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TECHNISCHER
BEREICH
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Die
vorliegende Offenbarung betrifft im Allgemeinen den Bereich der
Datenverarbeitung und insbesondere ein System und ein Verfahren
zum Verwalten von Daten, die Wartungsaufträge betreffen.
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HINTERGRUND
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Von
Zeit zu Zeit muss ein Ausrüstungsgegenstand
oder Produkte, die verkauft oder anderweitig von einem Verkäufer an
einen Kunden vertrieben werden, gewartet werden. Diese Wartung wird
häufig durch
einen Wartungsruf veranlasst, der von einem Kunden an den Verkäufer kommuniziert
wird. In Antwort auf den Wartungsruf kann der Verkäufer einen Wartungsauftrag
initiieren, um zu versuchen, die Schwierigkeiten zu überwinden,
die beim Kunden aufgetreten sind. Eine Schwierigkeit, die beim Verwalten
von Wartungsaufträgen
auftritt, besteht darin, Wartungsaufträge zu identifizieren, die Aufmerksamkeit
verlangen oder deren Abschluss überfällig ist. Häufig bleibt
eine Anzahl von Wartungsaufträgen
offen und in Bearbeitung zu irgendeinem beliebigen Zeitpunkt. Das Überwachen
des Status und des Fortschritts von jedem Wartungsauftrag ist kritisch,
da viele Wartungsaufträge
innerhalb eines vertraglich festgelegten Zeitfensters abgeschlossen
werden müssen.
Die Schwierigkeit des Überwachens
der Wartungsaufträge
wird häufig
durch die Unfähigkeit des
Verkäufers
oder des Wartungsdienstleisters verschlimmert, automatisch Realzeitdaten
abzurufen, die den Status des Wartungsauftrags betreffen. Wenn der
Fortschritt oder der Status eines Wartungsauftrages nicht überwacht
werden kann, erfährt
der Wartungsdienstleister möglicherweise von
einem überfälligen Wartungsauftrag
erst dann, wenn der Wartungsauftrag nicht abgeschlossen worden ist
und außerhalb
des vertraglichen Zeitfensters für
den Abschluss fällt.
Diese Technik zur Verwaltung von Wartungsaufträgen bringt den Wartungsdienstleister
in einen Zustand der Reaktion und kann dazu führen, dass die Zufriedenheit
des Kunden abnimmt.
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ZUSAMMENFASSUNG
DER ERFINDUNG
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Gemäß der vorliegenden
Offenbarung wird ein System und ein Verfahren offenbart, in dem
Dateneinträge über einen
Wartungsauftrag erzeugt werden und zur Anzeige sortiert werden,
so dass diejenigen Dateneinträge über einen
Wartungsauftrag, die Aufmerksamkeit benötigen oder eine Antwort von
einem Wartungsvertreter nach vorbestimmten Sortierkriterien am deutlichsten
angezeigt werden. Das hier offenbarte System und Verfahren umfasst
eine Produktdatenbank, die Daten umfasst, die Produkte betreffen,
die von dem Wartungsdienstleister gewartet werden können, und
die Wartungsverpflichtungen des Wartungsdienstleisters für Kunden
und Produkte des Wartungsdienstleisters. Das hier offenbare System
und Verfahren umfasst zusätzlich
eine Datenbank für
den Wartungsdienstleister, die Daten speichert betreffend die Wartungsressourcen,
die zum Abschluss der Aufgaben zur Verfügung stehen, die von jedem
Wartungsauftrag benötigt
werden. Ein Auftragserzeugungswerkzeug erzeugt die Wartungsaufträge, und
ein Wartungsauftragverwaltungsmodul sortiert und zeigt die Dateneinträge für den Wartungsauftrag
an.
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Das
hier offenbarte System und Verfahren ist technisch voreilhaft, da
es eine Technik bereitstellt zum Erzeugen von Wartungsaufträgen auf
der Basis von Daten von sowohl dem Verkäufer des Produktes, das zu
warten ist, als auch jedem dritten Wartungsdienstleister. Das hier
offenbarte System und Verfahren ist ferner vorteilhaft, da es eine
Technik zum Sortieren der erzeugten Wartungsaufträge bereitstellt, damit
sie in einer Weise angezeigt werden, die das Verwalten und Überwachen
der Wartungsaufträge unterstützt. Die
Wartungsaufträge
werden zur Anzeige so organisiert, dass die Wartungsaufträge, die eine
Handlung auf Seiten eines Wartungsvertreters oder des Wartungsdienstleisters
benötigen,
schnell identifiziert und herausragend angezeigt werden.
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Ein
weiterer technischer Vorteil des hier offenbarten Systems und Verfahrens
besteht darin, dass das hier offenbarte System und Verfahren in
der Lage ist, die Daten betreffend die Wartungsaufträge in Realzeit
bereit zu stellen und zu aktualisieren. Die Daten betreffend jeden
Wartungsauftrag werden periodisch oder in Antwort auf ein Wartungsereignis
aktualisiert. Im Ergebnis werden die Dateneinträge für einen Wartungsauftrag auf
der Basis des jüngsten Datensatzes
sortiert, wodurch die Zuverlässigkeit
der Sortierfunktion und die Hilfe bei der Verwaltung und beim Überwachen
der Wartungsaufträge
verbessert werden.
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Das
hier offenbarte System und Verfahren ist ferner vorteilhaft, da
es eine Serie von Zwischenschritten (bzw. Gates) oder Meilensteinen
beim Abschluss eines Wartungsauftrages erzeugt. Wenn ein Zwischenschritt
nicht erreicht wird, wird die Anzahl der verpassten Zwischenschritte
erhöht.
Zusätzlich ist
das hier offenbarte System und Verfahren in der Lage, Einträge für einen
Wartungsauftrag auf der Basis zu sortieren, ob dem Wartungsauftrag
ein nicht bestätigter
Meilenstein zugeordnet ist. Im Ergebnis haben Einträge für einen
Wartungsauftrag, die einem gegenwärtig nicht bestätigten fehlenden
Meilenstein zugeordnet sind, eine höhere Anzeigepriorität als Wartungsaufträge, denen
gegenwärtig
kein unbestätigter
fehlender Meilenstein zugeordnet ist. Die Einträge für einen Wartungsauftrag, die
Aufmerksamkeit durch Wartungsvertreter für den Kunden und durch die
Leiter der Kundenunterstützungsfunktion
verdienen, werden am deutlichsten angezeigt. Weitere technische
Vorteile erkennt der Fachmann in Anbetracht der nachfolgenden Beschreibung,
der Ansprüche
und der Zeichnungen.
