DE69131307T2 - Etikettierung von Anrufen mit Gebraucherinformation in einer Fernsprechumgebung - Google Patents

Description

• Die vorliegende Erfindung betrifft ein Verfahren und eine Vorrichtung zum Etikettieren von Benutzerinformationen in einer Fernsprechumgebung zur Verwendung durch eine Vielzahl von Anwendungsprozessorsystemen.
• In US-Patent Nr. 4,805,209 mit dem Titel "Coordinated Transfer of Voice and Information Through a Digital Switch" [Koordinierte Übertragung von Sprache und Informationen über eine Digitalvermittlung] sind ein Verfahren und eine Vorrichtung zum Koordinieren der Weiterleitung eines Anrufs und mit dem Anruf verbundener Informationen in einer Call-Center-Umgebung offenbart, wobei: (a) eine Digitalvermittlung wie beispielsweise eine ROLM Systems CBX, die durch ROLM Systems, Santa Clara, Kalifornien, hergestellt wird, mehrere Fernsprecher verwaltet; (b) ein Host- Anwendungsprozessor wie beispielsweise ein IBM 370 mehrere Bildschirmgeräte verwaltet; und (c) Anrufe zwischen Bildschirmgeräten und mit den Anrufen verbundenen Fernsprechern weitergeleitet werden. Das Patent offenbart ein Verfahren und eine Vorrichtung, wobei ein in die CBX eingegebener Anruf unter Agenten weitergeleitet wird, die an verschiedenen Bildschirmgeräten stationiert sind. Die CBX leitet den Anruf unter den Fernsprechern weiter, und die CBX leitet den Anruf betreffende Informationen zum Host- Anwendungsprozessor weiter, wobei die Informationen vom Host-Anwendungsprozessor zur Anzeige von den Ruf betreffenden entsprechenden Informationen für den entsprechenden Agenten benutzt werden. Folglich kann der Host-Anwendungsprozessor in dieser Umgebung Informationen, die einen Anrufer betreffen, vom Bildschirm eines Agenten zum Bildschirm eines anderen Agenten verlegen, um sie mit dem Sprachteil des weitergeleiteten Rufs vom Fernsprecher des einen Agenten zum Fernsprecher des anderen Agenten zu koordinieren.
• Obgleich das oben beschriebene Verfahren und die oben beschriebene Vorrichtung in einer Call-Center- Umgebung ausreicht, in der mehrere Agenten durch einen einzigen Host-Anwendungsprozessor bedient werden, bietet es keine richtige Betriebsweise in einer Call- Center-Umgebung, in der eine Vermittlung wie beispielsweise die oben angesprochene CBX-Vermittlung gleichzeitig mit mehreren verschiedenen Host- Anwendungsprozessoren in Wechselwirkung stehen kann, um mehrere verschiedene Call-Center-Funktionen für verschiedene Gruppen von Agenten durchzuführen. Es ist von Bedeutung zu beachten, daß eine solche Umgebung selbst in einem Einzelgeschäftsunternehmen besteht. Dies ist deshalb, da in der Regel selbst ein Einzelgeschäftsunternehmen seine Kunden mit mehreren verschiedenen Call-Center-Diensten bedient. In einer solchen Call-Center-Umgebung können, sowie Anrufe unter Agenten in einem Geschäftsunternehmen weitergeleitet werden, Agenten an einem Anruf beteiligt sein, deren Endgeräte mit Host-Anwendungsprozessoren von verschiedenen Abteilungen in Wechselwirkung stehen. Weiterhin können in den meisten Fällen diese Host- Anwendungsprozessoren nicht miteinander kommunizieren, und diese Host-Anwendungsprozessoren haben in Wirklichkeit nur sehr begrenzte Kenntnis voneinander. Weiterhin können in manchen Fällen Agenten Endgeräte benutzen, die mit Personal-Computer-Desktopanwendungssystemen wie beispielsweise den Personal-Computer- Desktopsystemen, die auf einem Personal Computer IBM PS/2 implementiert sind, verbunden sind.
• Infolge des obigen besteht ein Bedarf an einem Verfahren und einer Vorrichtung, um einem Host-Anwendungsprozessor Steuerverbindungen mit der Vermittlung wie beispielsweise der CBX zu erlauben, die unabhängigen Host-Anwendungsprozessoren das Etikettieren eines Anrufs mit Informationen gestatten, die mit dem Anruf weitergeleitet werden, um den Anrufer mit anwendungsspezifischen Informationen wie beispielsweise Anruferkontonummer oder einer Adresse, über die ein Host- Anwendungsprozessor auf weitere, auf den Anrufer bezogene Informationen von einem anderen Host- Anwendungsprozessor zugreifen kann, zu kennzeichnen.
• Ein automatisches Anrufverteilungssystem (ACD - automatic call distribution system) des Standes der Technik ist in den Proceedings of the National Communications Forum, Band 43, Nr. 1, 2. October 1989, auf Seiten 548-551 (Schrift D1) beschrieben. Die Schrift D1 offenbart ein ACD-System, das über ein Netz von Fernsprechvermittlungen implementiert ist. Ein Dienstesteuerungspunkt (SCP - service control point) unterhält Informationen über den aktuellen Zustand einzelner Agentenvermittlungen. Insbesondere unterhält der SCP Informationen über die Anzahl von Anrufen in einer Warteschlange an jeder Agentenvermittlung und die Anzahl von zur Bedienung dieser Anrufe verfügbaren Agenten. Der SCP benutzt diese Informationen zum Weiterleiten von Anrufen an Agenten. In D1 ist auch die Verwendung einer Anrufidentifizierung (CLID - calling line identification) zur Bestimmung der Identität eines Anrufers und automatischen Anzeige eines Kundendatensatzes für den Anrufer für den den Anruf empfangenden Agenten offenbart. Dieser Kundendatensatz ist in einer Datenbank auf einem mit dem Endgerät des Agenten verbundenen Hostcomputer resident. In D1 ist auch offenbart, daß, wenn ein Anruf von einem ersten Agenten zu einem zweiten Agenten umgelegt wird, derselbe Kundendatensatz dem zweiten Agenten angezeigt werden kann, wenn der zweite Agent Zugriff auf denselben Hostcomputer wie der erste Agent besitzt. Sollte ein Anruf von einem ersten Agenten, der eine erste Host-Datenbank benutzt, zu einem zweiten Agenten, der eine zweite Host-Datenbank benutzt, umgelegt werden, ist in der Schrift D1 offenbart, daß der Kundendatensatz von der zweiten Host-Datenbank dem zweiten Agenten angezeigt wird.
• Der Stand der Technik enthält ein Verfahren und eine Vorrichtung zum Koordinieren der Weiterleitung eines Anrufs und mit dem Anruf verbundener Informationen in einer Fernsprechumgebung mit (a) mindestens zwei Fernsprechern, die an einer Vermittlung angeschaltet sind, und (b) mindestens zwei Anzeigevorrichtungen, wobei eine der mindestens zwei Anzeigevorrichtungen an eines von mindestens zwei Anwendungsprozessorsystemen angeschaltet ist, die an die Vermittlung angeschaltet sind, und eine weitere der mindestens zwei Anzeigevorrichtungen an ein weiteres der mindestens zwei Anwendungsprozessorsysteme angeschaltet ist, die an die Vermittlung angeschaltet sind, wobei einer der mindestens zwei Fernsprecher mit einem gerufenen Teilnehmer assoziiert ist, der ebenfalls eine der mindestens zwei Anzeigevorrichtungen benutzt, und ein weiterer der mindestens zwei Fernsprecher mit einem gerufenen Teilnehmer assoziiert ist, der ebenfalls eine weitere der mindestens zwei Anzeigevorrichtungen benutzt.
