Retourneren: zo maak je een klantvriendelijk retourbeleid (2025)

Wereldwijd kosten retourzendingen retailers zo’n €819 miljard in 2024. Toch hoeven retouren niet per se een verliespost te zijn. Met een duidelijk en goed doordacht retourbeleid kun je juist het vertrouwen van klanten winnen, herhaalaankopen stimuleren en je onderscheiden van de concurrentie.

Klanten sturen om allerlei redenen iets terug: een artikel is beschadigd aangekomen, de maat klopt niet of het product voldoet simpelweg niet aan de verwachtingen. Soms bestellen mensen bewust meerdere varianten van hetzelfde item (bijvoorbeeld één jeans in drie maten) om thuis te passen en de beste optie te houden. Dit wordt ook wel bracketing genoemd.

Heb je geen helder retourbeleid of een goed systeem voor retourverwerking, dan kunnen deze retouren je veel tijd, geld en energie kosten. Denk aan veel e-mails van klanten, hogere verzendkosten en drukte na feestdagen of kortingsacties.

Het goede nieuws? Je kunt dit op elk moment aanpakken. Met een slim retourbeleid maak je zelfs kans op extra omzet en loyale klanten.

Wat is een retourbeleid?

Een retourbeleid is simpel gezegd een set afspraken die je met je klanten maakt over het terugsturen van producten. Je legt uit welke artikelen ze kunnen retourneren, binnen welke termijn, en om welke redenen.

Iedere grote winkelketen (van Apple’s strikte 14-dagen beleid tot IKEA’s 365 dagen retourrecht) heeft zo’n set regels. En dat zou jij ook moeten hebben. Want als klanten weten dat ze iets kunnen terugsturen als het toch niet bevalt, dan kopen ze sneller. Zeker bij producten als kleding, interieurartikelen of cosmetica.

Alleen al in de VS heeft 48% van de online shoppers het afgelopen jaar een bestelling geretourneerd. De meest teruggestuurde producten zijn kleding (25%), schoenen (17%) en accessoires (12%).

Klanten verwachten snelle terugbetalingen en duidelijke, transparante regels. Vage of strenge retourvoorwaarden zorgen voor irritatie en maken de kans groter dat mensen hun winkelwagentje niet afrekenen. Veel klanten hebben geen zin om te betalen voor het terugsturen van iets dat niet past of dat ze simpelweg niet leuk vinden. Bijna de helft van de retailers die retourkosten invoerden, kreeg meer klachten. Ook zag 40% de verkoop dalen en verloor 33% klanten.

In 2025 verwachten klanten meer van retouren dan alleen een simpele terugzending. Duurzaamheid speelt daarbij een steeds grotere rol: ze waarderen het als retouren CO2-neutraal zijn of verspilling helpen voorkomen. Tegelijk zetten steeds meer merken AI tools in om het proces te versnellen. Denk aan automatisch verzendlabels versturen of terugbetalingen direct goedkeuren op basis van eerdere retouren of de waarde van het product.

Waarom een retourbeleid belangrijk is 

Een goed retourbeleid zorgt voor vertrouwen tussen jou en je klant. Als mensen weten dat ze een artikel makkelijk kunnen terugsturen, dan kopen ze sneller (en komen ze eerder terug voor een volgende bestelling).

Toch voelt het soms dubbel. Terugbetalen betekent verlies op een bestelling, en als iemand iets retourneert waar jij helemaal achter staat, dan kan dat best balen zijn. Logisch dus dat sommige ondernemers liever geen ruim retourbeleid aanbieden, in de hoop deze problemen te voorkomen.

Maar het negeren van retouren werkt meestal averechts. Geen beleid of een slecht beleid kost je uiteindelijk meer: geld, klanten én je reputatie.

Wat er misgaat bij een slecht retourbeleid

Klanten die ontevreden zijn over je retourregeling laten dat merken, en niet alleen aan jou. Klachten duiken op in beoordelingen, onder je advertenties of zelfs in Google-zoekresultaten. Zo krijgt je webshop al snel een slechte naam, en dat zie je terug in je conversie en klanttevredenheid.