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KURZE BESCHREIBUNG
DER ZEICHNUNGEN
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Ein
vollständigeres
Verständnis
der vorliegenden Ausführungsbeispiele
und ihrer Vorteile erhält
man durch Bezugnahme auf die nachfolgende Beschreibung in Verbindung
mit den begleitenden Zeichnungen. Ahnliche Bezugszeichen zeigen ähnliche
Merkmale an, wobei:
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1 ist
ein Datenfluss- und ein Architekturdiagramm eines Systems zum Erzeugen
und zum Verwalten von Dateneinträgen
für einen
Wartungsauftrag;
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2 ist
ein Flussdiagramm eines Verfahrens für den Empfang eines Wartungsrufs
und der Datenübertragung
betreffend den Wartungsruf an einen Verwaltungsvorgang für einen
Wartungsauftrag;
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3 ist
ein Flussdiagramm eines Verfahrens zum Sortieren von Einträgen für einen
Wartungsauftrag zur Anzeige;
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4 ist
eine Anzeige von sortierten Einträgen für einen Wartungsauftrag; und
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5 ist
eine Anzeige von einer Detailseite betreffend einen Eintrag für einen
Wartungsauftrag.
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DETAILLIERTE
BESCHREIBUNG
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Die
vorliegende Offenbarung betrifft eine Technik zum Verwalten von
Daten für
Wartungsaufträge.
Ein Wartungsauftrag wird in Antwort auf einen Wartungsruf oder eine
Wartungsanfrage gestartet. In der allgemeinsten Form ist ein Wartungsruf
eine Anfrage, die von einem Kunden an einen Käufer veranlasst wird zur Unterstützung beim
Betrieb oder der Verwendung von einem Ausrüstungsgegenstand, der von dem
Verkäufer
an den Kunden bereitgestellt oder verkauft worden ist. Der Kunde
könnte
ferner eine Wartungsanfrage an einen dritten Wartungsdienstleister
richten, der vertraglich oder anderweitig verpflichtet ist, Wartung
für den
Ausrüstungsgegenstand bereitzustellen.
Ein Wartungsruf muss nicht auf einer Anfrage zur Unterstützung für den Ausrüstungsgegenstand
begrenzt sein. Ein Wartungsaufruf kann darüber hinaus in Bezug auf einen
von einem Kunden verwendeten oder für ihn bereitgestellten Service
erfolgen. Beispielsweise könnte
ein Kunde einen Wartungsruf bei seinem Internet-Serviceprvide durchführen betreffend
den Betrieb des Internetzugangs des Kunden. In Antwort auf einen
Wartungsruf kann der Wartungsdienstleister unabhängig davon, ob der Wartungsdienstleister
der Verkäufer
des Produkts oder des Dienstes ist, oder ein Dritter, der verpflichtet
ist, auf Wartungsrufe zu antworten, einen Wartungsauftrag initiieren.
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Ein
Wartungsauftrag ist die Antwort auf den Wartungsruf eines Kunden.
Ein Wartungsauftrag umfasst das Bereitstellen von Wartungsressourcen
einschließlich
Ersatzkomponenten und personellen Ressourcen, um das Wartungsproblem
zu beseitigen, das beim Kunden aufgetreten ist. Beispielsweise kann
in Antwort auf einen Wartungsruf betreffend den Ausfall eines Ausrüstungsgegenstandes
der Käufer
einen Wartungsauftrag für
den Kunden starten, der den Versand eines Ersatzteils an den Kunden
mit sich bringt, und das gleichzeitige Aussenden eines Technikers,
um das Ersatzteil zu installieren und irgendwelche nicht diagnostizierten
Probleme mit dem Ausrüstungsgegenstand
zu diagnostizieren und zu reparieren. Obwohl die vorliegende Offenbarung
Bezug nimmt auf Wartungsrufe und Wartungsaufträge, die sich aus dem Ausfall
eines Ausrüstungsgegenstands
ergeben, wird der Begriff Ausfall des Ausrüstungsgegenstands in dieser
Offenbarung verwendet, um einen weiten Bereich von Betriebsschwierigkeiten
zu bezeichnen, die von einem nicht-funktionierenden Ausrüstungsgegenstand
bis zum einem Ausrüstungsgegenstand
reicht, bei dem Betriebsschwierigkeiten auftreten.
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In 1 ist
ein Datenfluss- und ein Architekturdiagramm eines Systems gezeigt,
das im Allgemeinen mit dem Bezugszeichen 10 bezeichnet
wird und dazu dient, Daten betreffend Wartungsaufträge zu empfangen,
zu erzeugen und zu verarbei ten. In dem Beispiel aus 1 wird
ein Wartungsruf von einem Kunden aufgenommen und durch den Verkäufer der
Ausrüstung
verarbeitet. Als Teil des Wartungsrufs wird der Kunde Information
an den Verkäufer
bereitstellen betreffend die beim Kunden aufgetretenen Probleme.
Diese Information kann durch den Kunden in Antwort auf eine Folge
von Fragen oder Eingabemöglichkeiten
des Verkäufers
bereitgestellt werden. Die vom Kunden abgerufene Information kann
dem Verkäufer
beim Bestätigen
der Selbstdiagnose des Kunden über
den Ausfall des Ausrüstungsgegenstand
unterstützen
oder sie kann den Verkäufer
dabei unterstützen,
die Ursache des Ausfalls des Ausrüstungsgegenstands zu diagnostizieren.
Als ein Teil des Wartungsrufs an den Verkäufer wird der Verkäufer vom
Kunden Information einsammeln, die den Ausrüstungsgegenstand betrifft,
einschließlich
des Modells des Ausrüstungsgegenstand,
einer Seriennummer des Ausrüstungsgegenstand
und einer Angabe des Service-Tags des Ausrüstungsgegenstand oder des Maßes an Wartungsverpflichtung
des Verkäufers.
Der Verkäufer
wird ferner versuchen, Information zu erfassen; die den Ort des
Ausrüstungsgegenstands
und die eindeutige Kundennummer des Kunden betrifft. Diese Daten,
die Daten über
den Warungsruf umfassen, werden in einem Knoten oder einem Ereignis 12 gesammelt
und an den Auftragserzeugungsprozess oder das Modul 18 kommuniziert. Es
versteht sich, dass die hier offenbarten Datenbanken verwendet werden
können,
damit die verbundenen Daten dauerhaft werden und um in anderer Weise
die Daten auszuwählen,
einzufügen,
zu aktualisieren, zu modifizieren, anzuzeigen und/oder zu sortieren.
