avançadas de CCM.

Resolução rápida de problemas

Todos nós temos certas pessoas a quem recorremos com nossos problemas. Para uma empresa, o atendimento ao cliente deve despertar esse sentimento em seus consumidores. E isso só é possível com os métodos de comunicação adequados. Embora seja essencial ter uma equipe de suporte conhecedora, eles devem transmitir essa informação de uma forma que seja fácil de entender.

Concentre-se em fornecer soluções em vez de ler jargões técnicos de páginas da empresa e catálogos de produtos. Ouça a pergunta do cliente e aponte-o na direção certa ou, em alguns casos, para o ponto de contato mais apropriado.

Entrega de mensagens simplificada

As empresas adoram gastar tempo e dinheiro na gestão da marca. A comunicação com o cliente impulsiona o valor da marca por meio de mensagens e entregas consistentes aos consumidores em várias plataformas.

A comunicação no atendimento ao cliente ajuda a manter o tom e a voz da marca e de seus líderes, pois estão no centro de qualquer interação com o cliente. Isso permite que as empresas permaneçam fiéis aos seus valores ao falar com os usuários. Desde receber feedback sobre avaliações até promover campanhas em redes sociais, a comunicação com o cliente preenche a lacuna entre a missão de uma empresa e seus usuários finais.

Desafios na comunicação com o cliente

Para aperfeiçoar sua comunicação com o cliente, você precisa de uma imagem detalhada de seu cliente e de seu processo de pensamento. Mas essa não é a tarefa mais simples, e fazer com que toda a organização veja que o cliente é o mais importante pode ser um desafio.

Propriedade não clara

Nada é mais irritante para os clientes do que transferências contínuas. Embora seja ótimo ter várias equipes que desejam lidar com interações com o cliente, isso pode ser confuso para os clientes. Informações importantes e atualizações podem se perder na tradução e quanto mais tempo leva para chegar à pessoa certa, menos valor você acaba entregando aos seus clientes.

Uma solução simples é aproveitar as ferramentas de CCM para interações com o cliente em toda a empresa. Fazer isso pode permitir que os stakeholders se mantenham atualizados com as últimas conversas e ajudem os clientes nas etapas subsequentes de resolução de problemas.

Objetivos não alinhados

Um bom atendimento ao cliente contém muitos aspectos. Isso pode significar contratar as pessoas certas para construir relacionamentos para pequenas empresas, enquanto grandes empresas podem se concentrar mais na retenção. Quaisquer que sejam seus objetivos de atendimento ao cliente, é essencial alinhá-los com os objetivos mais significativos em todos os departamentos. Objetivos conflitantes podem muitas vezes causar atrito entre as equipes, levando a uma interrupção geral do processo de comunicação.

Para evitar isso, invista tempo e recursos em estabelecer um sistema transparente para todos os tipos de comunicações. Incentive as pessoas a estabelecer métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) que são necessários para seu trabalho diário e se estendem à satisfação geral do cliente. Estabeleça uma única fonte de verdade para todas as comunicações com o cliente. Dessa forma, você está garantindo que a responsabilidade para com a empresa e o cliente seja a prioridade de todos.

Como melhorar seu serviço com a gestão de comunicação com o cliente (CCM)

Gestão de comunicação com o cliente é o processo de estabelecer relacionamentos com o cliente e reduzir pontos de dor por meio de comunicação regular, consistente e de alta qualidade. A gestão de comunicação com o cliente não é uma atividade única e se estende por vários canais em diferentes departamentos.

As práticas de atendimento ao cliente dependem fortemente de ter estratégias de comunicação sistemáticas e precisas ao coletar dados do cliente. Os representantes devem então filtrar os dados pelo tipo e tamanho do problema por meio de ferramentas de CCM. Isso pode ser na forma de painéis, análises ou até mesmo relatórios gerados por usuários, que são então transmitidos por vários canais de mensagens síncronas e assíncronas, como e-mail, chats ao vivo, telefone ou redes sociais.

Ao entender o público-alvo e suas necessidades, plataformas de gestão de comunicação com o cliente podem transformar a experiência de atendimento ao cliente gerenciando várias comunicações simultaneamente.

