CN101923683A - 技术人员控制系统 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种技术人员控制系统。具体地，公开了一种技术人员控制，其中控制系统配置为对用于技术人员所管理的工单的调度及分派操作加以控制。多个技术人员设备各自与一个或多个技术人员相关联，配置为通过网络与该控制系统通信，且还配置为响应于从该控制系统接收的并与该控制系统执行的调度及分派操作相关的通信以提供输出。可以预定义一组调度配置选项，并且可以接收指定至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入。可以基于反映加权的配置数据来配置控制系统，用来执行调度操作的调度应用，而且可以使用配置的调度应用来执行调度操作。

Description

技术人员控制系统

相关申请的交叉引用

本申请是于2009年6月9日提交的申请号为12/481,046的美国专利申请的部分继续申请，通过引用将该美国专利申请的全部内容并入此处。

技术领域

本公开概括地涉及控制系统。

背景技术

调度及分派服务可以有助于管理移动的技术人员劳动力。分派系统可以用于管理从事家庭安防、水管维修、出租车服务、快递、急救、害虫防治、天然气、电缆、电气服务、电信、卫星电视、HVAC(供暖、通风和空调)、家电维修、其他公用服务以及其他类型的安装、修理或其他服务的工作的移动技术人员。

发明内容

一方面，技术人员控制系统包括配置为对用于与客户端相关联的技术人员所处理的工单的调度及分派操作加以控制的控制系统，至少一个配置为存储与该客户端相关联的数据的电子数据存储，以及各自与一个或多个技术人员相关联的多个技术人员设备，其配置为通过网络与该控制系统通信，并配置为响应于从该控制系统接收的、且与该控制系统执行的调度及分派操作相关的通信以提供输出。该控制系统包括：至少一个配置为执行包括聚集一组预定义的调度配置选项的操作的处理器。至少一个调度配置选项代表了调度目标，并在选中时影响调度应用的多个参数。操作还包括从该客户端接收对至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入，以及在至少一个电子存储中存储与该客户端相关联的、反映至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的配置数据。操作进一步包括，基于反映了至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的配置数据，为该客户端配置由该控制系统使用的调度应用，以执行用于该客户端的调度操作。该配置包括修改与所述用户输入相关的调度配置选项以外的所述调度应用的参数。此外，操作包括使用配置的调度应用为该客户端执行调度操作。

实现方式可以包括一个或多个以下特征。例如，操作可以包括接收选择调度配置选项的子集的用户输入。选择的子集可以代表用户在执行调度操作时希望关注的调度目标。操作还可以包括：识别涉及选择的调度配置选项的子集的调度规则，基于选择的调度配置选项的子集定制识别的调度规则，以及为客户端配置调度应用以使用定制的调度规则。

在一些实现方式中，操作可以包括接收对用于一个或多个调度配置选项的加权参数进行设置的用户输入。在这些具体实施方式中，操作可以包括将用于一个或多个调度配置选项的加权参数映射到一组规则及配置变量，以及基于该组规则及配置变量，根据加权参数适配调度应用。操作还可以包括从与该客户端相关联的客户系统接收定义与该客户端相关联的未调度的工单的数据，以及使用配置的调度应用将未调度的工单分配给与该客户端相关联的一个或多个技术人员。

在一些示例中，操作可以包括识别由使用特定的设备的特定的监督员监控的技术人员，为每个识别的技术人员确定调度的工单的进度，以及支持该监督员查看反映调度的工单的确定的进度的数据。在这些示例中，操作可以包括为每个识别的技术人员监视调度的工单的进度，并且基于该监视，为每个识别的技术人员检测调度的工单中是否发生了调度或质量问题。响应于检测到至少一个识别的技术人员所处理的至少一个调度的工单中发生了调度或质量问题，可以向该特定的监督员所使用的特定的设备发送消息，以警告该监督员检测到的问题，并且可以协助该监督员采取措施纠正检测到的问题。

此外，操作可以包括比较特定的技术人员所处理的特定的工单的进度与该特定的工单的预期进度，并且基于该比较，确定该特定的技术人员所处理的该特定的工单的进度是否落后于预期进度超过阈值量。操作还可以包括，响应于确定该特定的技术人员所处理的该特定的工作进度落后于预期进度超过该阈值量，检测到问题；以及响应于确定该特定的技术人员所处理的该特定的工单的进度没有落后于预期进度超过该阈值量，检测到不存在问题。

在一些示例中，操作进一步可以包括：向特定的监督员所使用的特定的设备发送消息，以警告该监督员检测到的问题，包括发送消息，该消息指示特定的技术人员执行在特定的工单时落后于预定计划，提供特定的技术人员所处理的特定的工单的进度的指示，以及提供预期进度的指示。在这些示例中，操作可以包括支持该监督员通过与特定的技术人员通信来响应该消息，支持该监督员通过接收关注特定的工单的指示来响应该消息，并支持该监督员通过派遣另一个技术人员协助特定的技术人员处理特定的工单来响应该消息。

操作可以包括确定特定的技术人员完成该特定的技术人员所处理的特定的工单所剩余的预期时间量，确定在该特定的工单的位置与调度由该特定的技术人员完成的下一工单的位置之间的出行时间，以及识别调度由该特定的技术人员所完成的下一工单的调度起始时间。操作还可以包括分析该特定的技术人员完成该特定的工单所剩余的预期时间量和涉及下一工单的调度起始时间的确定的出行时间，并且基于该分析，确定该特定的技术人员是否可能错过下一工单的调度起始时间。操作进一步可以包括：响应于确定该特定的技术人员有可能错过下一工单的调度起始时间，检测到问题，以及响应于确定该特定的技术人员不可能错过下一工单的调度起始时间，检测到不存在问题。

在一些实现方式中，操作可以包括：向由特定的监督员所使用的特定的设备发送消息，以警告该监督员检测到的问题，包括发送消息，该消息指示该特定的技术人员有可能错过下一工单的调度起始时间，提供该特定的技术人员完成该特定的工单所剩余的预期时间量的指示，提供确定的出行时间的指示，以及指示下一工单的调度起始时间。在这些实现方式中，操作可以包括支持该监督员通过重新为特定的技术人员调度下一工单来响应该消息，以及支持该监督员通过与对应于下一工单的顾客通信来响应该消息。

在一些示例中，控制系统可以配置为，针对多个不同的客户端控制调度及分派操作，至少一个电子数据存储可以配置为，针对多个不同的客户端维护隔离数据域，使用许入权来控制对隔离域的访问，以及为多个不同客户端中的每一个存储配置数据；而控制系统可以进一步配置为，以一种配置的方式为多个不同的客户端中的每一个控制调度及分派操作，该配置的方式为多个不同客户端中的每一个利用存储的配置数据。在这些示例中，操作可以包括建立特定的客户端，以及在至少一个电子数据存储中为该特定的客户端定义隔离数据域。该隔离数据域可以和与控制系统的其他客户端相关联的其他数据域分离。操作也可以包括为该特定的客户端设置许入权和特权，以支持与该特定的客户端相关联的用户访问隔离数据域，支持该特定的客户端配置控制系统的标准的预定义的资源和应用，以及存储用于该特定的客户端的配置数据，该配置数据反映对该特定的客户端所生成的标准的预定义的资源和应用的配置。

在这些示例中，操作可以包括从技术人员设备接收请求，从多个不同的客户端中识别与该技术人员设备相关联的客户端，比较该技术人员设备的许入权和识别的客户端的许入权，以及基于该比较，确定是否授权该技术人员设备执行该请求。响应于确定未授权该技术人员设备执行该请求，可以拒绝该请求。响应于确定授权该技术人员设备执行该请求，可以基于识别的客户端所定义的配置，使用标准的预定义的资源和应用来处理该请求，而与该请求相关的数据可以存储在与识别的客户端相关联的隔离数据域内。

另一方面，一种计算机实现的方法包括：在控制系统中聚集一组预定义的调度配置选项。至少一个调度配置选项代表调度目标并在选中时影响应用的多个参数。该方法还包括：从客户端接收对至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入，以及在该控制系统的至少一个电子数据存储中，存储与该客户端相关联的反映至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的配置数据。该方法进一步包括，基于反映至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的配置数据，使用该控制系统的至少一个处理器为该客户端配置该控制系统使用的调度应用，以执行用于该客户端的调度操作。该配置包括修改与用户输入相关的调度配置选项以外的所述调度应用的参数。此外，该方法包括使用控制系统的至少一个处理器来为使用配置的调度应用的客户执行调度操作。

实现方式可以包括一个或多个以下特征。例如，该方法可以包括：接收选择调度配置选项的子集的用户输入，选择的子集描述了用户在执行调度操作时希望关注的调度目标。该方法还可以包括识别涉及选择的调度配置选项的子集的调度规则，基于选择的调度配置选项的子集来调整识别的调度规则，以及为客户端配置调度应用以使用调整的调度规则。

在一些示例中，该方法可以包括接收对用于一个或多个调度配置选项的加权参数进行设置的用户输入。在这些示例中，该方法可以包括将用于一个或多个调度配置选项的加权参数映射到一组规则及配置变量，以及基于该组规则及配置变量，根据加权参数来适配调度应用。该方法还可以包括：从与该客户端相关联的客户端系统接收定义与该客户端相关联的未调度的工单的数据，以及使用配置的调度应用将未调度的工单分配给一个或多个与该客户端相关联的技术人员。

在一些实现方式中，该方法还包括：识别由使用特定的设备的特定的监督员监控的技术人员，为每个识别的技术人员确定调度的工单的进度，以及支持该监督员查看反映调度的工单的确定的进度的数据。在这些实现方式中，该方法可以包括：为每个识别的客户端监视调度的工单的进度，以及基于该监视，为每个识别的技术人员检测调度的工单中是否发生调度或质量问题。响应于检测到在至少识别的技术人员所处理的至少一个调度的工单中发生了调度或质量问题，可以向该特定的监督员所使用的特定的设备发送消息，以警告该监督员检测到的问题，以及可以协助该监督员采取措施纠正检测到的问题。

在这些实现方式中，该方法可以包括：比较特定的技术人员所处理的特定的工单的进度和该特定的工单的预期进度，以及基于该比较，确定该特定的技术人员所处理的该特定的工单的进度是否落后于预期进度超过阈值量。该方法还可以包括：响应于确定该特定的技术人员所处理的该特定的工单的进度落后于预期进度超过阈值量，检测到问题，以及响应于确定该特定的技术人员所处理的该特定的工单的进度没有落后于预期进度超过阈值，检测到不存在问题。该方法进一步可以包括发送消息，该消息指示该特定的技术人员在执行该特定的工单时落后于预定计划，提供该特定的技术人员所处理的该特定的工单的进度的指示，以及提供预期进度的指示。此外，该方法可以包括支持监督员通过与该特定的技术人员通信来响应消息，支持监督员通过接收关注工单的指示来响应该消息，以及支持监督员通过派遣另一技术人员协助该特定的技术人员处理该特定的工单来响应该消息。

在这些实现方式中，该方法可以包括：确定特定的技术人员完成该特定的技术人员所处理的特定的工单所剩余的预期时间量，确定在该特定的工单的位置和调度由该特定的技术人员完成的下一工单的位置之间的出行时间，以及识别调度由该特定的技术人员完成的下一工单的调度起始时间。该方法还包括：为该特定的技术人员分析完成该特定的工单所剩余的预期时间量和涉及下一工单的确定的出行时间，以及基于该分析，确定该特定的技术人员是否有可能错过下一工单的调度起始时间。该方法进一步可以包括：响应于确定该特定的技术人员有可能错过下一工单的调度起始时间，检测到问题，以及响应于确定该特定的技术人员不太可能错过下一工单的调度起始时间，检测到不存在问题。此外，该方法可以包括：发送消息，该消息指示该特定的技术人员有可能错过下一工单的调度起始时间，提供该特定的技术人员完成该特定的工单所剩余的预期时间量的指示，提供确定的出行时间的指示，以及提供下一工单的调度起始时间的指示。该方法进一步可以包括：支持监督员通过为该特定的技术人员重新调度下一工单来响应该消息，以及支持监督员通过与对应于下一工单的顾客通信来响应该消息。

在一些示例中，该方法可以包括：建立特定的客户端，以及在至少一个电子数据存储中为该特定的客户端定义隔离数据域。该隔离数据域可以和与控制系统的其他客户端相关联的其他数据域分离。在这些示例中，该方法可以包括：为该特定的客户端设置许入权和特权以支持与该特定的客户端相关联的用户访问该隔离数据域，支持该特定的客户端配置控制系统的标准的预定义的资源和应用，以及存储用于该特定的客户端的配置数据，该配置数据反映对该特定的客户端所生成的标准的预定义的资源和应用的配置。

在这些示例中，该方法可以包括：从技术人员设备接收请求，从多个不同的客户端中识别与该技术人员设备相关联的客户端，比较该技术人员设备的许入权和识别的客户端的许入权，以及基于该比较，确定是否授权该技术人员设备执行该请求。响应于确定未授权该技术人员设备执行该请求，可以拒绝该请求。响应于确定授权该技术人员设备执行该请求，可以基于识别的客户端所定义的配置，使用标准的预定义的资源和应用来处理该请求，以及与该请求相关的数据可以存储在与识别的客户端相关联的隔离数据域中。

在另一方面，用可执行指令来编码至少一个计算机可读介质，当至少一个处理器执行可执行指令时，使得至少一个处理器执行包括在控制系统中聚集一组预定义的调度配置选项的操作。至少一个调度配置选项代表调度目标并在选中时影响调度应用的多个参数。操作还包括从客户端接收指定至少调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入，以及在该控制系统的至少一个电子数据存储中存储与该客户端相关联的配置数据，其反映了至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权。操作进一步包括：基于反映至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的配置数据，使用控制系统的至少一个处理器为该客户端配置控制系统所使用的调度应用以执行用于该客户端的调度操作。配置包括修改与用户输入相关的调度配置选项以外的所述调度应用的参数。此外，操作包括使用控制系统的至少一个处理器为使用配置的调度应用的客户端执行调度操作。

另一方面，技术人员控制系统包括：控制系统，配置为在多个不同行业的每一个中，控制对技术人员所处理工单的处理，至少一个电子数据存储，配置为存储用于多个不同行业的每一个的工单数据和工作流数据，以及多个技术人员设备，各自与一个或多个技术人员相关联，其配置为通过网络与该控制系统通信，并配置为响应于从该控制系统接收的且与工单的处理相关的通信以提供输出。该控制系统包括至少一个配置为执行操作的处理器，操作包括：基于用户输入在至少一个电子数据存储中定义用于对应于多个不同行业的每一个的工单的工单数据，以及基于用户输入在至少一个电子数据存储中定义用于对应于多个不同行业的每一个的工单的工作流数据。操作还包括配置该技术人员控制系统以在执行工单处理时将定义的工单数据和定义的工作流数据用于多个不同行业中的技术人员，以及支持使用定义的工单数据和定义的工作流数据为多个不同行业中的技术人员进行工单的处理。

实现方式可以包括一个或多个以下特征。例如，操作可以包括：建立管理在第一行业中操作的技术人员的第一客户端，以及建立管理在不同于第一行业的第二行业中操作的技术人员的第二客户端，第二客户端不同于第一客户端。在这一示例中，操作还可以包括确定与第一客户端相关联的第一行业，以及确定与第二客户端相关联的第二行业。操作进一步可以包括：配置该技术人员控制系统以为第一客户端所管理的技术人员利用与第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，以及配置该技术人员控制系统以为第二客户端所管理的技术人员利用与第二行业相关联的第二预定义工单及工作流数据。可以在建立第一客户端之前就已在该控制系统中定义第一预定义的工单及工作流数据，以及可以在建立第二客户端之前就已在该技术人员控制系统中定义第二预定义的工单和工作流数据，且其可以不同于第一预定义的工单及工作流数据。

操作可以包括：在建立第一客户端之前，基于从操作该技术人员控制系统的实体所接收的输入，在至少一个电子数据存储中定义第一预定义的工单及工作流数据。操作该技术人员控制系统的实体可以不同于第一客户端。操作还可以包括在建立第二客户端之前，基于从操作该技术人员控制系统的实体所接收的输入，在至少一个电子数据存储中定义第二预定义的工单及工作流数据。操作该技术人员控制系统的实体也可以不同于第二客户端。

在一些实现方式中，操作可以包括：从技术人员设备接收与工单相关联的请求，以及基于与该技术人员设备相关联的行业，从至少一个电子数据存储访问与处理该工单相关的预定义的工单数据和工作流数据。在这些实现方式中，操作可以包括：基于访问的工单数据控制与该工单相关的该技术人员设备上的用户界面显示和该技术人员设备上的数据集合，以及基于访问的工作流数据控制该技术人员设备上的与处理工单相关的处理流。

进一步，操作可以包括：从多个不同行业中确定与该技术人员设备相关联的行业，以及从至少一个电子数据存储访问用于确定的行业的预定义的工单数据和工作流数据。此外，操作可以包括：从多个客户端中识别与该技术人员设备相关联的客户端，以及从至少一个电子数据存储访问预定义的工单数据和工作流数据，该技术人员控制系统已配置为，针对识别的客户端利用预定义的工单数据和工作流数据。

