JP2002504783A - コールインセンターへ着信する呼およびコールインセンターから発信する呼を、完全に対話式に監視することを可能にする方法および装置 - Google Patents
コールインセンターへ着信する呼およびコールインセンターから発信する呼を、完全に対話式に監視することを可能にする方法および装置Info
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Abstract
(57)【要約】
電話コールセンター１２４におけるエージェント局１２３、１２５は、電話１２７、１２９、およびサウンドカードを有するコンピュータプラットフォーム１３１、１３３を有する。電話１２７、１２９は、サウンドカードにおいて少なくともマイクロフォン入力に接続されたスピーカラインを有する。いくつかの例では、スピーカラインは、サウンドカードのマイクロフォンポートおよびスピーカポートの両方に接続される。コールセンター１２４内のエージェント局１２３、１２５は、エージェント局１２５におけるスーパーバイザが、接続された電話１２７およびサウンドカードを有する別のエージェント局１２３における電話会話を監視できるように、ＬＡＮ１１７上で相互接続されている。いくつかの例では、ファイル共有アプリケーション１４９が使用され、スーパーバイザがエージェント局１２３において画面を見、電話会話を監視し参加できることを可能にする。システムは、コールセンター１２４内で完全な監視およびサービス監視機能を提供する。
Description
【０００１】 （発明の分野） 本発明は、コンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ）ネットワ
ークの分野にあり、エージェント局において活動中であるエージェントの呼に、
第三者が参加することを目的としたソフトウェアを含む方法および装置に特に応
用できる。
ークの分野にあり、エージェント局において活動中であるエージェントの呼に、
第三者が参加することを目的としたソフトウェアを含む方法および装置に特に応
用できる。
【０００２】 （発明の背景） 電話呼処理および交換システムは、本特許出願の時点では、比較的洗練された
コンピュータ化されたシステムであり、新しいシステムの開発と導入が続いてい
る。このようなハードウェアおよびソフトウェアの性質に関する多くの情報は、
本発明の発明者および一般に当業者がアクセス可能な多くの出版物として入手可
能である。このため、知られているシステムのより詳細な説明をここに繰り返す
と本発明の事実が曖昧になるため、ここでは繰り返さない。
コンピュータ化されたシステムであり、新しいシステムの開発と導入が続いてい
る。このようなハードウェアおよびソフトウェアの性質に関する多くの情報は、
本発明の発明者および一般に当業者がアクセス可能な多くの出版物として入手可
能である。このため、知られているシステムのより詳細な説明をここに繰り返す
と本発明の事実が曖昧になるため、ここでは繰り返さない。
【０００３】 インテリジェントネットワークに関する重要な情報を提供する１つの文書は、
１９９４年４月の「ＩＴＵ−Ｔ Ｒｅｃｏｍｍｅｎｄａｔｉｏｎ Ｑ．１２１９
，Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｕｓｅｒ’ｓ Ｇｕｉｄｅ ｆｏ
ｒ Ｃａｐａｂｉｌｉｔｙ Ｓｅｔ １」である。
１９９４年４月の「ＩＴＵ−Ｔ Ｒｅｃｏｍｍｅｎｄａｔｉｏｎ Ｑ．１２１９
，Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ Ｎｅｔｗｏｒｋ Ｕｓｅｒ’ｓ Ｇｕｉｄｅ ｆｏ
ｒ Ｃａｐａｂｉｌｉｔｙ Ｓｅｔ １」である。
【０００４】 本特許出願を提出する時点では、インターネットに基づいたネットワークを含
む、電話に基づいた情報システム（インテリジェントネットワーク）に著しい成
長が続いている。多くの中でも最近台頭した例は、テレマーケティング業務およ
び技術サポート業務であり、これはたとえば洗練されたコンピュータ装置の開発
と販売と平行して成長してきた。さらに従来からあるシステムは、大きな保険会
社などの顧客を処理するためのシステムである。いくつかの場合では、組織は、
購入されたまたはリースされた機器で独自の電話業務を開発および維持し、他の
多くの場合では、会社は、このような業務をこのようなサービスを専門とする会
社にアウトソーシングしている。
む、電話に基づいた情報システム（インテリジェントネットワーク）に著しい成
長が続いている。多くの中でも最近台頭した例は、テレマーケティング業務およ
び技術サポート業務であり、これはたとえば洗練されたコンピュータ装置の開発
と販売と平行して成長してきた。さらに従来からあるシステムは、大きな保険会
社などの顧客を処理するためのシステムである。いくつかの場合では、組織は、
購入されたまたはリースされた機器で独自の電話業務を開発および維持し、他の
多くの場合では、会社は、このような業務をこのようなサービスを専門とする会
社にアウトソーシングしている。
【０００５】 大きな技術サポート業務は、本発明が関連し適用される電話機器および機能の
用途の種類の例として機能する場合がある。全国にコールインセンターのマトリ
ックスを有するシステムを考えてみると、このようなシステムは、冗長性と非集
中化を提供するために、さらに比較的一般的な慣行になっており、冗長性と非集
中化は、このような業務においては望ましいと見られる場合が多い。またこのよ
うな大きな組織では、業務会社は、全国的な、および、多くの場合は、全世界的
な顧客ベースを有する。このようなシステムは、たとえば、所定のコンピュータ
指向の機器のインストールなどに関する技術情報を求める人々からの、大量の呼
を処理する。これらの呼は、コールセンターの非集中化されたマトリックス上に
分布された、訓練を受けた有限数のオペレータによって処理される。
用途の種類の例として機能する場合がある。全国にコールインセンターのマトリ
ックスを有するシステムを考えてみると、このようなシステムは、冗長性と非集
中化を提供するために、さらに比較的一般的な慣行になっており、冗長性と非集
中化は、このような業務においては望ましいと見られる場合が多い。またこのよ
うな大きな組織では、業務会社は、全国的な、および、多くの場合は、全世界的
な顧客ベースを有する。このようなシステムは、たとえば、所定のコンピュータ
指向の機器のインストールなどに関する技術情報を求める人々からの、大量の呼
を処理する。これらの呼は、コールセンターの非集中化されたマトリックス上に
分布された、訓練を受けた有限数のオペレータによって処理される。
【０００６】 上記などのインテリジェントネットワーク内では、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ
）内の任意の場所からの着信呼は、当技術分野でサービス制御ポイント（ＳＣＰ
）と呼ばれる中央電話交換機に到着する。ＳＣＰは、一般に、発呼者の定義され
たローカルエリアの比較的近くに提供されている。インテリジェントネットワー
クが、非常に大きく多くのコールセンターを含む場合は、複数のＳＣＰが設けら
れる場合もある。着信呼のルーティングは、ＳＣＰにおいて開始する。
）内の任意の場所からの着信呼は、当技術分野でサービス制御ポイント（ＳＣＰ
）と呼ばれる中央電話交換機に到着する。ＳＣＰは、一般に、発呼者の定義され
たローカルエリアの比較的近くに提供されている。インテリジェントネットワー
クが、非常に大きく多くのコールセンターを含む場合は、複数のＳＣＰが設けら
れる場合もある。着信呼のルーティングは、ＳＣＰにおいて開始する。
【０００７】 ＳＣＰにおける中央ルータは、典型的には、着信呼を別のルータまたはネット
ワーク中に配備された電話交換機にルーティングし、コールセンターまたは顧客
情報システム（ＣＩＳ）へのさらなるルーティングを提供する。さらなるコンピ
ュータ強化のために、追加のプロセッサが、ＳＣＰにおいて設けられる場合もあ
る。たとえば、呼がＳＣＰに到着すると、発呼者に関する情報が、集められ処理
されて、その呼に関するルーティングを決定する助けとなる場合がある。ついで
、プログラミングされたルーティング規則に従って、呼は、自動呼分配器（ＡＣ
Ｄ）にルーティングされ、さらにコールセンターにルーティングされ、対応可能
なエージェントにルーティングされる場合もある。ネットワークによっては（発
明者には知られている）、発呼者に関する情報は、呼の前にエージェント局に到
着する場合がある。インテリジェントネットワーク内でのルーティングは、多く
の異なるプロトコルに従っていくつかのレベルで達成される可能性がある。イン
テリジェントネットワーク内でコンピュータ強化を提供するのは電話交換機に接
続されたプロセッサである。
ワーク中に配備された電話交換機にルーティングし、コールセンターまたは顧客