Zusammenfassung der Erfindung
• Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung erfüllen vorteilhafterweise den oben identifizierten Bedarf in der Technik und bieten ein Verfahren und eine Vorrichtung, um Host-Anwendungsprozessoren zu erlauben, Informationen aus einer Datenbank auszulesen bzw. Informationen in eine Datenbank einzuschreiben, die an einem Vermittlungsautomaten gespeichert ist, der an die Host-Anwendungsprozessoren angeschaltet ist. Die Informationen beziehen sich auf einen Anrufer, und der Datenbank-Datensatz für den Anrufer wird solange unterhalten, wie der Anrufer einen laufenden Anruf an der Vermittlung aufweist. In einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung greift ein Host-Anwendungsprozessor auf Informationen in der Datenbank zu, indem er einen Zugriffsschlüssel benutzt, der aus folgendem besteht: (a) einer Anrufkennung, die durch die Vermittlung zum Host-Anwendungsprozessor übertragen wird, oder (b) einer anderen Kennung wie beispielsweise der Nebenstellennummer des Anrufers. Vorteilhafterweise stellt die Datenbank Informationen wie beispielsweise Anrufervorgeschichte und Identifikation während der gesamten Dauer des Anrufs sowie der Anruf von einem Agent zu einem anderen Agenten umgelegt wird oder während Zeiten, wenn der Anrufer Bedienung erwartet und in einer Warteschlange geparkt ist, bereit. Letztens können in weiteren Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung vorbestimmte Teile der Anruferinformationen zur Betrachtung durch einen Agenten sichtbar auf mit der Vermittlung verbundenen Anzeigefernsprechern gezeigt werden.
• Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung verbessern vorteilhafterweise die Fähigkeit von Host- Anwendungsprozessoren, Daten unter sich zu übertragen, ohne daß die Host-Anwendungsprozessoren ausführliche Kenntnisse über die internen Funktionsmechanismen voneinander besitzen müssen. Nach der vorliegenden Erfindung geschieht dies durch Etikettierung eines Anrufs mit Informationen, die in einer zentralen Datenbank gespeichert sind und die zum Abrufen und Aktualisieren durch die verschiedenen Host-Anwendungsprozessoren zur Verfügung stehen. Insbesondere können verschiedene unabhängige Host-Anwendungsprozessoren einen Anruf so etikettieren, daß auf die Informationen durch anwendungsspezifische Informationen wie beispielsweise Anruferkontonummer oder eine interne Adresse zugegriffen werden kann. Zur wirkungsvollsten Implementierung von Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung können für die in der Anruferdatenbank gespeicherten Informationen an der Vermittlung, beispielsweise der CBX, ein im Unternehmen standardisiertes Informationsformat und standardisierter -inhalt erzwungen werden. In einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung beginnen die Informationen in einem Datensatz in der Anruferdatenbank mit der Rufnummer des Anrufers für Gebührenzwecke, die beispielsweise durch die vom Netz gelieferte automatische Rufnummernkennzeichnung (ANI - automatic number identification) bezeichnet wird. Weitere Informationen wie beispielsweise Anruferkontoinformationen werden sowie weitere Informationen über den Anrufer erhalten werden, beispielsweise durch Agentendialoge, durch verschiedene Host-Anwendungsprozessoren hinzugefügt. Diese Informationen werden für die Dauer des Anrufs an der Vermittlung in der Anruferdatenbank gespeichert.
• Im allgemeinen ist eine Ausführungsform der vorliegenden Erfindung ein Verfahren zum Koordinieren der Weiterleitung eines Anrufs und von mit dem Anruf verbundenen Informationen in einer Fernsprechumgebung mit (a) mindestens einem Fernsprecher, der an eine Vermittlung angeschaltet ist, und (b) mindestens einer Anzeigevorrichtung, die an ein Anwendungsprozessorsystem angeschaltet ist, wobei mindestens einer des mindestens einen Fernsprechers mit einem angerufenen Teilnehmer assoziiert ist, der ebenfalls mindestens eine der mindestens einen Anzeigevorrichtung benutzt, mit folgenden Schritten: (a) Hinzufügen eines Datensatzes zu einer mit der Vermittlung assoziierten Datenbank als Reaktion auf einen Anruf von einem anrufenden Teilnehmer für mindestens einen der angerufenen Teilnehmer, wobei dieser Datensatz den anrufenden Teilnehmer betreffende Informationen umfaßt; (b) Übertragen von mindestens einigen der Informationen zu einem Anwendungsprozessorsystem, das an eine vom gerufenen Teilnehmer benutzte Anzeigevorrichtung angeschaltet ist; (c) Abrufen von mindestens einem Teil der Informationen aus dem Datensatz als Reaktion auf eine Anforderung zum Umlegen des anrufenden Teilnehmers zu einem anderen anrufenden Teilnehmer; und (d) Übertragen der abgerufenen Informationen zu einem Anwendungsprozessorsystem, das an eine von dem anderen gerufenen Teilnehmer benutzte Anzeigevorrichtung angeschaltet ist.
• Ein vollständiges Verständnis der vorliegenden Erfindung kann durch Betrachtung der folgenden ausführlichen Beschreibung anhand der beiliegenden Zeichnung erhalten werden. In der Zeichnung ist
• Fig. 1 ein Blockschaltbild einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung, und
• Fig. 2 A-D ein Flußdiagramm einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung.
• Fig. 1 ist ein Blockschaltbild eines Fernsprechsystems und insbesondere eines Call-Center- Systems (CCS) 10, das eine Ausführungsform der vorliegenden Erfindung enthält. Das CCS 10 umfaßt Host- Anwendungsprozessoren 100, 200 und 300. Der Host- Anwendungsprozessor 100 ist mit der Logikeinheit- Schnittstelle 110, beispielsweise einer Schnittstelle LU 6.2, an die örtliche Nebenstellenanlage, beispielsweise die Nebenstellenanlage (PBX - private branch exchange) 400, angekoppelt. Die Schnittstelle LU 6.2 110 ist eine standardmäßige SDLC-(synchronous data link control) Kommunikationsstrecke, die dem Standard LU 6.2 entspricht. Eine ausführliche Beschreibung einer Kommunikationsstrecke LU 6.2 und eine Beschreibung, wie eine Programmschnittstelle zu implementieren ist, um mit diesem Standard verträglich zu sein, wird in den folgenden Schriften geboten, die von der International Business Machines Corporation veröffentlicht werden: "Systems Network Architecture; Sessions between Logical Units, GC20-1868" und "SNA Transaction Programmer's Reference Manual For LU 6.2, GC30-3084". In anderen Ausführungsformen der Erfindung kann die Verbindungsstrecke zwischen Host-Anwendungsprozessor 100 und PBX 400 eine andere als eine dem Standard LU 6.2 entsprechende Kommunikationsstrecke sein. Beispielsweise ist, wenn der Host-Anwendungsprozessor 200 mittels der Schnittstelle LU 6.2 210 an die PBX 400 angekoppelt ist, der Host-Anwendungsprozessor 300 mittels der ACL-Schnittstelle 310 an die PBX 400 angekoppelt. Weiterhin kann, wie dem gewöhnlichen Fachmann gut bekannt ist, eine solche ACL- Anschlußstrecke entweder vernetzt werden oder kann eine fest zugeordnete Verbindungsstrecke sein. In weiteren Ausführungsformen können die Host-Anwendungsprozessoren 100, 200 und 300 an die PBX 400 mittels eines Fernsprechers wie beispielsweise eines von ROLM Systems hergestellten ROLMPhone 244PC angeschlossen sein, das wiederum Befehle und Daten zwischen der PBX 400 und dem Host-Anwendungsprozessor hin- und herleitet. Letztens können unter Verwendung einer ISDN-D-Kanal- Verknüpfbarkeitsfähigkeit, die dem gewöhnlichen Fachmann gut bekannt ist, vom Benutzer definierte Befehle und Daten zwischen der PBX 400 und einem Host- Anwendungsprozessor hin- und hergesandt werden, wobei diese Informationen in ISDN-Teilnehmer-zu-Teilnehmer- Nachrichten eingebettet sein können.