在一些示例中，操作可以包括：建立管理在第一行业中操作的技术人员的第一客户端，以及建立管理在第一行业中操作的技术人员的第二客户端。第二客户端可以不同于第一客户端。在这些示例中，操作还可以包括：确定与第一客户端相关联的第一行业，以及确定与第二客户端相关联的第一行业。操作进一步可以包括：配置该技术人员控制系统以为第一客户端所管理的技术人员利用与第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，以及配置该技术人员控制系统以为第二客户端所管理的技术人员利用与第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据。可以在建立第一客户端之前已在该技术人员控制系统中定义第一预定义的工单及工作流数据，以及可以在建立第二客户端之前已在该技术人员控制系统中定义第二预定义的第一预定义的工单和工作流数据。

在一些实现方式中，操作可以进一步包括：建立管理在第一行业中操作的技术人员和在不同于第一行业的第二行业中操作的技术人员的第一客户端，以及确定与第一客户端相关联的第一行业和与第一客户端相关联的第二行业。在这些实现方式中，操作可以包括：配置该技术人员控制系统以为在第一行业中操作的由第一客户端管理的技术人员利用与第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，以及为在第二行业中操作的由第一客户端管理的技术人员利用与第二行业相关联的第二预定义的工单及工作流数据。第一预定义的工单及工作流数据可以不同于第二预定义的工单及工作流数据，而且在建立第一客户端之前可以已经在该技术人员控制系统中定义第一预定义的工单及工作流数据和第二预定义的工单及工作流数据。

进一步，操作可以包括：使用定义的工单数据为技术人员设备控制用户界面显示和数据集合，以及使用定义的工作流数据为技术人员设备控制工作流处理。操作还可以包括发送定义的工单数据和定义的工作流数据给技术人员设备以支持技术人员设备处理工单。

另一方面，一种计算机实现的方法，包括：在技术人员控制系统的至少一个电子数据存储中，基于用户输入为对应于多个不同行业的每一个的工单定义工单数据，以及在该技术人员控制系统的至少一个电子数据存储中，基于用户输入为对应于多个不同行业的每一个的工单定义工作流数据。该方法还包括：配置技术人员控制系统以在执行工单处理时将定义的工单数据和定义的工作流数据用于多个不同行业中的技术人员，以及支持使用定义的工单数据和定义的工作流数据为多个不同行业中的技术人员进行工单的处理。

实现方式可以包括一个或多个以下特征。例如，该方法可以包括：建立管理在第一行业中操作的技术人员的第一客户端，以及建立管理在不同于第一行业的第二行业中操作的技术人员的第二客户端，第二客户端不同于第一客户端。在这一示例中，该方法还可以包括：确定与第一客户端相关联的第一行业，以及确定与第二客户端相关联的第二行业。该方法进一步可以包括：配置该技术人员控制系统以为第一客户端所管理的技术人员利用与第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，以及配置该技术人员控制系统以为第二客户端所管理的技术人员利用与第二行业相关联的第二预定义的工单及工作流数据。可以在建立第一客户端之前已在该技术人员控制系统中定义第一预定义的工单及工作流数据，以及在建立第二客户端之前已在该技术人员控制系统中定义第二预定义的工单及工作流数据，且其可以不同于第一预定义的工单及工作流数据。

该方法可以包括：在建立第一客户端之前，基于从操作该技术人员控制系统的实体接收的输入，在至少一个电子数据存储中定义第一预定义的工单及工作流数据。操作技术人员控制系统的实体可以不同于第一客户端。该方法还可以包括在建立第二客户端之前，基于从操作技术人员控制系统的实体接收的输入，在至少一个电子数据存储中定义第二预定义的工单及工作流数据。操作技术人员控制系统的实体可以不同于第二客户端。

在一些实现方式中，该方法还包括：从技术人员设备接收与工单相关联的请求，以及基于与该技术人员设备相关联的行业，从至少一个电子数据存储访问与处理该工单相关的预定义的工单数据和工作流数据。在这些实现方式中，该方法可以包括：基于访问的工单数据控制与该工单相关的技术人员设备上的用户界面显示和技术人员设备上的数据集合，以及基于访问的工作流数据控制该技术人员设备上的与处理该工单相关的处理流。

进一步，该方法可以包括：从多个不同的行业中确定与该技术人员设备相关联的行业，以及从至少一个电子数据存储访问用于确定的行业的预定义的工单数据和工作流数据。此外，该方法可以包括：从多个客户端中识别与该技术人员设备相关联的客户端，以及从至少一个电子数据存储访问预定义的工单数据和工作流数据，该技术人员控制系统已配置为将预定义的工单数据和工作流数据用于识别的客户端。

在一些示例中，该方法可以包括：建立管理在第一行业中操作的技术人员的第一客户端，以及建立管理在第一行业中操作的技术人员的第二客户端，第二客户端不同于第一客户端。在这些示例中，该方法还可以包括：确定与第一客户端相关联的第一行业，以及确定与第二客户端相关联的第一行业。该方法进一步可以包括：配置该技术人员控制系统以将与第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据用于第一客户端所管理的技术人员，以及配置该技术人员控制系统以将与第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据用于第二客户端所管理的技术人员。可以在建立第一客户端之前，在该技术人员控制系统中定义第一预定义的工单及工作流数据，以及可以在建立第二客户端之前，在该技术人员控制系统中定义第一预定义的工单和工作流数据。

在一些实现方式中，该方法可以包括：建立管理在第一行业中操作的技术人员和在不同于第一行业的第二行业中操作的技术人员的第一客户端，以及确定与第一客户端相关联的第一行业和与第一客户端相关联的第二行业。在这些实现方式中，该方法可以包括：配置该技术人员控制系统以为第一客户端所管理的在第一行业中操作的技术人员利用与第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，以及为第一客户端所管理的在第二行业中操作的技术人员利用与第二行业相关联的第二预定义的工单及工作流数据。第一预定义的工单及工作流数据可以不同于第二预定义的工单及工作流数据，而且可以在建立第一客户端之前已在该技术人员控制系统中定义第一预定义的工单及工作流数据和第二预定义的工单及工作流数据。进一步，该方法可以包括：使用定义的工单数据为技术人员设备控制用户界面显示和数据集合，以及使用定义的工作流数据为技术人员设备控制工作流处理。

在另一方面，用可执行指令编码至少一个计算机可读存储介质，当至少一个处理器执行可执行指令时，使得至少一个处理器执行操作。操作包括：在技术人员控制系统的至少一个电子数据存储中，基于用户输入定义用于对应于多个不同行业的每一个的工单的工单数据，以及在该技术人员控制系统的至少一个电子数据存储中，基于用户输入定义用于对应于多个不同行业的每一个的工单的工作流数据。操作还包括：配置该技术人员控制系统以在执行工单处理时将定义的工单和定义的工作流数据用于多个不同行业中的技术人员，以及支持使用定义的工单数据和定义的工作流数据为多个不同行业中的技术人员进行工单的处理。

整个说明书描述的任一技术的实现方式可以包括方法或过程、系统或计算机可读存储设备上存储的指令。以下的附图及描述陈述了特定的实现方式的细节。从包括附图和权利要求的随后描述，可看出其他特征。

附图说明

图1为示例性技术人员控制系统的上下文结构图。

图2是示例性控制系统的框图。

图3、5、7、9、16、17、19、20和21是示例性过程的流程图。

图4示出了调度配置选项的示例。

图6A和图8是用于选择和加权调度配置选项的示例界面。

图6B至图6K是用于调整调度规则的示例界面。

图10示出了示例警告触发规则。

图11至图14示出了监督员警告消息的示例。

图15示出了用于为多个不同客户端控制调度及分派操作的示例系统。

图18是具有预集成的工单及工作流数据的示例系统的图。

图22是一工作流图的示例。

图23示出了示例性计算机处理系统的组件。

贯穿全文，相似的参考标号代表对应的部件。

具体实施方式

技术人员控制系统支持多个客户端利用集成的技术人员控制应用，并配置该集成的技术人员控制应用为客户端的规格。例如，该技术人员控制系统可以包括基于客户端的配置设置的、按优先顺序排列资源调度和使用的调度应用。为了建立配置设置，客户端可以提供对一组预定义的调度配置选项的进行加权用户输入。调度配置选项可以代表影响调度应用的多个参数的调度目标。该技术人员控制系统基于客户端提供的预定义的调度配置选项的加权，通过修改调度应用的参数来自动配置调度应用。

图1是技术人员控制系统100的总体结构图。技术人员控制系统100包括数个可由多个客户端利用的预集成的技术人员控制解决方案。譬如，技术人员控制系统100可以包括预集成的调度、分派及移动性应用，该预集成的调度、分派及移动性应用可由多个客户端利用并配置以适合特定需求。基于若干控制解决方案的集成，技术人员控制系统100可以支持在被主管/服务的基础(例如，技术人员控制系统可以为多个客户端主管WFM服务和应用)上提供的端对端的劳动力管理(WFM)解决方案。技术人员控制系统100可以包括WFM应用，其用于复杂的调度、分派及生产力应用、无线网络访问、移动设备、求助台、应用主管和“每月每个技术人员”定价结构(例如，基于使用该系统的技术人员的数量，可以每月向客户端收取特定比率的费用)上的维护。

技术人员控制系统100提供一组系统应用编程界面(API)110用于管理移动技术人员劳动力的调度、分派及其他方面。该技术人员控制系统可以自动化一些或全部的调度及分派过程，可以有助于减少人为错误，可以增强多个手工调度员之间的一致性，可以通过使用自动化过程而不是手工调度来提高调度效率，以及在维护顾客服务时有助于最小化成本。

技术人员控制系统100可以配置为针对多个不同的客户端以及可能为涉及不同行业的客户端控制调度及分派操作。技术人员控制系统100包括电子数据存储，其配置为维护用于每个客户端的隔离数据域、使用许入权控制对隔离数据域的访问以及存储用于每个客户端的配置数据。可以以一种配置的方式为每个客户端控制调度及分派操作，该配置的方式为每个客户端利用存储的配置数据。多个现场技术人员115可以与特定的客户端相关联(例如为其工作)。而且，多个分派员120及调度员125的用户可以利用集成的调度及分派应用，而为一个或多个客户端控制分派及调度操作。

一个或多个调度员125可以使用调度应用130来为与客户端相关联的一些或全部现场技术人员115定义工作调度。调度员125使用调度应用130为该客户端执行调度操作，以分配未调度的工单给与该客户端相关联的一个或多个现场技术人员115。在一些实现方式中，通过调度应用130自动调度工单。调度员125可以重新检查生成的调度并且在需要时还能进行修改。

可以监视历史工单并且可以预估未来工单，以帮助规划特定的客户端可能需要的技术人员的数量和技能。在一些实现方式中，可以从客户端系统接收定义与客户端相关联的未调度的工单的数据。在其他实现方式中，可以从技术人员控制系统100的呼叫中心组件和/或从技术人员控制系统100的在线顾客预约组件接收定义工单的数据。顾客可以提前约会或者可以为当日服务调度约会。

可以为每个客户端配置调度应用130所执行的调度。每个客户端可以加权一组调度配置选项中的每一个，其中调度配置选项代表高级调度目标(例如，最小化加班时间、最小化约会窗)。反映调度配置选项的客户端加权的配置数据可以存储在电子数据存储中，并且可以基于该配置数据配置调度应用130。例如，为了执行用于该客户端的调度操作，可以基于该配置数据对调度应用130的一个或多个参数和/或配置变量进行修改。

调度应用130基于客户配置的设置按优先顺序排列资源的使用及调度。例如，调度可以在避免加班的同时最大化服务呼叫的数量和可收费小时。基于例如技能、经验、从业资格、常备零件、到工作地点的距离、工作优先级和/或工会(union)状态，可以将技术人员匹配于工单。调度应用130可以，例如，使用街道级路由来为现场技术人员115确定最佳路线，以最小化驾驶时间和燃料消耗。调度应用130可以使用分区制，其限定技术人员在规定的地理区域内执行工单。可以在每日的基础上或以某个其他频率为现场技术人员115准备调度。

一个或多个分派员120可以使用分派应用140，向现场技术人员115传达调度的变化信息，以及管理与每个调度的约会相关的警报和提示。分派员120查看当日发生的工单，以及管理由于调度偏差(例如，技术人员生病、技术人员堵车)可能发生的变化。分派员120可以查看实时状态界面，其提供所有现场技术人员115和在外位于现场的工单的过滤性视图，例如在列表中或在地图上显示。技术人员设备150的GPS(全球定位卫星)组件可以精确定位现场技术人员115的位置。

可以基于存储的配置数据为每个客户端配置分派应用140。分派应用140可以用于响应整个工作日发生的事件。例如，可以分配或重新分配工单以平衡分配(例如，分派员120手工进行或分派应用140自动进行)。假如现场技术人员115延误了工单并且不能为下一调度的工单按时到达，择可以重新分配工单。可以将高优先级或紧急的工单分配或重新分配给现场技术人员115。可以基于动态的交通状况信息手动或自动地让现场技术人员115改道。假如分派员120和/或分派应用140确定被分配的现场技术人员115是最佳选择，可以将位于邻近地带的工单分配给现场技术人员115。响应于工单完成，可以维护零件库存并可以启动重新供应用于修理的零件使用。必要时，分派员120可以通过声音和/或电子通讯实时或非实时地与现场技术人员115通信。

现场技术人员115可以使用技术人员设备150与分派员120和/或其他技术人员(例如监督员)通信。技术人员设备150包括移动基础设施160，其使技术人员设备150能够通过网络170与服务器移动基础设施165通信。移动基础设施160-165允许现场技术人员115在断续连接的环境里工作(例如在线或离线工作)，这使技术人员设备150上运行的软件能够远程更新，以及为技术人员设备115、网络170和一个或多个服务器设备管理安全协议及认证。

网络170可以是一个或多个公共或私有、无线和/或有线网络，例如因特网或WAN(广域网)。例如，网络170可以是基于IP(因特网协议)的网络，其使用，例如，像UMTS(通用移动电信系统)、CDMA(码分多址)、GPRS(通用分组无线业务)或EVDO(演进数据优化)这样的技术。移动基础设施160可以配置为基于一组预配置的规则检测并切换至最有效的网络。

技术人员设备150可以是手持式PC(个人计算机)、无线手持式设备、膝上型计算机、智能电话、台式计算机或其他设备。技术人员设备150执行设备应用180。该设备应用180可以包括多样功能。例如，该设备应用180可以包括与工单相关的功能，例如提供显示当日已完成以及未完成的工单的视图的能力。工单可以显示在过滤列表中。工单还可以显示在地图视图中，其中地图标记指示分配的工单的位置。可以提供驾驶指令，通知现场技术人员115如何从一个工单地点到达下一工单地点。

现场技术人员115可以选择特定的工单来查看有关该工单的额外详细信息，例如关于顾客、涉及的现场资源以及涉及工单的执行的任务的详细信息。工单完成界面可以用于在完成工单时验证工单的详细信息。在现场时，现场技术人员115能够使用技术人员设备150创建新工单。有关新工单的信息可以发送给分派应用140，并且可以调度该新工单。

文档库特征可以提供可在服务工单时参考的在线手册库给现场技术人员115。例如，可将现场技术人员115可以使用或维修的不同装备的手册存储在技术人员设备150上。作为另一示例，文档库可以包括法规遵从信息，或是关于在顾客现场访问装备的访问准则的信息。当有新版本文档(例如，更新的手册或新装备的手册)可用时，可以更新该文档库。设备应用180还可以提供故障排除工作援助的知识库给现场技术人员115。该知识库可以提供对描述如何调试不同设备及评估问题的电子故障排除文档的现场访问。例如，现场技术人员115可以从与某项装备相关联的文档列表选择文档，或者现场技术人员115可以从搜索结果列表中显示的文档列表选择文档。文档库信息可以从技术人员设备150上的电子存储访问，或者可以通过网络170从另一个电子设备接收(例如，从分派应用140，从另一技术人员设备，从网站服务器，等等)。

设备应用180可以提供考勤表功能。例如，可以捕捉现场技术人员115的登录、注销和状态变化以自动进入和完成考勤表。作为另一示例，考勤表可以精确地捕捉工单的持续时间和任务中断。考勤表应用可以从每个状态变化(例如，接受、出行到现场、在现场、完成)检查时间戳，然后将这些时间戳呈现给现场技术人员115用于验证。可以在设备应用180上显示监督员界面，允许监督员查看分派的现场技术人员115的现场位置、改变工单的分配以及通常响应调度和质量问题。技术人员控制系统100可以包括各种管理功能。管理功能可以由调度应用130、分派应用140或技术人员控制系统100的一个或多个其他集成组件提供。例如，可以管理并维护用于现场技术人员115、调度员125和分派员120的账号及用户信息。可以管理工单的类型和配置信息。可以更新文档库和其他参考信息。其他管理特征可以包括设备管理、报告、顾客数据管理、关于顾客位置处的装备的维护信息、零件库存控制、历史服务数据访问和路由及GIS(地理信息系统)更新(例如，由于新道路或道路建设)。