情報システム（ＣＩＳ）へのさらなるルーティングを提供する。さらなるコンピ
ュータ強化のために、追加のプロセッサが、ＳＣＰにおいて設けられる場合もあ
る。たとえば、呼がＳＣＰに到着すると、発呼者に関する情報が、集められ処理
されて、その呼に関するルーティングを決定する助けとなる場合がある。ついで
、プログラミングされたルーティング規則に従って、呼は、自動呼分配器（ＡＣ
Ｄ）にルーティングされ、さらにコールセンターにルーティングされ、対応可能
なエージェントにルーティングされる場合もある。ネットワークによっては（発
明者には知られている）、発呼者に関する情報は、呼の前にエージェント局に到
着する場合がある。インテリジェントネットワーク内でのルーティングは、多く
の異なるプロトコルに従っていくつかのレベルで達成される可能性がある。イン
テリジェントネットワーク内でコンピュータ強化を提供するのは電話交換機に接
続されたプロセッサである。
【０００８】 着信呼は、宛先コールセンターをホストする会社または組織によって制定され
た取り決めに従って、呼を処理するように訓練されたエージェントにルーティン
グされる。大きなコールセンターは、システムにログインし、種々の呼を積極的
に対応する何百ものエージェントを有する可能性がある。呼が着信するのと同様
に、エージェントが呼を発信する場合もある。したがって、呼を監視する能力ま
たは機能は、過去も今もコールセンターマネジャーが、自由に処理するための重
要なツールである。
た取り決めに従って、呼を処理するように訓練されたエージェントにルーティン
グされる。大きなコールセンターは、システムにログインし、種々の呼を積極的
に対応する何百ものエージェントを有する可能性がある。呼が着信するのと同様
に、エージェントが呼を発信する場合もある。したがって、呼を監視する能力ま
たは機能は、過去も今もコールセンターマネジャーが、自由に処理するための重
要なツールである。
【０００９】 当技術分野では、コールセンターをホストするほとんどの大きなサービス組織
は、エージェントが積極的に発呼者と通信する間に、電話呼を監視する能力を有
することが制定されている。たとえば、電話料金またはおそらく電気料金を問い
合わせするために電話する時、発呼者は、新しいエージェントを訓練するなどの
目的でその呼が監視されることを発呼者に伝える録音された音声プロンプトを聞
く場合がある。ほとんどの場合、この機能は、サービス業界内で使用されるが、
これはまた、法律的な考慮すべき点またはサービスの質の心配がある他の業界で
も使用される。
は、エージェントが積極的に発呼者と通信する間に、電話呼を監視する能力を有
することが制定されている。たとえば、電話料金またはおそらく電気料金を問い
合わせするために電話する時、発呼者は、新しいエージェントを訓練するなどの
目的でその呼が監視されることを発呼者に伝える録音された音声プロンプトを聞
く場合がある。ほとんどの場合、この機能は、サービス業界内で使用されるが、
これはまた、法律的な考慮すべき点またはサービスの質の心配がある他の業界で
も使用される。
【００１０】 現在の技術では、電話呼の監視は、基本的には、処理中の電話呼に一時的な接
続（パッチ）を施し、別の電話またはヘッドセットを介してエージェントが呼を
処理するのを聞く、マネジャーまたはスーパーバイザに限定されている。一般的
には、これは、エージェント／クライアント間の音声通信に参加するために、監
視側が「会議電話に参加」することを要求するトランザクションである。電話ト
ランザクションを監視するために、さらに一般に使用されている方法は、当業者
には「受動的な監視」と呼ばれている。受動的な監視は、個別のトランザクショ
ンを録音し、ついで後からそれを再生する処理である。
続（パッチ）を施し、別の電話またはヘッドセットを介してエージェントが呼を
処理するのを聞く、マネジャーまたはスーパーバイザに限定されている。一般的
には、これは、エージェント／クライアント間の音声通信に参加するために、監
視側が「会議電話に参加」することを要求するトランザクションである。電話ト
ランザクションを監視するために、さらに一般に使用されている方法は、当業者
には「受動的な監視」と呼ばれている。受動的な監視は、個別のトランザクショ
ンを録音し、ついで後からそれを再生する処理である。
【００１１】 この技術の現在の状態に伴う問題は、監視プロセスの制御が、主として、音声
トランザクションを聞くこと、および、呼の間または呼が終了した後にエージェ
ントと協議することに限定されていることである。監視側が、呼に割り込むこと
は可能であるが、ほとんどの場合、呼は、監視側スーパーバイザに転送され処理
される。たとえば、エージェントのスーパーバイザが、顧客と介入を要求するエ
ージェントの間に争論がある過程で、処理中の呼を聞いている場合がある。この
例では、スーパーバイザは、当該呼に会議通話として入り、ただちに介入が要求
されている場合調停する試みをする必要がある。回線上で有効であるトラフィッ
クレベルのため、これはほとんど現実的ではない。多くのスーパーバイザが、連
続的にコールセンター内で会議通話として入っている場合、著しいネットワーク
トラフィックの上昇が起きる可能性がある。従って、介入を必要とするほとんど
の呼は、エージェントが対策と共に顧客にコールバックしなければならない考え
られる状況を発生させる呼の後に、相談されているエージェントに、転送される
か、受動的に監視されるかのどちらかである。
トランザクションを聞くこと、および、呼の間または呼が終了した後にエージェ
ントと協議することに限定されていることである。監視側が、呼に割り込むこと
は可能であるが、ほとんどの場合、呼は、監視側スーパーバイザに転送され処理
される。たとえば、エージェントのスーパーバイザが、顧客と介入を要求するエ
ージェントの間に争論がある過程で、処理中の呼を聞いている場合がある。この
例では、スーパーバイザは、当該呼に会議通話として入り、ただちに介入が要求
されている場合調停する試みをする必要がある。回線上で有効であるトラフィッ
クレベルのため、これはほとんど現実的ではない。多くのスーパーバイザが、連
続的にコールセンター内で会議通話として入っている場合、著しいネットワーク
トラフィックの上昇が起きる可能性がある。従って、介入を必要とするほとんど
の呼は、エージェントが対策と共に顧客にコールバックしなければならない考え
られる状況を発生させる呼の後に、相談されているエージェントに、転送される
か、受動的に監視されるかのどちらかである。
【００１２】 現在の呼監視機能に伴う別の問題は、顧客へのサービスの効率が欠如している
ことに関する。たとえば、監視スーパーバイザは、エージェントおよびクライア
ントの間の現在のトランザクションに入ると、クライアントに関する履歴および
現在の詳細などの知識に関して「無知」である。監視側は、一度顧客によって説
明された後に、状況をもう一度聞かなければならなくなり、場合によっては、顧
客情報システム（ＣＩＳ）へ第２の要求を行うことによって（エージェントの最
初の要求の後）、発呼者に関して記憶されている可能性のある他の情報を得なけ
ればならない場合もある。この理由で、多くのより大きな組織は、受動的な監視
の方針を維持し、能動的な監視は、ランダムにしか発生しない。
ことに関する。たとえば、監視スーパーバイザは、エージェントおよびクライア
ントの間の現在のトランザクションに入ると、クライアントに関する履歴および
現在の詳細などの知識に関して「無知」である。監視側は、一度顧客によって説
明された後に、状況をもう一度聞かなければならなくなり、場合によっては、顧
客情報システム（ＣＩＳ）へ第２の要求を行うことによって（エージェントの最
初の要求の後）、発呼者に関して記憶されている可能性のある他の情報を得なけ
ればならない場合もある。この理由で、多くのより大きな組織は、受動的な監視
の方針を維持し、能動的な監視は、ランダムにしか発生しない。
【００１３】 また多くの現代のコールセンターでは、エージェントが、中央交換機およびＰ
Ｃなどのコンピュータプラットフォームに接続された１つまたは複数の電話を有
することも真実である。ＰＣは、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）上で、
電話交換機に接続されたコンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ
）プロセッサに接続されている場合もあり、ＬＡＮは、顧客指向データベースな
どの１つまたは複数の接続されたサーバを有する場合がある。このようなシステ
ム内では、エージェントは、典型的には、顧客についての情報および顧客の状況
を、エージェント局におけるＰＣディスプレイ上に表示することができ、コール
センター管理に関する特別なソフトウェアは、また、エージェントの画面上で、