Bovendien kost het veel tijd en geld als je elke retour handmatig moet afhandelen. Het legt druk op je klantenserviceteam, vertraagt je processen en haalt energie weg bij andere belangrijke dingen. Als je die kosten niet goed in de gaten houdt, dan kunnen retouren de groei van je bedrijf in de weg staan.

Wat een goed retourbeleid je wél oplevert

Slimme merken zien hun retourbeleid als een manier om klanten aan zich te binden. Ze maken het makkelijk, duidelijk en probleemloos (en adverteren daar zelfs mee!). Niet voor niets, want klanten waarderen het. 

Webshops die klantgericht werken hebben vaak meer herhaalaankopen dan shops die vooral op snelle winst mikken. Nu het steeds duurder wordt om nieuwe klanten te vinden, loont het om te investeren in klantbehoud en klanttevredenheid op de lange termijn.

Een retour betekent misschien dat je op korte termijn verlies draait op een bestelling. Maar een goede ervaring levert een tevreden klant op. En dat is op termijn veel meer waard.

En misschien nog wel het belangrijkst: je reputatie. Volgens een consumentenonderzoek uit 2025 vertrouwt bijna de helft van de mensen online reviews net zo veel als een tip van een bekende. Als jouw webshop soepel omgaat met retouren, dan zullen tevreden klanten dat delen. En dat is de beste reclame die je maar kunt hebben.

Wat je wettelijk moet regelen

In veel landen is een retourbeleid niet alleen slim, maar ook verplicht. De precieze regels verschillen per regio, maar vooral bij online aankopen gelden er vaak wettelijke retourrechten.

Zo hebben klanten in de EU en het VK standaard 14 dagen bedenktijd. Ze mogen hun aankoop binnen die periode om welke reden dan ook terugsturen. In de VS lopen de regels uiteen per staat, maar vaak moet je retourvoorwaarden duidelijk communiceren, zeker als ze strenger zijn dan gebruikelijk. En in Australië ben je verplicht om defecte artikelen te vergoeden of te vervangen, ook als je eigen beleid daar niets over zegt.

Houd je je niet aan die regels, dan kan dat leiden tot boetes of juridische problemen. Daarnaast kost het je het vertrouwen van je klanten.

Een retourproces opzetten

Of je nu een webshop runt of een fysieke winkel hebt: zonder goed retourproces wordt het al snel een rommeltje. Een retourbeheersysteem helpt je om retourzendingen en bestellingen vlot en efficiënt af te handelen, zonder dat je er steeds zelf bovenop hoeft te zitten.

Met zo’n systeem kunnen klanten eenvoudig een retour starten, zelf een verzendlabel aanmaken en het pakket terugsturen, zonder dat jij daar telkens handmatig tussen hoeft te komen. Ondertussen houdt het systeem bij welke artikelen worden teruggestuurd, voegt goedgekeurde retouren automatisch toe aan je voorraad en geeft inzicht in wat retouren je onderaan de streep kosten.

Zorg dat je retourbeleid duidelijk zichtbaar is op je site, verwerk retouren direct vanuit je winkelomgeving en gebruik Shopify om alles achter de schermen soepel te regelen.

Met Shopify kun je:

• Selfservice retouren: Laat klanten zelf makkelijk een retour aanmelden. Bied duidelijke info over hoe ze contact met je kunnen opnemen, bijvoorbeeld via e-mail, telefoon of live chat.
• Automatische updates: Houd klanten op de hoogte met automatische meldingen tijdens het hele retourproces.
• Verzendlabels verzenden: Gebruik Shopify Shipping om automatisch een retourlabel te mailen zodra een klant een retour aanvraagt. Je betaalt alleen als het label ook echt wordt gebruikt (pay on scan) én profiteert van lagere verzendtarieven.
• Voorraad bijwerken: Zodra een retour is goedgekeurd, wordt het product automatisch teruggezet in je voorraad en is het weer beschikbaar voor verkoop.
• Snel terugbetalen: Eén klik, en de terugbetaling wordt geregeld via de oorspronkelijke betaalmethode van de klant.