• Die Host-Anwendungsprozessoren 100, 200 und 300 enthalten einen (nicht gezeigten) Speicher, der sowohl einen Direktzugriffsspeicher wie beispielsweise einen Zwischenspeicher-RAM und Massenspeichervorrichtungen wie beispielsweise Magnetplatten und/oder Magnetbandeinheiten umfaßt. Vorrichtungen, die diese Funktionsblöcke enthalten, werden ausführlich in dem am 14. Februar 1989 erteilten US-Patent Nr. 4,805,209 beschrieben. Obgleich die nachfolgende Beschreibung auf ein im US-Patent Nr. 4,805,209 beschriebenes Hardware- und Softwaresystem Bezug nimmt, wird darauf hingewiesen, daß die Lehre der vorliegenden Erfindung nicht auf die Verwendung mit nur einem solchen System begrenzt ist und daß stattdessen die Lehre der vorliegenden Erfindung auf eine große Anzahl möglicher Hardware- und/oder Softwareausführungsformen anwendbar ist.
• Der Host-Anwendungsprozessor 100 kann eine Version eines IBM-Prozessors System/370 sein, von dem eine Beschreibung in einer Schrift mit dem Titel "S/370 Reference Summary, GX20-1850" aufzufinden ist, die von der International Business Machines Corporation veröffentlicht wurde; und die Host- Anwendungsprozessoren 200 und 300 können ein ähnlicher Prozessortyp sein oder sie können von IBM, Digital Equipment Corporation, Hewlett-Packard Corporation und so weiter erhältliche Minicomputer sein oder sie können Mikroprozessor-Tischrechner wie die von IBM hergestellten sein, und so weiter. Zusätzlich sollte dem gewöhnlichen Fachmann klar sein, daß, obwohl der Host-Anwendungsprozessor 100 als ein S/370-Prozessor beschrieben wird, die Erfindung mit anderen Großrechnern oder mit Minicomputern oder mit Mikroprozessoren ausgeübt werden kann. Weiterhin kann die PBX 400 als eine einer Anzahl von PBXen ausgeführt sein, die dem gewöhnlichen Fachmann wohlbekannt sind, wie beispielsweise eine ROLM 8000 oder eine ROLM CBX II 9000, von der eine Beschreibung in einer Schrift mit dem Titel "ROLM CBX II 9000 Business Communications System" zu finden ist, die 1986 durch die ROLM Corporation veröffentlicht wurde. Dem gewöhnlichen Fachmann sollte jedoch klar sein, daß die Erfindung mit anderen Versionen von PBX- oder CBX-Einrichtungen ausgeübt werden kann.
• Wie in Fig. 1 dargestellt sind mehrere Teilnehmerendgeräte 120&sub1; bis 120n an den Host- Anwendungsprozessor 100 angekoppelt; mehrere Teilnehmerendgeräte 220&sub1; bis 220n sind an den Host- Anwendungsprozessor 200 angekoppelt und mehrere Teilnehmerendgeräte 320&sub1; bis 320n sind an den Host- Anwendungsprozessor 300 angekoppelt. Zusätzlich sind mehrere Fernsprecher 130&sub1; bis 130n zur jeweiligen Verwendung durch Agenten an Teilnehmerendgeräten 120&sub1; bis 120n an die PBX 400 angekoppelt; mehrere Fernsprecher 230&sub1; bis 230n sind zur jeweiligen Verwendung durch Agenten an Teilnehmerendgeräten 220&sub1; bis 220n an die PBX 400 angekoppelt; und mehrere Fernsprecher 3301 bis 330n sind zur jeweiligen Verwendung durch Agenten an Teilnehmerendgeräten 320&sub1; bis 320n an die PBX 400 angekoppelt.
• Letztens ist die Datenbank 410 an die PBX 400 angekoppelt, zur Verwendung auf eine Weise, die ausführlich unten beschrieben wird.
• Insbesondere ist in einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Verbindung die Datenbank 410 bei oder in Verbindung mit der PBX 400 gespeichert und umfaßt Informationen, die sich auf einen Anruf von einem Anrufer in einem Datensatz beziehen. Insbesondere wird ein Datensatz bei Beginn eines Anrufs erstellt, die anfänglichen Daten in dem Datensatz können Informationen wie beispielsweise die automatische Nummernkennzeichnung des Anrufers (ANI) und die Kontonummer des Anrufers und irgendwelche weiteren Informationen umfassen, die durch ein Geschäftsunternehmen konfiguriert werden, das der Empfänger von Anrufen von einem bestimmten Anrufer ist. Der eigentliche Inhalt eines Datenbank-Datensatzes in irgendeiner bestimmten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung kann durch das einzelne Geschäftsunternehmen definiert werden, das die Ausführungsform verwendet. Beispielsweise kann in manchen Umgebungen die PBX 400 die ANI eines Anrufers empfangen und sie dazu benutzen, spezifische Informationen aus einer zugehörigen permanenten Datenbank von Anruferinformationen abzurufen.
• Vorteilhafterweise enthält bei einem bestimmten Geschäftsunternehmen ein Datensatz in der Datenbank 410 Datenfelder, die für die PBX 400 Bedeutung haben, wie beispielsweise ein ANI-Datenfeld, ein Anzeigefeld, das Informationen umfaßt, die für die Anzeige nützlich sind, beispielsweise an dem Anzeigefernsprecher eines Agenten wie beispielsweise den Fernsprechern 120, bis 12%, wenn von einer bestimmten Call-Center-Anwendung im voraus angegeben worden ist, daß das Anzeigefeld zu einem vorbestimmten Fernsprecher zu senden ist, wenn der Anrufer dahin geleitet wird. Beispielsweise würden die verschiedenen Anzeigefelder im Datensatz für einen Anruf in einer Umgebung, wo Fernsprecher 120&sub1; bis 120n Anzeigefernsprecher wie beispielsweise von ROLM Systems hergestellte ROLMPhone Anzeigefernsprecher sind, 24 Zeichen umfassen.
• Nach der vorliegenden Erfindung werden Informationen, die mit einem Anruf verbunden sind, durch einen beliebigen der berechtigten Host-Anwendungsprozessoren 100, 200 und 300, die an die PBX 400 angeschlossen sind, in einen Datenbank-Anrufdatensatz in der Datenbank 410 eingeschrieben bzw. daraus ausgelesen. In einer bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung umfaßt ein typischer Befehl zum Einschreiben von Daten in einen Anrufer-Datenbank-Datensatz ein deklaratives Format für relationale Daten wie beispielsweise: WRITE [Call ID/PORT, ID/EXTENSION, ID; DATA TYPE 1, DATA LENGTH 1, DATA CONTENT 1; DATA TYPE 2, DATA LENGTH 2, DATA CONTENT 2: und so weiter]