エージェントに対して命令を表示することができる場合があり、これは、当技術
分野ではスクリプト化として知られている。
Ｃなどのコンピュータプラットフォームに接続された１つまたは複数の電話を有
することも真実である。ＰＣは、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）上で、
電話交換機に接続されたコンピュータテレフォニーインテグレーション（ＣＴＩ
）プロセッサに接続されている場合もあり、ＬＡＮは、顧客指向データベースな
どの１つまたは複数の接続されたサーバを有する場合がある。このようなシステ
ム内では、エージェントは、典型的には、顧客についての情報および顧客の状況
を、エージェント局におけるＰＣディスプレイ上に表示することができ、コール
センター管理に関する特別なソフトウェアは、また、エージェントの画面上で、
エージェントに対して命令を表示することができる場合があり、これは、当技術
分野ではスクリプト化として知られている。
【００１４】 したがって、現代のコールセンターでは、エージェントの活動と発呼者との対
話は、音声対話に限定されず、主に、ＰＣおよびコールセンター内の他の要素と
の相互接続性によって可能になるすべての活動を含む。
話は、音声対話に限定されず、主に、ＰＣおよびコールセンター内の他の要素と
の相互接続性によって可能になるすべての活動を含む。
【００１５】 明らかに必要なのは、ソフトウェアを含む方法および装置であり、これによっ
て能動的な監視が、従来の回線上のネットワークトラフィックを増加させること
なく行われることが可能であり、監視側に、各顧客のニーズに関して知らされた
位置から対話させることが可能になる。システムは、また、エージェント局にお
ける全範囲のツール、およびエージェントが顧客と対話する時に使用する可能性
のあるアプリケーションと統合される必要がある。このようなシステムは、現在
の方法に伴う欲求不満と時間遅延を除去する。
て能動的な監視が、従来の回線上のネットワークトラフィックを増加させること
なく行われることが可能であり、監視側に、各顧客のニーズに関して知らされた
位置から対話させることが可能になる。システムは、また、エージェント局にお
ける全範囲のツール、およびエージェントが顧客と対話する時に使用する可能性
のあるアプリケーションと統合される必要がある。このようなシステムは、現在
の方法に伴う欲求不満と時間遅延を除去する。
【００１６】 （発明の概要） 本発明の好ましい実施形態では、対話式の電話とコンピュータプラットフォー
ムの組合せが提供され、前記電話とコンピュータプラットフォームは、音声入力
用のマイクロフォンおよび音声出力用のスピーカを有する電話と、内部バスに結
合され、ライン入力ポートおよびライン出力ポートを有するサウンドカードを有
するコンピュータプラットフォームと、前記電話スピーカラインから前記サウン
ドカードのライン入力ポートおよびライン出力ポートのうち１つまたは両方への
接続を備える音声インタフェースとを備える。いくつかの実施形態では、アナロ
グ音声が、サウンドカードを介してコンピュータバスから電話スピーカラインへ
供給され、および電話からコンピュータバスへ提供されるように、電話スピーカ
ラインは、サウンドカードのライン入力ポートおよびライン出力ポートの両方に
接続されている。抵抗器が、電話およびサウンドカードの両方における駆動回路
を保護するために設置される場合もあり、増幅回路が、サウンドカードおよび電
話スピーカラインとの間の接続ラインにおいて使用される場合もある。
ムの組合せが提供され、前記電話とコンピュータプラットフォームは、音声入力
用のマイクロフォンおよび音声出力用のスピーカを有する電話と、内部バスに結
合され、ライン入力ポートおよびライン出力ポートを有するサウンドカードを有
するコンピュータプラットフォームと、前記電話スピーカラインから前記サウン
ドカードのライン入力ポートおよびライン出力ポートのうち１つまたは両方への
接続を備える音声インタフェースとを備える。いくつかの実施形態では、アナロ
グ音声が、サウンドカードを介してコンピュータバスから電話スピーカラインへ
供給され、および電話からコンピュータバスへ提供されるように、電話スピーカ
ラインは、サウンドカードのライン入力ポートおよびライン出力ポートの両方に
接続されている。抵抗器が、電話およびサウンドカードの両方における駆動回路
を保護するために設置される場合もあり、増幅回路が、サウンドカードおよび電
話スピーカラインとの間の接続ラインにおいて使用される場合もある。
【００１７】 本発明の別の様態では、電話からサウンドカードへのコネクタが提供され、前
記コネクタは、電話のマイクロフォンおよびスピーカへ接続するように構成され
た第１の連接線（ｅｘｔｅｎｓｉｏｎ）と、電話内のマイクロフォンおよびスピ
ーカ回路へ接続するように構成された第２の連接線と、サウンドカード拡張カー
ドのマイクロフォンポートおよびスピーカポートのうち１つまたは両方に接続す
るように構成された第３の連接線とを備え、第１の連接線および第２の連接線を
介して、電話スピーカは、スピーカラインによってスピーカ回路に接続され、マ
イクロフォンは、マイクロフォンラインによってマイクロフォン回路に接続され
る。サウンドカードのマイクロフォンポートおよびスピーカポートのうち１つま
たは両方は、電話スピーカと電話スピーカ回路との間のスピーカラインに接続さ
れる場合がある。いくつかの実施形態では、アナログ音声が、サウンドカードを
介してコンピュータバスから電話スピーカラインへ供給され、および電話からコ
ンピュータバスへ供給されるように、両方のポートは、スピーカラインに接続さ
れている。抵抗器が、電話およびサウンドカードの両方における駆動回路を保護
するためにコネクタ内の１つまたは複数のライン内に設置される場合もある。ま
た、増幅回路が、コネクタ内の接続ラインに置いて使用される場合もある。
記コネクタは、電話のマイクロフォンおよびスピーカへ接続するように構成され
た第１の連接線（ｅｘｔｅｎｓｉｏｎ）と、電話内のマイクロフォンおよびスピ
ーカ回路へ接続するように構成された第２の連接線と、サウンドカード拡張カー
ドのマイクロフォンポートおよびスピーカポートのうち１つまたは両方に接続す
るように構成された第３の連接線とを備え、第１の連接線および第２の連接線を
介して、電話スピーカは、スピーカラインによってスピーカ回路に接続され、マ
イクロフォンは、マイクロフォンラインによってマイクロフォン回路に接続され
る。サウンドカードのマイクロフォンポートおよびスピーカポートのうち１つま
たは両方は、電話スピーカと電話スピーカ回路との間のスピーカラインに接続さ
れる場合がある。いくつかの実施形態では、アナログ音声が、サウンドカードを
介してコンピュータバスから電話スピーカラインへ供給され、および電話からコ
ンピュータバスへ供給されるように、両方のポートは、スピーカラインに接続さ
れている。抵抗器が、電話およびサウンドカードの両方における駆動回路を保護
するためにコネクタ内の１つまたは複数のライン内に設置される場合もある。ま
た、増幅回路が、コネクタ内の接続ラインに置いて使用される場合もある。
【００１８】 さらに別の態様では、電話コールセンターが提供され、電話コールセンターは
、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）に接続されたコンピュータプラットフ
ォームを有する第１のエージェント局と、ＬＡＮに接続されコンピュータプラッ
トフォームおよび電話を有する第２のエージェント局とを備え、コンピュータプ
ラットフォームは、音声入力用のマイクロフォンポートおよび音声出力用のスピ
ーカポートを有するサウンドカードを備え、電話は、スピーカ、スピーカ回路お
よびスピーカを接続するスピーカラインを介してスピーカを駆動するためのスピ
ーカ回路、マイクロフォン、マイクロフォンから音声入力を受信し処理するため
のマイクロフォン回路を有し、第２のエージェント局における電話は、サウンド
カードのマイクロフォンポートおよびスピーカポートのうち１つまたは両方に接
続されたスピーカラインを有する。スピーカラインは、サウンドカードマイクロ
フォンポートおよびサウンドカードスピーカポートの両方に接続されている場合
もある。
、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）に接続されたコンピュータプラットフ
ォームを有する第１のエージェント局と、ＬＡＮに接続されコンピュータプラッ
トフォームおよび電話を有する第２のエージェント局とを備え、コンピュータプ
ラットフォームは、音声入力用のマイクロフォンポートおよび音声出力用のスピ
ーカポートを有するサウンドカードを備え、電話は、スピーカ、スピーカ回路お
よびスピーカを接続するスピーカラインを介してスピーカを駆動するためのスピ
