Esta postagem faz parte da série de tendências digitais de 2023 da G2. Leia mais sobre a perspectiva da G2 sobre tendências de transformação digital em uma introdução de Emily Malis Greathouse, diretora de pesquisa de mercado, e cobertura adicional sobre tendências identificadas pelos analistas da G2. 

Construindo lealdade do cliente automatizando processos de suporte ao cliente

Retenção é mais do que a soma de suas partes—vendas, sucesso do cliente e suporte ao cliente

Muitas empresas continuam a ver o suporte ao cliente como um centro de custos, e após enfrentar incertezas econômicas contínuas, haverá uma mudança nesse paradigma. A melhor perspectiva é entender o serviço ao cliente como um multiplicador de força que não impacta diretamente a receita, mas amplifica o impacto de quaisquer ganhos de receita. As equipes de vendas, sucesso do cliente e suporte ao cliente são mais eficazes quando todas as três funções recebem recursos suficientes para operar em níveis ótimos. Os líderes empresariais devem se abster de ver essas funções como independentes umas das outras, mas sim como um ecossistema crítico voltado para o cliente que sofre quando um pilar é negligenciado.

Por exemplo, em alguns casos, tempos de resposta excepcionalmente rápidos a reclamações de clientes podem até aumentar a intenção do cliente de gastar mais. Vale a pena notar que um cliente engajado implica um desejo de resolução, enquanto a falta de engajamento pode significar que o cliente perdeu toda a fé em obter ajuda. Mesmo reclamações de clientes irritados devem ser vistas como uma oportunidade de restabelecer a lealdade do cliente. O oposto do amor não é o ódio; é a indiferença.

Uma boa experiência do cliente tem mostrado afetar positivamente o desempenho dos negócios. Em um estudo medindo retornos totais cumulativos (CTR) com qualidade de serviço, líderes em experiência do cliente (CX) viram 307% em CTR, enquanto aqueles com reputação de mau atendimento ao cliente viram apenas 90%. Essa relação foi ainda mais impressionante durante a Grande Recessão de 2009. Mostrou líderes em CX se mantendo à tona com um CTR de 6,1%, enquanto os retardatários em CX lutaram com um CTR de -57%.

Com a recessão iminente, as empresas mais resilientes a saírem em melhor forma serão aquelas com a melhor reputação de suporte ao cliente e a melhor automação para capacitar essas equipes de suporte.

As tendências de tráfego da G2 mostram interesse crescente em produtos para melhorar a lealdade do cliente

Quando as empresas enfrentam uma recessão econômica, geralmente mudam sua estratégia de crescimento de expansão rápida para focar na retenção de clientes. A justificativa por trás dessa decisão é atribuída à estatística citada que mostra que a aquisição de clientes é de 5 a 25 vezes mais cara do que os esforços de retenção de clientes. As empresas mudarão para focar na qualidade do engajamento do cliente para evitar a rotatividade.

Esse interesse crescente em encontrar software para preencher lacunas de habilidades também pode ser visto em nosso comportamento de usuário. De janeiro a outubro de 2022, a categoria de Sucesso do Cliente experimentou um aumento de 42% no tráfego da web. Gestão de Feedback Empresarial (EFM) e Gestão de Experiência (EM) experimentaram um aumento ainda mais pronunciado no tráfego da web, com um aumento de 64% e 58%, respectivamente. 

O crescente interesse em software de sucesso do cliente mostra como muitas empresas estão começando a focar em manter relacionamentos com os clientes. Da mesma forma, o tráfego para as categorias de EFM e EM pode representar um interesse proativo em manter o pulso da satisfação do cliente e encontrar pontos de dor do cliente para resolver reclamações. O comportamento do usuário deve continuar a refletir um interesse crescente em desenvolver a lealdade do cliente usando automação. Soluções como Retenção Proativa de Clientes e Suporte ao Cliente Multilíngue também são ferramentas poderosas para aumentar a lealdade do cliente.

Preparação aliviará a dificuldade 

Quando a pandemia atingiu pela primeira vez, 64% das empresas reduziram seus departamentos de serviço ao cliente. Agora, uma economia que não se recuperou totalmente de uma pandemia deve enfrentar uma recessão econômica no próximo ano. Para compensar as lacunas no número de funcionários, produtos de software com automação serão cada vez mais procurados para substituir funções de trabalho geralmente realizadas por funcionários.

Editado por Jigmee Bhutia