• In diesem Format sind ID/PORT, ID/EXTENSION und ID verschiedene Kennungen, die die PBX 400 einem bestimmten Host-Anwendungsprozessor liefert, wenn die PBX 400 zuerst Daten betreffend den Anruf zum Host-Anwendungsprozessor überträgt. DATA TYPE 1, DATA LENGTH 1 und DATA CONTENT 1 sind eine Kennung für ein Datenfeld, die Länge des Datenfeldes bzw. das Datenfeld, die von einem Host-Anwendungsprozessor in einem vorbestimmten Format zur Verwendung durch die PBX 400 bei der Hinzufügung von Informationen zu einem Anruferdatensatz in der Anruferdatenbank 410 auf der PBX 400 geliefert werden. Weiterhin umfaßt in der bevorzugten Ausführungsform ein Datenlesebefehl folgendes:
• READ [Call ID/PORT, ID/EXTENSION, ID; DATA TYPE 1, DATA LENGTH 1, DATA CONTENT 1; DATA TYPE 2, DATA LENGTH 2, DATA CONTENT 2; und so weiter]
• Zusätzlich hat ein READ-Befehl auch eine Option, die bewirkt, daß alle Informationen betreffs eines bestimmten Anrufs zum Host-Anwendungsprozessor übertragen werden. Dem gewöhnlichen Fachmann ist die Art und Weise, auf die ein Datenbank-Datensatz in der Datenbank 410 erstellt, gelesen, aktualisiert und geschlossen wird, wohlbekannt.
• Im folgenden wird allgemein ein typisches Anrufsszenario beschrieben, das die Funktionsweise der Ausführungsformen des erfindungsgemäßen Verfahrens und der erfindungsgemäßen Vorrichtung veranschaulicht. Man nehme insbesondere an, daß ein Anrufer einen Anruf zu einem bestimmten Call-Center tätigt, der von der PBX 400 und dem Host-Anwendungsprozessor 200 bedient wird. Man kann leicht erkennen, daß der Anruf von einem entfernten Anrufer kommen kann, dessen Fernsprecher nicht direkt an die PBX 400 angeschlossen ist, oder von einer Nebenstelle kommen kann, die direkt an die PBX 400 angeschlossen ist. Die PBX 400 umfaßt ein Call-Center- (CC)-Anwendungsprogramm, das beispielsweise im Anwendungsspeicher der PBX 400 resident ist. Wie oben beschrieben, wird der Anruf entweder über einen (nicht gezeigten) Leitungsanschluß oder über eine Nebenstelle, die auf die PBX 400 zugreift, in die PBX 400 eingegeben. Als Reaktion auf den Anruf überprüft die PBX 400 eine Call-Center-Datenbank in der Datenbank 410, um zu bestimmen, ob der angerufene Teilnehmer mit einem Fernsprecher in Beziehung steht, der mit einem Call-Center (CC) assoziiert ist, d. h. eine als CC markierte Nebenstelle ist. Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung enthalten Umgebungen, worin im Call-Center angerufene Teilnehmer ACD-Gruppenpiloten, normale Nebenstellen, ATCs und Leitungen sein können. Die CC-Anwendung in der PBX 400 ist für die Verarbeitung von Informationen von jeder markierten Nebenstelle und Verwaltung der Kommunikationsstrecken zwischen der PBX 400 und den Host-Anwendungsprozessoren 100, 200 und 300 verantwortlich. Wenn der Anruf eine als CC markierte Nebenstelle ist, enthält die Call- Center-Datenbank Informationen wie beispielsweise: (a) eine Kommunikationsschnittstellenadresse für den zugehörigen Host-Anwendungsprozessor - im vorliegenden Fall für den Host-Anwendungsprozessor 200; (b) ob der angerufene Fernsprecher ein Anzeigefernsprecher ist und, wenn ja, Anzeiger, die bestimmen, ob gewisse Informationen von der PBX 400 zur Anzeige auf dem Anzeigefernsprecher zum Fernsprecher zu senden sind oder nicht; (c) die Dienstpriorität für den angerufenen Teilnehmer; und (d) die Berechtigungsklasse für den angerufenen Teilnehmer. Zusätzlich erstellt die PBX 400 auf eine dem gewöhnlichen Fachmann wohlbekannte Weise einen anfänglichen Datensatz in der Anruferdatenbank 410 und bewirkt, daß ANT- und DNIS- (dialed number identification service - Wählnummernanzeigedienst)Informationen, die der PBX 400 auf eine dem gewöhnlichen Fachmann wohlbekannte Weise durch das Netz bereitgestellt werden, auf eine dem gewöhnlichen Fachmann wohlbekannte Weise im Datensatz gespeichert werden. Der Datensatz kann auch die Ortskennzahl des anrufenden Teilnehmers und die Nebenstellennummer des gerufenen Teilnehmers enthalten. Die PBX 400 überträgt dann eine Nachricht zum Host- Anwendungsprozessor 200 über die Host-Anschlußstrecke 210. Die Nachricht enthält Informationen vom Datensatz, die entsprechend den Standards des Geschäftsunternehmens vorbestimmt sind. Die PBX 400 leitet dann den Anruf entsprechend ihrer standardmäßigen Algorithmen zum Fernsprecher des gerufenen Agenten, beispielsweise dem Fernsprecher 2301, und kann vorbestimmte Informationen zur Anzeige am Fernsprecher 2301 senden. Man beachte, daß, nachdem die PBX 400 eine als CC markierte Nebenstelle antrifft, nachfolgende, mit dem Anrufer verbundene Rufereignisse weiterhin CC-Ereignis- Transaktionsnachrichten erzeugen, die zu entsprechenden der Host-Anwendungsprozessoren 100, 200 oder 300 gesandt werden.
• Im Host-Anwendungsprozessor 200 verarbeitet ein Call-Center-Agenten-(CCA-)Anwendungsprogramm von der PBX 400 empfangene Nachrichten und koordiniert die Übertragung von Informationen zu den mit dem bestimmten Host-Anwendungsprozessor 200 verbundenen Endgeräten 2201 bis 220n - in einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung sind die CC-Anwendung in der PBX 400 und die CCA-Anwendung in den Host-Anwendungsprozessoren 100, 200 und 300 alle CICS-Anwendungsprogramme, wobei die Schnittstelle zwischen der CC-Anwendung in der PBX 400 und den CCR-Anwendungen im Host- Anwendungprozessor 100, 200 und 300 nach dem gewöhnlichen Fachmann wohlbekannten Verfahren bereitgestellt werden können. Insbesondere überträgt als Reaktion auf die anfängliche Rufereignisnachricht von der PBX 400 die CCA-Anwendung im Host-Anwendungsprozessor 200 Anruferinformationen, beispielsweise ANI- und/oder DNIS-Informationen zum Bildschirmgerät 220 zur Anzeige für den Agenten, der den Fernsprecher 2301 beantwortet.
• Danach erhält der Agent während eines Dialogs zwischen dem Agenten und dem Anrufer zusätzliche Informationen in bezug auf den Anrufer, und diese zusätzlichen Informationen werden über das Bildschirmgerät 2301 des Agenten zum Host- Anwendungsprozessor 200 übertragen. Die CCA-Anwendung im Host-Anwendungsprozessor 200 bewirkt, daß einige der neuen Informationen, beispielsweise die Kontonummer des Kunden, in die Anruferdatenbank 410 bei der PBX 400 eingeschrieben werden, indem sie unter Verwendung eines Befehls WRITE DATA diese zusätzlichen Informationen über die Strecke 210 zur PBX 400 überträgt. Die PBX 400 empfängt den Schreibbefehl und aktualisiert auf eine dem gewöhnlichen Fachmann wohlbekannte Weise den Datensatz für den Anrufer in der Anruferdatenbank 410. Zusätzlich sendet die PBX 400 jedesmal, wenn sich der Zustand des Anrufers verändert, wie beispielsweise jedesmal, wenn ein Anruf Besetzt, Anrufschutz oder Rufweiterschaltung folgt oder wenn ein Anrufer eine Call-Center-Nebenstelle parkt, eine Nachricht zum Host- Anwendungsprozessor.