图2示出了系统200，其包括通过网络209连接到一个或多个客户端系统206以及一个或多个技术人员设备207的控制系统205。控制系统205包括输入模块210、数据存储220、规则引擎230、处理器240、一个或多个I/O(输入/输出)设备250以及存储器260。对于由控制系统205服务的每个客户端，控制系统205可以与一个不同的客户端系统206通信。由于每个客户端可以有多个现场技术人员，控制系统205可以与每个客户端的多个技术人员设备207通信。网络209可以是基于IP(因特网协议)的网络，其使用，例如，像UMTS(通用移动电信系统)、CDMA(码分多址)、GPRS(通用分组无线业务)或EVDO(演进数据优化)这样的技术。每个技术人员设备207可以是手持式PC(个人计算机)、无线手持式设备、膝上型计算机、智能电话、台式计算机或其他设备。

输入模块210可以用来输入与执行技术人员控制相关的任一类型信息。输入模块210可以输入配置信息或关于未调度的工单的信息。例如，可以从客户端系统206接收用于客户端的配置信息或关于未调度的工单的信息。作为另一示例，输入模块210可以从控制系统205的呼叫中心组件和/或控制系统205的在线顾客预约组件接收关于未调度的工单的信息。

在一些实现方式中，来自输入模块210的数据存储在数据存储220中。数据存储220可以是，例如，将数据以逻辑方式组织为一系列数据库表的关系数据库。数据存储220中包含的数据可以是，例如，特定的过程所产生的数据(例如，调度数据，分派数据，技术人员工单完成数据，和/或与技术人员表现相关的其他类型的报表数据)。每个数据库表将数据排列在一连串的列(这里每列代表数据库中存储的数据的属性)和行(这里每行代表属性值)中。数据存储220可以是，例如，将数据逻辑或物理组织为一系列对象的面向对象数据库。每个对象可以与一系列属性值相关联。数据存储220也可以是一种数据库管理系统，该数据库系统不一定是关系或面向对象数据库。例如，可以使用一系列XML(可扩展标记语言)文件或文档，这里每个XML文件或文档包括属性及属性值。可以通过唯一标识符来识别数据存储中包含的数据，这样可以从数据存储220中检索与特定的过程相关的数据。

数据存储220可以配置为通过使用许入权而维护每个客户端的隔离数据域和控制对隔离数据域的访问。例如，数据存储220可以包含用于每个客户端的配置数据270。配置数据270可以存储用于每个客户端的数据，其反映了涉及与客户端相关联的技术人员的技术人员数据(例如，个人信息，工单状态，技术人员调度，等等)和用于控制控制系统205的集成组件的配置的客户端设置。譬如，配置信息270可以包含用于控制调度操作的各种调度配置选项的客户端加权、客户端配置工单、客户端配置文档等等。配置数据270还可以包含用于每个客户端的关于完成的工单的历史数据。该历史数据可以用于预估未来的工单以帮助规划特定的客户端所需的技术人员的数量和技能。

规则引擎230可以识别涉及客户端选择的调度配置选项的子集的调度规则。可以通过比较选择的调度配置选项的子集和将调度配置选项映射到调度应用的规则的数据来识别规则。特定的调度配置选项可以对应于许多不同的调度规则，以及，因此调度规则的数目可能大于(或许远大于)所选择的调度配置选项的数目。一个或多个调度应用可以使用识别的调度规则。所识别的调度规则可以基于一个或多个可配置参数。

处理器240可以是适于计算机程序执行的处理器，例如通用或专用微处理器，也可以是任何一种数字计算机的任何一个或多个处理器。在一些实现方式中，控制系统205包括多于一个的处理器240。处理器240可以从存储器260接收指令和数据。存储器260可以存储对应于控制系统205的任一或所有组件的指令和数据。存储器260可以包括只读存储器、随机存取存储器或两者兼备。

I/O设备250配置为提供向控制系统205的输入和来自控制系统205的输出。例如，I/O设备250可以包括鼠标、键盘、触笔或允许输入数据到控制系统205或以其他方式与控制系统通信205的任一其他设备。I/O设备250还可以包括显示器、打印机或从控制系统205接受数据、并将接受的数据输出给控制系统205的用户的任一其他设备。网络209可以是一个或多个公共或私有、有线或无线网络，例如因特网。

图3是流程图，其示出了用于为与客户端相关联的技术人员所处理的工单控制调度及分派操作的示例性计算机实现的过程300。简言之，计算机实现的过程300包括：预定义和聚集一组调度配置选项，每个调度配置选项代表了高级调度目标；将该组调度配置选项呈现给客户端；接收指定至少调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入；基于指定至少调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入，为用户配置调度应用；接收定义与该客户端相关联的未调度的工单的数据；以及使用配置的调度应用为未调度的工单执行调度操作。可以通过技术人员控制系统100的一个或多个组件、系统200的一个或多个组件或者一个或多个电子设备中包含的一个或多个处理器，来执行过程300的操作。

更具体地说，当过程300开始时，预定义和聚集一组调度配置选项，其中每个调度配置选项代表了高级目标(310)。例如，可以定义和聚集与关注顾客相关的调度配置选项(例如，减少响应时间，便利当日调度)。作为另一示例，可以定义和聚集与最小化成本相关的调度配置选项(例如，最小化加班时间，最小化驾驶时间)。然而作为另一示例，可以定义和聚集与收益产生相关的调度配置选项(例如，最大化完成工作的数量，优先排序利润较高的工作)。

在一些实现方式中，每个调度配置选项可以影响调度应用的多个参数。譬如，调度应用可以聚有影响调度应用的性能的大量可调参数。然而，每个调度配置选项可以代表更高级的调度目标，其包含大量可调参数，而不是直接对应于单个可调参数。在这点上，不是向用户呈现可调参数所有可能的组合，而是向该用户呈现一组经简化的更易管理的高级配置选项以配置调度应用。基于与高级配置选项相关的用户选择，系统自动调节调度应用的多数可调参数以满足用户的高级调度目标。

可以基于对客户端重要的高级调度目标来定义调度配置选项。譬如，基于调度及业务决策的过往经验，可以定义调度配置选项以对应于对客户端重要的高级目标。然后，高级目标可以映射到使用调度应用实现高级目标的特定的可调参数或调度规则，因而可以实现与更高级的目标相关的客户端输入。对客户端重要的高级目标可以由具有大量行业经验的专家输入，可以通过从多个客户端(或潜在的客户端)接收调查数据来自动确定，以及可以随着时间的过去基于与系统的交互、客户端动作和/或与调度相关的请求自动确定。

还可以基于调度应用的可调参数来定义调度配置选项。例如，可将调度应用的可调参数分组为有关系的参数，以及可以定义描述参数之间的关系的调度目标。在这一示例中，可以将参数分组以最大化各个组中包含的参数数目。最大化每个组中的参数数目可以减少调度配置选项的数目，以及提供最方便的选项给用户以便于选择。

还可以通过分析调度应用的过去配置来给参数分组。譬如，系统可以追踪可调参数的过去配置，以及识别改变特定的参数的趋势(例如，同时改变哪些参数以及如何改变这些参数)。基于识别的趋势可以按组排列参数，典型地以类似的方式配置，以及可以定义与每个组/趋势相关的高级目标。调度配置选项可基于用户输入定义和/或可以由系统/处理器自动定义。

将该组调度配置选项呈现给客户端(320)。例如，可以在图形用户界面(例如，界面600(参见图6A)，界面800(参见图8))上向客户端呈现该组调度配置选项。作为另一示例，可以使用基于纸张的形式将该组调度配置选项呈现给客户端。

接收指定至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入(330)。例如，可以接收选择调度配置选项的子集的用户输入，选择的子集代表了客户端在执行调度操作时希望关注的调度目标。作为另一示例，可以为一个或多个配置选项接收加权参数，其指示了加权的调度配置选项较于其他调度配置选项的相对重要性。

基于指定至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入来为用户配置调度应用(340)。例如，可以通过识别并调整涉及客户端选择的调度配置选项的加权参数，来配置调度应用。作为另一示例，可以将一组规则及配置变量映射到客户端输入的加权参数，以及可以基于该组规则和配置变量来适配调度应用。调度应用的配置可以包括，对调度应用的参数的修改多于对客户端输入的调度配置选项的数量的修改。例如，客户端可以选择5个调度配置选项，它们代表了客户端在执行调度操作时希望关注的5个高级目标，以及可以基于这5个选择的调度配置选项来配置调度应用的25个变量。

接收定义与该客户端相关联的未调度的工单的数据(350)。例如，可以从与该客户端相关联的客户端系统接收定义未调度的工单的数据。作为另一示例，可以从呼叫中心和/或在线顾客预约系统接收定义工单的数据。

使用配置的调度应用为未调度的工单执行调度操作(360)。例如，可以使用配置的调度应用将未调度的工单分配给与客户端相关联的一个或多个技术人员，以及可以将工单分派给被分配的技术人员。

图4示出了示例调度配置选项的表400。调度配置选项代表调度目标。调度配置选项在被选中时可以影响调度应用的一个或多个参数。表400的列410显示了调度配置选项的名称，而列420显示了调度配置选项的描述。表400中呈现的调度配置选项可以被用作过程300中的一组预定义和聚集的调度配置选项。

优先状态选项430影响对优先状态的顾客的处理。例如，相对于没有优先状态的顾客，调度优先状态顾客可以被给予优先级。在这一示例中，优先状态的顾客可以被给予更为期望的约会次数，或是比非优先状态的顾客更快被调度。提供最短时间窗选项431指示了建立每个约会的最短平均时间窗的优先权。最小化响应时间选项432指示了尽可能接近约会请求的日期/时间建立约会的优先权。同日调度空间选项433指示了预估未规划的工作时在日常调度中留出时间间隙的优先权。例如，在用于某些或全部技术人员的调度中，可以留出一个或多个时间间隙不分配。最短驾驶时间选项434指示了最小化工单之间的驾驶时间的优先权。例如，当分配技术人员给工单时，分配其之前的约会最接近顾客的技术人员可以被给予优先权。最小化加班时间选项435指示了最小化加班工作的额外工资数额的优先权。例如，可以调度技术人员以让每个技术人员的每周总时数为40小时或更少。

最低成本劳动资源选项436指示了每次分配选择最低成本劳动资源的优先权。例如，相较于挣较高时薪的技术人员，可以选择挣较低时薪的技术人员。作为另一示例，可以选择能够执行工作的资历最浅的技术人员。大多数工作的相同装备选项437指示了要求将需求相同装备的工单分组的优先权。例如，技术人员可以将特殊的装备用于安装工单，而安装工单(相较于修理工单)可以分组。

优先高利润工作选项438指示了给予具有较高利润率的工作优先级的优先权。例如，客户端可以维修多个产品，第一产品比第二产品具有较高的利润率，而在调度时就给予第一产品优先权。最大化每日工作量选项439指示了最大化每日执行的工作量的优先权。例如，可以调度技术人员加班工作以提高每日执行的工作量。优先现场技术人员选项440指示了基于提供最熟练的技术人员或被请求的技术人员调度分配的优先权。允许补缺工作选项441指示了在用于补缺工作的日常调度中留出时间间隙的优先权。例如，在某些或全部技术人员的调度中可以为补缺工作留出一个或多个时间间隙。

在一些实现方式中，可以按范畴为调度配置选项分组(例如，更高级的目标)。例如，选项430-433可以与顾客关注范畴相关联。作为补充的示例，选项434-437可以与成本最优化范畴相关联，以及选项438-441可以与收益产生范畴相关联。

图5是流程图，其示出了计算机实现的用于配置调度应用的过程500。简言之，该计算机实现的过程500包括：接收用于对调度配置选项的子集进行选择的用户输入，选择的子集代表了客户端在执行调度操作时希望关注的高级调度目标；识别涉及选择的调度配置选项子集的调度规则；基于选择的调度配置选项子集调整识别的调度规则；以及为客户端配置调度应用以使用调整的调度规则。过程500的操作可以由技术人员控制系统100的一个或多个组件、系统200的一个或多个组件、或者一个或多个电子设备中包含的一个或多个处理器执行。

更具体地说，当过程500开始时，接收选择调度配置选项的子集的用户输入(510)，选择的子集代表了客户端在执行调度操作时希望关注的高级调度目标。用户可以使用，例如，用户界面600来选择调度配置选项(图6A所示)。

用户界面600包括控件602，用户可以选中它来表明用户想要选择一组定制的调度配置选项。区域604a-c显示了用户可以选择的调度配置选项。区域604a-c显示了按范畴分组的调度配置选项。例如，区域604a显示了与所顾客关注相关的调度配置选项，区域604b显示了与成本最优化相关的调度配置选项，以及区域604c显示了与收益产生相关联的调度配置选项。

区域604a显示的示例调度配置选项涉及说明优先状态的顾客、提供用于约会的最短时间窗、最小化响应时间以及在日常调度中留出空间以允许约会的同日调度。区域604b显示的示例调度配置选项涉及最小化驾驶时间、最小化加班时间、使用最便宜的劳动资源以及为请求同一装备需求的指令分组。区域604c显示的示例调度配置选项涉及优先排序具有较高利润率的工作、最大化每日完成的工作量、基于提供最熟练或被请求的技术人员来优先排序分配、以及为补缺工作在日常调度中提供空间。

用户可以在区域604a-c的一个或多个中选择一个或多个调度配置选项，然后将该一个或多个选中的选项添加到一个选中选项列表606。例如，用户可以将选中的选项“拖放”到该选中选项列表606上，或者用户可以使用添加按钮608添加选中的选项。可以通过，例如，使用移除按钮609将调度配置选项从该选中选项列表606移除。选中选项列表606当前包括调度配置选项610a和610b(已从区域604a添加)和调度配置选项610c(已从区域604b添加)。

用户可以使用按钮611a和611b来上移或下移选中选项列表606中包含的选项。例如，选中选项列表606可以是排序列表，该列表中的第一选项对于用户最为重要，而在该列表中按重要性降低的次序提供其他选项。按钮611a和611b可以用来调节选中的选项的次序。可以在配置应用时使用该次序(例如，当两个选中的目标会造成对调度应用的相反调节时，中断出现的平局/冲突)。

除了允许用户从多于一个的范畴(例如从多于一个的用户关注、成本最优化、收益产生)选择调度配置选项之外，备选的是，用户还可以选择控件612a、612b或612c来表明调度的综合关注应该分别是用户关注、成本最优化或收益产生。譬如，选择控件612a可能导致选中顾客关注范畴中所包含的全部配置选项。

控件612a-c还可以用来过滤可选选项的显示。例如，假如用户选择控件612a，区域604a可以仍然显示在界面600中，而区域604b和604c可以被隐藏起来，否则从界面600移除或处于非操作模式。还可以使用不同于图6A所示的用户界面方式。例如，可以使用一系列相互链接的滑动控件来选择和优先排序调度配置选项。

返回图5，在选择调度配置选项的子集后，识别涉及选择的调度配置选项子集的调度规则(520)。可以通过比较选择的调度配置选项子集和将调度配置选项映射到调度应用的规则的数据来识别调度规则。特定的调度配置选项可以对应于许多不同的调度规则，因此调度规则的数目可能大于(或许远大于)选中的调度配置选项的数目。调度应用可以使用识别的调度规则。一条识别的调度规则可以基于一个或多个可配置参数。

基于选择的调度配置选项子集，调整识别的调度规则(530)。例如，可以根据选择的调度配置选项子集来修改一个或多个可配置参数的值。例如，假如选择的调度配置选项为最小化加班时间指示了优先级，可以将影响每个技术人员每日工作的最高工时的参数修改为8的值，以及可以将影响每个技术人员每周工作的最高工时的参数修改为40的值。作为另一示例，假如选择的调度配置选项为最大化每日执行的工作量指示了优先级，并且假如没有指示最小化加班时间，那么可以将每个技术人员每日工作的最高工时修改为大于8的值(例如，12)，以及可以将影响每个技术人员每周工作的最高工时修改为大于40的值(例如，60)。修改的参数值可以与客户端相关联地存储在与控制系统相关联的电子数据存储的配置的数据分段内。在一些实现方式中，在客户端配置期间对识别的调度规则进行一次调整(例如，不是每天调整)。

调整识别的调度规则时，可以使用选择的调度配置选项子集的排列次序。譬如，当两个识别的调度规则冲突时，可以选择与排位较高的调度配置选项相关联的规则，而不选另一条规则。此外，当两个目标建议对调度应用的参数进行不同修改时，该次序还可以用来调整调度规则。假设选择了最小化加班时间和最大化每日执行工作量这两个配置选项。如上面所讨论的，选择最小化加班时间会导致每个技术人员每日工作的最高工时的参数被设置为8，而选择最大化每日执行工作量会导致每个技术人员每日工作的最高工时的参数被设置为12。在此情况下，当最小化加班时间选项比最大化每日执行工作量选项排序高时，可以将每个技术人员每日工作的最高工时的参数设置为8。备选的是，当最大化每日执行工作量选项比最小化加班时间选项排序高时，可以将每个技术人员每日工作的最高工时的参数设为12。

可以通过计算机过程自动或通过用户界面手动调整识别的调度规则。例如，图6B显示了用于调整调度规则的示例用户界面614。界面614包括分页签616a-d，管理员可以选择它们来调整常规规则或分别对应于目标、商业值或预约值的规则。例如，界面614显示分页签616b被选中，其通过选中或不选不同的控件617a-n让管理员调整对应于目标的规则。控件617a-n的每一个对应于一个调度目标。例如，控件617c对应于最小化空闲时间，而控件617f对应于最小化分配之间的出行时间的目标。