Shopify Shipping maakt het verwerken van retouren gemakkelijk.

Retourlabels worden automatisch naar klanten gemaild zodra je op "Retour aanmaken" klikt.

Slimmer retourneren met automatisering

Met automatisering pak je retouren niet alleen sneller, maar ook slimmer aan. AI-tools kunnen veel meer dan alleen verzendlabels genereren. Denk bijvoorbeeld aan:

• Retourverzoeken automatisch goedkeuren bij laag risico, op basis van klantgeschiedenis of de waarde van het product
• Terugkerende of verdachte patronen herkennen om fraude tegen te gaan
• Klanten automatisch de beste oplossing bieden (terugbetaling, ruiling of tegoed) op basis van voorraad, klantvoorkeuren en je eigen retourregels
• Directe communicatie via live chats of Whatsapp, waarmee klanten zelf een retour kunnen starten of antwoord krijgen op veelgestelde vragen

Sommige systemen koppelen ook direct aan je voorraadbeheer. Zodra een retour wordt goedgekeurd, krijgt je magazijnteam een seintje, wordt de voorraad bijgewerkt en staat de terugbetaling klaar, nog vóór het artikel is teruggestuurd.

💡 Tip: Gebruik Shopify Flow om je retourproces te automatiseren. Stel regels in voor terugbetalingen, krijg een seintje bij risicovolle retouren en stuur klanten automatisch updates.

Deze cursus laat je stap voor stap zien hoe je een klantvriendelijk retourbeleid opzet, het duidelijk op je webshop weergeeft en zorgt dat alles achter de schermen soepel verloopt.

Zo schrijf je een duidelijk retourbeleid (inclusief gratis sjabloon)

Zo’n 17% van alle online aankopen wordt geretourneerd. Een duidelijk retourbeleid is dus geen luxe, maar noodzaak. Klanten willen weten waar ze aan toe zijn als iets niet bevalt. Hoe duidelijker jij daarover bent, hoe meer vertrouwen de klant in jou heeft.

Gebruik deze checklist om een retourbeleid te maken dat helder en eerlijk is:

• Retourtermijn: Hoeveel dagen hebben klanten om iets terug te sturen? 14, 30 of 60 dagen? En geldt er een langere termijn rond feestdagen?
• Staat van het artikel: Moet het ongebruikt zijn? In de originele verpakking? Zijn er uitzonderingen, zoals hygiëneproducten of afgeprijsde items?
• Wat krijgt de klant terug? Wordt het bedrag teruggestort, kan het artikel worden omgeruild, of is winkeltegoed een optie?
• Hoe start je een retour? Moeten klanten een formulier invullen, een mail sturen of gebruikmaken van een retourportaal?
• Wie betaalt de retourkosten? Draag jij de verzendkosten, of betaalt de klant? En gelden er uitzonderingen?
• Verwerkingstijd: Hoe lang duurt het voordat je retour is verwerkt en het geld terug op de rekening staat?
• Contactgegevens: Waar kunnen klanten terecht met vragen of onduidelijkheden? Zorg dat contact opnemen laagdrempelig is.
• Uitzonderingen: Denk aan beschadigde artikelen, internationale retouren of bestellingen die als cadeau zijn verstuurd.

💡 Tip: Gebruik de retourbeleid-generator van Shopify om snel een duidelijk en compleet beleid op te stellen. Zo behandel je elke retouraanvraag op dezelfde manier, voorkom je onduidelijkheden en bespaar je tijd.

Let op: Verkoop je ook via marktplaatsen of andere verkoopkanalen? Dan gelden daar vaak aparte retourregels. Zorg dat je beleid daarop is afgestemd.

Gratis retourbeleid-sjabloon

Gebruik onderstaand voorbeeld als basis voor je eigen retourbeleid. Vervang de vetgedrukte teksten door je eigen informatie en pas het aan op je situatie:

Je retourbeleid aanpassen per productcategorie

Wat werkt voor een spijkerbroek, werkt niet automatisch voor huidverzorging, elektronica of op maat gemaakte meubels. Daarom is het handig om je retourbeleid per productgroep aan te passen.