• Danach legt der Agent, beispielsweise ein Autoversicherungsagent, den Anruf zu einem anderen Agenten, beispielsweise einem Hausversicherungsagenten, um. Das Bildschirmgerät des zweiten Agenten, beispielsweise Bildschirmgerät 3301, ist an den Host- Anwendungsprozessor 300 angeschlossen.
• Jedesmal wenn ein Agent einen Anrufer zu einer anderen Nebenstelle umlegt, sendet die PBX 400 eine Nachricht zum nächsten Host-Anwendungsprozessor, der an das Bildschirmgerät angeschlossen ist, das von dem Agenten an der neu gerufenen Nebenstelle benutzt wird, d. h. die PBX 400 sendet eine Nachricht zum Host- Anwendungsprozessor 300 über die Strecke 310, um den weitergeleiteten Anrufer für den zweiten Agenten zu identifizieren. Die neue Nachricht enthält Informationen, die nach den Standards des Geschäftsunternehmens vorbestimmt sind, wie beispielsweise vorbestimmte Informationen aus der Anruferdatenbank 410 und der gerufenen Nebenstelle. Je nach dem wie die PBX 400 für den Empfang der Nebenstelle des neuen Agenten konfiguriert ist, wird die Anruferkontonummer automatisch beim Rufen zum Host-Anwendungsprozessor 300 für den zweiten Agenten gesandt oder in weiteren Ausführungsformen fragt der Host-Anwendungsprozessor 300 für den zweiten Agenten die PBX 400 ab, um anruferindividuelle Daten für den mit dem zweiten Agenten verbundenen Anrufer zu erhalten, und empfängt die mit dem Anruf assoziierte Kontonummer, wobei diese Daten vom Host-Anwendungsprozessor 300 in die Anruferdatenbank 400 eingeschrieben worden sind. In einer Ausführungsform, bei der die Weiterleitung verfolgt wird, d. h. der weiterleitende Agent bleibt dran und benachrichtigt den Agenten an der gerufenen Nebenstelle, können die vorbestimmten Informationen die Nebenstelle des weiterleitenden Agenten einschließen. Wenn die Weiterleitung nicht abgeschlossen wird und der weiterleitende Agent den Anruf behält, benachrichtigt die PBX 400 beide Host-Anwendungsprozessoren, den für den ersten Agenten und den für den zweiten Agenten, daß die Verbindung nicht hergestellt worden ist.
• Jedesmal wenn ein Anrufer für eine ACD-Gruppenkennungs-/Pilotennummer, die für Call-Center-Betrieb konfiguriert ist, in eine Warteschlange eingereiht wird, sendet die PBX 400 eine Verbindungsnachricht für die Warteschlange zum entsprechenden Host-Anwendungsprozessor. Die Nachricht enthält Informationen, die nach den Standards des Geschäftsunternehmens vorbestimmt sind, wie beispielsweise vorbestimmte Informationen aus der Anruferdatenbank 410 und die ACD- Gruppenkennungs-/Pilotnummer. Nach der vorliegenden Erfindung erzeugt der Host-Anwendungsprozessor 300 Schirmbilder am Bildschirmgerät 3201, die mit dem Anrufer assoziiert sind, der die Kontonummer des Anrufers im Zusammenhang mit seiner bestimmten Anwendung, beispielsweise Hausversicherung, benutzt. So kann bei Weiterleitung des Anrufers zu anderen Call- Center-Agenten das Bildschirmgerät jedes folgenden, vom Call-Center gerufenen Agenten mit Informationen aktualisiert werden, die vorherigen Agenten zur Verfügung standen.
• Jedesmal wenn ein CC-Anruf hinsichtlich eines bestimmten Host-Anwendungsprozessors beendigt wird, sendet die PBX 400 diesem eine Abschlußnachricht, die den Anrufer identifiziert. Abschließend löscht die PBX 400 jedesmal dann, wenn der Anrufer den Anruf beendet, den Anruferdatensatz in der Datenbank 410 auf eine dem gewöhnlichen Fachmann wohlbekannte Weise. Natürlich wird der gewöhnliche Fachmann erkennen, daß in weiteren Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung Anruferdatensätze beendigter Anrufe zur Auswertung gesichert werden können, beispielsweise zur Offline-Auswertung durch Anwendungsprogramme, um Statistiken zu erhalten, die sich auf die Bestimmung des Wirkungsgrads von Call- Center-Leistung und dergleichen beziehen.
• Es folgt eine Funktionsbeschreibung einer Ausführungsform des oben beschriebenen Szenarios. Das Geschäftsunternehmen erstellt eine Datenbank auf der Datenbank 410, die gerufene Teilnehmer identifiziert, die mit einem Call-Center assoziiert sind. Die Datenbank wird auf eine Weise erstellt, die dem gewöhnlichen Fachmann wohlbekannt ist, und assoziiert die Nebenstelle des gerufenen Teilnehmers mit einem bestimmten Host-Anwendungsprozessor und der dazwischenliegenden Kommunikationsstrecke. Weiterhin kann die Datenbank weitere Formatinformationen enthalten, die von der PBX 400 beim Verkehr mit der gerufenen Nebenstelle benutzt werden, um beispielsweise eine Anzeige bereitzustellen. Bei Einleitung eines Anrufs für eine beliebige Call- Center-Nebenstelle erstellt die PBX 400 einen Datenbank-Datensatz in der Anruferdatenbank 410, wobei dieser Datenbank-Datensatz aktiv bleibt, bis der Anrufer ablegt.
• Fig. 2 ist ein Flußdiagramm, das die durch eine Ausführungsform der vorliegenden Erfindung bereitgestellte koordinierte Sprach- und Datenanzeige veranschaulicht. Die Verarbeitung beginnt beim Block 500 in Fig. 2A, in dem die PBX 400 auf einen ankommenden Anruf reagiert und den Anruf begleitende Netzwählinformationen annimmt. Der Block 500 betrifft normale PBX-Rufbearbeitung, die dem gewöhnlichen Fachmann wohlbekannt ist. Die Steuerung wird dann zum Block 510 der Fig. 2A übertragen.
• Im Block 510 der Fig. 2A greift ein Anwendungsprogramm in der PBX 400 auf die CC- Nebenstellendatenbank in der Datenbank 410 zu und überträgt die Steuerung zum Entscheidungsblock 520 der Fig. 2A. Im Entscheidungsblock 520 der Fig. 2A bestimmt das Anwendungsprogramm in der PBX 400, ob dies ein für Verfolgung bestimmter Anruf ist. Wenn ja, dann wird die Steuerung zum Block 530 der Fig. 2A übertragen, und wenn nicht, dann geht die PBX 400 zur normalen Rufbearbeitung über. Im Block 530 der Fig. 2A wird vom Anwendungsprogramm in der PBX 400 (a) die richtige Nebenstelle bestimmt, zu der der Anruf zu leiten ist; und (b) ein Anruferdatensatz in der Datenbank 410 erstellt; und (c) eine Call-Center- Ereignisnachricht zum entsprechenden Host- Anwendungsprozessor über eine Host-PBX-Strecke gesandt. Danach wird die Steuerung zum Block 540 der Fig. 2B übertragen. Im Block 540 der Fig. 2B empfängt eine Call-Center-Anwendung im Host-Anwendungsprozessor (HCCA) die Call-Center-Ereignisnachricht und unterwirft die Informationen einer syntaktischen Analyse. Danach wird die Steuerung zum Entscheidungsblock 550 der Fig. 2B weitergegeben. Im Entscheidungsblock 550 der Fig. 2B bestimmt das HCCA-Programm, ob dies das erste Ereignis für den Agenten an der gerufenen Nebenstelle für den Anrufer ist. Wenn es das erste Ereignis ist, dann wird die Steuerung zum Block 560 der Fig. 2B übertragen, und wenn nicht, dann wird die Steuerung zum Block 580 der Fig. 2B übertragen.