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Im
Hinblick auf die Verpflichtung für
das Maß an
Wartung des Verkäufers
wird eine Wartungsvereinbarung für
einen Ausrüstungsgegenstand
häufig vom
Kunden zum Zeitpunkt des Kaufs des Ausrüstungsgegenstands erworben.
Da ein Kunde häufig aus
einer Vielzahl von Wartungsoptionen auswählen kann, variiert die Wartungsverpflichtung
des Verkäufers
in Abhängigkeit
vom Kunden und in Abhängigkeit von
dem Ausrüstungsgegenstand.
Die Wartungsverpflichtung des Verkäufers kann durch eine Vereinbarung über das
Wartungsniveau geregelt werden, die die Geschwindigkeit beschreibt,
mit der der Verkäufer
den Wartungsauftrag abschließen
muss und die diejenige Partei beschreibt (Verkäufer oder Kunde), die die Kosten
des Wartungsrufes trägt.
In Bezug auf die Geschwindigkeit des Wartungsrufes kann der Wartungsauftrag
spezifizieren, dass beispielsweise der Wartungsauftrag vom Verkäufer innerhalb
eines Zeitfensters von 2, 4, 8 oder 24 Stunden abgeschlossen wird.
Die Vereinbarung über
das Niveau der Wartung kann durch einen Wartungscode oder einen Service-Tag
angezeigt werden, der dem Ausrüstungsgegenstand
zugeordnet ist. Während
des Warungsrufs wird der Verkäufer
versuchen, den Service-Tag abzurufen, der dem Ausrüstungsgegenstand
zugeordnet ist, so dass der Verkäufer
das Maß an
Wartung identifizieren kann, das dem Kunden zusteht und zu dem der
Verkäufer
gemäß der Vereinbarung über das
Wartungsniveau zwischen dem Verkäufer
und dem Kunden verpflichtet ist.
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Nach
dem Empfangen des Wartungsrufes vom Kunden wird der betroffene Ausrüstungsgegenstand
vom Verkäufer
identifiziert. Diese Identifizierung kann beispielsweise auf der
Basis der Seriennummer des Ausrüstungsgegenstands,
einer Service-Tag-Nummer oder auf der Basis einer Beschreibung des
Ausrüstungsgegenstands
und einer Identifizierung des Kunden erfolgen. Die Identifizierung des
Ausrüstungsgegenstands
wird im Auftragserzeugungsmodul 18 durchgeführt und
Daten betreffend den Ausrüstungsgegenstand,
der den Gegenstand des Wartungsrufes bildet, wird aus der Produktdatenbank 14 abgerufen.
Die Produktdatenbank 14 umfasst Daten, die die technischen
Spezifikationen des Ausrüstungsgegenstands
betreffen, der den Gegenstand des Wartungsrufes bildet, einschließlich Information
betreffend die in dem Ausrüstungsgegenstand
enthaltenen Komponenten. Zusätzlich
zur Identifikation der Spezifikationen und Charakteristika des Produktes
oder Ausrüstungsgegenstandes,
der den Gegenstand des Wartungsrufes bildet, umfasst die Produktdatenbank 14 Daten
betreffend die Wartungsverpflichtung oder die Vereinbarung über das Wartungsniveau
zwischen dem Verkäufer
und dem Kunden für
den Ausrüstungsgegenstand
oder das Produkt, das den Gegenstand des Wartungsrufes bildet. Die
Produktdatenbank 14 umfasst Daten betreffend die Anforderungen
der Vereinbarung über
das Wartungsniveau, einschließlich
von Information betreffend die erforderliche Antwortzeit für die Ver einbarung über das
Wartungsniveau. Die Produktdatenbank 14 kann spezifizieren,
dass für
den betroffenen Ausrüstungsgegenstand
der Kunde eine Vereinbarung über
das Wartungsniveau hat, die verlangt, dass die Wartung in 4 Stunden
abgeschlossen ist. Die Kundendatenbank kann ferner die Spezifikationen der
Hardware- und Softwarekomponenten des Computersystems spezifizieren.
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Nachdem
der Verkäufer
den Ausrüstungsgegenstand
identifiziert hat und die Ursache des Ausfalls des Ausrüstungsgegenstandes
diagnostiziert hat, ist der Verkäufer
in der Lage, Ressourcen zu identifizieren, die den Grund für den Ausfall
des Ausrüstungsgegenstandes
beseitigen. Die Ressourcen können
Ersatzteile umfassen einschließlich
von Hardware- oder Softwarekomponenten, oder personelle Ressourcen,
die einen Techniken umfassen können,
der zum Kunden geschickt wird, um die Ursache des Ausfalls des Ausrüstungsgegenstandes zu
beseitigen. Häufig
verlangt die Beseitigung des Ausfalles des Ausrüstungsgegenstandes ein Ersatzteil
und eine persönliche
Ressource in Form eines Technikers mit sich, der in der Lage ist,
das Ersatzteil zu installieren und zu konfigurieren.
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Eine
Identifikation des betroffenen Ausrüstungsgegenstandes wird für den Verkäufer ferner
den Service-Tag oder den Service-Indikator für den betroffenen Ausrüstungsgegenstand
identifizieren. Zusätzlich
zum Identifizieren der Vereinbarung über das Wartungsniveau für den Kunden
und den Ausrüstungsgegenstand,
wird der Serviceniveau-Indikator ferner den Verkäufer in die Lage versetzen,
irgendeinen dritten Wartungsdienstleister zu identifizieren, der
verantwortlich ist, um Wartungsdienste für den Ausrüstungsgegenstand bereitzustellen,
der den Gegenstand des Wartungsrufes bildet. Beispielsweise kann
ein Verkäufer
eines Ausrüstungsgegenstandes in
Form eines Computers in Antwort auf einen Serviceruf von einem Kunden
einen Dritten beauftragen, Reparaturen an dem Computerausrüstungsgegenstand
durchzuführen.
Der Verkäufer
des Computerausrüstungsgegenstandes
kann ferner auch eine dritte Lieferfirma beauftragen, Ersatzteile
aus Ersatzteil-Warenhäusern
zu versenden. Der Service-Niveau-Tag oder – Indikator für den Ausrüstungsgegenstand
wird jeden Wartungsdienstleister identifizieren, der von Dell beauftragt
worden ist, Wartungsressourcen für
den Wartungsaufruf bereitzustellen. Der Auftragserzeugungsprozess 18 wird
Daten betreffend die Ressourcen von jedem beauftragten Wartungsdienstleister
aus der Datenbank 16 über
die Wartungsdienstleister abrufen. Zusätzlich kann der Wartungsdienstleister
selbst die Daten der Datenbank 16 über den Wartungsdienstleister
aktualisieren, um den Status von Wartungsaufträgen wiederzugeben, die von
dem Wartungsdienstleister durchgeführt werden.