ーカ回路、マイクロフォン、マイクロフォンから音声入力を受信し処理するため
のマイクロフォン回路を有し、第２のエージェント局における電話は、サウンド
カードのマイクロフォンポートおよびスピーカポートのうち１つまたは両方に接
続されたスピーカラインを有する。スピーカラインは、サウンドカードマイクロ
フォンポートおよびサウンドカードスピーカポートの両方に接続されている場合
もある。
【００１９】 コールセンターのいくつかの実施形態では、第１のエージェント局および第２
のエージェント局における制御コードは、第１のエージェント局にいる人が、第
２のエージェント局において電話上で行われている電話会話を監視できるように
構成され、音声は、電話スピーカラインを介して電話からサウンドカードマイク
ロフォンポートへ供給され、そこから第２のエージェント局におけるコンピュー
タプラットフォームの内部バスへ供給され、そこからＬＡＮを介して第１のエー
ジェント局へ供給される。またいくつかの実施形態では、第１のエージェント局
および第２のエージェント局における制御コードは、第１のエージェント局にい
る人が、第２のエージェント局において電話上で行われている電話会話に参加し
および会話を聞くことができるように構成されており、音声は、電話スピーカラ
インを介して電話からサウンドカードマイクロフォンポートへ供給され、そこか
ら第２のエージェント局におけるコンピュータプラットフォームの内部バスへ供
給され、そこからＬＡＮを介して第１のエージェント局へ供給され、第１のエー
ジェント局からＬＡＮを介して第２のエージェント局におけるコンピュータプラ
ットフォームへ供給され、そこから第２のエージェント局における内部バスへ供
給され、そこからサウンドカードへ供給され、そこからサウンドカードスピーカ
ポートを介して電話に供給される。
のエージェント局における制御コードは、第１のエージェント局にいる人が、第
２のエージェント局において電話上で行われている電話会話を監視できるように
構成され、音声は、電話スピーカラインを介して電話からサウンドカードマイク
ロフォンポートへ供給され、そこから第２のエージェント局におけるコンピュー
タプラットフォームの内部バスへ供給され、そこからＬＡＮを介して第１のエー
ジェント局へ供給される。またいくつかの実施形態では、第１のエージェント局
および第２のエージェント局における制御コードは、第１のエージェント局にい
る人が、第２のエージェント局において電話上で行われている電話会話に参加し
および会話を聞くことができるように構成されており、音声は、電話スピーカラ
インを介して電話からサウンドカードマイクロフォンポートへ供給され、そこか
ら第２のエージェント局におけるコンピュータプラットフォームの内部バスへ供
給され、そこからＬＡＮを介して第１のエージェント局へ供給され、第１のエー
ジェント局からＬＡＮを介して第２のエージェント局におけるコンピュータプラ
ットフォームへ供給され、そこから第２のエージェント局における内部バスへ供
給され、そこからサウンドカードへ供給され、そこからサウンドカードスピーカ
ポートを介して電話に供給される。
【００２０】 さらに別の実施形態では、制御コードは、さらにファイル共有コードを含み、
これによって第１のエージェント局にいる人は、第１のエージェント局における
コンピュータプラットフォームのディスプレイモニタ上で、第２のエージェント
局におけるディスプレイモニタ上の表示を見てそれと対話できる。別の実施形態
では、制御コードは、第２のエージェント局における電話上の電話会話が、第１
のエージェント局および第２のエージェント局のうち１つまたは両方において、
記録されることを可能にするコードを含む。さらに別の実施形態では、ＬＡＮに
接続されたデータサーバがある場合があり、制御コードは、データサーバにおけ
るデータベース内で、第１のエージェント局における電話上の電話会話を保存す
るように構成されたコードを含む。電話会話が録音されるいくつかの実施形態で
は、トランザクション記録機能がある場合があり、それによって第２のコールセ
ンターにおけるトランザクションが記録され、音声ファイルが、記録されたトラ
ンザクションと関連づけられ、トランザクションに関連づけられた音声ファイル
が、検索され確認される。
これによって第１のエージェント局にいる人は、第１のエージェント局における
コンピュータプラットフォームのディスプレイモニタ上で、第２のエージェント
局におけるディスプレイモニタ上の表示を見てそれと対話できる。別の実施形態
では、制御コードは、第２のエージェント局における電話上の電話会話が、第１
のエージェント局および第２のエージェント局のうち１つまたは両方において、
記録されることを可能にするコードを含む。さらに別の実施形態では、ＬＡＮに
接続されたデータサーバがある場合があり、制御コードは、データサーバにおけ
るデータベース内で、第１のエージェント局における電話上の電話会話を保存す
るように構成されたコードを含む。電話会話が録音されるいくつかの実施形態で
は、トランザクション記録機能がある場合があり、それによって第２のコールセ
ンターにおけるトランザクションが記録され、音声ファイルが、記録されたトラ
ンザクションと関連づけられ、トランザクションに関連づけられた音声ファイル
が、検索され確認される。
【００２１】 本発明の実施形態では、第三者が、コールセンター内のエージェントの活動を
完全に監視しそれに参加できる方法で、サービスの監視が初めて提供され、エー
ジェントの活動の監視、会話の録音、録音された会話を別々に記録されたトラン
ザクションに関連付けることなどが可能になる。
完全に監視しそれに参加できる方法で、サービスの監視が初めて提供され、エー
ジェントの活動の監視、会話の録音、録音された会話を別々に記録されたトラン
ザクションに関連付けることなどが可能になる。
【００２２】 （好ましい実施形態の説明） 図１は、本発明の実施形態による、対話式の呼監視が実施できる（能動的な呼
監視および受動的な呼監視の両方）呼監視機能を有するコールセンターを伴うネ
ットワークの概観である。この例の中のネットワーク９９は、雲１００によって
表された公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）および分配された呼１２４を備える。ネッ
トワーク９９はまた、私企業の広域ネットワーク（ＷＡＮ）などの私設ネットワ
ークの形である場合もある。別の実施形態では、雲１００は、インターネット、
またはインターネットおよび電話ネットワークの組合せである場合もある。この
簡単な実施形態では、発明者は、本発明をネットワーク９９などの典型的なイン
テリジェントネットワーク内で使用できるように図示することを選んだ。
監視および受動的な呼監視の両方）呼監視機能を有するコールセンターを伴うネ
ットワークの概観である。この例の中のネットワーク９９は、雲１００によって
表された公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）および分配された呼１２４を備える。ネッ
トワーク９９はまた、私企業の広域ネットワーク（ＷＡＮ）などの私設ネットワ
ークの形である場合もある。別の実施形態では、雲１００は、インターネット、
またはインターネットおよび電話ネットワークの組合せである場合もある。この
簡単な実施形態では、発明者は、本発明をネットワーク９９などの典型的なイン
テリジェントネットワーク内で使用できるように図示することを選んだ。
【００２３】 着信電話呼は、ベクトル１０４によって表されている。呼１０４は、サービス
制御ポイント（ＳＣＰ）１０２に到着する。大きなコンピュータネットワークは
、コールセンター１２４などのコールセンターに呼を分配することができる。Ｓ
ＣＰ１０２において実行されるルーティングは、呼１０４をネットワーク内の交
換機１２０などの適切な電話交換機へ分配する。
制御ポイント（ＳＣＰ）１０２に到着する。大きなコンピュータネットワークは
、コールセンター１２４などのコールセンターに呼を分配することができる。Ｓ
ＣＰ１０２において実行されるルーティングは、呼１０４をネットワーク内の交
換機１２０などの適切な電話交換機へ分配する。
【００２４】 ネットワーク９９などのインテリジェントネットワーク内では、電話交換機１
２０などのネットワーク内の種々の交換機へのコンピュータ強化は、このような
強化を提供するように構成されたコンピュータプロセッサへのディジタルリンク
を介して達成される。このような機器は、呼分配機能を提供する付属プロセッサ
１０６と、発呼者に関する情報を識別しコンパイルするインテリジェント周辺機
器（ＩＰ）１０１と、Ｔサーバ１１４およびＳｔａｔサーバ１１２のインスタン
スを実行してさらに呼のルーティングを助けるプロセッサ１１６とを含む場合が