管理员可以选择控件617a-n来切换选中的控件状态。管理员还可以通过选择全选按钮618a来选中所有的控件617a-n，或可以通过选择全不选按钮618b来取消对所有控件617a-n的选择。管理员可以选择“确定”按钮618c来保存任何变化和关闭界面614。通过选中取消按钮618d，可以不用保存变化就关闭界面614。

对于每个客户端选择的调度配置选项，可以修改一个或多个控件617a-n。例如，假如客户端选择“最小化加班时间”调度配置选项，可以选中控件617e，这导致调度过程中会考虑加班。除了选中或取消选中控件617a-n，管理员还可以通过选择编辑权重按钮619来调节选择目标的相对权重。可以规定权重值为从0到100的值。例如，假如客户端暗示稍微偏好最小化加班时间，管理员可以将“最小化加班时间”目标的权重设置为相对适中的值(例如，31到50)。然而，假如客户端暗示强烈偏好最小化加班时间，则管理员可以将“最小化加班时间”目标的权重设为很高的值，例如100。作为调整调度规则的另一示例，管理员可以响应于客户端选择的调度配置选项“优选现场技术人员”，选择控件617n来配置调度，这样基于提供最熟练或被请求最多的现场技术人员来优先排序分配。

响应于一个客户端选择的调度配置选项，可以修改多个目标。例如，假如客户端选择一个“最少驾驶时间”调度配置选项来减少里程和汽油成本，管理员可以选择控件617f、617g和617k中的一些或全部，来分别最小化分配之间的行程，最小化从总部出发的行程，以及配置由已分配在常见地点工作的技术工人在那个位置进行的工作的优先权。可以逐一配置对应于控件617f、617g和617k的目标的权重，以微调如何最小化驾驶时间。例如，对于服务于乡村地区的公司来说，该处的所有驾驶时间都相对较长，可以将用于“最小化分配之间的行程”的权重设为比对应于控件617k的目标(“同一地点目标”)的权重100低的权重(例如，50)。作为另一示例，假如客户端强烈偏好最小化从总部出发的行程，能够增加对应于控件617g的目标的权重。

目标可以与多于一个的客户端选择的调度配置选项相关联。例如，假如客户端选择“最小化响应时间”调度配置选项，则管理员可以选择和或/改变“尽可能快地调度”目标(例如，控件617m)的对应权重。假如该客户端选择“优先状态”调度配置选项，管理员也可以选择和或/改变“尽可能快地调度”目标的权重。假如该客户端选择优先状态调度配置选项，他们指示了为顾客考虑服务级别协议的优先级(例如，可以为具有“白金”服务级别协议的顾客承诺当日服务，而可以为具有“黄金”或“银质”服务级别协议的顾客承诺3至5日服务响应时间)。假如客户端指示强烈偏好最小化响应时间，就可以对“尽可能快地调度”目标指定相对较高的权重，这使得在顾客的服务级别协议所规定的合同响应时间之前很好地完成工单。假如客户端想要响应时间接近于服务级别协议规定的时间但仍在其内，可以为“尽可能快地调度”目标指定较低的权重。

可以使用其他用户界面来调整调度规则。例如，图6C所示的示例界面622可以用来配置约会预约时间间隙。约会预约时间间隙可以配置为新客户端配置的一部分。可以在技术人员控制系统内配置多个约会预约描述文件。示例约会预约描述文件可以包括全日、半日或两小时间隙。一个或多个约会预约描述文件可以与客户端相关联，例如，响应于客户端选择和“用户最短时间窗”调度配置选项的权重。

界面622中的列表623显示了现有的约会预约描述文件。管理员可以通过选择添加按钮624a来添加新的约会预约描述文件。管理员可以通过选择列表623中的约会预约描述文件，然后选择复制按钮624b，来复制现有的约会预约描述文件。通过选择列表623中选中约会预约描述文件，接着选择删除按钮624c，来删除它。

通过选择列表623中的约会描述文件，可以在区域625中显示现有的约会预约描述文件的详细信息。例如，当前在列表623中选择2小时约会预约描述文件626，区域625显示了每个工作日的4个定义的2小时时间间隙。通过使用控件627a选择一周中的某一天、使用控件627b选择起始时间、使用控件627c选择结束时间以及选择添加按钮627d，可以添加新的时间间隙。通过选择复制按钮627e，就可以复制最近添加的时间间隙。通过选择区域625中的时间间隙，然后选中删除按钮627f，就可以删除时间间隙。通过选择“确认”按钮627g可以保存对约会预约描述文件所做的变化并关闭界面622。通过选择取消按钮627h，可以不保存变化就关闭界面622。

约会预约描述文件可以与一个或多个服务级别协议相关联。客户端的顾客可以依次与服务级别协议相关联。图6D所示的示例界面630允许管理员配置服务级别协议。界面630中的列表631显示了现有的服务级别描述文件。管理员通过选择添加按钮632a可以添加新的服务级别协议描述文件。管理员通过选择列表631中的服务级别协议描述文件，然后选择添加按钮632b，就可以复制服务级别协议文档。通过选择列表631中的服务级别协议简档，然后选择删除按钮632c，就可以删除它。

通过选择列表631中的服务级别协议描述文件，可以在区域633中显示现有的服务级别协议描述文件的详细信息。例如，当前在列表631中选中“白金”服务级别协议描述文件634，而区域633显示了服务级别协议描述文件634的属性名称、属性数据类型和属性值。服务级别协议描述文件634包含约会预约描述文件属性635，其值为“2小时的约会间隙”。例如，约会预约描述文件属性635可以对应于使用界面622(图6C)建立的约会预约描述文件。

通过选择编辑按钮636a，可以修改所选择的服务级别协议描述文件的属性值。通过选择“确认”按钮636b可以保存对服务级别协议描述文件所做的变化并关闭界面630。通过选择取消按钮630c可以不保存变化就关闭界面630。

图6E示出了用于调整涉及调度约束的调度规则的示例界面640。管理员可以选择控件642a来配置在调度现场技术人员时是否考虑现场技术人员在工作时间内往来于总部。可以选择控件642b来配置现场技术人员是否可以在多个地区工作。管理员可以选择642c来配置是否保留调度能力。区域644a可以用来为现场技术人员定义午休时间。通过选择“确定”按钮646a，可以保存界面640中的设置。通过选择删除按钮646b，可以不保存变化就关闭界面640。

使能控件642b为现场技术人员配置“软界限”。可以给现场技术人员分配“本部”地区，并且假如没有使能软界限，则现场技术人员会受限于处理位于分配给他们的地区内的工单。假如使能软界限，则可以为现场技术人员分配他们本部地区之外的工单。例如，假如邻近地区没有可用的现场技术人员，可以为现场技术人员分配邻近地区的工单。假如第一地区内的某一类型的工作过重，而第二地区的技术人员又胜任该工作，那么就可以将该工作分派给第二地区的技术人员(例如，假如第一地区没有能力为所有工作提供服务)。系统可以配置为偏分配给与工单相关联的地区的现场技术人员，而且如果调度最优化过程确定分配地区之外的现场技术人员可建立更好的调度，则调度其他地区的现场技术人员。

管理员可以使用区域644a来配置调度期间是否考虑定义的现场技术人员午休时间。例如，可以将正在其午休时间的现场技术人员从调度排除。可以选择控件644b来禁止午休时间定义，这可能导致午餐期间(例如，上午11点至下午1点)也可为工单提供现场工作人员。假如存在午餐时间定义却是在别处定义的，可以选择控件644c。例如，可以以每个现场技术人员或每个现场技术人员组为基础，使用另一界面定义午休时间定义。假如要定义特定的午休时间时帧，可以选择控件644d。假如选择控件644d，可以使用控件644e来定义午休起始时间(例如，下午12点)，而控件644f可以用来定义午休持续时间(例如，1小时)。

如上所述，可以选择控件642c来配置是否保留调度能力。例如，可以为未规划的工作保留能力，例如高优先级的紧急工作(例如，故障的输电线)。响应于客户端选择的“当日调度空间”调度配置选项，可以配置控件642c。

一旦使能调度策略中的能力保留(例如，控件642c)，可以以任务及地区为基础在系统内预留能力。例如，对于每一地区，系统可以配置为针对任务或任务组保留工作日的百分比。图6F示出了用于为地区、为任务类型配置能力保留的示例界面650。界面650显示了用于名为“印第安纳波利斯”地区的对应于词条的信息。该词条包括“键值”属性652a、“修订”属性652b、“名称”属性652c、“地区”属性652d、“任务类型”属性652e以及“能力阈值”属性652f。通过选择编辑按钮654a，可以编辑属性652a-f。通过选择“确定”按钮654b，可以保存属性值的变化。通过选择取消按钮654c，可以不保存变化就关闭界面650。

“任务类型”属性652e具有值，其对应于用于维修故障的输电线的任务类型。“能力阈值”属性652f有值90，其表明对于印第安纳波利斯地区，不超过90％的日调度工单可以用于不维修故障的输电线的任务。当选择能力阈值值时，管理员可以选择保留足够的能力来处理对应的任务的值，但是管理员也要注意，假如该系统中没有出现需要能力的任务(例如，故障的输电线)，就可以不使用保留的能力。

管理员可以使用图6G-6K所示的示例界面来响应于客户端选择的“最低成本劳动资源”或“优先高利润工作”调度配置选项配置调度规则。对于确定最低成本劳动资源的调度过程，内部现场技术人员的成本可以与外部现场技术人员的成本相比较(例如，内部现场技术人员可以是客户端的雇员，而外部现场技术人员可以是为另一家公司工作的合同工)。管理员可以选择图6G中所示的示例界面660上的控件662a，来配置是否考虑调度外部现场技术人员。

界面660包含分别对应于其他调度规则的其他控件662b-g，例如是否为未规划的工作保留能力、调度外部工程师、调度非激活工程师、调度过去的任务、使用持续时间规则或在工程师工作时间内调度。管理员通过选择全选按钮662h可以选择所有控件662a-g，或者通过选择“全不选”按钮662i可以取消对所有控件662a-g的选定。管理员可以选择确认按钮662j来保存任何变化并关闭界面660。通过选择取消按钮662k，可以不保存变化就关闭界面660。

图6H示出了示例界面664，其可以用来进一步配置与调度规则相关的成本及收益。管理员可以选择一个或多个控件665a-p。假如能够调度外部的现场技术人员，管理员可以选择控件665d来配置调度过程是否考虑外部工程师相较于内部工程师的相对成本。

图6I示出了示例界面670，管理员可以用它来配置现场技术人员成本。界面670可以用来配置内部及外部现场技术人员的相对成本差异。假如外部现场技术人员比内部现场技术人员更贵，可以将关联组控件672a设为“外部工程师”值。假如内部现场技术人员比外部现场技术人员更贵，可以将关联组控件672a设为“内部工程师”值。在这一示例中，关联组是“外部工程师”，可以使用控件672b来配置外部及内部现场技术人员之间的成本差异。换句话说，控件672b可以用来输入值，该值指示了外部现场技术人员比内部现场技术人员每小时成本高多少。

控件672b中显示的值可以是基于任务收益设置的相对量。图6J中所示的示例界面676可以用来配置相对任务收益设置，其可以用来计算其他商业值成本。可以将任务收益值键入控件678。考虑到图6I的控件672b，假如任务收益设置的值为100，并且假如外部现场技术人员的成本比内部现场技术人员高10％，那么控件672b的值可以是100的10％(例如，10)。

界面670也可以用来配置外部及内部现场技术人员间的相对加班成本差异。在这一示例中，控件672c可以用来配置外部现场技术人员相较于内部现场技术人员每小时加班成本高多少。如图所示，控件672的值为0，这表明外部现场技术人员的加班费和内部现场技术人员的加班费相同。

可以使用界面670来配置其他成本相关的设置。例如，控件672d可以用来配置每个任务的基本成本。作为另一示例，控件672e可以用来配置空闲时间成本。空闲时间成本代表了在未分配产生收益的工作给现场技术人员时，对于客户端的成本。

可以选择控件673a-d来指示在别处定义对应的设置，例如以每个现场技术人员为基础。管理员可以选择“确定”按钮674a来保存任何变化并关闭界面670。通过选择取消按钮674b，可以不保存变化就关闭界面670。

当客户端选择“优先高利润工作”调度配置选项时，可以为调度考虑现场技术人员的成本。此外，响应于选择“优先高利润工作”调度配置选项，可以考虑其他收益相关的成本以及调整与收益产生相关的调度规则。例如，管理员可以在示例界面664(图6H)中选择不同的控件。控件665b可以用来配置在调度过程中是否考虑基本任务收益。控件665a可以用来配置为了尽可能快地调度工单是否考虑奖金收益。控件665c可以用来配置当处于工单到期日或接近工单到期日时，调度工单是否考虑奖金收益。控件665g和665h可以分别用来配置是否考虑行程及加班成本。控件665i-p可以用来配置不同优先级别的任务是否比其他任务产生更多的收益。

控件665e和665f可以用来配置是否考虑空闲成本。如上所述，空闲成本代表了当未分配产生收益的工作给现场技术人员时对于客户端的成本。在一些实现方式中，控件665e和665f互不相容，这意味着假如选择控件665e以表明考虑最大空闲成本，那么控件665f被受控为取消选择。类似地，假如选择控件665f来表明考虑中等空闲成本，那么665e被受控为取消选择。管理员可以通过选择全选按钮667a选中所有的控件665a-p，或可以通过选择全不选按钮667b，来取消对所有控件665a-p的选定。管理员可以选择确认按钮667c来保存任何变化并关闭界面660。通过选择取消按钮667d，可以不保存变化就关闭界面660。

假如使能收益相关的规则，则管理员可以使用图6K中所示的示例界面680，以配置用于收益相关的设置的值。例如，控件682a可以用于尽可能快地调度工单配置奖金收益的数量，可以使用控件682b来配置在工单到期日或接近工单到期日时调度工单的奖金数量。控件682a-b中键入的奖金数量可以是有形的，收益的实际增加或许可以是代表诸如增加的顾客满意度之类的无形利益的值。

假如在现场工作人员为第一工单提供服务的同一地点调度第二工单，控件682c可以用来配置代表获取的额外收益的数量。控件682c中键入的数量可以包括，例如，保存的行程成本和保存的空闲时间成本。控件682d可以用来配置每个工单的行程成本。

控件682e-682L可以用来配置通过完成不同优先级别的任务产生的额外收益的数量。例如，优先级1的任务可以对应于高优先级、或者获得升级并导致对顾客收取更高费用的紧急任务(因而可以为客户端挣取更多收益)。可以使用界面680来配置多达80个优选级别的收益数量配置。管理员可以选择确认按钮684a来保存任何变化并关闭界面680。通过选择取消按钮684b，可以不保存变化就关闭界面680。

回到图5，为客户端配置调度应用以使用经定制的调度规则(540)。调度应用所执行的调度操作的性能可以以规则的评估和解释为基础和/或条件。规则的解释和评估可以基于可配置的、可变的参数值。例如，调度应用可以从与客户端相关联的电子数据存储读取配置的参数值，而且这些检索到的值可以用作规则评估和解释的一部分。例如，在分配工单给技术人员之前，可以执行检查以了解该技术人员是否已达到每日最高工时或每周限制的最高工时。在测试以了解该技术人员是否已达到每日最高工时或每周限制的最高工时之前，可以从电子数据存储读取客户端特有的“每日最高工时”和“每周最高工时”的参数值。检索到的参数值对于每个客户端都不同。例如，对于客户端，每日最高工时的参数的值可以是8，而对于另一客户，每日最高工时的参数值可以是12。

图7是流程图，其示出了用于适配调度应用的计算机实现的过程700。简言之，计算机实现的过程700包括接收为一个或多个调度配置选项设置加权参数的用户输入，将用于一个或多个调度配置选项的加权参数映射到一组具体的规则和配置变量，以及基于该组具体的规则和配置变量适配调度应用。过程700的操作可以由技术人员控制系统100的一个或多个组件、系统200的一个或多个组件、或者一个或多个电子设备中包含的一个或多个处理器执行。

更具体地说，当过程700开始时，接收为一个或多个调度配置选项设置加权参数的用户输入(710)。用户可以使用界面800(如图8所示)输入加权参数。类似于图6A的界面600，界面800包括控件805，用户可以选择它来表明用户想要选择和加权一组定制的调度配置选项。界面800包括分别用于显示涉及顾客关注、成本最优化及收益产生的可用的调度配置选项的区域810、820和830。

类似于界面600，用户可以从区域810-830将选择的调度配置选项添加到选择的选项列表840，例如，使用添加按钮842。用户可以为选择的选项列表840中显示的每个调度配置选项而选择加权参数。例如，使用控件850来为优先状态选项选择加权参数值7，而使用控件855来为最小化响应时间选项选择加权参数值3。如展开的控件860所示，可以向用户呈现定义的加权参数值列表(例如，从1到10的所有数值)。在该展开的控件中，用户选择加权参数值3，来表明对于用户来说，最小化加班时间选项和最小化响应时间选项具有同样的重要性。最小化加班时间选项和最小化响应时间选项相较于优先状态选项，对于用户均具有相对较低的重要性，而相较于没有选择的其他选项，对于用户则具有相对较高的重要性。