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Nach
dem Empfang der Daten von dem Kunden, der Produktdatenbank 14 und
der Wartungsdienstleisterdatenbank 16 erzeugt der Auftragserzeugungsprozess 18,
falls erforderlich, einen Wartungsauftrag für den Wartungsruf. Ein Wartungsauftrag
ist die Antwort des Verkäufers
auf den Wartungsruf des Kunden und kann den Versand von Ersatzteilen,
persönlichen
Ressourcen oder beides zum Geschäftsort
des Kunden umfassen. Ein Wartungsauftrag wird nicht für jeden
Wartungsruf erforderlich sein. Viele Wartungsrufe können routinemäßig durch einen
Wartungsvertreter für
den Kunden erledigt werden, ohne dass es erforderlich ist, ein Ersatzteil
oder persönliche
Ressourcen an den Sitz des Kunden zu versenden.
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Für jeden
Wartungsauftrag erzeugt der Auftragerzeugungsprozess 18 einen
Eintrag, der alle Daten, die sich auf den Auftrag beziehen, umfasst, einschließlich der
Identifizierung des Kunden, des physikalischen Ortes des Kunden,
des betroffenen Ausrüstungsgegenstandes,
der Diagnose, des Niveaus der Wartungsverpflichtung des Verkäufers und des
dritten Wartungsdienstleisters, der beauftragt wird, den Warungsruf
zu vervollständigen.
Für jeden Wartungsauftrag
bestimmt ein Auftragerzeugungswerkzeug 18 eine Serie von
Zwischenschritten oder erwarteten Meilensteinen für den Abschluss
des Wartungsauftrags. Beispiele der Zwischenschritte oder der erwarteten
Meilensteine für
einen Wartungsauftrag umfassen die Bestätigung des Wartungsauftrags
durch jeden beauftragten dritten Wartungsdienstleister, die Identifizierung
eines Ersatzteils, den Versand von sämtlichen Ersatzteilkomponenten
an den Ort des Kunden, die Abfahrt von jeglichen persönlichen
Ressourcen an den Ort des Kunden, den Empfang von sämtlichen
Ersatz komponenten am Ort des Kunden, die Ankunft von jeglicher persönlicher Komponente
am Ort des Kunden, und die Lösung des
Wartungsrufs. Die Nummer und Art von Zwischenschritten wird gemäß dem Wartungsauftrag
variieren. Wenn beispielsweise der Wartungsauftrag planmäßig durch
das Ersetzen einer Komponente durch den Kunden gelöst werden
soll, ohne die Beteiligung von irgendwelchen persönlichen
Ressourcen, werden Zwischenschritte, die sich auf persönliche Ressourcen
beziehen, für
den Wartungsauftrag nicht freigegeben. Während der Wartungsauftrag offen und
bis jetzt nicht gelöst
ist, überwacht
das Auftragserzeugungswerkzeug das Ausmaß, in dem Zwischenschritte
in dem Wartungsauftrag erreicht werden. Das Auftragserzeugungstool
behält
eine Identifikation bei und eine Zählung der Anzahl von fehlenden
Zwischenschritten während
des Wartungsauftrags.
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Als
ein Beispiel der Festlegung von Zwischenschritten in dem Prozess
zur Erfüllung
der Wartung wird eine Serie von Zwischenschritten erstellt, die
Fortschrittspunkte beim Abschluss des Wartungsauftrages innerhalb
des Zeitfensters von 4 Stunden bereitstellen, wenn ein Wartungsauftrag
für einen Kunden
gestartet wird, der eine Vereinbarung über ein Wartungsniveau mit
4 Stunden hat. In diesem Beispiel wird angenommen, dass der Wartungsauftrag
den Austausch einer Komponente durch einen dritten Wartungsdienstleister
umfasst. Dann kann ein Zwischenschritt sein, die Übertragung
der Details in Anforderungen des Wartungsauftrages an den dritten Wartungsdienstleister.
In Bezug auf die Zeitsteuerung wird dieser Zwischenschritt gesetzt,
so dass er 1 Minute nach dem Beginn des Servicerufes abläuft. Der
nächstfolgende
Zwischenschritt könnte
eine Bestätigung
durch den dritten Wartungsdienstleister sein, der für diesen
Ruf verantwortlich ist. Dieser Zwischenschritt kann gesetzt werden,
so dass er 5 Minuten nach dem Beginn des Warungsrufes abläuft. Ein weiterer
Zwischenschritt in diesem Beispiel könnte eine Bestätigung durch
den dritten Wartungsdienstleister sein, dass das Ersatzteil auf
dem Weg zum Sitz des Kunden ist. Dieser Zwischenschritt kann so gesetzt
werden, dass er 30 Minuten nach Beginn des Warungsrufes abläuft. Als
ein weiteres Beispiel könnte
ein weiterer Zwischenschritt gesetzt werden bei der Ankunft des
Ersatzteils am Sitzdes Kunden. Dieser Zwischenschritt könnte so
gesetzt werden, dass er 2 Stunden nach Beginn des Wartungsauftrages abläuft. Die
Erfüllung
jedes Meilensteins oder Zwischenschritts kann dem Auftragserzeugungsprozess 18 über die
Datenbank 16 des Wartungsdienstleisters mitgeteilt werden.
Der Auftragerzeugungsprozess 18 wird den Abschluss von
Meilensteinen für
jeden Wartungsauftrag überwachen.
Wenn die Zeit zum Abschluss eines Meilensteins erreicht worden ist
und keine Anzeige beim Auftragerzeugungsprozess 18 vorliegt,
dass der Meilenstein erreicht worden ist, wird der Auftragerzeugungsprozess 18 einen Zähler von
nicht erfüllten
Zwischenschritten oder Meilensteinen erhöhen.