あるが、これらに限定されるものではない。
２０などのネットワーク内の種々の交換機へのコンピュータ強化は、このような
強化を提供するように構成されたコンピュータプロセッサへのディジタルリンク
を介して達成される。このような機器は、呼分配機能を提供する付属プロセッサ
１０６と、発呼者に関する情報を識別しコンパイルするインテリジェント周辺機
器（ＩＰ）１０１と、Ｔサーバ１１４およびＳｔａｔサーバ１１２のインスタン
スを実行してさらに呼のルーティングを助けるプロセッサ１１６とを含む場合が
あるが、これらに限定されるものではない。
【００２５】 この例では、発呼者に関して集められた情報は、ディジタル接続１１８を介し
て、発明者がＴサーバと呼ぶＣＴＩアプリケーション１１４のインスタンスを実
行するプロセッサ１１５に送信され、当該プロセッサ１１５は、コールセンター
１２４内で動作可能なローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１１７に接続され
ている。このように、コールセンターに転送される導き出された情報は、ＬＡＮ
１１７を介して、エージェント局１２５内のＰＣ１３１またはエージェント局１
２３内のＰＣ１３３などのエージェントのＰＣに送信される可能性がある。記憶
された発呼者に関する情報は、また、発呼者ＩＤなどの情報をキーとして使用し
て、接続されたプロセッサ１３５上でデータベースからアクセスすることができ
、およびエージェントの局において表示される場合がある。統計的な情報は、ま
た、リンク１１８を介してコールセンターからＳｔａｔサーバ１１２へ共有され
、追加の強化されたルーティングが、ネットワークレベルで実行される場合があ
る。
て、発明者がＴサーバと呼ぶＣＴＩアプリケーション１１４のインスタンスを実
行するプロセッサ１１５に送信され、当該プロセッサ１１５は、コールセンター
１２４内で動作可能なローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）１１７に接続され
ている。このように、コールセンターに転送される導き出された情報は、ＬＡＮ
１１７を介して、エージェント局１２５内のＰＣ１３１またはエージェント局１
２３内のＰＣ１３３などのエージェントのＰＣに送信される可能性がある。記憶
された発呼者に関する情報は、また、発呼者ＩＤなどの情報をキーとして使用し
て、接続されたプロセッサ１３５上でデータベースからアクセスすることができ
、およびエージェントの局において表示される場合がある。統計的な情報は、ま
た、リンク１１８を介してコールセンターからＳｔａｔサーバ１１２へ共有され
、追加の強化されたルーティングが、ネットワークレベルで実行される場合があ
る。
【００２６】 次にコールセンター１２４内のエージェント局１２３および１２５を参照する
と、本発明の精神および範囲から離れることなく、コールセンター１２４内で示
された２つのエージェント局よりも多くのエージェント局がある可能性もあるこ
とが当業者であれば明らかであろう。また、エージェント局は、スーパーバイザ
の局として動作する場合もあり、スーパーバイザ用のエージェント局は、エージ
ェント局と同じ多くの装備がある。この例では、局１２３は、スーパーバイザ用
の局として仮定されており、局１２５は、すべてＬＡＮ１１７上に接続された複
数のエージェント局の代表と考えられる。
と、本発明の精神および範囲から離れることなく、コールセンター１２４内で示
された２つのエージェント局よりも多くのエージェント局がある可能性もあるこ
とが当業者であれば明らかであろう。また、エージェント局は、スーパーバイザ
の局として動作する場合もあり、スーパーバイザ用のエージェント局は、エージ
ェント局と同じ多くの装備がある。この例では、局１２３は、スーパーバイザ用
の局として仮定されており、局１２５は、すべてＬＡＮ１１７上に接続された複
数のエージェント局の代表と考えられる。
【００２７】 エージェント局１２５は、電話１２７およびＰＣ１３１を備える。電話１２７
は、電話チャネル１３９を介して公衆電話交換機１２０に接続されている。ＰＣ
１３１は、ＬＡＮ１１７に接続されている。ＰＣ１３１は、また、本発明の１実
施形態では、電話とＰＣ１３１のサウンドシステムとの間で共有する音声の提供
のために、電話１２７から一意的な受信器モジュラケーブル１３５を介して接続
されている。この手法は、電話音声が、ＰＣによって、およびＬＡＮを介してＬ
ＡＮ上の他のＰＣ、特にスーパーバイザのＰＣ１３３に対して、ディジタル化お
よび処理されるための対話式の機能を提供する。また、いくつかの実施形態では
、音声データは、同じ接続によってＰＣから電話へ来る。本発明の好ましい実施
形態では、エージェントの局にある各ＰＣは、現在マルチメディアＰＣとして知
られているＰＣについては通常そうであるように、サウンドカードを備え、電話
は、サウンドカードの入力および出力に接続されている。この接続性は、以下で
さらに詳細に説明される。
は、電話チャネル１３９を介して公衆電話交換機１２０に接続されている。ＰＣ
１３１は、ＬＡＮ１１７に接続されている。ＰＣ１３１は、また、本発明の１実
施形態では、電話とＰＣ１３１のサウンドシステムとの間で共有する音声の提供
のために、電話１２７から一意的な受信器モジュラケーブル１３５を介して接続
されている。この手法は、電話音声が、ＰＣによって、およびＬＡＮを介してＬ
ＡＮ上の他のＰＣ、特にスーパーバイザのＰＣ１３３に対して、ディジタル化お
よび処理されるための対話式の機能を提供する。また、いくつかの実施形態では
、音声データは、同じ接続によってＰＣから電話へ来る。本発明の好ましい実施
形態では、エージェントの局にある各ＰＣは、現在マルチメディアＰＣとして知
られているＰＣについては通常そうであるように、サウンドカードを備え、電話
は、サウンドカードの入力および出力に接続されている。この接続性は、以下で
さらに詳細に説明される。
【００２８】 上記のように音声共有のために、使用される可能性のある当技術分野で知られ
ているデータ交換プロトコルがある。好ましい実施形態では、実装されるプロト
コルは、国際電気通信連合によって１９９６年に承認されたＨ．３２３標準によ
る。これは、インターネットを含む、ＩＰに基づいたネットワーク上のマルチメ
ディア通信（音声、ビデオおよびデータ）のための包括的な標準であり、またＬ
ＡＮに基づいた通信にも適用する。Ｈ．３２３に関する詳細は、多くの文献など
に見いだされ、そのうちの１つが、＜ｈｔｔｐ：／／ｇｗ．ｄａｔａｂｅａｍ．
ｃｏｍ／ｈ３２３／ｈ３２３ｐｒｉｍｅｒ．ｈｔｍｌ＞というＵＲＬを有するＤ
ａｔａＢｅａｍＴＭ ＷＥＢページである。
ているデータ交換プロトコルがある。好ましい実施形態では、実装されるプロト
コルは、国際電気通信連合によって１９９６年に承認されたＨ．３２３標準によ
る。これは、インターネットを含む、ＩＰに基づいたネットワーク上のマルチメ
ディア通信（音声、ビデオおよびデータ）のための包括的な標準であり、またＬ
ＡＮに基づいた通信にも適用する。Ｈ．３２３に関する詳細は、多くの文献など
に見いだされ、そのうちの１つが、＜ｈｔｔｐ：／／ｇｗ．ｄａｔａｂｅａｍ．
ｃｏｍ／ｈ３２３／ｈ３２３ｐｒｉｍｅｒ．ｈｔｍｌ＞というＵＲＬを有するＤ
ａｔａＢｅａｍＴＭ ＷＥＢページである。
【００２９】 スーパーバイザ局１２３は、電話１２９およびＰＣ１３３を備える。この実施
形態では、スーパーバイザのＰＣ１３３およびスーパーバイザの電話１２９の接
続性は、エージェントのＰＣ１３１およびエージェントの電話１２７の接続性と
同じである。電話チャネル１４１およびモジュラコネクタケーブル１３５は、公
衆電話交換機１２０への前記接続性、および、スーパーバイザの電話１２９とス
ーパーバイザのＰＣ１３３との間の特別な接続を、それぞれ提供する。スーパー
バイザのＰＣ１３３は、また、ＬＡＮ１１７に接続されている。
形態では、スーパーバイザのＰＣ１３３およびスーパーバイザの電話１２９の接
続性は、エージェントのＰＣ１３１およびエージェントの電話１２７の接続性と
同じである。電話チャネル１４１およびモジュラコネクタケーブル１３５は、公
衆電話交換機１２０への前記接続性、および、スーパーバイザの電話１２９とス
ーパーバイザのＰＣ１３３との間の特別な接続を、それぞれ提供する。スーパー
バイザのＰＣ１３３は、また、ＬＡＮ１１７に接続されている。
【００３０】 当業者であれば、この実施形態では、スーパーバイザ局１２３などのスーパー
バイザ局は、また、エージェント局１２５などのエージェント局としても機能す
ることが可能であり、そのまったく逆も真であることが明らかであろう。しかし
、別の実施形態では、スーパーバイザ局は、ＬＡＮ１１７への要求された接続が
使用可能になった時だけに呼監視を実行するように設定することも可能である。
前記の実施形態では、スーパーバイザ局１２３などの監視局は、ＰＣ１３３に接