可以使用移除选项按钮845将调度配置选项从选择的选项列表840中移除。类似于界面600，用户可以选择控件870-880中之一将可选择的调度配置选项过滤到诸如顾客关注、成本最优化或收益产生之类的范畴。例如，在一些实现方式中，假如用户选择控件880，区域820仍然可以在界面800中显示，而区域810和830可以隐藏起来，否则从界面800移除，或处于非操作模式。在一些实现方式中，选择控件870-880会导致选择对应于各个范畴的所有调度配置选项。

回到图7，当接收到加权参数时，将用于一个或多个调度配置选项的加权参数映射到一组具体的规则和配置变量(720)。加权参数可以映射到，例如，包含在调度应用中的一组规则和配置变量。例如，假如选择为当日约会留出空间作为调度配置选项，可以识别如下规则，该规则确定，例如，在所有或一些技术人员的调度结束时，是否为当日约会留出一块可用的未调度的时间。

该识别的规则可以基于一个或多个配置变量。例如，该识别的规则可以基于其值为真或假的配置变量，真值表明应该为了当日约会有意不调度结束时的时段，而假值表明不应该为了当日约会有意不调度结束时的时段。该识别的规则还可以基于第二配置变量，其指示应该留出多少时间不调度或指示多少百分比的技术人员在一天结束时开放。第二配置变量的值可以基于接收的加权参数。例如，假如“为未规划的工作留出空间”调度配置选项的加权参数为10(例如，表明非常高的优先级)，配置变量的值可以设为“2小时”，解释为意味着每个技术人员的调度的最后两小时应该空出，以方便为未规划的约会提供服务。作为另一示例，假如用于“未规划的工作留出空间”的加权参数为2(例如，表明有重要性但不高)，定制变量的值可以设为“10％”，表明应该让10％的技术人员在他们工作日的最后部分(例如，1小时)不被调度，以方便为未规划的约会提供服务。

基于该组具体的规则和配置变量，适配调度应用(730)。例如，可以从电子数据存储读取一个或多个配置变量的值，而检索到的值可以在规则解释及评估期间使用，它们可能影响执行的调度操作。可以基于调度应用的操作期间所访问的配置数据动态适配调度应用，或者适配的调度应用可以作为调度应用的客户端特有的版本存储，其用于为特定的客户端调度工单。

图9是流程图，其示出了用于协助监督员采取措施解决调度或质量问题的计算机实现的过程900。简言之，计算机实现的过程900包括识别由使用特定的设备的特定的监督员监控的技术人员，为每个识别的技术人员确定调度的工单的进程，使该监督员能够查看反映调度的工单的确定进度的数据，为每个识别的技术人员监视调度的工单的进度，确定是否检测到调度或质量问题，以及假如检测到调度或质量问题，触发消息给监督员以警告监督员检测到的问题，并协助监督员采取措施纠正检测到的问题。可以由技术人员控制系统100的一个或多个组件、系统200的一个或多个组件或者一个或多个电子设备中包含的一个或多个处理器执行过程900的操作。

更具体地说，当过程900开始时，识别由使用特定的设备的特定的监督员监控的技术人员(910)。例如，监督员可以监控多个技术人员(例如，10个技术人员)。在分派应用中，技术人员账户的配置可以包括选择监控技术人员的监督员用户。可以在分派应用中执行查询以确定一组配置为由特定的监督员监控的技术人员。可以通过从列表选择特定的监督员，或是通过确定登记使用特定的发起查询的手持式设备的监督员，来确定监督员。例如，监督员可以使用手持式设备来运行分派应用，与技术人员通信并执行其他动作。例如，监督员可以使用手持式PC(个人计算机)、无线手持式设备、膝上型计算机、智能电话、台式计算机或其他设备。

为每个识别的技术人员确定调度的工单的进度和状态(920)。例如，技术人员可以使用移动设备传达工单的状态及进度，例如手持式PC(个人计算机)、膝上型计算机、智能计算机、无线手持式设备、或其他设备。技术人员可以携带移动设备，或者在技术人员的交通工具上安装移动设备。可以将进度及状态从每个技术人员传达到分派应用。

使监督员能够查看反映调度的工单的所确定进度及状态的数据(930)。例如，在一些实现方式中，可以向监督者提供对分派应用的访问。监督者可以从移动设备(例如，手持式PC)和/或从诸如台式计算机之类的另一设备访问分派应用。可以将监督者监督的每个技术人员的每个工单的进度及状态显示在分派界面的列表和/或地图界面中。在一些实现方式中，监督者可以访问监督员应用，其提供不同于分派应用的工单的视图。

为每个识别的技术人员监视调度的工单的进度及状态(940)。例如，当每个技术人员更新他们工作的工单的状态及进度时，更新的状态及进度可以传递给分派应用并显示在该分派应用中。监督者可以使用分派应用来监视分配给监督者监控的技术人员的工单的进度及状态。

确定是否检测到调度或质量问题(950)。可以手动或自动执行是否检测到调度或质量问题的确定。例如，可以定义一组规则，其描述了指示调度或质量问题的条件。例如，图10示出了一组警告触发规则1000。如规则1010-1020所示，假如技术人员的进度落后于预期进度某个百分比(例如，25％)，或者假如阈值时间量(例如，50分钟，30分钟，等等)后工单还没有完成，可以检测到调度或质量问题。可以为不同的工作或不同类型的工作配置不同的阈值时间量。可以为不同类型的技术人员定义不同的阈值时间量(例如，可以为特定的技术人员设定规则，可以为特定的技术人员组设定规则，例如具有相似技能的技术人员组或具有相似经验年数的技术人员)。如规则1030-1060所示，假如接收到投诉，假如启动事故报告，假如确定被分配的技术人员的技能和/或经验对于分配给该技术人员的工单来说很低，或者假如由于剩余的估计工作时间量加上到下个调度的约会的估计出行时间量的之和超过了直至下一调度约会所剩余的时间而确定该技术人员有可能错过下个调度的约会，可以检测到调度或质量问题。

假如没有检测到调度或质量问题，继续对每个识别的技术人员监视调度的工单的状态及进度。假如检测到调度或质量问题，触发消息给监督者以警告监督者检测到的问题(960)。例如，假如技术人员的进度落后于预期进度某个百分比，可以将诸如图11所示的示例警告消息1100之类的警告信息发送给监督者的设备。

警告消息1100包括指示“技术人员3”的进度落后于预定计划的标题1110。状态栏1120指示工单完成了50％，而状态栏1130指示工单预期应该完成75％。假如实际进度落后于预期进度配置的阈值百分比，例如25％，则触发警告消息1100。详细信息区域1140描述了自工单开始已过去了45分钟，完成工单剩余部分的平均时间是30分钟，以及以当前速度完成工单的剩余部分的估计时间是45分钟。详细信息区域1140还指示“技术人员3”的下一约会在45分钟内开始。

作为另一示例，假如确定技术人员不太可能按时开始该技术人员的下个调度的约会，可以发送诸如图12所示的警告消息1200之类的警告消息给监督员。警告消息1200包括标题1210，其指示“技术人员2”可能错过下一约会。状态栏1220指示当前的工单完成了50％，与状态栏1230所指示的50％的预期进度相匹配。尽管技术人员的进度与预期进度相匹配，在这一示例中，直到下个调度的约会所剩余的时间少于完成当前工单所剩余的时间与到下个调度的约会的出行时间之和。例如，由于检测到至下个约会沿途有交通延误，出行时间现在可能比早先预期的要多。如详细信息区域1240所述，以当前速度完成当前工单的估计时间是45分钟，而到下个约会的估计出行时间是20分钟。将剩余的工作时间加上出行时间，计算得出总数是65分钟。65分钟这一总数大于直至下个约会开始所剩余的55分钟。

图13示出了监督者可以接收的警告消息1300的另一示例。警告消息1300包括标题1310，其指示检测到对“技术人员5”完成的工单的投诉。投诉详细信息区域1320指示“技术人员5”迟到，并且还花了很长的时间完成该工单。展开的详细信息区域1330描述了过去了的45分钟的时间超过了30分钟的平均时间，而对于下午1点调度的约会，技术人员于下午1:15到达。

图14示出了示例警告消息1400，其警告监督员被分配工单的技术人员的技能和/或经验对于所调度类型型的工作来说是缺乏或较低。标题1410指示调度“技术人员7”执行工作“X”，但“技术人员7”执行工作“X”的经验有限，过去执行工作“X”的表现很糟糕，和/或缺少执行工作“X”所需的技能。详细信息区域1420描述了“技术人员7”的常规教育及执照状态，以及明确地让技术人员有资格执行工作“X”的任一特定的教育、执照或经验。详细信息区域1420还指示了“技术人员7”以前是否执行过工作“X”以及是否记录有任何质量问题(例如，投诉)。

回到图9，当触发消息给监督员以警告该监督员检测到的问题时，协助监督员采取措施以纠正检测到的问题(970)。譬如，在图11的警告监督员“技术人员3”的进度落后于预定计划的示例中，监督员可以与控件就警告消息1100进行交互以采取措施纠正检测到的问题。例如，监督员可以选择控件1150来查看关于工单的额外详细信息，或者选择控件1160来查看关于“技术人员3”的详细信息。该额外详细信息可以提供更多与检测到的问题相关的信息，以及可以协助监督者确定如何处理该问题。在一些实现方式中，监督者可以通过选择控件1170来启动派遣帮助(例如，另一技术人员)。例如，假如监督者激活控件1170，监督者的设备触发动作来识别另一有资格帮助并且可以帮助(例如，当前没有针对工单的调度或几乎完成邻近的工单)的技术人员。在这一示例中，当识别到另一技术人员时，调度该技术人员协助工单(例如，调度应用更新识别的技术人员的调度)，通知监督员正在派遣识别的技术人员来帮忙。在其他示例中，控件1170可以让监督员的设备显示可用且有资格的技术人员的列表，并允许监督员选择技术人员派去帮忙。基于监督员的选择，可以更新调度及分派应用。在一些实现方式中，监督员可以使用其他方式启动派遣帮助(例如，口头请求分派员)。

监督员可以通过选择控件1180来发起与“技术人员3”的对话(例如，文本和/或音频)。譬如，假如监督员激活控件1180，监督员的设备可以自动呼叫技术人员的设备以讨论检测到的问题。

监督员可以通过选择关注控件1190来指定要求亲自关注约会。监督员可以要求关注约会以给予技术人员个人的、现场的协助。响应于控件1190的激活，可以更新监督员的调度以反映该约会，而且可以在监督员的设备上显示驾驶指示和其他工单详细信息。而且，可以发送监督员即将到来的通知给技术人员和/或顾客。

在图12的警告监督员“技术人员2”有可能错过(或迟到)下一调度的约会的示例中，监督员可以与控件1250-1280交互以采取纠正性措施。可以选择控件1250或1260来分别查看关于技术人员或工单的额外的详细信息。该额外的详细信息可以提供更多与检测到的问题相关的信息，并且可以协助监督员确定如何处理该问题。可以选择控件1270来重新调度下个约会。重新调度下个约会可以包括调度另一个技术人员来处理下个约会或改变约会的日期和/或时间。在一些实现方式中，重新调度包括呼叫分派员并请求通过分派应用作出改变。

可以选择控件1280来跟关联于“技术人员2”的下一约会的顾客通信(例如，电话、电子邮件、文本消息，等等)。譬如，假如监督员激活控件1280，监督员的设备可以自动呼叫该顾客，以使监督员能够与该顾客讨论情况，并基于客户的偏好处理该情况。通过警告监督员并允许监督员处理调度问题，技术人员可以在不花费时间重新调度下个约会的情况下、关注于完成当前的工单，或者警告下个约会的顾客会有延迟。

在图13的警告监督员检测到“技术人员5”所完成的工单有投诉的示例中，监督员可以与控件1340-1380交互以采取纠正性措施。可以选择控件1340或1350来分别查看关于顾客或工单的额外详细信息。该额外详细信息可以提供更多与检测到的问题有关的信息，并且可以协助监督员确定如何处理问题。可以选择控件1360来启动投诉和/或受投诉影响的顾客授权优惠(例如折扣)。响应于激活控件1360，可以显示优惠列表或定制输入屏幕以使监督员能够输入想要的且监督员认为合适的优惠。该优惠可以由监督员识别或由监督员的设备自动识别。响应于优惠的识别，监督员的设备可以发送消息给技术人员的设备，指示授权的优惠，并允许技术人员将该优惠呈现给顾客。通过允许监督员一键授权优惠，监督员可以更快速地处理投诉，并且不存在与不满的顾客通信所导致的延迟。

可以选择控件1370来与顾客通信(例如，电话、电子邮件、文本消息，等等)。可以选择控件1380来发起与“技术人员5”的对话(例如，文本消息、电子邮件、电话，等等)。

在图14的警告监督员“技术人员7”可能没有完成工单所需的技能和/或经验的示例中，监督员可以与控件1430-1470交互以采取纠正措施。可以选择控件1430和1440来分别查看关于技术人员或工单的额外详细信息。该额外详细信息可以提供与检测到的问题相关的更多信息，并且可以协助监督员确定如何处理该问题。可以选择控件1450来启动动作以协助该技术人员。例如，可以派另一个技术人员来协助“技术人员7”，监督员可以与“技术人员7”通信(例如，通过文本、音频和/或视频)，或者监督员可以选择以物理方式关注约会以提供协助。作为另一示例，监督员可以选择控件1460发送培训或指导文档或手册给“技术人员7”(例如，可以向技术人员设备发送电子文档，和/或可以向与技术人员设备连接的打印机(例如，打印机可以时连接到安装在技术人员的交通工具上的设备)发送文档)。监督员可以选择控件1470来重新调度约会(例如，使用更有资格执行工作“X”的技术人员来重新调度)。

图15示出了示例系统1500，其用于为多个不同的客户端控制调度及分派操作。系统1500包括技术人员控制系统1510。技术人员控制系统1510包括：预定义的工单及工作流1511，标准文档库1512，分派应用1513，移动性应用1514，监督员映射应用1515，以及调度应用1516。技术人员控制系统1510通过网络1540与多个客户端系统1520-1530通信。技术人员控制系统1510还通过移动网络1570与多个技术人员设备1550-1560通信。系统1500实现了“多租户体系结构”，其中客户端1520-1530中的每一个都是技术人员控制系统1510服务的租户。

预定义的工单及工作流1511包括对于可能适用于所有或大多数客户端的标准类型的工单的定义。预定义的工作流可以定义用于处理预定义类型的工单的一组标准的处理步骤。标准的文档库1512包括可能适用于所有或大多数客户端的文档。

分派应用1513可以用来传递调度信息给技术人员以及管理与调度的约会相关的警告和提示。移动性应用1514可以使技术人员控制系统1510能够与技术人员设备1550-1560通信。监督员映射应用1515可以用来使监督员能够响应于现场出现的调度及质量问题。调度应用1516可以用来为与客户端相关联的技术人员定义工单。

技术人员控制系统1510包括或访问电子数据存储1580，其配置为维护与多个客户端系统1520-1530相关联的多个客户端的每一个的隔离数据域，使用许入权控制对隔离数据域的访问，以及存储与多个客户端系统1520-1530相关联的多个客户端的每一个的配置数据。例如，隔离数据域1592包括，用于并且专用于第一客户端(例如，与客户端系统1520相关联的客户端)的许入权数据、特权数据、配置的工单数据、配置的调度数据、配置的监督员数据以及定制文档。类似地，第二隔离工作域1594包括第二客户端(例如，与客户端系统1530相关联的客户端)的许入权数据、特权数据、配置的工单数据、配置的调度数据、配置的监督员数据以及定制文档。

技术人员控制系统1510进一步配置为以一种配置的方式为与多个客户端系统1520-1530相关联的多个客户端中的每一个控制调度及分派操作，该配置的方式为多个不同客户端中的每一个利用存储的配置数据。例如，假如从技术人员设备接收请求，可以从与多个客户端系统1520-1530相关联的多个客户端中识别与该技术人员设备相关联的客户端。技术人员设备的许入权可以与识别的客户端的许入权进行比较，以及响应于确定授权该技术人员设备执行该请求，可以基于该客户端定义的配置使用标准的预定义的资源及应用来处理该请求，而与该请求相关的数据可以存储在与该识别的客户端相关联的隔离数据域内。

技术人员控制系统1510使客户端无需投资昂贵的IT基础设施和应用开发，就能够部署分派及调度应用。客户端可以购买技术人员控制系统所提供的服务，例如按月付费。客户端可以利用预实现的、可信的过程，并避免复杂调度逻辑的昂贵实现。可以配置预定义过程，其能够基于输入的客户端调度配置选项适配。

每个技术人员设备1550-1560可以是手持式PC(个人计算机)、无线手持式设备、膝上型计算机、智能电话、台式计算机或其他设备。网络1540可以是一个或多个公共或私有、有线或无线网络，例如因特网或WAN(广域网)。移动网络1570可以是使用基于IP(因特网协议)的网络，其使用，例如，像UMTS(通用移动电信系统)、CDMA(码分多址)、GPRS(通用分组无线业务)或EVDO(演进数据优化)这样的技术。

图16是流程图，其示出了用于为多个不同客户端隔离数据的计算机实现的过程1600。简言之，计算机实现的过程1600包括：建立控制系统的特定的客户端；为该特定的客户端定义隔离数据域，该隔离数据域和与该控制系统的其他客户端相关联的其他数据域分离；设置用于该特定的客户端的许入权及特权以使与该特定的客户端相关联的用户能够访问隔离数据域；使该特定的客户端能够配置该控制系统的标准的预定义的资源及应用；以及存储该特定的客户端的反映配置给该特定的客户端生成的标准的预定义的资源及应用的配置数据。可以通过系统1500的一个或多个组件、或者一个或多个电子设备中包含的一个或多个处理器执行过程1600的操作。