Bijvoorbeeld:

• Kleding en schoenen worden vaak geretourneerd vanwege een verkeerde maat of pasvorm, of gewoon omdat het toch niet helemaal is wat de klant zocht. Zorg dus voor een soepel retourproces, en overweeg om gratis ruilen of retourneren aan te bieden.
• Beauty- en verzorgingsproducten, zeker als ze al geopend zijn, kunnen meestal niet teruggestuurd worden in verband met hygiëne. Maak dit duidelijk en geef klanten eventueel winkeltegoed of een tevredenheidsgarantie als alternatief.
• Elektronica vraagt om een strikter retourproces. Denk aan voorwaarden zoals originele verpakking, serienummers en verwerkingskosten bij terugname. Het kan ook handig zijn om info te geven over fabrieksgaranties of technische ondersteuning vóórdat je een retour accepteert.
• Op maat gemaakte of gepersonaliseerde producten kunnen meestal niet teruggestuurd worden, tenzij er iets misgaat bij levering.
• Digitale producten of downloads vallen vaak onder ‘definitieve verkoop’, maar klanten waarderen het alsnog als je helder communiceert over wat ze ontvangen en in welke gevallen een terugbetaling wél mogelijk is.

Wat je ook verkoopt: blijf duidelijk en consequent. Als de retourregels per producttype verschillen, geef daar dan uitleg over met een uitgebreide FAQ. Zo voorkom je verwarring én frustratie.

Waar plaats je jouw retourbeleid?

Een goed retourbeleid is pas waardevol als klanten het ook daadwerkelijk kunnen vinden. Als je het verstopt in kleine lettertjes komt dat niet alleen onbetrouwbaar over, maar leidt het ook tot meer vragen en discussies achteraf.

Stel je voor: een klant wil een product retourneren, maar komt er pas na aankoop achter dat het onder ‘final sale’ valt. De kans is groot dat die klant niet terugkomt, of erger nog, deze onvrede online deelt.

Zorg er dus voor dat je retourbeleid makkelijk te vinden is op plekken waar klanten er ook echt naar zoeken, zoals:

• In de voettekst van je website
• In een opvallende banner bovenaan je site (bijvoorbeeld tijdens kortingsacties)
• Op je FAQ-pagina
• Op elke productpagina
• In de orderbevestigingsmail
• Via je chatfunctie of helpdesk

Een goed voorbeeld is de kledingwinkel Chubbies: zij tonen retourinformatie direct in hun chatvenster, zodat klanten meteen kunnen zien hoe ze iets kunnen terugsturen (en het zelfs direct in gang kunnen zetten).

Maak je retourproces mobielvriendelijk

Steeds meer mensen shoppen via hun telefoon. Of dat nu tijdens een lunchpauze is of 's avonds op de bank: jouw retourproces moet net zo soepel werken op mobiel als op desktop.

Let daarbij op het volgende:

• Zorg dat retourinformatie makkelijk vindbaar is op mobiel, bijvoorbeeld via het hoofdmenu of productpagina’s
• Gebruik een responsief ontwerp: je retourformulier en portaal moeten goed werken op elk schermformaat
• Maak alles ‘tikbaar’: knoppen, dropdowns en links moeten makkelijk aan te klikken zijn
• Zorg dat klanten geen printer nodig hebben en bijvoorbeeld kunnen kiezen voor een QR-code of inleverpunt
• Stuur real-time updates via sms of e-mail, zodat klanten weten wanneer hun retour verwerkt is

💡 Tip: Met Shopify-apps zoals Loop of ReturnZap bied je een soepel retourproces op elk apparaat, inclusief mobiel.

Zo maak je retouren winstgevender

Een goed retourbeleid en een efficiënt systeem zijn beide belangrijk, maar ze zijn niet gratis. Denk aan kosten voor je klantenserviceteam, verzendkosten en voorraadbeheer. Toch zijn er manieren om je retourproces klantvriendelijk én winstgevend te houden.