続された電話を有する必要はない。
バイザ局は、また、エージェント局１２５などのエージェント局としても機能す
ることが可能であり、そのまったく逆も真であることが明らかであろう。しかし
、別の実施形態では、スーパーバイザ局は、ＬＡＮ１１７への要求された接続が
使用可能になった時だけに呼監視を実行するように設定することも可能である。
前記の実施形態では、スーパーバイザ局１２３などの監視局は、ＰＣ１３３に接
続された電話を有する必要はない。
【００３１】 上記のように、エージェントの電話１２７のエージェントのＰＣ１３１との間
の接続の場合のような電話とＰＣの間の接続は、本発明の種々の実施形態によっ
て強化された監視機能を提供し、これはさらに以下に詳述される。
の接続の場合のような電話とＰＣの間の接続は、本発明の種々の実施形態によっ
て強化された監視機能を提供し、これはさらに以下に詳述される。
【００３２】 図２は、図１のコールセンター１２４のトポロジーおよびソフトウェア機能、
および、本発明の実施形態によるネットワークへの接続を説明した図であり、こ
こでエージェントのコンピュータ１３１は、ソフトウェアの組１５３を有し、ソ
フトウェア組１５３は、Ｔサーバアプリケーション（Ｔ−Ｓ）１１４のインスタ
ンス、ファイル共有アプリケーション１４９のインスタンス、コード化機能が表
示されている音声共有アプリケーション１４７のインスタンスを含む。
および、本発明の実施形態によるネットワークへの接続を説明した図であり、こ
こでエージェントのコンピュータ１３１は、ソフトウェアの組１５３を有し、ソ
フトウェア組１５３は、Ｔサーバアプリケーション（Ｔ−Ｓ）１１４のインスタ
ンス、ファイル共有アプリケーション１４９のインスタンス、コード化機能が表
示されている音声共有アプリケーション１４７のインスタンスを含む。
【００３３】 好ましい実施形態では、ファイル共有は、ＩＴＵのＴ．１２０標準プロトコル
によって実装され、Ｔ．１２０標準プロトコルは、アプリケーションおよびデー
タ共有機能を提供する。Ｔ．１２０標準は、いくつかの通信およびアプリケーシ
ョンプロトコルを使用し、トランスポートレイヤで開始して、プラットフォーム
から独立した、標準化された、マルチポイントデータ会議環境を提供する。Ｔ．
１２０標準は、当技術分野ではよく知られており、さらなる詳細は、とりわけ、
ＩＴＵおよびインターネット上の種々のＷＥＢページから入手可能である。
によって実装され、Ｔ．１２０標準プロトコルは、アプリケーションおよびデー
タ共有機能を提供する。Ｔ．１２０標準は、いくつかの通信およびアプリケーシ
ョンプロトコルを使用し、トランスポートレイヤで開始して、プラットフォーム
から独立した、標準化された、マルチポイントデータ会議環境を提供する。Ｔ．
１２０標準は、当技術分野ではよく知られており、さらなる詳細は、とりわけ、
ＩＴＵおよびインターネット上の種々のＷＥＢページから入手可能である。
【００３４】 この実施形態では、エージェントの電話１２７上で呼を取るエージェントは、
スーパーバイザのＰＣ１３３を動作させているスーパーバイザによって積極的に
監視されている。スーパーバイザのＰＣは、また、Ｔサーバ１１４のインスタン
ス、ファイル共有アプリケーション１４９のインスタンス、およびプレイヤが表
示されている音声共有アプリケーション１４７のインスタンスを伴うソフトウェ
ア組１５１を実行している。スーパーバイザのＰＣ１３３とエージェントのＰＣ
１３の間の接続は、ＬＡＮ１１７を介している。Ｔサーバクライアント１１９は
、この実施形態では、ＣＴＩプロセッサ１１５上で実行するＣＴＩ Ｔサーバア
プリケーション１１４と対話するように動作するアプリケーションである。エー
ジェントのＰＣ上で実行するこのアプリケーションは、エージェントの電話用の
インジケータを表示するＧＵＩを提供し、これによって、エージェントは、ＰＣ
を介して、自身の電話の機能を操作できる。エージェントは、たとえば、ＧＵＩ
を介して、電話を切るために信号を送る可能性がある。信号は、ＬＡＮ１１７を
介してプロセッサ１１５におけるＴサーバ１１４に送信され、プロセッサ１１５
は、ＣＴＩリンク１１３を介してスイッチ１２０を介して動作し、エージェント
の命令を達成する。
スーパーバイザのＰＣ１３３を動作させているスーパーバイザによって積極的に
監視されている。スーパーバイザのＰＣは、また、Ｔサーバ１１４のインスタン
ス、ファイル共有アプリケーション１４９のインスタンス、およびプレイヤが表
示されている音声共有アプリケーション１４７のインスタンスを伴うソフトウェ
ア組１５１を実行している。スーパーバイザのＰＣ１３３とエージェントのＰＣ
１３の間の接続は、ＬＡＮ１１７を介している。Ｔサーバクライアント１１９は
、この実施形態では、ＣＴＩプロセッサ１１５上で実行するＣＴＩ Ｔサーバア
プリケーション１１４と対話するように動作するアプリケーションである。エー
ジェントのＰＣ上で実行するこのアプリケーションは、エージェントの電話用の
インジケータを表示するＧＵＩを提供し、これによって、エージェントは、ＰＣ
を介して、自身の電話の機能を操作できる。エージェントは、たとえば、ＧＵＩ
を介して、電話を切るために信号を送る可能性がある。信号は、ＬＡＮ１１７を
介してプロセッサ１１５におけるＴサーバ１１４に送信され、プロセッサ１１５
は、ＣＴＩリンク１１３を介してスイッチ１２０を介して動作し、エージェント
の命令を達成する。
【００３５】 ファイル共有アプリケーション１４９は、好ましくはＴ．１２０で作動可能に
なるアプリケーションであり、当業者および発明者に知られたいくつかの市販さ
れている会議アプリケーションのうち任意の１つの形である可能性がある。この
ようなアプリケーションは、一般に、ファイル、メッセージなどを交換するため
に使用されている。Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ社の製品であるＮｅｔＭｅｅｔｉｎｇＴ Ｍ は、このような共有アプリケーションのうちの１つである。
なるアプリケーションであり、当業者および発明者に知られたいくつかの市販さ
れている会議アプリケーションのうち任意の１つの形である可能性がある。この
ようなアプリケーションは、一般に、ファイル、メッセージなどを交換するため
に使用されている。Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ社の製品であるＮｅｔＭｅｅｔｉｎｇＴ Ｍ は、このような共有アプリケーションのうちの１つである。
【００３６】 本発明のいくつかの実施形態における進歩性のある装置および方法は、上記の
ような種々のソフトウェアアプリケーション機能を組み合わせており、電話１２
７などのエージェントの電話と、ＰＣ１３１などのエージェントのＰＣとの間の
一意的な接続を伴う。これらの接続は、図１および図２の両方で１３５として示
された接続である。接続１３５は、エージェントの電話１２７をエージェントの
ＰＣ１３１上のサウンドカードに接続し、その結果、監視スーパーバイザは、エ
ージェントに対して活動中の呼を、スーパーバイザのＰＣ１３３を使用して聞く
ことができる。スーパーバイザは、適切なソフトウェアアプリケーションで、呼
が進行している間に、呼を監視し、エージェントと話し、エージェントとファイ
ルを共有し、エージェントへの特別なリアルタイムのスクリプト化を行う機能を
有する。情報は、ＬＡＮ上で各ＰＣの間を行き来し、ＬＡＮは、いくつかの実施
形態では、ＴＣＰ／ＩＰによって使用可能になる場合がある。
ような種々のソフトウェアアプリケーション機能を組み合わせており、電話１２
７などのエージェントの電話と、ＰＣ１３１などのエージェントのＰＣとの間の
一意的な接続を伴う。これらの接続は、図１および図２の両方で１３５として示
された接続である。接続１３５は、エージェントの電話１２７をエージェントの
ＰＣ１３１上のサウンドカードに接続し、その結果、監視スーパーバイザは、エ
ージェントに対して活動中の呼を、スーパーバイザのＰＣ１３３を使用して聞く
ことができる。スーパーバイザは、適切なソフトウェアアプリケーションで、呼
が進行している間に、呼を監視し、エージェントと話し、エージェントとファイ
ルを共有し、エージェントへの特別なリアルタイムのスクリプト化を行う機能を
有する。情報は、ＬＡＮ上で各ＰＣの間を行き来し、ＬＡＮは、いくつかの実施
形態では、ＴＣＰ／ＩＰによって使用可能になる場合がある。
【００３７】 機能の例として、回線１２２を介した顧客の電話１４３からの顧客の呼は、公
衆交換機１２０において、電話チャネル１３９を介してエージェントの電話１２
７へルーティングされる。エージェントが呼を取ると、会話の両側は、接続１３
５上で、エージェントのＰＣ１３１にあるサウンドカード入力へ搬送される。ス
ーパーバイザのＰＣ１３３を操作するスーパーバイザは、音声共有アプリケーシ