更具体地说，当过程1600开始时，建立控制系统的特定的客户端(1610)。例如，特定的客户端由该控制系统提供服务，而从该客户端接收与设置该客户端相关的信息，例如通过计算机和/或纸张形式。可以聚集关于用户账户、角色和特权的数据，连同配置的工单数据、配置的调度数据、配置的监督员数据和定制文档。更具体地说，可以聚集代表不同高级调度目标的调度配置选项。

建立客户端后，为该特定的客户端定义隔离数据域(1620)，该隔离数据域和与该控制系统的其他客户端相关联的数据域分离。例如，可以在电子数据存储中定义隔离数据域，并将其与该客户端相关联。隔离数据域可以代表数据存储设备的特定的部分(例如，特定的地址范围)。隔离数据域还可以包括特别用在该客户端的数据上的特定的标记或加密，且其不同于用在其他客户端的数据上的标记或加密。

为该特定的客户端设置许入权和特权，以使与该特定的客户端相关联的用户能够访问隔离数据域(1630)。例如，可以定义不同的用户角色，例如调度员、分派员、技术人员监督员和技术人员。可以识别每个角色类型的用户，而且对于每个识别的用户，可以用相关联的用户标识、密码和角色成员建立用户账户。可以将用户标识、密码和角色成员存储在与该客户端相关联的隔离数据域内。可以使用许入权和特权来阻止其他客户端设备或其他外部用户访问与特定的客户端相关联的数据。许入权和特权可以与客户端的技术人员所使用的技术人员设备的硬件信息相联系，这样只有物理占有与特定的客户端相关联的技术人员设备的技术人员才能够访问特定的客户端的数据。

支持该特定的客户端配置控制系统的标准的预定义的资源及应用(1640)。例如，可以定义定制的工单类型以代表与客户端相关联的定制类型的工单。对于每一工单类型，可以配置或定义应用界面以支持用于定制的工单类型的定制工单数据录入。作为另一示例，可以定义诸如手册和故障排除文档之类的定制文档并将其与特有的工单类型相关联。

作为另一示例，可以从客户端接收指定一个或多个调度配置选项相对于其他调度配置选项的权重的用户输入，其中每个调度配置选项代表了客户端在调度及分派操作中想要关注的高级目标。可以基于接收的调度配置选项为客户端配置预定义的应用。

存储该特定的客户端的配置数据，其反映对该特定的客户端生成的标准的预定义的资源及应用的配置(1650)。例如，可以将与客户端选择的调度配置选项相关联的规则中使用的定制参数和变量值存储在与该客户端相关联的隔离数据域中。

图17是流程图，其示出了用于为多个不同客户端控制调度及分派操作的计算机实现的过程1700。简言之，计算机实现的过程1700包括：从设备接收请求；从多个客户端中识别与该设备相关联的客户端；比较该设备的许入权和/或特权与识别的客户端的许入权和/或特权；确定是否授权该设备执行请求；假如没有授权该设备执行请求，拒绝该请求；假如授权该设备执行请求，基于识别的客户端所定义的配置使用标准的预定义的资源和/或应用来处理该请求；以及在与识别的客户端相关联的隔离数据域中存储与该请求相关的数据。可以由系统1500的一个或多个组件、或者一个或多个电子设备中包含的一个或多个处理器执行过程1700的操作。

更具体地说，当过程1700开始时，从设备接收请求(1710)。例如，可以从技术人员设备接收将工单标记为完成的请求。

从多个客户端中识别与该设备相关联的客户端(1720)。例如，可以检测到设备标识符，该设备标识符在从技术人员设备接收的请求中，或与该请求相关联，以及可以从设备标识符到客户端标识符的映射中检索客户端标识符。可以从电子数据存储检索从设备标识符到客户端标识符的映射。

将该设备的许入权和/或特权与识别的客户端的许入权和/或特权进行比较(1730)。例如，来自技术人员设备的请求可以包括诸如许入权和/或特权之类的认证信息。可以将从设备接收的许入权和/或特权与从与识别的客户端相关联的隔离数据域检索到的许入权和/或特权进行比较。

确定是否授权该设备执行请求(1740)。例如，可以确定该设备的许入权和/或特权是否被确认为与客户端相关联。假如该设备的许入权和/或特权与客户端不相关联，确定不授权该设备执行请求。假如确定该设备的许入权和/或特权与客户端相关联，可以将执行请求所需的特权级别与该设备的特权级别进行比较。假如该设备的特权级别足以执行该请求(例如，该设备的特权级别可以相当于或高于最小所需的特权级别，或者该设备的特权级别可以匹配或包含授权请求的定义的角色)，那么就确定授权该设备执行该请求。假如该设备的特权不足以执行该请求，确定不授权该设备执行该请求。

假如没有授权该设备执行请求，那么拒绝该请求(1750)。例如，可以忽略该请求，或向该设备发送拒绝消息。

假如授权该设备执行请求，基于识别的客户端所定义的配置使用标准的预定义资源和/或应用来处理该请求(1760)。例如，可以从与该客户端相关联的隔离数据域检索与客户端配置相关的数据。可以基于检索到的配置数据适配应用执行。

将与请求相关的数据存储在与识别的客户端相关联的隔离数据域中(1770)。例如，可以在与识别的客户端相关联的隔离数据域中存储状态值，以指示工单现在完成了。

图18示出了具有预集成的工单和工作流数据的示例系统1800。系统1800给出了系统1500的示例，其中技术人员控制系统1510中存储的预定义的工单及工作流1511包括多个不同行业中的每一个的预定义的工单和工作流。

譬如，如图所示，预定义的工单及工作流1511包括预定义的电缆行业工单及工作流1810，预定义的天然气行业工单及工作流1820，以及预定义的公用事业行业工单及工作流1830。预定义的行业工单及工作流1810-1830代表了通常发生在对应的行业中的工单和用于处理那些工单的典型的工作流。尽管图18显示了3组预定义的行业工单及工作流1810-1830，还可以定义和利用更多或更少组预定义的行业工单及工作流。

在一些实现方式中，基于来自对应行业的专家的用户输入，定义预定义的行业工单及工作流1810-1830，并且其被定义为通常应用于在对应的行业中操作的任一公司。在这些实现方式中，管理在已预定义工单及工作流的行业中操作的技术人员的公司，其通过利用预定义的工单及工作流，能够在相对较短的时段内开始使用技术人员控制系统1510。因为工单及工作流通常应用于在对应的行业中操作的任一公司，该公司能够配置(例如，定义更改)预定义的工单及工作流以满足公司特有的需求。上文针对图15和16所描述的技术可以用来支持预定义的工单及工作流的客户端配置。利用预定义的工单及工作流，即使存在大量的配置，也可以通过开始使用技术人员控制系统而大大地节约时间。

预定义的行业工单1810-1830定义了在行业中执行的工单类型和完成工单所需的其他信息。譬如，预定义的行业工单1810-1830可以包括，对于每个工单，识别工单、定义技术人员在处理工单时需要搜集/键入的数据、以及定义在技术人员设备上显示的图形用户界面显示(例如，皮肤)，以方便技术人员对工单的处理的工单数据。在一个示例中，电缆行业中安装新电缆连接装置的工单定义了在安装新的电缆连接装置时需要收集的数据(例如，使用的电缆箱的标识号，等等)。在另一示例中，公用事业行业中的更换仪表的工单定义了在更换仪表时需要收集的数据(例如，被更换的仪表的状况，等等)。

预定义的行业工作流1810-1830定义了用于处理工单数据中所定义的工单的操作和处理流。譬如，预定义的行业工作流1810-1830可以包括，对于每个工单，识别工单、定义完成工单所需的操作以及定义需要执行操作的工单的工作流数据。在一个示例中，公共事业行业中的更换仪表的工作流定义了，技术人员在更换仪表时需要执行的操作以及执行那些操作的工单(例如，从旧仪表提取仪表读数，移除旧仪表，键入被移除的仪表的详细信息，安装读数为0的新仪表，以及从新仪表提取仪表读数)。对于工作流数据中定义的用于工单的操作，使用对应的工单数据来确定：在执行工单时需要收集什么数据、以及在完成工单期间生成技术人员设备上所显示的图形用户界面。

在图18中所示的示例中，4个客户端公司1840-1870利用预定义的行业工单及工作流1810-1830。4个客户端公司1840-1870包括第一电缆公司1840、第二电缆公司1850、公用事业及天然气公司1860和公用事业公司1870。每个客户端公司包括客户端系统(例如，类似于图15所示的系统1520和1530)以及公司所管理的技术人员所使用的多个技术人员设备(例如，类似于图15所示的技术人员设备1550和1560)。尽管图18显示了4个客户端公司1840-1870，更多或更少的客户端公司可以使用技术人员控制系统1510，并且利用预定义的行业工单及工作流1810-1830。

在处理工单时，与第一电缆公司1840相关联的技术人员设备利用预定义的电缆行业工单及工作流1810。譬如，与第一电缆公司1840相关联的技术人员设备发送工单相关的请求给技术人员控制系统1510，且技术人员控制系统1510使用预定义的电缆行业工单及工作流1810处理该工单相关的请求。

在一些示例中，技术人员控制系统1510可以发送基于预定义的电缆行业工单及工作流1810的数据给与第一电缆公司1840相关联的技术人员设备。与第一电缆公司1840相关联的技术人员设备可以存储数据，并在处理工单时使用该存储的数据。

与第二电缆公司1850相关联的技术人员设备在处理工单时也利用了预定义的电缆行业工单及工作流1810。因为第二电缆公司1850与第一电缆公司1840处于同一行业，所以第二电缆公司1850利用与第一电缆公司1840相同的预定义的工单数据和工作流数据。因此，第一电缆公司1840和第二电缆公司1850的工单处理可以相同。

如上面所讨论的，在一些实现方式中，第一电缆公司1840和第二电缆公司1850均定义配置(例如，更改)，以便预定义的电路行业工单及工作流1810，这样第一电缆公司1840和第二电缆公司1850的工单处理就不相同。在这些实现方式中，尽管进行了配置，使用基本的预定义的电缆行业工单及工作流1810作为处理用于第一电缆公司1840和第二电缆公司1850的工单处理的基础。

与公用事业及天然气公司1860相关联的技术人员设备在处理工单时，使用了预定义的天然气行业工单及工作流1820和预定义的公用事业行业工单及工作流1830。因为公用事业及天然气公司1860管理天然气行业和公用事业行业中的技术人员，所以与公用事业及天然气公司1860相关联的技术人员使用这两个行业的预定义数据。例如，公用事业及天然气公司1860管理服务于天然气行业的第一技术人员和服务于公用事业行业的第二技术人员。在这一示例中，使用预定义的天然气行业工单及工作流1820处理与第一技术人员使用的第一技术人员设备相关联的请求，而使用预定义的公用事业行业工单及工作流1830处理与第二技术人员使用的第二技术人员设备相关联的请求。在处理请求时，技术人员控制系统1510可以确定与处理工单的技术人员设备相关联的行业，以及使用对应于该确定的行业的预定义的工单数据和工作流数据。

在另一示例中，公用事业及天然气公司1860管理服务于天然气行业和公用事业行业的技术人员。在这一示例中，技术人员使用的技术人员设备利用预定义的天然气工单及工作流1820和预定义的公用事业行业工单及工作流1830。在处理请求时，技术人员控制系统1510确定与该请求相关联的行业，以及使用对应于该确定的行业的预定义的工单数据和工作流数据。

与公用事业公司1870相关联的技术人员设备在处理工单时利用预定义的公用事业行业工单及工作流1830。作为公用事业及天然气公司1860的一部分，公用事业公司1870处于同一行业中，所以公用事业公司1870利用公用事业及天然气公司1860所使用的一部分的预定义的工单数据和工作流数据。因此，公用事业公司1870和公用事业及天然气公司1860的工单处理对于公用事业工单来说是相同的。当然，公用事业及天然气公司1860和公用事业公司1870中的之一或全部都可以对预定义的公用事业行业工单及工作流1830进行配置，这样对于公用事业工单的工单处理就不相同。尽管可以进行配置，但是可以将基本的预定义的公用事业行业工单及工作流1830用作处理公用事业及天然气公司1860和公用事业公司1870的公用事业工单处理的基础。

图19是流程图，其示出了用于为多个不同行业中的每一个的技术人员处理工单的计算机实现的过程1900。简言之，计算机实现的过程1900包括：为对应于多个不同行业中的每一个的工单定义工单数据；为对应于多个不同行业中的每一个的工单定义工作流数据；预配置技术人员控制系统以在执行工单处理时，为多个不同行业中的技术人员利用定义的工单数据和定义的工作流数据；以及使用定义的工单数据和定义的工作流数据为多个不同行业中的技术人员处理工单。可以由系统1500或1800的一个或多个组件、或者一个或多个电子设备中包含的一个或多个处理器执行过程1900的操作。

更具体地说，当过程1900开始时，定义对应于多个不同行业中的每一个的工单的工单数据(1910)。基于用户输入，在技术人员控制系统的电子存储中定义工单数据。例如，与该技术人员控制系统相关联的行业专家可以基于过去的经验和专业知识扩展用于特定行业的工单数据。在这一示例中，技术人员控制系统接收描述该特定行业的扩展的工单数据的输入，以及基于接收的输入在电子存储中定义工单数据。通过使用技术人员控制系统，与行业专家无关的客户端公司可以利用已被行业专家预定义的工单数据。

工单数据包括识别在特定的行业中出现的工单的信息。对于每个工单，工单数据可以包括描述处理工单时技术人员需要收集/键入的数据(如果有的话)的信息。工单数据还可以定义当技术人员处理工单时的、要在技术人员设备上显示的图形用户界面显示(例如，皮肤)。图形用户界面显示(例如，皮肤)可以包括工单特有的图形用户界面显示(例如，皮肤)和应用于多于工单(例如，全部工单)的行业特有的图形用户界面显示(例如，皮肤)的组合。技术人员控制系统为多个不同行业中的每一个接收输入，以及为多个不同行业中的每一个定义电子存储中的工单数据。

还定义对应于多个不同行业中的每一个的工单的工作流数据(1920)。基于用户输入，在技术人员控制系统的电子存储中定义工作流数据。可以使用类似于上述在参考标记1910处讨论的那些技术来定义关于工单数据的工作流数据。

工作流数据包括定义用于处理在工单数据中定义的工单的操作和处理流的信息。譬如，工作流数据可以包括，对于每个工单，描述完成工单所需的操作的信息和需要执行操作的工单。技术人员控制系统和/或技术人员设备使用工作流数据来控制处理流和选择向处理工单的技术人员显示的界面。

预配置技术人员控制系统，以在执行工单处理时为多个不同行业中的技术人员利用定义的工单数据和定义的工作流数据(1930)。譬如，配置技术人员控制系统的处理组件，以基于客户端的行业或客户端的技术人员的行业利用定义的工单数据和定义的工作流数据。在这点上，客户端通过识别该客户端的行业或其技术人员，在相对短的时期内可以开始使用该技术人员控制系统。

使用定义的工单数据和定义的工作流数据为多个不同行业中的技术人员处理工单(1940)。譬如，使用定义的工单的数据为技术人员设备控制用户界面显示和数据集合，以及使用定义的工作流数控制技术人员设备的工作流处理。在一些示例中，技术人员控制系统和技术人员设备交换与工单有关的通信，技术人员控制系统访问适于工单的定义的工单数据和定义的工作流数据，而且技术人员控制系统向技术人员设备发送根据定义的工单数据和定义的工作流数据控制技术人员设备的通信。在其他的示例中，技术人员控制系统发送定义的工单数据和定义的工作流数据给技术人员设备，以使技术人员设备不必与技术人员控制系统通信就能够当地处理工单。

图20是流程图，其示出了用于配置技术人员控制系统以为不同行业中操作的客户端利用预定义的工单和工作流数据的计算机实现的过程2000。简言之，计算机实现的过程2000包括：为技术人员控制系统建立第一行业中的第一客户端，并为该技术人员控制系统建立第二行业中的第二客户端；确定与第一客户端相关联的第一行业和与第二客户端相关联的第二行业；配置该技术人员控制系统以为第一客户端利用与第一行业相关联的预定义的工单及工作流数据；以及配置该技术人员控制系统以为第二客户端利用与第二行业相关联的预定义的工单及工作流数据。可以由系统1500或1800的一个或多个组件、或者一个或多个电子设备中包含的一个或多个处理器执行过程2000的操作。

更具体地说，当过程2000开始时，为技术人员控制系统建立第一行业中的第一客户端和第二行业中的第二客户端(2010)。例如，可以限定特定的客户端由该控制系统服务，以及可以从该客户端接收与设置该客户端相关的信息，例如通过计算机和/或纸张形式。可以连同对预定义的工单和工作流数据的所需的配置一起聚集关于行业和技术人员的信息。可以在许多不同行业的每一个中建立许多客户端。