• Im Block 560 der Fig. 2B erstellt das HCCA- Programm einen Rufereignisdatensatz in einer Call- Center-Steuerungsdatenbank, wobei die Datenbank beispielsweise in einer als CCCT bezeichneten Tabelle verkörpert ist. Nach der bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung wird der Rufereignisdatensatz in der CCCT aktualisiert, um jedes Ereignis widerzuspiegeln, das die Nebenstelle beeinflußt. Danach benutzt das HCCA-Programm die von der PBX 400 gesandte Fernsprechnebenstelle oder irgendeine andere Kennung wie beispielsweise die ANI, um auf eine Nebenstelle-zu- Bildschirmgerät-Datenbank zuzugreifen, um das Bildschirmgerät zu bestimmen, zu dem Schirmanzeigen gesandt werden. Beispielsweise wird in einer Ausführungsform der vorliegenden Erfindung die Nebenstelle-zu- Bildschirmgerät-Datenbank unter Verwendung einer sechzehn-Byte-Nebenstelle des gerufenen Teilnehmers durchsucht, um eine Logikeinheitadresse des Bildschirmgeräts zu erhalten, das mit dem Anruf verbunden ist. Wenn zwischen der sechzehn-Byte-Nebenstelle und den ersten sechzehn Byte eines Datensatzes eine Übereinstimmung gefunden wird, dann kennt das HCCA- Programm das Bildschirmgerät, zu dem Schirminformationen zu senden sind. Abschließend bestimmt das HCCA-Programm die richtige Schirmanzeige und überträgt sie zum Bildschirmgerät. Danach wird die Steuerung zum Kasten 570 der Fig. 2B übertragen. Im Block 570 der Fig. 2B betrachtet der Agent am Bildschirmgerät die Informationen am Bildschirm und beantwortet den Anruf entsprechend. Im Ergebnis zeigt das mit dem Agenten assoziierte Bildschirmgerät Kundendaten für den Anrufer, wenn der Fernsprecher klingelt. Wahlweise wird der Bildschirm am Bildschirmgerät, sobald der Anruf beantwortet wird, aktualisiert. Man kann leicht erkennen, daß vorteilhafterweise der Agent nunmehr vollständig bereit ist, sich mit dem Kunden zu befassen, ohne den Kunden nach Informationen fragen zu müssen, die bereits einem vorherigen Agenten übermittelt worden sind. Danach wird die Steuerung zum Block 580 der Fig. 2B übertragen. Im Block 580 der Fig. 2B empfängt der Agent durch Dialog mit dem Anrufer Informationen und gibt sie in die Bildschirmgerättastatur ein. Das HCCA-Programm empfängt die Informationen und tritt in weitere Wechselwirkung mit dem Agenten über das Bildschirmgerät. Beispielsweise kann das HCCA-Programm die Informationen zum Zugreifen auf eine lokale Datenbank benutzen, die mit der bestimmten Anwendung in Verbindung steht. Zusätzlich kann das HCCA-Programm durch Verwendung des oben besprochenen READ-Befehls eine Nachricht zum Anwendungsprogramm in der PBX 400 senden, um Daten in dem Datensatz des Anrufers in der Anruferdatenbank 410 zu erhalten, und das HCCA-Programm kann durch Verwendung des oben besprochenen WRITE-Befehls eine Nachricht zum Anwendungsprogramm in der PBX 400 senden, um Daten in den Datensatz des Anrufers in der Anruferdatenbank 410 einzufügen. Danach wird die Steuerung zum Entscheidungsblock 590 der Fig. 2C übertragen.
• Im Entscheidungsblock 590 der Fig. 2C bestimmt das HCCA-Programm, ob der Anrufer Zusatzdienste angefordert hat, die einen weiteren Agenten oder eine weitere Host-Anwendung erfordern, wobei dies durch Agenteneingabe in das Bildschirmgerät angezeigt wird. Wenn ja, dann wird die Steuerung zum Block 600 der Fig. 2C übertragen, und wenn nicht, dann wird die Steuerung zum Block 700 der Fig. 2D übertragen.
• Im Block 600 der Fig. 2C erhält das HCCA- Programm eine vorbestimmte Menge von Informationen betreffs des Anrufers und des gegenwärtigen Anrufs und überträgt sie wahlweise in einer WRITE-Nachricht zur PBX 400. Als Reaktion fügt die PBX 400 die Informationen zum Anruferdatensatz in der Anruferdatenbank 410 hinzu. Danach wird die Steuerung zum Entscheidungsblock 610 der Fig. 2C übertragen.
• Im Entscheidungsblock 610 der Fig. 2C führt die PBX 400 eine Prüfung durch, um zu bestimmen, ob in der Gruppe, zu der der Anruf weitergeleitet wird, ein Agent zur Verfügung steht. Wenn kein Agent verfügbar ist, dann wird die Steuerung zum Block 630 der Fig. 2C übertragen und sonst wird die Steuerung zum Block 620 der Fig. 2C übertragen. Im Block 620 der Fig. 2C greift das Anwendungsprogramm in der PBX 400 auf den Anruferdatensatz in der Anruferdatenbank 410 zu und sendet eine Rufereignistransaktionsnachricht zum entsprechenden Host-Anwendungsprozessor. Auch wird zum vorhergehenden Host-Anwendungsprozessor eine Rufereignistransaktion gesandt, um diesen darüber zu informieren, daß die vorherige Nebenstelle frei ist. Danach wird die Steuerung zum Block 540 der Fig. 2B übertragen.
• Im Block 630 der Fig. 2C wird der Ruf zu einer Warteschlange umgelegt, und der Anrufer hört beispielsweise Wartemusik, bis der Agent verfügbar ist. Danach wird die Steuerung zum Entscheidungsblock 640 der Fig. 2C übertragen.
• Im Entscheidungsblock 640 der Fig. 2C führt das Anwendungsprogramm in der PBX 400 periodisch eine Prüfung durch, um zu bestimmen, ob der gerufene Agent verfügbar ist. Wenn der Agent verfügbar wird, wird die Steuerung zum Block 620 der Fig. 2C übertragen, und wenn nicht, dann wird die Steuerung zum Entscheidungsblock 650 der Fig. 2D übertragen.
• Im Entscheidungsblock 650 der Fig. 2D wird eine Prüfung durchgeführt, ob der Anrufer abgelegt hat. Wenn der Anrufer nicht abgelegt hat, dann wird die Steuerung zum Block 640 der Fig. 2C übertragen, um die Parkfunktion weiterzuführen, und ansonsten wird die Steuerung zum Block 730 der Fig. 2D übertragen, wo die PBX 400 die Anruferdatenbank 410 ausräumt.
• Im Block 700 der Fig. 2D braucht der Anrufer keine zusätzliche Hilfe und legt den Hörer ab und als Reaktion räumt das HCCA-Programm den letzten Datensatz des Anrufs aus und speichert alle gewünschten, den Anruf betreffenden Teilnehmerdaten. Dann sendet das HCCA-Programm eine Nachricht zur PBX 400, den Anruf zu beenden. Als letztes wird die Steuerung zum Block 730 der Fig. 2D übertragen.
• Im Block 710 der Fig. 2D wird, wenn der Anrufer zu irgendeiner Zeit den Hörer ablegt, der Host- Anwendungsprozessor, der gegenwärtig an den Anrufer angeschlossen ist, vom Anwendungsprogramm in der PBX 400 darüber benachrichtigt, daß der Ruf abgeschlossen ist, indem es dem Host-Anwendungsprozessor eine Transaktion CALL DISCONNECT sendet. Dann wird die Steuerung zum Block 720 der Fig. 2D übertragen.
• Im Block 720 der Fig. 2D räumt das HCCA- Programm den Host-Datensatz des Anrufs aus und speichert alle gewünschten Teilnehmerdaten, die sich auf den Anruf beziehen. Danach wird die Steuerung zum Block 730 der Fig. 2D übertragen.
• Im Block 730 der Fig. 2D löscht die PBX 400 den Anruferdatensatz in der Anruferdatenbank 410 und archiviert die Anrufertransaktion auf ähnliche Weise wie bei Gesprächsdatenaufzeichnungsverfahren, die, wie dem gewöhnlichen Fachmann wohlbekannt ist, in der gesamten Industrie benutzt werden.
• Der Fachmann wird erkennen, daß weitere Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung ohne von ihren Lehren abzuweichen getätigt werden können.