ョン１４７を介して積極的な監視を開始する場合がある。会話からの音声入力は
、エージェントの側でコード化され、ＬＡＮ１１７を介して音声共有アプリケー
ション１４７のインスタンスを実行するスーパーバイザのＰＣ１３３に送信され
、また音声共有アプリケーション１４７のインスタンスを実行するＣＴＩプロセ
ッサ１１５（図１）に送信される場合もある。ＣＴＩプロセッサにおいては、受
動的な監視の場合と同様に、後から参照するために、トランザクションは、タグ
が付けられ、データベース１５５に記憶される場合がある。いくつかの実施形態
では、データベースの活動のために必要なアプリケーションは、ＬＡＮ１１７に
接続された別のプロセッサ上で実施される場合があり、例示である図２に示され
たものとまったく同じような機能が提供される必要はない。
衆交換機１２０において、電話チャネル１３９を介してエージェントの電話１２
７へルーティングされる。エージェントが呼を取ると、会話の両側は、接続１３
５上で、エージェントのＰＣ１３１にあるサウンドカード入力へ搬送される。ス
ーパーバイザのＰＣ１３３を操作するスーパーバイザは、音声共有アプリケーシ
ョン１４７を介して積極的な監視を開始する場合がある。会話からの音声入力は
、エージェントの側でコード化され、ＬＡＮ１１７を介して音声共有アプリケー
ション１４７のインスタンスを実行するスーパーバイザのＰＣ１３３に送信され
、また音声共有アプリケーション１４７のインスタンスを実行するＣＴＩプロセ
ッサ１１５（図１）に送信される場合もある。ＣＴＩプロセッサにおいては、受
動的な監視の場合と同様に、後から参照するために、トランザクションは、タグ
が付けられ、データベース１５５に記憶される場合がある。いくつかの実施形態
では、データベースの活動のために必要なアプリケーションは、ＬＡＮ１１７に
接続された別のプロセッサ上で実施される場合があり、例示である図２に示され
たものとまったく同じような機能が提供される必要はない。
【００３８】 当技術分野で知られているように、ＰＣディスプレイのためにエージェントへ
のスクリプト化、および、活動中の呼の間に使用される可能性のある多くの異な
るフォーマットのデータを提供するために、呼が監視されている間、スーパーバ
イザは、エージェントが表示しているものと同じディスプレイを表示する機能が
あることが望ましい。
のスクリプト化、および、活動中の呼の間に使用される可能性のある多くの異な
るフォーマットのデータを提供するために、呼が監視されている間、スーパーバ
イザは、エージェントが表示しているものと同じディスプレイを表示する機能が
あることが望ましい。
【００３９】 エージェントのＰＣ１３１とスーパーバイザのＰＣ１３３との間のファイル共
有は、いくつかの市販されているファイル共有アプリケーションのうち任意のも
のおよびＬＡＮ１１７上の通信によって提供されるか、または、両方のＰＣ上で
実行する独自アプリケーションによって提供される。このようなアプリケーショ
ンによって、スーパーバイザは、ＬＡＮ１１７上でエージェントの画面を「見る
」ことができるかまたは、別のモードでは、スーパーバイザは、エージェントの
画面上のディスプレイ、およびコールセンターの動作内でさらに多くの使用法を
有する機能を制御することができる。
有は、いくつかの市販されているファイル共有アプリケーションのうち任意のも
のおよびＬＡＮ１１７上の通信によって提供されるか、または、両方のＰＣ上で
実行する独自アプリケーションによって提供される。このようなアプリケーショ
ンによって、スーパーバイザは、ＬＡＮ１１７上でエージェントの画面を「見る
」ことができるかまたは、別のモードでは、スーパーバイザは、エージェントの
画面上のディスプレイ、およびコールセンターの動作内でさらに多くの使用法を
有する機能を制御することができる。
【００４０】 呼セッションの音声内容の自動的な保存または起動されたときの保存と同様な
方法で、呼セッションの画面内容は、またプロセッサ１１５またはＬＡＮ上に接
続された同様なプロセッサ上で実行する適切なソフトウェアによって保存される
場合もある。
方法で、呼セッションの画面内容は、またプロセッサ１１５またはＬＡＮ上に接
続された同様なプロセッサ上で実行する適切なソフトウェアによって保存される
場合もある。
【００４１】 説明された発明の実施形態内で提供された機能は、スーパーバイザが、適切に
タイムスタンプまたは日付スタンプを押されるか、スタンプを押されない場合は
のちに使用されるために識別される可能性がある音声およびグラフィックスの保
存を選択することだけでなく、エージェント局において受動的に呼を監視するこ
と、呼に参加すること、発呼者に透過的な形でエージェントと通信すること、コ
ールセンター内の管理ソフトウェアによって提供されたスクリプト化を含むエー
ジェントの画面を表示すること、リアルタイムのヘルプおよび命令を提供するこ
とが可能になる。追加として、スーパーバイザは、よく知られたマルチタスキン
グ機能によって、このような対話を効率的および効果的に達成するスーパーバイ
ザの能力によってだけ制限を受ける、いくつかのエージェントの活動を監視しそ
れに参加する。
タイムスタンプまたは日付スタンプを押されるか、スタンプを押されない場合は
のちに使用されるために識別される可能性がある音声およびグラフィックスの保
存を選択することだけでなく、エージェント局において受動的に呼を監視するこ
と、呼に参加すること、発呼者に透過的な形でエージェントと通信すること、コ
ールセンター内の管理ソフトウェアによって提供されたスクリプト化を含むエー
ジェントの画面を表示すること、リアルタイムのヘルプおよび命令を提供するこ
とが可能になる。追加として、スーパーバイザは、よく知られたマルチタスキン
グ機能によって、このような対話を効率的および効果的に達成するスーパーバイ
ザの能力によってだけ制限を受ける、いくつかのエージェントの活動を監視しそ
れに参加する。
【００４２】 １つの実施形態では、スーパーバイザは、たとえば１５のエージェントのトラ
ンザクションを監視する責任を持つ場合がある。音声信号、点滅するアイコン、
またはスーパーバイザのデスクトップ上の別の警報が、エージェントがセッショ
ンを開始したことを示す場合がある。このエージェントのアイコン上でクリック
することによって、積極的な音声監視などが開始する。当業者であれば、データ
共有アプリケーションのためのデスクトップインタフェースは、エージェントを
示すアイコンの使用、ポップアップ通知、音声信号など、ユーザの入力に関する
多くの異なる技法を使用する場合があり、これらも本発明の精神と範囲から離れ
ていないことが明らかであろう。本発明の実施形態に適合できる追加の監視およ
び管理機能に関するさらなる詳細が、次に詳述される。
ンザクションを監視する責任を持つ場合がある。音声信号、点滅するアイコン、
またはスーパーバイザのデスクトップ上の別の警報が、エージェントがセッショ
ンを開始したことを示す場合がある。このエージェントのアイコン上でクリック
することによって、積極的な音声監視などが開始する。当業者であれば、データ
共有アプリケーションのためのデスクトップインタフェースは、エージェントを
示すアイコンの使用、ポップアップ通知、音声信号など、ユーザの入力に関する
多くの異なる技法を使用する場合があり、これらも本発明の精神と範囲から離れ
ていないことが明らかであろう。本発明の実施形態に適合できる追加の監視およ
び管理機能に関するさらなる詳細が、次に詳述される。
【００４３】 本発明の別の態様では、図２内の要素１４７によって表される音声ソフトウェ
アの使用によって、エージェントは、エージェントの局においてローカルに音声
トランザクションをコード化し記憶する場合がある。符号器（エンコーダ）を有
するＨ．３２３で使用可能なアプリケーションは、必要とされる機能を提供し、
図２ではデータベース１１１によって表されるデータベースは、エージェントの
ＰＣによってアクセス可能な任意の適切な非揮発性のドライブ上にある場合があ
る。データベース１１１は、図２においてはローカルなハードドライブ上にある
場合のように直接ＰＣ１３１に接続されているように示されるが、データベース
１１１は、たとえば、ＬＡＮ１１７に接続されたプロセッサ上にある場合もある
。
アの使用によって、エージェントは、エージェントの局においてローカルに音声
トランザクションをコード化し記憶する場合がある。符号器（エンコーダ）を有
するＨ．３２３で使用可能なアプリケーションは、必要とされる機能を提供し、
図２ではデータベース１１１によって表されるデータベースは、エージェントの
ＰＣによってアクセス可能な任意の適切な非揮発性のドライブ上にある場合があ
る。データベース１１１は、図２においてはローカルなハードドライブ上にある
場合のように直接ＰＣ１３１に接続されているように示されるが、データベース