确定与第一客户端相关联的第一行业和与第二客户端相关联的第二行业(2020)。譬如，可以基于从客户端接收的信息或输入确定每个客户端的行业。

配置该技术人员控制系统，为第一客户端利用与第一行业相关联的预定义的工单及工作流数据(2030)。例如，配置技术人员控制系统的处理组件，以利用在建立第一客户端之前为第一行业在技术人员控制系统中定义的工单数据和工作流数据。在这一示例中，技术人员控制系统可以存储导致技术人员控制系统将与第一行业相关联的预定义的工单及工作流数据用于与第一客户端管理的技术人员相关的工单请求的数据。在一些实现方式中，配置技术人员控制系统的处理组件，以基于对第一客户端指定的预定义的工单及工作流数据的配置来利用预定义的工单数据和工作流数据。

配置技术人员控制系统，为第二客户端利用与第二行业相关联的预定义的工单及工作流数据(2040)。例如，配置技术人员控制系统的处理组件，以利用在建立第二客户端之前为第二行业在技术人员控制系统中定义的工单数据和工作流数据。在这一示例中，技术人员控制系统可以存储数据，该数据导致技术人员控制系统将与第二行业相关联的预定义的工单及工作流数据用于与第二客户端管理的技术人员相关的工单请求。在一些实现方式中，配置技术人员控制系统的处理组件，以基于对第二客户端指定的预定义的工单及工作流数据的配置来利用预定义的工单数据和工作流数据。

图21是流程图，其示出了用于配置技术人员系统，以为不同行业中操作的客户端利用预定义的工单及工作流数据的计算机实现的过程2100。简言之，计算机实现的过程2100包括：从技术人员设备接收与工单相关联的请求；基于该技术人员设备的行业，访问与处理工单相关的预定义的工单数据和工作流数据；基于工单数据，控制与工单相关的用户界面显示和数据集合；以及基于工作流数据控制与处理工单相关的处理流。可以由系统1500或1800的一个或多个组件、或者一个或多个电子设备中包含的一个或多个处理器执行过程2100的操作。

更具体地说，当过程2100开始时，从技术人员设备接收与工单相关联的请求(2110)。例如，可以从技术人员设备接收开始工单的请求。

基于该技术人员设备的行业，访问与处理工单相关的预定义的工单数据和工作流数据(2120)。譬如，从电子存储访问用于与工单相关联的行业的预定义的工单数据和工作流数据。在一些实现方式中，该技术人员控制系统可以从多个不同的行业中确定与该技术人员设备相关联的行业，以及从至少一个电子数据存储访问用于该确定的行业的预定义的工单数据和工作流数据。在这些实现方式中，技术人员控制系统可以通过分析与请求相关的工单或从存储访问指示技术人员设备的行业的数据(或者从技术人员设备接收的通信)，确定技术人员设备的行业。

在其他实现方式中，技术人员控制系统可以从多个客户端中识别与技术人员设备相关联的客户端，并且从至少一个电子数据存储处访问预定义的工单数据和工作流数据，技术人员控制系统已被配置为将预定义的工单数据和工作流数据用于识别的客户端。在这些实现方式中，一旦建立了客户端，可以将技术人员控制系统配置为将与该客户端的行业相关联的工单数据和工作流数据用于该客户端管理的所有技术人员设备。

基于工单数据，控制与工单相关的用户界面显示和数据集合(2130)。譬如，当技术人员使用技术人员设备完成工单时，基于工单数据产生完成工单的每个步骤时所显示的图形用户界面。通过访问包含与工单相关联的格式定义(例如，皮肤)和与工单相关联的数据集合定义的工单数据，产生图形用户界面。基于格式定义(例如，皮肤)产生图形用户界面的具有美感的外观，以及基于数据集合定义产生数据录入控件/域。

基于工作流数据控制与处理工单相关的处理流(2140)。譬如，当技术人员使用技术人员设备完成工单时，使用工作流数据控制显示的图形用户界面的流程(或其他动作)。工作流数据可以定义完成工单所需的步骤和将要执行上述步骤的工单。工作流数据可以用来显示为技术人员当前完成的工单的步骤定义的图形用户界面，然后当完成该步骤时，用来选择为该工单的下个步骤定义的下一图形用户界面。

图22示出了示例工作流。该示例工作流涉及电缆行业中的服务工单。如图所示，当发起工单请求时2205，技术人员控制系统确定该工单请求是否是住宅请求2210或是商业请求2215。对于住宅请求2210，技术人员控制系统确定该工单请求是电话2220还是视频2225。类似地，对于商业请求2215，技术人员控制系统确定该工单请求是电话2230还是视频2235。

接下来，技术人员控制系统确定该工单请求是安装工单、降级工单、断开工单、重连工单、重启工单、升级工单还是变更服务工单。基于更具体地识别工单请求类型的确定，技术人员控制系统访问与具体类型的请求相关的工单数据(例如，2240-2270)，并且基于访问的工单数据处理工单请求。譬如，当工单请求是安装工单时，技术人员控制系统访问安装工单数据2240。当工单请求是降级工单时，技术人员控制系统访问降级工单数据2245。此外，当工单请求是断开工单时，技术人员控制系统访问断开工单数据2250。

此外，当工单请求是重连工单时，技术人员控制系统访问重连工单数据2255。当工单请求是重启工单时，技术人员控制系统访问重启工单数据2260。当工单请求是升级工单时，技术人员控制系统访问升级工单数据2265。当工单请求是变更服务工单请求时，技术人员控制系统访问变更服务工单数据2270。技术人员控制系统然后使用访问的工单数据处理工单。

图23是普通计算机系统2300的示例的示意图。系统2300包括：处理器2310、存储器2320、存储设备2330以及输入/输出设备2340。使用系统总线2350将每个组件2310、2320、2330和2340互连。处理器2310能够处理在系统2300内执行的指令。在实现方式中，处理器2310是单线程处理器。在另一个实现方式中，处理器2310是多线程处理器。处理器2310能够处理存储器2320中或存储设备2330上存储的指令，以在输入/输出设备2340上显示用于用户界面的图形信息。

存储器2320在系统2300内存储信息。在一个实现方式中，存储器2320是计算机可读介质。在另一个实现方式中，存储器2320是易失性存储单元。而在另一个实现方式中，存储器2320是非易失性存储单元。

存储设备2330能够为系统2300提供大容量存储。在一个实现方式中，存储设备2330是计算机可读介质。在各个不同的实现方式中，存储设备2330可以是软盘设备、硬盘设备、光盘设备或磁带设备。

输入/输出设备2340为系统2300提供输入/输出操作。在一个实现方式中，输入/输出设备2340包括键盘和/或定点设备。在另一个实现方式中，输入/输出设备2340包括用于显示图形用户界面的显示单元。

可以在数字电子电路、计算机硬件或计算机硬件和固件或软件的组合中实现所描述的特征。该装置可以在机器可读存储设备中有形体现的由可编程处理器执行的计算机程序产品中实现；以及利用执行指令程序的可编程处理器来执行方法步骤，以通过操作输入数据和产生输出来执行所述实现方式的功能。所述特征可以优选地在一个或多个计算机程序中实现，该一个或多个计算机程序在可编程系统上执行，该可编程系统包括至少一个耦接的接收和传送数据及指令的可编程处理器、数据存储系统、至少一个输入设备和至少一个输出设备。计算机程序是一组能在计算机中间接或直接使用以执行某一行为或产生某一结果的指令。计算机程序能够以任一形式的编程语言编写，包括编译或解释语言，并且它能以任何形式部署，包括作为单机程序或模块、组件、子例程或其他适于在计算机环境中使用的单元。

用于执行指令程序的合适的处理器包括，举例来说，通用及专用微处理器，以及任一种类计算机的单个处理器或者多个处理器中的一个。一般来说，处理器从只读存储器或随机存取存储器或两者接收指令和数据。计算机的基本元件是用于执行指令的处理器以及用于存储指令和数据的一个或多个存储器。一般来说，计算机还包括一个或多个用于存储数据文件的大容量存储设备，或是有效耦接以与上述大容量存储设备通信。这样的设备包括磁盘，例如内部硬盘和可移除磁盘；磁光盘；以及光碟。适于有形体现计算机程序指令及数据的存储设备包括所有形式的非易失性存储器，举例来说包括半导体存储设备，例如EPROM、EEPROM和闪存设备；诸如内部硬盘和可移动磁盘之类的磁盘；磁光盘；以及CD-ROM和DVD-ROM碟。处理器和存储器可以补入或纳入ASIC(专用集成电路)中。

为了提供与用户的交互，可以在计算机上实现特征，该计算机具有用于向用户显示信息的诸如CRT(阴极射线管)或LCD(液晶显示)监视器之类的显示设备、键盘以及诸如鼠标或跟踪球之类的用户可以向计算机提供输入的定点设备。

可以在计算机系统中实现特征，该计算机系统包括后端组件，例如数据服务器，或是包括中间件组件，例如应用服务器或因特网服务器，或是包括前端组件，例如具有图形用户界面或因特网浏览器的客户端计算机，或是它们的任一组合。系统组件可以以诸如通信网络之类的数字数据通信的任一形式或介质连接。通信网络的示例包括，例如，局域网、广域网以及计算机和网络构成的因特网。

计算机系统可以包括客户机和服务器。客户机和服务器通常彼此远离，一般通过网络交互，例如所述的一个。由于在各个计算机上运行以及互相具有客户端-服务器关系的计算机程序，而产生客户机和服务器的关系。

描述了大量的实现方式。然而，应当理解，在不背离本说明书的精神和范围的情况下可以进行各种修改。因此，其他实现方式也处于下列权利要求的范围内。

Claims (38)

1.一种技术人员控制系统，包括：

控制系统，配置为在多个不同行业中的每一个中，控制对技术人员所处理的工单的处理；

至少一个电子数据存储，配置为存储用于多个不同行业中的每一个的工单数据和工作流数据；以及

各自与一个或多个技术人员相关联的多个技术人员设备，配置为通过网络与所述控制系统联系，以及配置为响应于从所述控制系统接收的、且与工单的处理相关的通信，以提供输出；

其中控制系统包括至少一个处理器，所述处理器配置执行的操作包括：

在所述至少一个电子数据存储中，基于用户输入为对应于所述多个不同行业中的每一个的工单定义工单数据；

在所述至少一个电子数据存储中，基于用户输入为对应于所述多个不同行业中的每一个的工单定义工作流数据；

配置所述技术人员控制系统，以为所述多个不同行业中的技术人员在执行工单处理时，利用定义的工单数据和定义的工作流数据；以及

使用定义的工单数据和定义的工作流数据，为所述多个不同行业中的技术人员支持工单的处理。

2.权利要求1的技术人员控制系统，其中所述至少一个处理器配置执行的操作进一步包括：

建立管理在第一行业中操作的技术人员的第一客户端；

建立管理在不同于所述第一行业的第二行业中操作的技术人员的第二客户端，所述第二客户端不同于所述第一客户端；

确定与所述第一客户端相关联的所述第一行业；

确定与所述第二客户端相关联的所述第二行业；

配置所述技术人员控制系统，以为由所述第一客户端管理的技术人员利用与所述第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，所述第一预定义的工单及工作流数据在建立所述第一客户端之前已所述在技术人员控制系统中定义；以及

配置所述技术人员控制系统，以为由所述第二客户端管理的技术人员利用与所述第二行业相关联的第二预定义的工单及工作流数据，所述第二预定义的工单及工作流数据在建立所述第二客户端之前已在所述技术人员控制系统中定义，且不同于所述第一预定义工单及工作流数据；

3.权利要求2的技术人员控制系统，其中所述至少一个处理器配置执行的操作进一步包括：

在建立所述第一客户端之前且在所述至少一个电子数据存储内，基于从操作所述技术人员控制系统的实体接收的输入，定义所述第一预定义的工单及工作流数据，操作所述技术人员控制系统的所述实体不同于所述第一客户端；以及

在建立所述第二客户端之前且在所述至少一个电子数据存储内，基于从操作所述技术人员控制系统的实体接收的输入，定义所述第二预定义的工单及工作流数据，操作所述技术人员控制系统的实体不同于所述第二客户端。

4.权利要求1的技术人员控制系统，其中所述至少一个处理器配置执行的操作进一步包括：

从技术人员设备接收与工单相关联的请求；

基于与所述技术人员设备相关联的行业，从所述至少一个电子数据存储访问与处理所述工单相关的预定义的工单数据和工作流数据；

基于访问的工单数据，控制与所述工单相关的技术人员设备上的用户界面显示和所述技术人员设备上的数据集合；以及

基于访问的工作流数据，控制所述技术设备上的与处理所述工单相关的处理流。

5.权利要求4的技术人员控制系统，其中基于与所述技术人员设备相关联的行业，从所述至少一个电子数据存储访问与处理所述工单相关的预定义的工单数据和工作流数据包括：

从所述多个不同行业中确定与所述技术人员设备相关联的行业；以及

从所述至少一个电子数据存储访问用于确定的行业的预定义的工单数据和工作流数据。

6.权利要求4的技术人员控制系统，其中基于与所述技术人员设备相关联的行业，从所述至少一个电子数据存储访问与处理所述工单相关的预定义的工单数据和工作流数据包括：

从所述多个客户端中识别与所述技术人员设备相关联的客户端；以及

从所述至少一个电子数据存储访问预定义的工单数据和工作流数据，所述技术人员控制系统已配置为，针对识别的客户端利用上述预定义的工单数据和工作流数据。

7.权利要求1的技术人员控制系统，其中所述至少一个处理器配置执行的操作进一步包括：

建立管理在所述第一行业中操作的技术人员的第一客户端；

建立管理在所述第一行业中操作的技术人员的第二客户端，所述第二客户端不同于第一客户端；

确定与所述第一客户相关联的第一行业；

确定与所述第二客户相关联的第一行业；

配置所述技术人员控制系统以为由所述第一客户端管理的技术人员利用与所述第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，在建立所述第一客户端之前已在所述技术人员控制系统中定义所述第一预定义的工单及工作流数据；以及

配置所述技术人员控制系统以为由所述第二客户端管理的技术人员利用与所述第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，在建立所述第二客户端之前已在所述技术人员控制系统中定义所述第一预定义的工单及工作流数据。

8.权利要求1的技术人员控制系统，其中所述至少一个处理器配置执行的操作进一步包括：

建立管理在第一行业中操作的技术人员和在不同于第一行业的第二行业中操作的技术人员的第一客户端；

确定与所述第一客户端相关联的所述第一行业和与第一客户端相关联的所述第二行业；以及

配置所述技术人员控制系统以为在所述第一行业中操作的、由所述第一客户端管理的技术人员利用与所述第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，且为在所述第二行业中操作的、由所述第一客户端管理的技术人员利用与所述第二行业相关联的第二预定义的工单及工作流数据，所述第一预定义的工单及工作流数据不同于所述第二预定义的工单及工作流数据，且建立所述第一客户端之前已在技术人员控制系统中定义所述第一预定义的工单及工作流数据和所述第二预定义的工单及工作流数据。

9.权利要求1的技术人员控制系统，其中使用定义的工单数据和定义的工作流数据为所述多个不同行业中的技术人员支持工单的处理，包括：

使用定义的工单数据，为所述技术人员设备控制用户界面显示和数据集合；以及

使用定义的工作流数据，为所述技术人员设备控制工作流处理。

10.权利要求1的技术人员控制系统，其中使用定义的工单数据和定义的工作流数据为所述多个不同行业中的技术人员支持工单的处理，包括：

向所述技术人员设备发送定义的工单数据和定义的工作流数据，以支持所述技术人员设备处理工单。

11.一种计算机实现的方法，包括：

在技术人员控制系统的至少一个电子数据存储中，基于用户输入为对应于多个不同行业中的每一个的工单定义工单数据；

在所述技术人员控制系统的所述至少一个电子数据存储中，基于用户输入为对应于多个不同行业中的每一个的工单定义工作流数据；

配置所述技术人员控制系统以为所述多个不同行业中的技术人员在执行工单处理中利用定义的工单数据和定义的工作流数据；以及

使用定义的工单数据和定义的工作流数据，以支持所述多个不同行业中的技术人员对工单的处理。

12.权利要求11的方法，进一步包括：

建立管理在第一行业中操作的技术人员的第一客户端；

建立管理在不同于第一行业的第二行业中操作的技术人员的第二客户端，所述第二客户端不同于所述第一客户端；

确定与所述第一客户端相关联的第一行业；

确定与所述第二客户端相关联的第二行业；

配置所述技术人员控制系统以为由所述第一客户端管理的技术人员利用与所述第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，在建立所述第一客户端之前已在所述技术人员控制系统中定义所述第一预定义的工单及工作流数据；以及

配置所述技术人员控制系统以为由所述第二客户端管理的技术人员利用与所述第二行业相关联的第二预定义的工单及工作流数据，在建立所述第二客户端之前已在技术人员控制系统中定义所述第二预定义的工单及工作流数据，且所述第二预定义的工单及工作流数据不同于所述第一预定义的工单及工作流数据。

13.权利要求12的方法，进一步包括：

在建立所述第一客户端之前，基于从操作所述技术人员控制系统的实体接收的输入，在所述至少一个电子数据存储中定义所述第一预定义的工单及工作流数据，操作所述技术人员控制系统的实体不同于所述第一客户端；以及