1. Stimuleer ruilen in plaats van terugbetalen

Een retour waar je geld moet terugstorten kost je meer dan alleen verzendkosten, je betaalt ook je marketingkosten en mist de winst op de oorspronkelijke bestelling.

Een ruiling daarentegen houdt het geld in je bedrijf. Als je marges het toelaten, dan is het slimmer om klanten een alternatief product te geven dan hun aankoopbedrag terug te storten. Tip: bied bijvoorbeeld alleen gratis retourzendingen aan als de klant kiest voor ruilen.

2. Bied winkeltegoed aan

Winkeltegoed is een goed alternatief voor terugbetalingen. Klanten die van plan zijn opnieuw bij je te bestellen, kiezen hier vaak graag voor. Het helpt om de relatie warm te houden én verhoogt de kans op herhaalaankopen.

Ook als het niet direct winst oplevert, draagt winkeltegoed bij aan klantloyaliteit. En dat betaalt zich op termijn altijd uit.

3. Verkoop productgaranties

Wanneer klanten een artikel retourneren en je het aankoopbedrag moet terugbetalen, loop je het risico dat je het product niet meer opnieuw kunt verkopen. 

Bovendien zit er vaak flink wat tijd tussen het moment dat een retour wordt aangemeld en het moment dat het artikel weer in je voorraad staat. Alleen al het transport, het controleren van de staat van het product en het opnieuw verpakken kan dagen duren. Als het om een duur product gaat, is vervanging bij schade soms simpelweg niet rendabel.

Voor duurdere artikelen is het daarom slim om productgaranties aan te bieden. Met zulke garanties, vaak van externe partijen, bescherm je je bedrijf tegen de kosten van vervanging of herstel bij schade, en voorkom je discussies over wie aansprakelijk is. Je klant krijgt extra zekerheid, en jij voorkomt financiële tegenvallers.

Via apps zoals Clyde kun je deze garanties eenvoudig aan je webshop toevoegen. 

Naast bescherming bieden productgaranties ook een extra verdienmodel. De meeste aanbieders geven je namelijk commissie over elke verkochte garantie. Zo genereer jij extra omzet, zonder dat je zelf hoeft op te draaien voor schade of vervanging.

4. Upsell of cross-sell bij ruilverzoeken

Een veelgebruikte manier om retouren winstgevender te maken is door klanten bij ruilingen extra producten aan te bieden. Ruilen is meestal al minder kostbaar dan terugbetalen, maar als de marges klein zijn, blijft het alsnog een verliespost. Door slimme upsells of cross-sells toe te voegen kun je dat verschil deels compenseren.

Wanneer iemand bijvoorbeeld terugkomt om winkeltegoed te gebruiken, is dat hét moment om bijpassende of aanvullende producten te tonen die ze bij de eerste aankoop misschien gemist hebben. Denk aan een accessoire, een upgrade of alternatief model.

Let daarbij ook op je verzendbeleid: als klanten zelf verzendkosten betalen, dan kun je ze stimuleren om net iets extra’s mee te bestellen om boven het bestelbedrag voor gratis verzending uit te komen. En hoe beter je weet waarom een klant een product ruilt, hoe gerichter je iets nieuws kunt aanraden.

Stel: iemand stuurt een digitale camera terug omdat die te zwaar was. Dan kun je een lichter model voorstellen dat hetzelfde werkt, maar het oorspronkelijke probleem oplost. Misschien is dat duurder, maar het voelt relevanter en persoonlijker voor de klant.

💡 Tip: In de Shopify App Store vind je apps die automatisch relevante upsells of alternatieven laten zien tijdens het retour- of afrekenproces.

5. Maak je retourproces duurzamer

Consumenten worden zich steeds bewuster van de impact van retourzendingen. Extra transport, verspilling van verpakkingsmateriaal en het feit dat veel retouren uiteindelijk niet opnieuw verkocht worden: het speelt allemaal mee in hoe ze jouw merk beoordelen.