Claims (14)

1. Verfahren zum Koordinieren der Weiterleitung eines Anrufs und mit dem Anruf verbundener Informationen in einer Fernsprechumgebung mit (a) mindestens zwei Fernsprechern (130&sub1; und 230&sub1;), die an einer Vermittlung (400) angeschaltet sind, und (b) mindestens zwei Anzeigevorrichtungen (120&sub1; und 220&sub1;), wobei eine der mindestens zwei Anzeigevorrichtungen an eines von mindestens zwei Anwendungsprozessorsystemen (100 und 200) angeschaltet ist, die an die Vermittlung angeschaltet sind, und eine weitere der mindestens zwei Anzeigevorrichtungen an ein weiteres der mindestens zwei Anwendungsprozessorsysteme angeschaltet ist, die an die Vermittlung angeschaltet sind, wobei einer der mindestens zwei Fernsprecher mit einem gerufenen Teilnehmer assoziiert ist, der ebenfalls eine der mindestens zwei Anzeigevorrichtungen benutzt, und ein weiterer der mindestens zwei Fernsprecher mit einem gerufenen Teilnehmer assoziiert ist, der ebenfalls eine weitere der mindestens zwei Anzeigevorrichtungen benutzt,

dadurch gekennzeichnet, daß das Verfahren folgende Schritte umfaßt:

Hinzufügen eines Datensatzes zu einer mit der Vermittlung assoziierten Datenbank (410) als Reaktion auf einen Anruf von einem rufenden Teilnehmer zu einem gerufenen Teilnehmer, wobei dieser Datensatz den rufenden Teilnehmer betreffende Informationen umfaßt;

Übertragen von mindestens einigen der Informationen zu einem Anwendungsprozessorsystem, das an die Vermittlung angeschlossen ist und das an eine vom gerufenen Teilnehmer benutzte Anzeigevorrichtung angeschlossen ist;

Übertragen von Informationen vom Anwendungsprozessorsystem zur Vermittlung und Speichern von mindestens einem Teil der Informationen in dem Datensatz;

Abrufen von mindestens irgendeinem Teil der Informationen aus dem Datensatz als Reaktion auf eine Anforderung zum Umlegen des rufenden Teilnehmers zu einem anderen gerufenen Teilnehmer, dessen Fernsprecher mit der Vermittlung verbunden ist und der eine Anzeigevorrichtung benutzt, die an ein weiteres Anwendungsprozessorsystem angeschlossen ist, das ebenfalls an die Vermittlung angeschlossen ist; und

Weiterleiten der abgerufenen Informationen an das weitere Anwendungsprozessorsystem, das an die von dem anderen gerufenen Teilnehmer benutzte Anzeigevorrichtung angeschlossen ist.