Aproveitando a comunicação com o cliente para funções cruzadas

Se você pensou que a comunicação no atendimento ao cliente é exclusivamente uma função de suporte ao cliente, você pode ainda não ser uma empresa centrada no cliente. Tudo o que você faz é direcionado ao usuário final, desde a criação de roteiros de produtos até o marketing. Então, por que não realizar treinamentos em toda a empresa sobre comunicação com o cliente?

Produto

Quando os departamentos de atendimento ao cliente e produto se alinham em objetivos comuns, como criar uma experiência positiva para o usuário, eles podem usar o conhecimento compartilhado para alcançar exatamente isso.

Você pode realizar essa colaboração decidindo sobre um único sistema de feedback e software de CCM amigável ao usuário. Isso ajudará você a se manter atualizado sobre os contextos dos problemas e permitirá uma comunicação perfeita. Isso também ajuda a eliminar a necessidade de vários sistemas complicados que causam ambiguidade e conflito.

Vendas

O departamento de vendas muitas vezes trabalha isoladamente. Mas integrá-los ao ambiente de suporte ao cliente pode ajudá-los a atingir seus objetivos, mantendo-se conectados com todos os canais de comunicação.

Ao combinar a ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) com uma solução de CCM, os representantes de vendas podem facilitar seu trabalho por meio de comunicação centrada em dados. Integrar essas informações em chamadas de vendas pode ajudar os clientes a encontrar produtos que são adequados para eles, levando assim à satisfação do cliente, apoiada pelo suporte da equipe de serviço.

Operações

Esta equipe não é estranha a processos, ferramentas e configurações complexas. Mas o que eles podem não estar familiarizados é com os benefícios de colaborar de maneiras mais acessíveis, como e-mail ou aplicativos de mensagens. O departamento de operações possui toneladas de informações valiosas que diferentes equipes podem usar para manter um fluxo consistente de comunicação.

Sucesso do cliente

O departamento de sucesso do cliente é o pilar de qualquer empresa. Embora a terminologia possa diferir com base no tamanho da empresa, os gerentes de sucesso do cliente (CSMs) estão mais preocupados em melhorar a jornada do cliente. Quando você os equipa com o conhecimento sobre comunicação com o cliente, eles podem construir relacionamentos de longo prazo e lealdade à marca.

Melhores práticas para uma comunicação eficaz com o cliente

Uma estratégia de comunicação com o cliente bem formulada garante que sua empresa e representantes de serviço tenham um plano ao interagir com os clientes. Também pode ajudar a alinhar diferentes equipes de vendas, marketing e receita para concordar com objetivos que são centrais para o cliente e impulsionam os negócios.

1. Invista em comunicação omnicanal

Se você não está em todos os canais em que seu cliente está, você está perdendo essas conversas e vendas potenciais. A gestão de comunicação com o cliente começa investindo em comunicação omnicanal para atingir grupos de público específicos que são mais ativos.

Os canais mais comuns incluem telefone, texto, e-mail, chatbots, plataformas de redes sociais, sites da empresa e aplicativos de terceiros.

“Adoro ter vários meios de comunicação com meus clientes. Tenho muitos clientes com quem compartilhamos um canal no Slack, e obtenho respostas muito mais rápidas com eles."

Carly Cozad
Gerente de Sucesso do Cliente Estratégico na G2

Ao construir sua estratégia de comunicação omnicanal, concentre-se em três coisas principais:

Onde estão seus clientes?

Identifique a plataforma onde seu público-alvo está ativo, engajado e mais propenso a responder.

Se o público-alvo da sua empresa está na faixa etária de 35 a 50 anos, gastar tempo e recursos no Instagram e Tik Tok é inútil. E-mail e mensagens de texto (SMS) são provavelmente a melhor maneira de se comunicar com esses usuários.

Por que eles querem se comunicar?

Existem inúmeras razões pelas quais os clientes procuram assistência. Desde entender o produto, registrar reclamações ou atualizar seus recursos e planos existentes. 

Ter uma compreensão clara de alguns dos principais pontos de dor do cliente e os canais pelos quais eles surgem é essencial para sincronizar a comunicação. Por exemplo, as avaliações de clientes provavelmente aparecerão em seu site ou páginas de produtos, enquanto perguntas específicas de campanhas virão por meio de mensagens em redes sociais.