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Daten
aus dem Auftragerzeugungsprozess 18 werden zur Anzeige
durch den Auftragmanagementprozess 20 sortiert. In 2 ist
ein Flussdiagramm der Verfahrensschritte gezeigt, die dem Empfang
eines Wartungsrufes und der Übertragung
von Daten an den Wartungsauftragverwaltungsprozess 20 zugeordnet
sind. Im Schritt 30 wird ein Serviceruf von einem Kunden
empfangen. Obwohl der Begriff Wartungsruf den Eindruck erweckt,
dass der Wartungsruf telefonisch gemacht wird, kann ein Wartungsruf
vom Kunden an den Verkäufer über E-Mail, eine
Web-basierte Übertragung
oder jegliche anderen Kommunikationsmittel übertragen werden. Ein Wartungsruf
kann an den Kunden auch automatisch als Ergebnis eines automatischen
Benachrichtigungsprozesses berichtet werden, der von dem Ausrüstungsgegenstand
des Kunden oder auf der Basis einer entfernten, periodischen Überwachung
des Ausrüstungsgegenstandes
des Kunden durch ein Diagnosewerkzeug des Verkäufers ausgegeben wird. Im Schritt 32 werden
Daten betreffend den Wartungsruf mit Daten betreffend den Kunden
und den Ausrüstungsgegenstand,
der Gegenstand des Wartungsrufs ist, vom Verkäufer empfangen. Im Schritt 34 werden Daten,
die den Ausrüstungsgegenstand
betreffen aus der Ausrüstungsdatenbank
des Verkäufers
abgerufen. Im Schritt 36 werden Daten betreffend die Wartungsverpflichtung
des Verkäufers
abgerufen und im Schritt 38 werden Daten betreffend die
Wartungsressourcen des Verkäufers
oder irgendeines anderen beauftragten dritten Wartungsdienstleisters abgerufen.
Im Schritt 40 wird ein Dateneintrag für den Wartungsauftrag erzeugt.
Im Schritt 42 werden Dateneinträge für den Wartungsauftrag sortiert
und angezeigt.
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Wie
im Schritt 44 angezeigt, werden die Daten von jedem Eintrag
von einem Wartungsauftrag kontinuierlich aktualisiert, um Veränderungen
der Daten der Kundendatenbank 14 und der Datenbank 16 des
Wartungsdienstleisters wiederzugeben. Nach der Erzeugung eines Eintrags
für einen
Wartungsauftrag können
die Daten des Eintrags für
den Wartungsauftrag in regelmäßigen Intervallen
aktualisiert werden, indem jeder Eintrag für einen Wartungsauftrag erneut
mit den Daten von sowohl der Kundendatenbank 14 als auch
der Datenbank 16 des Wartungsdienstleisters gefüllt werden.
Auf diese Weise werden aktualisierte Daten in dem Maße wie Daten sich
entweder in der Kundendatenbank 14 oder in der Datenbank 16 des
Wartungsdienstleisters ändern,
in jedem betroffenen Eintrag für
einen Wartungsauftrag sich wieder finden. Alternativ zu einem periodischen Wiederauffrischen
von jedem Eintrag für
einen Wartungsauftrag, können
individuelle Einträge
für einen Wartungsauftrag
aktualisiert werden in Antwort auf eine Anzeige von entweder der
Kundendatenbank 14 oder der Datenbank 16 des Wartungsdienstleisters, dass
aktualisierte Daten betreffend den Eintrag für den Wartungsauftrag in der
Datenbank vorhanden sind. Im Schritt 46 werden die aktualisierten
Dateneinträge
erneut sortiert und angezeigt.
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Die
Einträge
für einen
Wartungsauftrag werden zur Anzeige durch das Datenverwaltungsmodul in
einer Weise sortiert, die dem Verkäufer beim Verwalten und der
Lösung
der Wartungsaufträge
unterstützt.
In einem Ausführungsbeispiel
der vorliegenden Offenbarung muss jeder Wartungsauftrag einem Kundenwartungsvertreter
des Käufers
zugeordnet sein oder von ihm beansprucht werden. Die Zuordnung von
jedem Wartungsauftrag zu einem Kundenwartungsvertreter stellt sicher,
dass jeder Wartungsauftrag einem menschlichen Vertreter zugeordnet
ist, der Schwierigkeiten, die bei der Lösung des Auftrags auftreten, überwinden
kann. Die Zuordnung eines Kundenwartungsvertreters zu jedem Wartungsauftrag
stellt ferner sicher, dass ein Kundenwartungsvertreter vorhanden
ist und verantwortlich ist für
die Beteiligung von jedem dritten Wartungsdienstleister bei dem
Abschließen
des Wartungsauftrages. Wenn ein Wartungsauftrag ursprünglich durch
das Auftragserzeugungsmodul 18 erzeugt worden ist, wird
der Wartungsauftrag keinem Kundenwartungsvertreter zugeordnet sein.
Ein begonnener Wartungsauftrag ist so lange keinem Kundenwartungsvertreter
zugeordnet, bis ein Kundenwartungsvertreter den Wartungsauftrag
beansprucht. Zu verlangen, dass ein Kundenwartungsvertreter eine
tatsächliche
Handlung vornimmt, um einem Wartungsauftrag zu beanspruchen, zwingt
den Kundenwartungsvertreter, die Existenz des Wartungsauftrages
zu bestätigen
und ein persönliches
Interesse oder eine Investition in den Abschluss des Wartungsauftrages
zu unternehmen.
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Die
Aufträge
werden zur Anzeige in einem Tabellenformat sortiert, in dem ausgewählte Daten für einen
einzelnen Wartungsauftrag eine Reihe in der Tabelle einnehmen. Die
Tabelle selbst ist so organisiert, dass die Dateneinträge in der
Tabelle so angeordnet sind, dass diejenigen Wartungsaufträge, die
noch nicht von einem Wartungsvertreter beansprucht worden sind und
diejenigen Wartungsaufträge,
die einen noch nicht bestätigten
versäumten
Zwischenschritt umfassen, an herausgehobenster Stelle in der Tabelle
angezeigt werden. Ein Wartungsauftrag umfasst einen nicht-bestätigten versäumten Zwischenschritt,
wenn der versäumte
Zwischenschritt des Wartungsrufes, selbst wenn er nicht gelöst ist, noch
nicht aktiv von irgendeinem Kundenwartungsvertreter als existierend
erkannt worden ist. Ein Kundenwartungsvertreter kann einen versäumten Zwischenschritt
bestätige,
indem er auf irgendeine Weise die Existenz des versäumten Zwischenschritts über den
Auftragsverwaltungsprozess bestätigt.
