Gladly Avaliações e Detalhes do Produto

O que eu mais apreciei no Gladly foi a facilidade de uso. A interface parecia elegante e sofisticada, e achei simples navegar e localizar tudo o que precisava. Conseguimos integrar todas as nossas aplicações facilmente e implementar novas que eram necessárias com apenas alguns cliques. Usávamos esta plataforma diariamente como nosso help desk. Eles realmente tornaram fácil fornecer suporte ao cliente para todos os nossos clientes de varejo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Fiquei desapontado por não termos um gerente de conta e por a plataforma não ter uma solução CSAT integrada. Além disso, achei frustrante que algumas métricas importantes fossem difíceis de localizar e tivessem que ser calculadas manualmente, o que foi bastante incômodo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A Gladly nos ajudou a redefinir toda a nossa abordagem ao CX, permitindo-nos afastar da antiga mentalidade de emissão de tickets e colocar os clientes no centro da experiência. Além das capacidades da própria ferramenta, que continua a melhorar com muita frequência, a equipe por trás da Gladly é excepcional. Desde a pré-venda, passando pela implementação e agora com o suporte contínuo à conta, tivemos parceiros verdadeiramente notáveis que se importam profundamente com o CX e com o nosso negócio. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Estamos muito entusiasmados com o roteiro com a Gladly, e o produto deles continua a melhorar e a adotar a IA. A mudança para a IA fez com que a plataforma "Hero" principal recebesse menos atualizações, mas compartilhamos esse feedback com a Gladly e eles se comprometeram a resolvê-lo. Outro exemplo da receptividade deles ao feedback dos clientes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Gladly é realmente diferente de qualquer outra plataforma no mercado — e por um bom motivo. É uma solução inovadora e completa que capacita minha equipe a oferecer experiências excepcionais aos clientes. Os relatórios são incrivelmente detalhados, nos dando visibilidade em tempo real sobre o desempenho, e o recurso de Tarefas é revolucionário — permitindo-nos acompanhar facilmente, colaborar entre departamentos e nunca deixar um cliente passar despercebido. É moderno, intuitivo e construído com as equipes de CX em mente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A única desvantagem é que os comentários das redes sociais não são integrados à plataforma. As mensagens diretas se integram perfeitamente, mas ter visibilidade dos comentários tornaria a experiência social completamente completa. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Sou analista de jornada do cliente em uma marca de e-commerce em desenvolvimento que lida com produtos de estilo de vida. Uso o Gladly diariamente para lidar com conversas que chegam por e-mail, chat, telefone e redes sociais. A melhor parte é que o sistema mantém todas as interações com o cliente em uma única linha do tempo, independentemente do canal. Isso permite que nossa equipe tenha uma visão imediata dos pedidos anteriores, problemas passados e notas de outros agentes. O painel de relatórios também é poderoso - ele me ajudará a rastrear o desempenho do agente e os gargalos nos serviços em um curto período. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

No geral, o Gladly funciona bem, mas eu gostaria que fosse mais flexível em termos de fluxo de trabalho automatizado de chat e modelos de mensagens. A configuração existente pode ser um pouco rígida em termos de personalizar as respostas para o nosso tom específico ou promoções sazonais. Além disso, o processo de integração é fácil, mas certos recursos mais avançados de automação e relatórios precisarão de mais tempo e treinamento para serem utilizados com confiança por novos agentes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Gladly é uma plataforma de engajamento e comunicação excepcional. Eu já usei plataformas como Salesforce e ZenDesk, que muitas vezes não atendiam às expectativas ao tentar engajar com clientes em múltiplos canais - especialmente quando se tratava de revisões históricas. Linhas do tempo de tópicos e recursos de busca intuitivos também oferecem aos usuários uma ferramenta poderosa para encontrar tendências e problemas específicos dos clientes.

Também não posso subestimar a qualidade e a abrangência dos relatórios disponíveis na plataforma. OOTB, há vários relatórios pré-fabricados para oferecer uma visão de 360° da sua equipe de suporte e métricas de clientes. Aqueles de vocês que estão familiarizados com OMNI ou Google Looker também se sentirão em casa com uma licença de Analista, permitindo criar seus próprios relatórios e painéis personalizados com base nas necessidades da sua empresa. Este recurso sozinho impulsiona todo o nosso departamento de CX e fornece inúmeras percepções acionáveis todos os meses.