Como eles querem ser contatados?

Esta é provavelmente a necessidade de comunicação mais subestimada de todos os tempos: sempre pergunte aos seus clientes como eles querem ser contatados.

Desenvolva questionários a cada trimestre ou anualmente perguntando aos clientes qual é o modo de comunicação preferido deles e com que frequência eles desejam ser contatados. Pesquisas e enquetes são uma ótima maneira de obter insights substanciais sobre os clientes e suas preferências.

Fonte: Indigo9Digital Inc

2. Equipe o suporte ao cliente com a tecnologia certa

A maioria das empresas está se tornando entidades baseadas em tecnologia. À medida que os processos se tornam cada vez mais automatizados para os usuários, é natural que seus representantes de atendimento ao cliente também operem com a tecnologia e ferramentas certas. 

Embora os sistemas de resposta de voz interativa (IVR) sejam adequados para economizar tempo em perguntas frequentes, altere seu kit de ferramentas de atendimento ao cliente para abranger tecnologias mais avançadas para todas as interações com os clientes.

Chats ao vivo e chatbots alimentados por IA são uma ótima maneira de fazer com que sua equipe de atendimento ao cliente registre e responda a perguntas em segundos. Eles fornecem suporte e feedback ao cliente em tempo real e podem ser usados para criar uma base de conhecimento. Muitas empresas nomeiam seus chatbots com nomes reais, criando valor de marca por meio de personalização e inovação em suas comunicações externas.

Além disso, chats por vídeo e navegação colaborativa (ou co-navegação) permitem colaboração e interação perfeita desde o primeiro ponto de contato.

O software de gestão de comunicação com o cliente possui uma funcionalidade mais avançada, pois pode executar várias tarefas ao mesmo tempo e reunir os dados de forma simplificada. Isso reduz a probabilidade de erros e melhora a entrega do serviço. Se você está procurando implementar um, confira nossa análise detalhada das melhores ferramentas de CCM para encontrar uma plataforma que se encaixe em sua estratégia de comunicação.

Fonte: Twitter

3. Delineie e avalie métricas de comunicação no atendimento ao cliente

Como em qualquer atividade empresarial, estabelecer objetivos e acompanhar o desempenho é fundamental para implementar uma estratégia de comunicação com o cliente.

Abaixo estão algumas métricas a serem consideradas ao medir o progresso da comunicação no atendimento ao cliente:

Tempo de Primeira Resposta (FRT)

Muito pode acontecer no tempo entre um cliente fazer uma pergunta e receber uma resposta. Estudos mostraram que as empresas geralmente levam até 12 horas para responder a e-mails de clientes, resultando em uma experiência negativa. As organizações devem se esforçar para melhorar seu tempo de resposta para manter a satisfação do cliente.

O FRT pode ser calculado dividindo o tempo total dos representantes de serviço para responder aos clientes pelo número de respostas fornecidas. É uma métrica útil para identificar lacunas no atendimento ao cliente e melhorar o desempenho. 

Tempo médio de resolução (ART)

Outra métrica crítica a ser monitorada é o tempo médio que sua equipe de suporte ao cliente leva para resolver perguntas dos clientes. Esta é uma boa maneira de avaliar como a equipe está se saindo e as principais áreas de melhoria para aumentar os níveis de produtividade.

Pontuações de satisfação do cliente (CSAT)

Esta é óbvia. A maioria das empresas mede a satisfação do cliente por meio do net promoter score (NPS) ou da pontuação de satisfação do cliente (CSAT) para obter insights sobre o quão felizes os clientes estão com o produto, serviço e experiência geral. Eles ajudam a regular as interações com o cliente para solucionar problemas comuns na comunicação e operações.

Fonte: Myfeelback

4. Colete feedback do cliente regularmente

Feedback é uma mina de ouro. Extrair o feedback de seus clientes pode melhorar significativamente o atendimento e a experiência do cliente. A forma como você se comunica e recebe feedback diz muito sobre quem você é como empresa e quais são seus valores fundamentais. Além disso, coletar feedback pode aprimorar as habilidades gerais de comunicação, aprendendo a lidar com falhas e fracassos. 