Er zijn verschillende manieren om je retourproces groener te maken:

• Moedig ruilen of winkeltegoed aan: Als klanten kiezen voor een alternatief in plaats van een terugbetaling, vermijd je onnodige zendingen én hou je omzet binnen je bedrijf.
• Overweeg terugbetalingen zonder retour bij lage orderwaarden. Soms kost het meer om iets terug te sturen dan om het te houden. Laat klanten het product dan houden of schenken, dat scheelt logistiek en levert goodwill op.
• Werk samen met duurzame vervoerders. Kies bijvoorbeeld voor partijen die CO₂-neutrale verzending of gecombineerde retourzendingen aanbieden.
• Geef producten een tweede leven. Werk samen met partners die zich bezighouden met refurbishen, recycling of recommerce, zodat retouren niet op de afvalberg belanden.
• Wees open over je aanpak. Laat je klanten weten wat jij doet om verspilling en uitstoot te verminderen binnen je retourproces.

💡 Tip: Compenseer automatisch de CO₂-uitstoot van retourzendingen met Shopify Planet. Zo laat je zien dat je duurzaamheid serieus neemt.

Retourbeleid: voorbeelden van bekende merken

Benieuwd hoe succesvolle merken hun retourproces aanpakken? Hier zijn een paar inspirerende voorbeelden van een retourbeleid uit verschillende branches:

Kleding: Gymshark

In de modewereld worden producten vaak teruggestuurd, bijvoorbeeld omdat iets niet goed past of er toch anders uitziet dan verwacht. Gymshark speelt daarop in met een duidelijk retourbeleid: klanten hebben 30 dagen de tijd om iets terug te sturen, of ze het nu online of in de winkel hebben gekocht. Ze leggen helder uit wat wel en niet terug mag en maken ook duidelijk wat is uitgesloten, zoals ondergoed of gepersonaliseerde producten.

Elektronica: Kulala

Klanten hebben bij elektronica geregeld vragen over defecten of garantie. Kulala combineert daarom het retourbeleid en de garantievoorwaarden op één overzichtelijke pagina. Klanten kunnen via een uitklapmenu eenvoudig hun situatie aanklikken en meteen zien wat ze moeten doen. Dat voorkomt onnodig contact en maakt het retourproces soepeler.

Huishoudelijke artikelen: Haus

Meubels retourneren is niet alleen kostbaar, maar ook logistiek een uitdaging. Haus is daar open en duidelijk over: op hun retourpagina staat precies wat je moet doen als je iets terug wilt sturen (én dat de kosten voor verzending voor de klant zijn). Zo weten kopers vooraf waar ze aan toe zijn.

Abonnement: Spacegoods

Spacegoods verkoopt supplementen via een abonnementsmodel. Hun retourbeleid is kort, duidelijk en zonder ingewikkelde voorwaarden. Klanten lezen in een paar zinnen hoe ze een product kunnen terugsturen of ruilen, zonder gedoe of kleine lettertjes.

Eten en drinken: Verve Coffee

Bij Verve Coffee is de retourpagina ingericht als een FAQ-overzicht. Klanten klikken op hun vraag en krijgen direct een helder antwoord, bijvoorbeeld over wat ze kunnen doen als een bestelling niet goed is aangekomen. Dat geeft vertrouwen én scheelt je klantenservice veel werk.

Haal meer uit je retourbeleid

Hoeveel zorg je ook besteedt aan je producten en klantenservice, af en toe krijg je te maken met klanten die toch niet tevreden zijn. En hoe je daarmee omgaat, zegt veel over je merk.

Merken die retourneren gemakkelijk maken, hebben een veel grotere kans dat klanten terugkomen. Soms zelfs met een vriend(in) die óók een bestelling plaatst. Een soepel retourproces zorgt voor vertrouwen. En vertrouwen zorgt voor herhaalaankopen.

Zorg er daarom voor dat je retourbeleid helder is, én goed aansluit op een slim systeem voor retourneren en ruilen. Als je die twee regelmatig bijwerkt en goed op elkaar afstemt, bespaar je kosten én voorkom je frustratie bij klanten. En dat levert op de lange termijn loyale klanten en meer omzet op.