Uma das qualidades mais impressionantes da Genesys é a relação colaborativa que promove entre clientes, parceiros e sua equipe de desenvolvimento. A plataforma está em constante evolução, introduzindo regularmente novas funcionalidades e inovações que são moldadas por feedback genuíno dos usuários, submetido através do seu portal de ideias. O que se destaca é o foco da Genesys em implementar soluções práticas que atendem a uma variedade de necessidades dos clientes de uma só vez. Apesar de já oferecer um conjunto abrangente de funcionalidades, eles demonstram consistentemente um compromisso em ouvir tanto os clientes quanto os parceiros, garantindo que o feedback leve a melhorias significativas. Este nível de capacidade de resposta é o que mantém a plataforma na vanguarda da indústria. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A plataforma geralmente funciona bem, embora alguns dos recursos mais novos possam ter alguns bugs quando são introduzidos pela primeira vez — o que é bastante comum para qualquer plataforma em nuvem que está em constante evolução. A maioria dos recursos funciona sem problemas desde o início, mas ainda recomendo testar novas capacidades em um ambiente não-produtivo antes de implantá-las ao vivo. Minha principal sugestão diz respeito à documentação e ao treinamento disponíveis para novos recursos. Embora façam um bom trabalho no geral, seria ainda mais útil ter recursos adicionais acessíveis, como módulos de treinamento no centro de recursos para atualizações como a nova interface de usuário. Estes são problemas relativamente menores que não afetam a confiabilidade geral da plataforma, mas abordá-los poderia tornar o processo de implementação ainda mais suave. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Flexibilidade na Orquestração: Criamos fluxos de chamadas personalizados, códigos de encerramento e atendentes automáticos multilíngues que se adaptam perfeitamente às necessidades dos nossos clientes. O sistema é robusto o suficiente para gerenciar seis serviços de utilidade distintos, permitindo ainda a personalização.

Insights em Tempo Real: Supervisores podem acompanhar níveis de serviço ao vivo, aderência e taxas de abandono de uma forma que impulsiona ações imediatas. A capacidade de padronizar relatórios em todos os canais tem sido inestimável.

Integração de Satisfação do Cliente: Lançar pesquisas CSAT diretamente no Genesys forneceu feedback mensurável que se relaciona diretamente com o desempenho dos agentes e mudanças de processo.

Inovação Contínua: A plataforma lança consistentemente novos recursos, mantendo-nos à frente das tendências do setor sem exigir complementos caros. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Curva de Aprendizado: A profundidade da personalização significa uma curva de integração mais acentuada para novos administradores. Sem um orquestrador dedicado, pode parecer avassalador.

Módulo de Email: Embora funcional, o gerenciamento de emails pode ser menos intuitivo em comparação com os recursos de telefonia e requer uma configuração cuidadosa para as regras de roteamento.

Sensibilidade de Previsão: A previsão de força de trabalho é forte, mas ainda requer ajustes finos em ambientes com muitas linhas de serviço sobrepostas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Ele tem uma interface muito simples que inclui mensagens de voz, chats, e-mails e canais sociais, tudo em um só lugar. Mais fácil de gerenciar chamadas e ter todos os dados. Podemos fazer chamadas em conferência, realizar chamadas em ponte, integrar com outras aplicações para fazer chamadas para clientes. Conecta-se suavemente com ferramentas de CRM e outros sistemas. É muito fácil rastrear o desempenho e as interações com os clientes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Como eu usei isso como administrador, algumas configurações ao configurar a conta podem ser complicadas. Tem alguns bugs, como a queda de chamadas aleatoriamente a qualquer momento ou, às vezes, os aplicativos travam no meio da chamada. Pode ser caro para organizações menores e também algumas funcionalidades demoram para entender e são muito extensas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Genesys é uma das soluções de Contact Center mais populares e confiáveis do mercado. Trabalhei na criação de fluxos de trabalho usando APIs para um projeto de cliente. Usei o Genesys algumas vezes para fazer POC e ver como ele é melhor em comparação com outros provedores de telefonia. A integração do Genesys dentro de uma ferramenta CRM ou ITSM é bastante fácil. É fácil até mesmo para novos Agentes de Suporte ao Cliente ou desenvolvedores começarem. O suporte ao cliente é bastante bom, mas à medida que avançamos para planos mais altos, espero que haja resoluções rápidas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Para ser honesto, meu uso do Genesys é bastante menor em comparação com outros principais provedores de telefonia. Acho que a implementação é bastante difícil quando comparada ao Amazon Connect. Foi bastante difícil no início. Minha frequência de uso é bastante baixa, para ser honesto. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Ter uma plataforma em Cloud com funcionalidades para canais digitais e de voz na mesma suíte, assim como Speech e planejador de turnos, nos facilita a gestão tanto para os administradores quanto para os supervisores. A nível de implantação, é muito rápido implementar as funcionalidades e a estabilidade que o produto oferece dá muita tranquilidade como cliente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Quando gerencia Contact Centers com grande quantidade de gestores e tipos de interações, é complicado monitorar a atividade em tempo real, já que as visualizações não permitem filtrar por alguns campos e não se pode ordenar por qualquer campo da visualização. Em caso de ter uma incidência, o suporte é em inglês e, embora no nosso caso não seja problema, pode ser uma dificuldade para outras empresas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Genesys Cloud CX é uma ferramenta extremamente poderosa. No lado do agente, é ainda assim confortável e fácil de usar. Como administrador, estou encantado com o Flow Architect, com o qual se pode projetar controles de chamadas, e-mails e fluxos de trabalho complexos com pouco código (e muito mais). Desde que possui a função de histórico, depurar erros tornou-se uma brincadeira de criança. Além disso, me entusiasma que, com a combinação de Data Actions criadas por nós mesmos (funções REST-API encapsuladas) e o editor de scripts "o que você vê é o que você obtém", é possível personalizar muito para os agentes e disponibilizar funções adicionais, mesmo com conhecimentos básicos de código. As APIs não são apenas excelentemente documentadas, mas também podem ser testadas com suporte de máscaras no Developer Center antes de serem integradas em uma Data Action.