在建立所述第二客户端之前，基于从操作所述技术人员控制系统的实体接收的输入，在所述至少一个电子数据存储中定义所述第二预定义的工单及工作流数据，操作所述技术人员控制系统的实体不同于所述第二客户端。

14.权利要求11的方法，进一步包括：

从技术人员设备接收与工单相关联的请求；

基于与所述技术设备相关联的行业，从所述至少一个电子数据存储访问与处理所述工单相关的预定义的工单数据和工作流数据；

基于访问的工单数据，控制与所述工单相关的技术人员设备上的用户界面显示和技术人员设备上的数据集合；以及

基于访问的工作流数据，控制所述技术人员设备上的与处理所述工单相关的处理流。

15.权利要求14的方法，其中基于与所述技术人员设备相关联的行业，从所述至少一个电子数据存储访问与处理所述工单相关的预定义的工单数据和工作流数据，包括：

从所述多个不同的行业中确定与所述技术人员设备相关联的行业；以及

从所述至少一个电子数据存储访问用于确定的行业的预定义的工单数据和工作流数据。

16.权利要求14的方法，其中基于与所述技术人员设备相关联的行业，从所述至少一个电子数据存储访问与处理所述工单相关的预定义的工单数据和工作流数据，包括：

从多个客户端中识别与所述技术设备相关联的客户端；以及

从所述至少一个电子数据存储访问预定义的工单数据和工作流数据，所述技术人员控制系统已配置为，针对识别的客户端利用上述的工单数据和工作流数据。

17.权利要求11的方法，进一步包括：

建立管理在第一行业中操作的技术人员的第一客户端；

建立管理在所述第一行业中操作的技术人员的第二客户端，所述第二客户端不同于所述第一客户端；

确定与所述第一客户端相关联的所述第一行业；

确定与所述第二客户端相关联的所述第一行业；

配置所述技术人员控制系统以为由所述第一客户端管理的技术人员利用与所述第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，在建立所述第一客户端之前已在所述技术人员控制系统中定义所述第一预定义的工单及工作流数据；以及

配置所述技术人员控制系统以为由所述第二客户端管理的技术人员利用与所述第一行业相关联的所述第一预定义的工单和工作流数据，在建立所述第二客户端之前已在所述技术人员控制系统中定义所述第一预定义的工单及工作流数据。

18.权利要求11的方法，进一步包括：

建立管理在第一行业中操作的技术人员、以及在不同于所述第一行业的第二行业中操作的技术人员的第一客户端；

确定与所述第一客户端相关联的第一行业和与所述第一客户端相关联的第二行业；以及

配置所述技术人员操作系统以为由所述第一客户端管理的在第一行业中操作的技术人员利用与所述第一行业相关联的第一预定义的工单及工作流数据，且为由所述第一客户端管理的在所述第二行业中操作的技术人员利用与所述第二行业相关联的第二预定义的工单及工作流数据，所述第一预定义的工单及工作流数据不同于所述第二预定义的工单及工作流数据，并且在建立所述第一客户端之前已在所述技术人员控制系统中定义所述第一预定义的工单及工作流数据和所述第二预定义的工单及工作流数据。

19.权利要求11的方法，其中使用定义的工单数据和定义的工作流数据为所述多个不同行业中的技术人员支持工单的处理包括：

使用定义的工单数据为所述技术人员设备控制用户界面显示和数据集合；以及

使用定义的工作流数据为所述技术人员设备控制工作流处理。

20.一种技术人员控制系统，包括：

控制系统，配置为对用于与客户端相关联的技术人员所处理的工单的调度及分派操作加以控制；

至少一个电子数据存储，配置为存储与所述客户端相关联的数据；以及

各自与一个或多个技术人员相关联的多个技术人员设备，配置为通过网络与控制系统通信，以及配置为响应于从所述控制系统接收的且与由所述控制系统执行的调度及分派操作相关的通信以而提供输出；

其中，控制系统包括至少一个处理器，所述处理器配置执行的操作包括：

聚集一组预定义的调度配置选项，至少一个调度配置选项代表调度目标并在选中时影响调度应用的多个参数；

从所述客户端接收对所述至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的进行加权的用户输入；

在所述至少一个电子数据存储中，存储与所述客户端相关联的、反映至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的配置数据；

基于反映至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的配置数据，为所述客户端配置由所述控制系统所使用的调度应用，以为所述客户端执行调度操作，所述配置包括修改与所述用户输入相关的调度配置选项以外的所述调度应用的参数；

以及

使用配置的调度应用为所述客户端执行调度操作。

21.权利要求20的技术人员控制系统，其中从所述客户端接收指定至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入包括，接收选择所述调度配置选项的子集的用户输入，选择的子集代表执行调度操作时所述用户希望关注的调度目标；以及

为所述客户端配置由所述控制系统所使用的调度应用以为所述客户端执行调度操作包括：

识别与选择的调度配置选项的子集相关的调度规则；

基于选择的调度配置选项的子集，定制识别的调度规则；以及

为所述客户端配置调度应用以使用定制的调度规则。

22.权利要求20的技术人员控制系统，其中：

从所述客户端接收对至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入包括，接收为一个或多个调度配置选项设置加权参数的用户输入；以及

为所述客户端配置由所述控制系统所使用的调度应用以为所述客户端执行调度操作包括：

将用于一个或多个调度配置选项的加权参数映射到一组规则及配置变量

根据所述加权参数，基于所述组规则及配置变量的规则适配所述调度应用。

23.权利要求20的技术人员控制系统，其中所述至少一个处理器配置执行的操作进一步包括，从与所述客户端相关联的客户端系统接收定义与所述客户端相关联的未调度的工单的数据，

其中使用配置的调度应用为所述客户端执行调度操作包括，使用配置的调度应用分配未调度的工单给与所述客户端相关联的一个或多个技术人员。

24.权利要求20的技术人员控制系统，其中所述控制系统配置为，针对与所述客户端相关联的技术人员所处理的工单而控制监督员映射操作，而至少一个处理器配置执行的操作进一步包括：

识别使用特定的设备的特定的监督员所监控的技术人员；

为每个识别的技术人员确定调度的工单的进度；

使监督员能够查看反映调度的工单的确定的进度的数据；

为每个识别的技术人员监视调度的工单的进度；

基于上述监视，为每个识别的技术人员检测在调度的工单中是否发生调度或质量问题；以及

响应于检测到在由至少一个识别的技术人员所处理的至少一个调度的工单中发生了调度或质量问题：

向特定的监督员所使用的特定的设备发送消息，以警告所述监督员检测到的问题；以及

协助所述监督员采取措施纠正检测到的问题。

25.权利要求24的技术人员控制系统，其中：

为每个识别的技术人员检测在调度的工单中是否发生调度或质量问题包括：

将由特定的技术人员所处理的特定的工单的进度与特定的工单的预期进度进行比较；

基于所述比较，确定由所述特定的技术人员所处理的特定的工单的进度是否落后于预期进度超过阈值量；

响应于确定由所述特定的技术人员所处理的特定的工单的进度落后于预期进度超过所述阈值量，检测到问题；

以及

响应于确定由所述特定的技术人员所处理的特定的工单的进度没有落后于预期进度超过所述阈值量，检测到不存在问题；

向由所述特定的监督员所使用的特定的设备发送消息，以警告所述监督员检测到的问题包括发送消息，所述消息指示所述特定的技术人员在执行所述特定的工单时落后于预定计划，提供由所述特定的技术人员所处理的特定的工单的进度的指示，并提供预期进度的指示；以及

协助所述监督员采取措施纠正检测到的问题包括：

支持所述监督员通过与所述特定的技术人员通信来响应所述消息；

支持所述监督员通过接收关注特定的工单的指示来响应所述消息；以及

支持所述监督员通过派遣另一个技术人员协助所述特定的技术人员处理所述特定的工单，来响应所述消息。

26.权利要求24的技术人员控制系统，其中：

为每个识别的技术人员检测在调度的工单中是否发生调度或质量问题包括：

为所述特定的技术人员确定完成所述特定的技术人员所处理的特定的工单所剩余的预期的时间量；

确定在所述特定的工单的位置和调度由所述特定的技术人员完成的下一工单的位置之间的出行时间；

识别调度由所述特定的技术人员完成的下一工单的调度起始时间；

分析所述特定的技术人员完成所述特定的工单所剩余的预期时间量，以及针对下一工单的调度的起始时间确定出行时间；

基于所述分析，确定所述特定的技术人员是否有可能错过下一工单的调度起始时间；

响应于确定所述特定的技术人员有可能错过下一工单的调度起始时间，检测到问题；以及

响应于所述特定的技术人员不太可能错过下一工单的调度起始时间，检测到不存在问题；

向由所述特定的监督员所使用的特定设备发送消息，以警告所述监督员检测到的问题包括发送消息，所述消息指示所述特定的技术人员有可能错过下一工单的调度起始时间，提供所述特定的技术人员完成特定的工单所剩余的预期时间量的指示，提供确定的出行时间的指示，并提供下一工单的调度起始时间的指示；以及

协助所述监督员采取措施纠正检测到的问题包括：

支持所述监督员通过为所述特定的技术人员重新调度下一工单来响应所述消息；以及

支持所述监督员通过与对应于下一工单的顾客通信来响应所述消息。

27.权利要求20的技术人员控制系统，其中：

控制系统配置为，针对多个不同的客户端控制调度及分派操作；

至少一个电子数据存储配置为，针对多个不同的客户端的每一个维护隔离数据域，使用许入权控制对所述隔离数据域的访问，并且为多个不同客户端的每一个存储配置数据；以及

所述控制系统进一步配置为，以配置的方式为多个不同客户端的每一个控制调度及分派操作，所述配置的方式为多个不同客户端中的每一个利用存储的配置数据。

28.权利要求27的技术人员控制系统，其中所述至少一个处理器配置执行的操作进一步包括：

建立特定的客户端；

在所述至少一个电子数据存储中，为所述特定的客户端定义隔离数据域，所述隔离的数据域和与所述控制系统的其他客户端相关联的其他数据域分隔；

为所述特定的客户端设置许入权和特权，以支持与所述特定的客户端相关联的用户访问隔离数据域；

支持所述特定的客户端配置所述控制系统的标准的预定义的资源和应用；以及

为所述特定的客户端存储反映对所述特定的客户端所生成的标准的预定义的资源和应用的配置的配置数据。

29.权利要求27的技术人员控制系统，其中所述至少一个处理器配置执行的操作进一步包括：

从技术人员设备接收请求；

从所述多个不同客户端中识别与所述技术人员设备相关联的客户端；

将所述技术人员设备的许入权与识别的客户端的许入权进行比较；

基于所述比较，确定是否授权所述技术人员设备执行所述请求；

响应于确定未授权所述技术人员设备执行所述请求，拒绝所述请求；以及

响应于确定授权所述技术人员设备执行所述请求：

基于由识别的客户端所定义的配置，使用标准的预定义的资源和应用处理所述请求；以及

将与所述请求相关的数据存储在与识别的客户端相关联的隔离数据域中。

30.一种计算机实现的方法，包括：

在控制系统中，聚集一组预定义的调度配置选项，至少一个调度配置选项代表调度目标并在被选中时影响调度应用的多个参数；

从客户端接收指定至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入；

在所述控制系统的至少一个电子数据存储中，存储与所述客户端相关联的、反映至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的配置数据；

基于反映至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的配置数据，使用所述控制系统的至少一个处理器为所述客户端配置所述控制系统所使用的调度应用，以为所述客户端执行调度操作，所述配置包括修改比与所述用户输入相关的调度配置选项更多的所述调度应用的参数；以及

使用所述控制系统的至少一个处理器，使用配置的调度应用为所述客户端执行调度操作。

31.权利要求30的方法，其中：

从所述客户端接收指定至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入包括，接收选择调度配置选项的子集的用户输入，选择的子集代表所述用户在执行调度操作时希望关注的调度目标；以及

使用所述控制系统的至少一个处理器为所述客户端配置由所述控制系统所使用的调度应用，以为所述客户端执行调度操作包括：

识别与选择的调度配置选项的子集相关的调度规则；

基于选择的调度配置选项的子集，定制识别的调度规则；以及

为所述客户端配置调度应用以使用定制的调度规则。

32.权利要求30的方法，其中：

从所述客户端接收对至少一个调度配置选项相对于其他调度配置选项的加权的用户输入包括，接收为一个或多个调度配置选项设置加权参数的用户输入；以及

使用所述控制系统的至少一个处理器为所述客户端配置由所述控制系统所使用的调度应用，以为所述客户端执行调度操作包括：

将用于一个或多个调度配置选项的加权参数映射到一组规则及配置变量；

根据所述加权参数，基于所述组规则及配置变量适配调度应用。

33.权利要求30的方法，进一步包括：从与所述客户端相关联的客户系统接收定义与所述客户端相关联的未调度的工单的数据，

其中使用所述控制系统的至少一个处理器，使用配置的调度应用为客户端执行调度操作包括，使用配置的调度应用，将未调度的工单分配给与所述客户端相关联的一个或多个技术人员。

34.权利要求30的方法，进一步包括：

识别由使用特定的设备的特定的监督员监控的技术人员；

为每个识别的技术人员确定调度的工单的进度；

支持所述监督员查看反映调度的工单的确定的进度的数据；

为每个识别的技术人员监视调度的工单的进度；

基于所述监视，为每个识别的技术人员检测在调度的工单中是否发生调度或质量问题；以及

响应于检测到在由至少一个识别的技术人员所处理的至少一个调度的工单中发生了调度或质量问题：

向由所述特定的监督员所使用的所述特定的设备发送消息，

以警告所述监督员检测到的问题；以及

协助所述监督员采取措施纠正检测到的问题。

35.权利要求34的方法，其中：

为每个识别的技术人员检测在调度的工单中是否发生调度或质量问题包括：

将由特定的技术人员所处理的特定的工单的进度与所述特定的工单的预期进度进行比较；

基于所述比较，确定由所述特定的技术人员所处理的所述特定的工单的进度是否落后于预期进度超过阈值量；

响应于确定由所述特定的技术人员所处理所述特定的工单的进度落后于预期进度超过阈值量，检测到问题；以及

响应于确定由所述特定的技术人员所处理的所述特定的工单没有落后于预期进度超过阈值量，检测到不存在问题；

向由所述特定的监督员所使用的所述特定的设备发送消息，以警告所述监督员检测到的问题包括发送消息，所述消息指示所述特定的技术人员在执行所述特定的工单时落后于预定计划，提供所述特定的技术人员所处理的特定的工单的进度的指示，并且提供预期进度的指示；以及

协助所述监督员采取措施纠正检测到的问题包括：

支持所述监督员通过与所述特定的技术人员通信来响应所述消息；

支持监督员通过接收关注特定的工单的指示来响应所述消息；以及

支持所述监督员派遣另一个技术人员协助所述特定的技术人员处理所述特定的工单来响应所述消息。

36.权利要求34的方法，其中

为每个识别的技术人员检测在调度的工单中是否发生调度或质量问题包括：

确定由特定的技术人员完成所述特定的技术人员所处理的特定的工单所剩余的预期时间量；

确定在所述特定的工单的位置与调度由所述特定的技术人员所完成的下一工单的位置之间的出行时间；

识别调度由所述特定的技术人员完成的下一工单的调度起始时间；

分析所述特定的技术人员完成所述特定的工单所剩余的预期时间量，以及针对下一工单的调度的起始时间确定出行时间；

基于所述分析，确定所述特定的技术人员是否有可能错过下一工单的调度起始时间；

响应于确定所述特定的技术人员有可能错过下一工单的调度起始时间，检测到问题；

响应于确定所述特定的技术人员不可能错过下一工单的调度起始时间，检测不存在问题；

向所述特定的监督员所使用的所述特定的设备发送消息，以警告所述监督员检测到的问题包括发送消息，所述消息指示所述特定的技术人员有可能错过下一工单的调度起始时间，提供所述特定的技术人员完成所述特定的工单所剩余的预期时间量的指示，提供确定的出行时间的指示，并且给出下一工单的调度起始时间的指示；以及

协助所述监督员采取措施纠正检测到的问题包括：

支持所述监督员通过为特定的技术人员重新调度下一工单来响应所述消息；以及

支持所述监督员通过与对应于下一工单的顾客通信来响应所述消息。

37.权利要求30的方法，其中：

建立特定的客户端；

在所述至少一个电子数据存储中，为所述特定的客户端定义隔离数据域，所述隔离数据域和与所述控制系统的其他客户端相关联的数据域分离；

为所述特定的客户端设置许入权和特权，以支持与所述特定的客户端相关联的用户访问隔离数据域；

支持所述特定的客户端配置所述控制系统的标准的预定义的资源和应用；以及

为所述特定的客户端存储反映对所述特定的客户端所生成的标准的预定义的资源和应用的配置的配置数据。

38.权利要求30的方法，其中：

从技术人员设备接收请求；

从多个不同的客户端中识别与所述技术人员设备相关联的客户端；

比较所述技术人员设备的许入权和识别的客户端的许入权；

基于所述比较，确定是否授权所述技术人员设备执行所述请求；

响应于确定未授权所述技术人员设备执行所述请求，拒绝所述请求；以及

响应于确定授权所述技术人员设备执行所述请求：

基于由识别的客户端所定义的配置，使用标准的预定义的资源和应用处理所述请求；以及

将与所述请求相关的数据存储在与识别的客户端相关联的隔离数据域中。

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