Gladly é uma plataforma que não posso superestimar. Seu suporte oferece um cuidado abrangente, sua documentação de API é extremamente abrangente e útil para construir conexões e integrações personalizadas, e a plataforma como um todo é fácil de usar todos os dias, desde agentes de suporte de linha de frente até analistas de departamento. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Gladly é uma plataforma para a qual é difícil encontrar um ponto negativo! Em algumas ocasiões, tivemos respostas lentas da equipe de Suporte em solicitações de melhorias ou problemas técnicos de baixa prioridade, no entanto, eles nunca deixaram de resolver bugs ou solicitações críticas para a missão. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Gladly continuou a tornar nossas vidas de trabalho significativamente mais eficientes e organizadas. Agora, todos os tipos de comunicação com um cliente estão consolidados em um só lugar, o que agilizou nosso fluxo de trabalho. Podemos gerar relatórios com base em Tópicos e outros fatores, nos proporcionando insights valiosos. A plataforma também nos permite escalar nossa equipe remota e nos ajuda a identificar quando precisamos agendar mais cobertura durante os horários de pico de chamadas e mensagens de texto. Antes do Gladly, não tínhamos nada comparável, então isso foi uma grande melhoria para nós. Tudo isso ainda é verdade! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Existem alguns desafios com os relatórios que eu gostaria que fossem resolvidos para torná-los mais fáceis de ler. Por exemplo, o relatório de Exportação de Tarefas não fornece uma maneira direta de filtrar os dados. Muitas vezes me vejo copiando e colando este relatório em uma planilha do Excel apenas para extrair as informações de que preciso. Idealmente, eu preferiria ter todos os detalhes necessários incluídos em um único relatório, com a opção de recebê-lo automaticamente por e-mail regularmente.

Também encontramos alguns problemas técnicos com as regras, que não funcionaram para nós até agora. No entanto, quero enfatizar que a equipe de suporte é FENOMENAL. Apesar dessas dificuldades, eles são sempre muito responsivos e fazem o melhor para nos ajudar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Trabalho com a Gladly há mais de 5 anos e tem sido uma experiência fantástica desde o início. Eles são receptivos a críticas, levam o feedback e as sugestões sobre o produto muito a sério e, ao longo dos anos, vi eles implementarem coisas baseadas exclusivamente no feedback dos clientes. Os tickets de suporte geralmente são respondidos de maneira muito oportuna e você pode perceber que eles realmente desenvolveram este produto com base na importância e no valor da experiência de suporte ao cliente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Honestamente, em todo o meu tempo trabalhando com prazer, não tive muitas experiências ruins ou coisas que realmente não gostei. Uma funcionalidade que eu realmente adoraria, no entanto, é a opção de fechar várias conversas em massa. Precisamos disso com a quantidade de spam que recebemos!! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Durante o meu tempo gerenciando a equipe de suporte ao cliente, participei da implementação de 3 diferentes ferramentas de suporte.

Fomos até a Gladly com os requisitos de reduzir custos, aumentar a eficiência e aproveitar a IA em nossas conversas e relatórios.

A Gladly atendeu a todos esses requisitos e eles fazem parceria diretamente com ferramentas de coaching de WFM e Qualidade que nos permitem trabalhar diretamente através deles, em vez de termos que buscá-las por conta própria.

Desde a implementação da Gladly, aumentamos nossa satisfação geral do cliente, estamos cumprindo todos os nossos SLAs em todos os canais e estamos aproveitando a integração com o Shopify. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A única coisa que eu poderia mencionar aqui é que o IVR deles para Voz não é tão personalizável quanto outras empresas permitem, o que limita nossa capacidade de fazer coisas como Retornos de Chamada. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que eu gosto na Gladly é que ela reúne nossa comunicação fragmentada com os clientes, especialmente com nosso negócio de pedidos personalizados. Um dos clientes que encomendou um item artesanal específico costumava lidar com e-mails, DMs e chats conosco. Agora, tudo está em uma linha do tempo e é inacreditável em termos de continuidade. O segundo ponto forte é a capacidade de anexar notas internas e até mesmo maquetes de design ao perfil de um cliente específico, garantindo que toda a equipe conheça o quadro completo de uma solicitação particular. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Meu maior problema são as capacidades de geração de relatórios, que parecem ser bastante rígidas para nossas necessidades específicas. As tentativas de criar relatórios altamente personalizados sobre pedidos especiais de produtos ou desempenho de agentes em casos tão complicados não são tão simples quanto eu gostaria que fossem. Além disso, tivemos que configurar alguns de nossos canais sociais menos usados para ter uma sincronização bidirecional realmente perfeita, o que exigiu mais trabalho prático no início. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Adoro o fato de que o Gladly coloca todos os chats de clientes em um único local. É muito útil em nossa pequena equipe, pois podemos ver todo o histórico de um cliente, independentemente da última pessoa que falou com esse cliente. A velocidade com que podemos examinar os e-mails e chats nos ajudará a não fazer as mesmas perguntas ao cliente, o que sempre será valorizado pelo cliente. Isso nos faz parecer muito mais organizados e atentos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Os recursos de relatórios podem ser mais robustos, especialmente em termos de monitoramento de categorias específicas de nível de consulta ao longo do tempo. Ocasionalmente, o estabelecimento de novas integrações é um pouco complicado, e eu tenho que dar mais passos do que eu esperava. Além disso, ele tem uma excelente funcionalidade principal, mas ao mesmo tempo, eu gostaria de ver mais recursos de personalização na interface do agente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.