Falando em documentação: ela é super abrangente para cada recurso no Genesys, quase sem lacunas. Isso é algo que sinto falta dolorosamente em outros programas de nuvem.

Outro ponto importante: Genesys é incrivelmente robusto. Tanto o próprio Genesys Cloud quanto o provedor de voz têm uma disponibilidade tão alta que meus nervos estão muito menos desgastados desde a mudança para o Genesys.

A abertura de interfaces do sistema e o marketplace de aplicativos permitem ainda mais possibilidades. Simplesmente fantástico.

Último ponto positivo: Genesys está em constante desenvolvimento. Novos recursos estão sempre surgindo. Além disso, a comunidade é ouvida e as sugestões apresentadas no Idea Lab são regularmente implementadas. Excelente! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu gosto de comparar o Genesys Cloud a uma Ferrari com assentos de madeira: Muito poder sob o capô, você pode fazer tudo o que sonha, mas às vezes é terrivelmente desconfortável. Por exemplo, o editor de scripts (extensão da interface do usuário para chamadas/emails/etc.) é muito poderoso, mas cansativamente complicado. Ele, por exemplo, carece de uma ajuda de código e uma verificação de código - ambos são implementados de forma excelente no Genesys Architect. Isso leva a pesquisas complicadas e execuções de depuração complicadas.

Também se percebe claramente a abordagem de micro-serviços: A lógica de operação e a interface do usuário de muitos elementos de administração não são uniformes. Em alguns, a usabilidade é de primeira classe, em outros, inesperadamente complicada - sem razão aparente. Para ser justo, deve-se dizer que a Genesys aparentemente está trabalhando em uma unificação.

Mas: Eu perdoo a Genesys todas as vezes, porque no final sempre chego ao objetivo desejado. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

É muito simples de se acostumar, mesmo para alguém que não é muito familiarizado com tecnologia. A qualidade das chamadas é boa e o sistema geral é estável. Raramente enfrentamos problemas maiores durante o trabalho. Também ajuda a rastrear o desempenho e gerenciar nosso processo de Outbound e, mais importante, de Inbound de forma suave. A interface do usuário é limpa e a maioria das funcionalidades são fáceis de encontrar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Às vezes, há um pouco de atraso ao fazer login. Além disso, o painel de relatórios poderia ser mais flexível. E, honestamente, é necessário ter uma opção para usar no modo escuro, que estava presente anteriormente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Genesys Cloud CX realmente transformou a maneira como lidamos com as interações com os clientes. É muito mais fácil gerenciar todos os canais em um só lugar, e os recursos de IA economizam muito tempo ao automatizar tarefas rotineiras. Nossos agentes se sentem mais apoiados, e os clientes recebem um serviço mais rápido e personalizado. No geral, tem sido um grande avanço tanto em eficiência quanto em satisfação do cliente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Genesys Cloud CX é poderoso, mas vem com alguns desafios. A curva de aprendizado pode ser íngreme no início, e algumas personalizações avançadas exigem expertise técnica. Os custos também aumentam à medida que você escala, e como é baseado em nuvem, tudo depende de ter uma conexão de internet confiável. Ainda assim, os benefícios geralmente superam esses obstáculos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A Genesys tem sido muito útil em nossos diferentes projetos, especialmente na Plataforma de Voz que é baseada em nuvem e pode ser acessada a qualquer hora e em qualquer lugar, sendo uma ótima plataforma para Continuidade de Negócios. Ela ajudou nosso negócio a alcançar seus objetivos e os clientes estão satisfeitos com os resultados. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Algumas das soluções de que precisamos em relação à tradução de voz ainda não estão disponíveis no Genesys Cloud e precisamos de outra solução para integrá-la. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Genesys Cloud CX oferece grande flexibilidade, escalabilidade e uma interface intuitiva que torna o gerenciamento de interações com clientes eficiente e sem complicações. Ele pode se integrar facilmente com qualquer sistema de terceiros e é relativamente fácil de implementar em um novo cliente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Honestamente, é bom demais, continua elevando o padrão e fazendo todo o resto parecer ultrapassado. Análise coletada por e hospedada no G2.com.