Die erste Priorität
beim Sortieren und der Anzeige haben diejenigen Wartungsaufträge, die
sowohl von einem Kundenwartungsvertreter noch nicht beansprucht worden
sind, und die einen nichtbestätigten
verpassten Zwischenschritt umfassen. Innerhalb der hier offenbarten
Sortierkriterien haben im Allgemeinen Einträge für einen nicht-beanspruchten
Wartungsauftrag eine höhere
Anzeigepriorität
als Einträge
für einen beanspruchten
Wartungsauftrag. Innerhalb der Gruppe von nicht-beanspruchten Wartungsaufträgen mit nicht-bestätigten versäumten Zwischenschritten
werden Wartungs aufträge
nach dem kumulativen Alter des Wartungsauftrages sortiert. Daher
wird, wenn eine Gruppe von Wartungsaufträgen nicht beansprucht worden
ist und jeder zumindest einen nicht-bestätigtes fehlenden Zwischenschritt
umfasst, der älteste
der Wartungsaufträge
an der herausragendsten Stelle in der Tabelle angezeigt.
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Nach
der Anzeige von nicht-beanspruchten Wartungsaufträgen, die
zumindest einen nicht bestätigten
fehlenden Zwischenschritt umfassen, werden beanspruchte Wartungsaufträge, die
zumindest einen nicht-bestätigten
fehlendes Zwischenschritt umfassen, für die Anzeige sortiert. Daher
bilden den nächsten
Satz von Einträgen
für einen
Wartungsauftrag, die am deutlichsten angezeigt werden, diejenigen,
die von einem Kundenwartungsvertreter beansprucht worden sind, aber
trotzdem einen fehlenden Zwischenschritt aufweisen, der von dem
Kundenwartungsvertreter noch nicht bestätigt worden ist.
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Innerhalb
dieses Satzes von Wartungsaufträgen
wird der Wartungsauftrag mit dem ältesten kumulativen Alter am
deutlichsten dargestellt. Das Anzeigen von Wartungsaufträgen in Tabellenform
gemäß dieses
Formats führt
zu einer herausgehobenen Anzeige derjenigen Wartungsaufträge mit der
größten Wahrscheinlichkeit,
dass sie nicht innerhalb des Zeitfensters abgeschlossen werden,
das in der anwendbaren Vereinbarung über das Wartungsniveau zwischen
Verkäufer
und Kunden spezifiziert worden ist. Da eine Nichterfüllung der
vertraglichen Vereinbarung über
das Wartungsniveau zu einem Verlust an Kundenzufriedenheit führen kann,
ist es wichtig, dass die problematischsten Wartungsaufträge so angezeigt
werden, dass das Team der Kundenwartungsvertreter des Käufers ihre
individuelle oder gemeinsame Aufmerksamkeit auf den Abschluss dieser Wartungsaufträge richten
kann.
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In 3 ist
ein Flussdiagramm eines Verfahrens zum Sortieren von Einträgen für Wartungsaufträge zur Anzeige
gezeigt. Im Schritt 50 werden nicht-beanspruchte Wartungsaufträge, die
einen nicht-bestätigten
fehlenden Zwischenschritt umfassen, für die Anzeige sortiert gemäß dem Alter
des Wartungsauftra ges, wobei ältere
Wartungsaufträge eine
höhere
Anzeigepriorität
aufweisen als jüngere Wartungsaufträge. Im Schritt 52 werden
Wartungsaufträge,
die einen nicht-bestätigten
fehlenden Zwischenschritt aufweisen, zur Anzeige sortiert, wobei ältere Wartungsaufträge eine
höhere
Anzeigepriorität aufweisen
als jüngere
Wartungsaufträge.
Unter Berücksichtigung
der Schritte 50 und 52 zeigt die hohe Anzeigepriorität derjenigen
Wartungsaufträge
mit einem nicht-bestätigten
fehlenden Zwischenschritt die Bedeutung innerhalb der vorliegenden
Offenbarung der Anzeige solcher Wartungsaufträge, die einen vorbestimmten
Meilenstein versäumt
haben, der vom Verkäufer
oder vom Wartungsdienstleister noch nicht erkannt worden ist.
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Im
Schritt 54 werden nicht-beanspruchte Wartungsaufträge, die
lediglich fehlende Zwischenschritte aufweisen, die zuvor bestätigt worden
sind, zur Anzeige gemäß dem Alter
des Wartungsauftrages sortiert, wobei der älteste Wartungsruf am deutlichsten
angezeigt wird. Im Schritt 56 werden beanspruchte Wartungsaufträge, die
nur fehlende Zwischenschritte aufweisen, die zuvor bestätigt worden sind,
gemäß ihrem
Alter sortiert. Sobald alle Wartungsaufträge mit einem nicht-bestätigten fehlenden Zwischenschritt
in den Schritten 50 und 52 sortiert worden sind,
werden somit die verbleibenden Wartungsaufträge, die eine Vergangenheit
mit fehlenden Zwischenschritten aufweisen, in den Schritten 54 und 54 sortiert.
Im Schritt 58 werden nicht-beanspruchte Wartungsaufträge ohne
eine Vergangenheit von fehlenden Zwischenschritten gemäß ihrem
Alter sortiert und im Schritt 60 werden beanspruchte Wartungsaufträge ohne
eine Vergangenheit von fehlenden Zwischenschritten nach ihrem Alter
sortiert. Für
diejenigen beanspruchten Wartungsaufträge ohne eine Vergangenheit
mit fehlenden Zwischenschritten könnten die Wartungsaufträge auch
alphabetisch gemäß dem Namen
des Kundenwartungsvertreters sortiert werden.
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In 4 ist
ein Beispiel einer Tabelle 70 von Einträgen für einen Wartungsauftrag gezeigt,
die zur Anzeige gemäß dem in
der vorliegenden Offenbarung erläuterten
Verfahren sortiert worden sind. Die Tabelle 70 umfasst
eine Anzahl von Reihen 72 und eine Anzahl von Spalten 74.
Jede Reihe ist einem einzelnen Eintrag für einen Wartungsauftrag zugeordnet
und jede Spalte stellt ein Datenelement dar, wie z. B. eine Ausrüstungsnummer
oder einen Kundennamen aus jedem Eintrag für einen Wartungsauftrag. Jeder
angezeigte Dateneintrag umfasst eine Anzeige in der Spalte 76 der
Ausrüstungsnummer, wobei
es sich um einen Identifizieren für das Ausrüstungsmodell handelt, das Gegenstand
des Wartungsauftrages ist. Spalte 78 der Tabelle umfasst
den Kundennamen, der dem jeweiligen Eintrag für einen Wartungsauftrag zugeordnet
ist. Spalte 80 umfasst die geschätzte Ankunftszeit des Ersatzteils
oder eines Technikers am Ort der Ausrüstung. In 82 ist das
kumulative Alter von jedem Wartungsauftrag gezeigt. Das kumulative
Alter von jedem Wartungsauftrag ist ein Maß der Zeit, die seit dem Beginn
des Wartungsauftrags verstrichen ist.