Empresas de classe mundial usam análises para rastrear e analisar comunicações com o cliente. E essas mesmas empresas fecham constantemente o ciclo de feedback com seus consumidores.

Existem vários métodos de coleta de feedback. Algumas das maneiras mais populares são pesquisas longas, perguntas no aplicativo, chamadas telefônicas e e-mails. Pesquisas de NPS também atuam como excelentes mecanismos de feedback para entender a percepção do cliente.

Avaliações de clientes se tornaram o santo graal para compradores potenciais em sua jornada de compra - e por um bom motivo. As avaliações são consideradas confiáveis e influenciam as decisões dos clientes ao ganhar sua confiança. Elas também são uma ótima maneira para uma empresa obter insights sobre o que os usuários estão dizendo sobre ela e resolver problemas de acordo.

Fonte: Techcrunch

5. Alinhe a produção de conteúdo com as necessidades do cliente

Entender a produção e distribuição de conteúdo é vital para o processo de gestão de comunicação com o cliente. Fornecer informações valiosas e relevantes aos seus clientes os capacita a se ajudarem quando enfrentam problemas comuns. Criar um bom conteúdo pode reduzir erros de serviço e ambiguidade, prevendo problemas do cliente e delineando soluções.

Existem vários formatos de conteúdo disponíveis que podem ser implementados para se comunicar melhor com os potenciais clientes:

• Demonstrações de produtos e catálogos
• Guias e tutoriais
• Blogs
• Bases de conhecimento
• Estudos de caso

Fonte: Gong

6. Desenvolva sistemas de comunicação interna

Você pode pensar que não há nada pior do que um profissional de atendimento ao cliente desinformado quando você está tentando obter suporte para um problema - mas há. Ter que pular de departamento em departamento e repetir seu problema para diferentes representantes cria uma experiência ruim.

Construir sistemas de comunicação interna claros e coerentes pode ajudar a aumentar o tempo de resposta, permitindo uma comunicação interfuncional simplificada. Certifique-se de que os tickets de suporte sejam vistos pelo atendimento ao cliente e pelo departamento responsável (como produto, engenharia ou vendas). Isso elimina a confusão para que os clientes possam obter as informações necessárias sem ficarem frustrados e insatisfeitos.

Fonte: 9to5Mac

7. Personalização é o segredo

Máquinas são ótimas, mas nunca podem substituir o toque pessoal da interação humana. Os clientes querem falar com uma pessoa real porque isso parece mais relacionável e mostra que eles não são apenas um número. 

A comunicação personalizada define o tom para uma empresa e pode fomentar a lealdade à marca. Sugestões direcionadas, acompanhamentos por um especialista em suporte, oferta de descontos, chamadas individuais e programas de recompensas são maneiras de personalizar sua comunicação por meio de canais preferidos.

Fonte: GoVisually

8. Mantenha um olho e ouvido nas redes sociais

As redes sociais são, sem dúvida, uma das maneiras mais eficazes de aumentar o reconhecimento da marca e alcançar seu público. No entanto, comunicar-se nas redes sociais é um jogo completamente diferente. Você precisa entender onde está seu público e como engajá-lo em várias plataformas.

Tente integrar canais sociais em suas comunicações empresariais por meio de anúncios de lançamentos de produtos, atualizações da empresa, campanhas de geração de demanda e participação em eventos. Como as redes sociais estão sempre em movimento, elas oferecem maiores insights sobre o comportamento do consumidor e também podem conquistar potenciais clientes por meio do marketing de referência.

Fonte: Wix

A verdadeira comunicação é ouvir o que não está sendo dito

A comunicação com o cliente não é uma atividade singular e baseada no tempo. Ela depende do desenvolvimento de estratégias eficazes para entender o tipo certo de comunicação para seus clientes. Sua base de clientes está em constante mudança e, com a voz do cliente ganhando mais atenção, é necessário monitorar a forma como sua empresa se comunica com seus principais stakeholders. 

Quando bem feita, a comunicação com o cliente tem o poder de influenciar a satisfação, lealdade, retenção e receita do cliente. Então comece a ouvir o que seus clientes estão dizendo.

Entender o comportamento do cliente se torna mais fácil quando você sabe o que eles precisam. Use análises da jornada do cliente para aumentar a eficiência, melhorar o engajamento e aumentar as conversões.