2. Verfahren nach Anspruch 1, wobei das Verfahren weiterhin folgende Schritte umfaßt:

Übertragen von Informationen von dem anderen Anwendungsprozessorsystem zu der Vermittlung; und

Speichern von mindestens einem Teil der Informationen in dem Datensatz.

3. Verfahren nach Anspruch 1, wobei das Verfahren weiterhin folgende Schritte umfaßt:

Abrufen von mindestens einigen Informationen aus dem Datensatz als Reaktion auf eine Anforderung von mindestens einem der Anwendungsprozessorsysteme; und

Übertragen der mindestens einigen Informationen zu dem mindestens einen der Anwendungsprozessorsysteme.

4. Verfahren nach Anspruch 1, weiterhin mit dem Schritt des Löschens des Datensatzes aus der Datenbank, wenn der Anruf abgeschlossen ist.

5. Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Informationen und die abgerufenen Informationen den rufenden Teilnehmer und den gerufenen Teilnehmer betreffende Identifizierungsinformationen umfassen.

6. Verfahren nach Anspruch 1, wobei der gerufene Teilnehmer einen Fernsprecher benutzt, der eine Anzeige umfaßt, und wobei der Schritt des Übertragens von mindestens einigen der Informationen weiterhin das Übertragen von mindestens irgendeinem Teil der Informationen zu der Anzeige umfaßt.

7. Verfahren nach Anspruch 1, wobei der andere gerufene Teilnehmer einen Fernsprecher benutzt, der eine Anzeige umfaßt, und der Schritt des Weiterleitens weiterhin das Übertragen von mindestens irgendeinem Teil der Informationen im Datensatz zu der Anzeige umfaßt.

8. Vorrichtung zum Koordinieren der Weiterleitung eines Anrufs und mit dem Anruf verbundener Informationen in einer Fernsprechumgebung mit (a) mindestens zwei Fernsprechern (130&sub1; und 230&sub1;), die an einer Vermittlung (400) angeschaltet sind, und (b) mindestens zwei Anzeigevorrichtungen (120&sub1; und 220&sub1;), wobei eine der mindestens zwei Anzeigevorrichtungen an eines von mindestens zwei Anwendungsprozessorsystemen (100 und 200) angeschaltet ist, die an die Vermittlung angeschaltet sind, und eine weitere der mindestens zwei Anzeigevorrichtungen an ein weiteres der mindestens zwei Anwendungsprozessorsysteme angeschaltet ist, die an die Vermittlung angeschaltet sind, wobei einer der mindestens zwei Fernsprecher mit einem gerufenen Teilnehmer assoziiert ist, der ebenfalls eine der mindestens zwei Anzeigevorrichtungen benutzt, und ein weiterer der mindestens zwei Fernsprecher mit einem gerufenen Teilnehmer assoziiert ist, der ebenfalls eine weitere der mindestens zwei Anzeigevorrichtungen benutzt, dadurch gekennzeichnet, daß die Vorrichtung folgendes umfaßt:

eine mit der Vermittlung assoziierte Datenbank (410);

Mittel zum Hinzufügen eines Datensatzes zu der Datenbank als Reaktion auf einen Anruf von einem rufenden Teilnehmer zu einem gerufenen Teilnehmer, wobei dieser Datensatz den rufenden Teilnehmer betreffende Informationen umfaßt;

Mittel zum Übertragen von mindestens einigen der Informationen an ein Anwendungsprozessorsystem, das an die Vermittlung angeschlossen ist und das an eine vom gerufenen Teilnehmer benutzte Anzeigevorrichtung angeschlossen ist;

Mittel zum Übertragen von Informationen vom Anwendungsprozessorsystem zur Vermittlung und Mittel zum Speichern von mindestens einem Teil der Informationen in dem Datensatz;

Mittel zum Abrufen von mindestens irgendeinem Teil der Informationen aus dem Datensatz als Reaktion auf eine Anforderung zum Umlegen des rufenden Teilnehmers zu einem anderen gerufenen Teilnehmer, dessen Fernsprecher mit der Vermittlung verbunden ist und der eine Anzeigevorrichtung benutzt, die an einen anderen Anwendungsprozessor angeschlossen ist, der ebenfalls an die Vermittlung angeschlossen ist; und

Mittel zum Weiterleiten der abgerufenen Informationen an das weitere Anwendungsprozessorsystem, das an die von dem anderen gerufenen Teilnehmer benutzte Anzeigevorrichtung angeschlossen ist.

9. Vorrichtung nach Anspruch 8, die weiterhin folgendes umfaßt:

Mittel zum Übertragen von Informationen von dem anderen Anwendungsprozessorsystem zur Vermittlung; und

Mittel zum Speichern von mindestens einem Teil der Informationen in dem Datensatz.

10. Vorrichtung nach Anspruch 8, die weiterhin folgendes umfaßt:

Mittel zum Abrufen von mindestens einigen Informationen aus dem Datensatz als Reaktion auf eine Anforderung von mindestens einem der Anwendungsprozessorsysteme; und

Mittel zum Weiterleiten der mindestens einigen Informationen zu dem mindestens einen der Anwendungsprozessorsysteme.

11. Vorrichtung nach Anspruch 8, weiterhin mit Mitteln zum Löschen des Datensatzes aus der Datenbank, wenn der Ruf abgeschlossen wird.

12. Vorrichtung nach Anspruch 8, wobei die Informationen und die abgerufenen Informationen den rufenden Teilnehmer und den gerufenen Teilnehmer betreffende Identifizierungsinformationen umfassen.

13. Vorrichtung nach Anspruch 8, wobei der rufende Teilnehmer einen Fernsprecher benutzt, der eine Anzeige umfaßt, und wobei die Mittel zum Übertragen von mindestens einigen der Informationen weiterhin Mittel zum Übertragen von mindestens irgendeinem Teil der Informationen zu der Anzeige umfassen.

14. Vorrichtung nach Anspruch 13, wobei der andere gerufene Teilnehmer einen Fernsprecher benutzt, der eine Anzeige umfaßt, und die Mittel zum Weiterleiten weiterhin Mittel zum Übertragen von mindestens irgendeinem Teil der Informationen in dem Datensatz zu der Anzeige umfassen.