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Die
Spalte 83 zur Problemzählung
ist die Zählung
der Anzahl von versäumten
Zwischenschritten im Wartungsauftrag und Spalte 84 ist
der Besitzer oder Wartungsvertreter des Käufers, der für den Wartungsauftrag
verantwortlich ist. In einem Beispiel wird der Problemzähler, der
die Anzahl der versäumten Zwischenschritten
darstellt, die dem Wartungsruf zugeordnet sind, niemals erniedrigt,
um wiederzugeben, dass die dem überfälligen Meilenstein
zugeordnete Aufgabe erfüllt
worden ist. Stattdessen gibt der Problemzähler die Anzahl von Problemen
wieder, die dem Wartungsauftrag zugeordnet sind und dient als ein
Hinweis bzw. Proxy für
die Kundenzufriedenheit in Bezug auf den pünktlichen Abschluss des Wartungsauftrages.
Für diejenigen
Wartungsaufträge, die
einen nicht-bestätigten
fehlendesn Zwischenschritt umfassen, ist die Anzahl in dem Problemzähler schattiert
für eine
bessere optische Wahrnehmung derjenigen Wartungsaufträge, die
einen fehlenden Meilenstein umfassen, der von einem Kundenwartungsvertreter
noch nicht bearbeitet worden ist. Spalte 86 ist eine Aufnahmespalte,
die einem Kundenwartungsvertreter ermöglicht, zu bestätigen, dass er
oder sie für
einen noch nicht beanspruchten Wartungsauftrag verantwortlich ist
oder um die Verantwortlichkeit für
einen Wartungsauftrag zu beantragen, der von einem anderen Wartungsvertreter
beansprucht worden ist.
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Gemäß der Sortierpriorität, wie sie
in dem Flussdiagramm aus 3 dargelegt ist, wird der Eintrag
für den
Wartungsauftrag für
die Kunden University Hospital und Central Freight am deutlichsten
(an der Spitze) der Tabelle in 4 angezeigt,
da jeder dieser Aufträge
noch nicht von einem Kundenwartungsvertreter beansprucht ist und
jeder dieser Aufträge
einen nicht-bestätigten
fehlenden Zwischenschritt umfasst. Im Hinblick auf den Eintrag für das University
Hospital und den Eintrag für
Central Freight wird der Eintrag für das University Hospital deutlicher
hervorgehoben, da er ein älteres
kumulatives Alter von 51 Minuten aufweist, verglichen mit einem Alter
von 12 Minuten für
den Eintrag für
Central Freight. Nach dem Eintrag für den Wartungsauftrag für Central
Freight ist der am nächsten
in seiner Deutlichkeit hervorgehobene Wartungsauftrag in 4 der
Eintrag für
Southern Bank. Der Eintrag für
den Wartungsauftrag für
Southern Bank ist ein beanspruchter Wartungsauftrag, der einen Zähler von
4 verpassten Zwischenschritten oder Meilensteinen aufweist, einschließlich zumindest
eines gegenwärtig nicht
bestätigten
fehlenden Zwischenschrittes. Auf den Eintrag für den Wartungsauftrag für Southern Bank
folgt der Eintrag für
den Wartungsauftrag für Express
Shipping, der einen Zähler
von 2 fehlenden Zwischenschritten aufweist, einschließlich von
zumindest einem gegenwärtig
nicht bestätigten
fehlenden Zwischenschritt. Der Eintrag für den Wartungsauftrag für Southern
Bank wird deutlicher angezeigt als der Eintrag für den Wartungsauftrag für Express Shipping,
da er ein älteres
kumulatives Alter aufweist, als der Eintrag für den Wartungsauftrag für Express Shipping.
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Der
Eintrag für
den Wartungsauftrag mit der nächst
höheren
Anzeigepriorität
ist für
Energy Company. Der Eintrag für
den Wartungsauftrag für
Energy Company ist nicht beansprucht worden und hat eine Vergangenheit
von einem fehlenden Zwischenschritt, welcher bestätigt worden
ist. Es ist möglich,
dass ein Wartungsauftrag einen bestätigten fehlendes Zwischenschritt
aufweist und immer noch nicht von einem Wartungsdienstleister beansprucht
worden ist. Dies kann auftreten, wenn ein Kundenwartungsvertreter
die Kontrolle über
einen Wartungsauftrag aufgegeben hat oder wenn ein fehlebnerbzw.
verpasster Zwischenschritt durch das Überwachungswerkzeug selbst
oder eine überwachende
Person bestätigt
worden ist. Die Wartungsaufträge
für den
School District und Diversified Resources werden als nächstes angezeigt.
Jeder umfasst eine Vergangenheit von bestätigten fehlenden Zwischenschritten
und jeder ist beansprucht worden. Der Wartungseintrag für School District
wird deutlicher angezeigt, da er ein älteres kumulatives Bestellalter
aufweist. Die nächsten
zwei Wartungseinträge
für Cable
Company und Importer Company sind jeweils noch nicht beansprucht
worden und haben keine Vergangenheit von fehlenden Zwischenschritten.
Schließlich
wird der Eintrag für den
Wartungsauftrag für
Discount Storee beansprucht und hat keine Vergangenheit von fehlenden Zwischenschritten.
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Obwohl
die oben beschriebene Sortierpriorität verwendet werden kann als
eine Standardsortierpriorität
versteht es sich, dass andere Sortierschema von den Kundenwartungsvertretern
oder anderen Anwendern des Computersystems verwendet werden können. Wenn
beispielsweise ein Anwender eine Spalte 74 auswählt oder
auf sie klickt, werden die Dateneinträge gemäß den in der Spalte angegebenen Kriterien
sortiert. Beispielsweise führt
das Klicken auf die Spalte 84 mit dem Besitzer oder dem
Wartungsvertreter dazu, dass die Dateneinträge alphabetisch gemäß dem Namen
des Besitzers oder Wartungsvertreters sortiert werden. In ähnlicher
Weise verursacht das Auswählen
der Spalte 82 mit dem Alter des Rufs, dass die Einträge für den Wartungsauftrag
in einer aufsteigenden Reihenfolge gemäß dem kumulativen Alter sortiert
werden. Wird die Spalte 82 mit dem Gesamtalter ein zweites
Mal ausgewählt,
verursacht dies, dass die Einträge
für den
Wartungsauftrag in absteigender Reihenfolge nach dem kumulativen
Alter sortiert werden. In einem weiteren Beispiel führt die
Auswahl der Spalte 83 mit dem Problemzähler dazu, dass die Einträge für den Wartungsauftrag
in aufsteigender oder absteigender Reihenfolge gemäß des Problemzählers sortiert
werden. Zusätzlich
können
Einträge
für den
Wartungsauftrag so sortiert werden, dass eine erste Priorität Einträgen für nicht-beanspruchte
Wartungsaufträge
zugeordnet wird gemäß dem Problemzähler von
jedem Eintrag für
einen Wartungsauftrag, gefolgt von, als einer zweiten Priorität, beanspruchten
Einträgen
für einen
Wartungsauftrag gemäß des Problemzählers von
jedem Eintrag für
den Wartungsauftrag.
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Ein
Wartungsvertreter oder ein anderer Anwender des Sortier- und Anzeigewerkzeugs
des Verwaltungsprozesses für
Wartungsaufträge
kann einen Wartungsauftrag auswählen,
um mit einer Seite verbunden zu werden, die genauere Angaben bzgl.
des Wartungsauftrages zeigt. In 5 ist die
Detailseite 90 für
den Eintrag für
den Wartungsauftrag aus 4 gezeigt, der dem Kunden Southern
Bank zugeordnet ist. Die obere Hälfte
der Detailseite 90 umfasst für jeden Eintrag eine Identifizierung
der Ausrüstungsnummer
beim Bezugszeichen 92, den Service-Tag oder Service-Indikator
für den
Wartungsauftrag beim Bezugszeichen 94, den Namen des Kunden
beim Bezugszeichen 96 und die eindeutige Nummer des Kunden
beim Bezugszeichen 98. Ferner ist für jeden Wartungsauftrag beim
Bezugszeichen 100 eine Beschreibung des Ausrüstungsgegenstandes
enthalten, der den Gegenstand des Wartungsrufs bildet. Im Beispiel
aus 5 wird ein dritter Wartungsdienstleister beauftragt,
die Wartung, die durch den Wartungsruf benötigt wird, abzuschließen. Die
Nummer für
den Wartungsauftrag des dritten Wartungsdienstleisters für diesen
Wartungsauftrag ist beim Bezugszeichen 102 gezeigt.
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Bei
den Einträgen 104 bis 110 ist
eine Serie von Zeiteinträgen
gezeigt, die den Wartungsauftrag betreffen. Die Zeit des Erstellens
des Wartungsrufs ist beim Bezugszeichen 104 gezeigt. Die
Zeit der Übertragung
der Daten betreffend den Wartungsruf an den Dritten ist beim Bezugszeichen 106 gezeigt und
die Zeit, bei der der dritte Wartungsdienstleister den Wartungsruf
bestätigt,
ist beim Bezugszeichen 108 gezeigt. Eine Schätzung für den Abschluss
der Wartung, die durch den Wartungsauftrag verlangt worden ist,
wird beim Bezugszeichen 110 gezeigt. In diesem Beispiel
soll der Wartungsauftrag, der in 4 detailliert
angegeben wird, innerhalb eines Zeitfensters von 4 Stunden abgeschlossen
sein, das in einer Wartungsvereinbarung zwischen dem Verkäufer und
dem Kunden spezifiziert worden ist. Der Block 112 umfasst
eine Beschreibung der an dem Produkt durch zuführenden Wartung. In diesem
Beispiel umfasst die Wartung die Installation von Ersatzteilen.
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Die
untere Hälfte
der Detailseite 90 umfasst Daten, die Meilensteine für den Wartungsauftrag
betreffen. Jede Reihe in der Tabelle in der unteren Hälfte der
Detailseite 90 ist ein Meilenstein. Von links nach rechts
stellen die Spalten in der Tabelle die Abschlusszeit für den Meilenstein
in der Spalte 114 dar, die Beschreibung des Meilensteins
in der Spalte 116, den Namen des antwortenden Wartungsvertreters und
die Zeit zur Antwort in der Spalte 118 und den Namen des
bearbeitenden Wartungsvertreters und die Zeit der Lösung des
Problems in der Spalte 120. Die 4 fehlenden Meilensteine
der Tabelle entsprechen der Anzahl der vier fehlenden Meilensteine
in Spalte 84 in 4. Die erste Reihe der Tabelle
betrifft den ersten fehlenden Meilenstein, der darin bestand, dass
der Wartungsauftrag an den beauftragten Wartungsdienstleister nicht
innerhalb von 5 Minuten nach Beginn des Wartungsauftrages übertragen
worden ist. Der fehlende Meilenstein der zweiten Reihe betrifft
das Versagen des Wartungsdienstleisters, den Empfang des Wartungsauftrages
innerhalb von 10 Minuten nach Beginn des Wartungsauftrages zu bestätigen. Der
fehlende Meilenstein der dritten Reihe betrifft die Tatsache, dass
das Ersatzteil nicht innerhalb von 1 Stunde und 55 Minuten nach
Beginn des Wartungsauftrages versandt worden ist und der fehlende
Meilenstein in der vierten Reihe wurde verursacht, da das Ersatzteil
vom Kunden nicht innerhalb von 2 Stunden und 55 Minuten nach Beginn
des Wartungsauftrages empfangen worden ist. Die ersten zwei fehlenden
Meilensteine sind bestätigt
worden und durch den Wartungsvertreter Mary Jones beseitigt worden.
Der dritte fehlende Meilenstein, der den Versand des Ersatzteils
betrifft, ist bestätigt
worden aber durch den Wartungsvertreter nicht gelöst worden.
Der vierte fehlende Meilenstein, der den Empfang des Ersatzteils
am Sitz des Kunden betrifft, ist vom Kundenvertreter noch nicht
bestätigt
worden. Durch das Auswählen
eines Wartungsauftrages kann ein Wartungsvertreter oder ein Wartungsleiter
die Details eines Wartungsauftrages überwachen, einschließlich der
Auflistung von fehlenden Meilensteinen.
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Es
versteht sich, dass das hier offenbarte System und Verfahren in
seiner Anwendung nicht auf das Überwachen
und die Verwaltung von Wartungsaufträgen für Computersysteme begrenzt
ist. Stattdessen können
die hier offenbarten Systeme und Verfahren zur Verwaltung von Wartungsaufrufen
und Wartungsaufträgen
für jede
Art von Produkt oder Dienst verwendet werden. Obwohl die vorliegende Offenbarung
im Detail beschrieben worden ist, versteht es sich, dass zahlreiche
Veränderungen,
Ersetzungen und Abweichungen daran durchgeführt werden können, ohne
den Geist und den Schutzbereich der Erfindung, so wie er durch die
nachfolgenden Ansprüche
definiert ist, zu verlassen.