１１１は、たとえば、ＬＡＮ１１７に接続されたプロセッサ上にある場合もある
。
【００４４】 図３は、本発明の１実施形態におけるエージェントの電話１２７とエージェン
トのＰＣ１３１との間の音声インタフェースに関する接続性の１つのモードを示
した図である。図３では、モジュラコネクタセット１３５は、本発明の実施形態
による３つのテールのついたコネクタを示し、種々の実施形態内で説明されたよ
うに、電話がＰＣと動作することを可能にする。従来、単一の電話ケーブルは、
エージェントの局における電話１２７用の電話ハンドセットを電話に接続する。
当業者であれば、ハンドセットの表示は、また、スピーカおよびマイクロフォン
を有するハンドセットである場合もあるか、またはスピーカおよびマイクロフォ
ンを有するスピーカフォンである場合もあることが明らかであろう。このケーブ
ルは、当技術分野で知られるように、ハンドセット／ヘッドセット内のスピーカ
およびマイクロフォンを電話内の適切な回路に接続し、一般的には、ケーブルの
両端には、モジュラジャックおよびプラグがある。スピーカフォンの場合は、必
ずしも従来のケーブルおよびプラグがある必要はないが、当業者であれば適切な
便宜が明らかであろう。
トのＰＣ１３１との間の音声インタフェースに関する接続性の１つのモードを示
した図である。図３では、モジュラコネクタセット１３５は、本発明の実施形態
による３つのテールのついたコネクタを示し、種々の実施形態内で説明されたよ
うに、電話がＰＣと動作することを可能にする。従来、単一の電話ケーブルは、
エージェントの局における電話１２７用の電話ハンドセットを電話に接続する。
当業者であれば、ハンドセットの表示は、また、スピーカおよびマイクロフォン
を有するハンドセットである場合もあるか、またはスピーカおよびマイクロフォ
ンを有するスピーカフォンである場合もあることが明らかであろう。このケーブ
ルは、当技術分野で知られるように、ハンドセット／ヘッドセット内のスピーカ
およびマイクロフォンを電話内の適切な回路に接続し、一般的には、ケーブルの
両端には、モジュラジャックおよびプラグがある。スピーカフォンの場合は、必
ずしも従来のケーブルおよびプラグがある必要はないが、当業者であれば適切な
便宜が明らかであろう。
【００４５】 図３に示されたようなモジュラコネクタ１３５は、ハンドセット／ヘッドセッ
トスピーカラインが、エージェントのＰＣの内部バスに接続されたサウンドカー
ドのライン入力プラグおよびライン出力プラグにも接続できるような方法で、ハ
ンドセット／ヘッドセットと電話との間の従来のケーブルと置き代わる。電話の
ハンドセットと電話との間の従来のケーブルが除去されると、コネクタ１３５の
１つの「テール」は、ハンドセット／ヘッドセットにおいてモジュラジャック１
０５につなぎ、１つのテールは、電話においてモジュラジャック１０７につなぎ
、１つのテールは、ＰＣにおいてサウンドカードインタフェース１０８につなぐ
。
トスピーカラインが、エージェントのＰＣの内部バスに接続されたサウンドカー
ドのライン入力プラグおよびライン出力プラグにも接続できるような方法で、ハ
ンドセット／ヘッドセットと電話との間の従来のケーブルと置き代わる。電話の
ハンドセットと電話との間の従来のケーブルが除去されると、コネクタ１３５の
１つの「テール」は、ハンドセット／ヘッドセットにおいてモジュラジャック１
０５につなぎ、１つのテールは、電話においてモジュラジャック１０７につなぎ
、１つのテールは、ＰＣにおいてサウンドカードインタフェース１０８につなぐ
。
【００４６】 サウンドカードにおける１つのポートは、一般的には「ライン出力」ポートで
あり、「スピーカ出力」とラベルが付けられていることが多く、出力がステレオ
出力の場合、左接続ポイントおよび右接続ポイント（ＬおよびＲ）を有する場合
がある。サウンドカードにおけるＭｉｃポートは「ライン入力」であり、また示
されたようにステレオである場合もある。接続がステレオである場合、このポイ
ントにおけるモジュラコネクタは、示されたようにＬラインとＲラインに接合す
る。図３に示されたように、サウンドカードにおける入力および出力は、両方と
も電話においてスピーカラインに接続されている。この理由は、電話においては
、スピーカライン上の音声は、マイクロフォンライン上で共有され、マイクロフ
ォンライン上の音声もスピーカライン上で共有されるということである。スピー
カライン接続だけが、電話会話の両側をサウンドカードへ提供するために必要と
され、サウンドカードがコンピュータバスから電話へ変換された音声を提供する
ことを可能にする。
あり、「スピーカ出力」とラベルが付けられていることが多く、出力がステレオ
出力の場合、左接続ポイントおよび右接続ポイント（ＬおよびＲ）を有する場合
がある。サウンドカードにおけるＭｉｃポートは「ライン入力」であり、また示
されたようにステレオである場合もある。接続がステレオである場合、このポイ
ントにおけるモジュラコネクタは、示されたようにＬラインとＲラインに接合す
る。図３に示されたように、サウンドカードにおける入力および出力は、両方と
も電話においてスピーカラインに接続されている。この理由は、電話においては
、スピーカライン上の音声は、マイクロフォンライン上で共有され、マイクロフ
ォンライン上の音声もスピーカライン上で共有されるということである。スピー
カライン接続だけが、電話会話の両側をサウンドカードへ提供するために必要と
され、サウンドカードがコンピュータバスから電話へ変換された音声を提供する
ことを可能にする。
【００４７】 ついで典型的には、ケーブル部１０３、１０９および１１０は、各々アース＋
２つの活動中の回線を有する。いくつかの実施形態では、示されたように抵抗器
が使用されて音質を強化する場合もある。他の実施形態では、モジュラコネクタ
１３５の３つの部が接合する点では、増幅器を備える構造がある場合がある。当
業者であれば、電話の音声機能からサウンドカードのライン入力ポートおよびラ
イン出力ポートへ接合する接続および構造は、本質的に等価な多くの方法で実装
できることが明らかであろう。スピーカフォンの場合は、示されているモジュラ
ジャックおよびプラグの代わりに、内部配線接続が行われる場合もある。別の実
施形態では、示された例に示された本質的な接続性を達成するために、別の便宜
が行われる必要がある場合がある。
２つの活動中の回線を有する。いくつかの実施形態では、示されたように抵抗器
が使用されて音質を強化する場合もある。他の実施形態では、モジュラコネクタ
１３５の３つの部が接合する点では、増幅器を備える構造がある場合がある。当
業者であれば、電話の音声機能からサウンドカードのライン入力ポートおよびラ
イン出力ポートへ接合する接続および構造は、本質的に等価な多くの方法で実装
できることが明らかであろう。スピーカフォンの場合は、示されているモジュラ
ジャックおよびプラグの代わりに、内部配線接続が行われる場合もある。別の実
施形態では、示された例に示された本質的な接続性を達成するために、別の便宜
が行われる必要がある場合がある。
【００４８】 図４は、いくぶん冗長な図であり、ここではまた図１および図２からのＬＡＮ
１１７を示し、独自の電話によって可能になった追加機能を示す目的で上記に詳
細に説明された、サウンドカード接続へ接続されたＬＡＮ接続プロセッサを伴う
。図４においては、図１および図２に示されたように、電話交換機１２０、エー
ジェント局１２５、スーパーバイザの局１２３、ＣＴＩプロセッサ１１５、ＬＡ
Ｎ１１７および代表的なＬＡＮサーバ１３５の物理的な接続性が示されている。
電話１２９は、電話１２７およびＰＣ１３１と同じように、モジュラコネクタ１
３５によってＰＣ１３３に接続されているように示されており、ＰＣおよび各電
話の間の音声共有を可能にし、これによって、ＬＡＮ１１７によって相互接続さ
れた種々のプロセッサおよびソフトウェアアプリケーションの間で、音声データ
が共有されることが可能になる。
１１７を示し、独自の電話によって可能になった追加機能を示す目的で上記に詳
細に説明された、サウンドカード接続へ接続されたＬＡＮ接続プロセッサを伴う
。図４においては、図１および図２に示されたように、電話交換機１２０、エー
ジェント局１２５、スーパーバイザの局１２３、ＣＴＩプロセッサ１１５、ＬＡ
Ｎ１１７および代表的なＬＡＮサーバ１３５の物理的な接続性が示されている。
電話１２９は、電話１２７およびＰＣ１３１と同じように、モジュラコネクタ１
３５によってＰＣ１３３に接続されているように示されており、ＰＣおよび各電
話の間の音声共有を可能にし、これによって、ＬＡＮ１１７によって相互接続さ
れた種々のプロセッサおよびソフトウェアアプリケーションの間で、音声データ
が共有されることが可能になる。
【００４９】 図４においては、追加のアプリケーションが、ＬＡＮサーバ１３５およびＣＴ
Ｉサーバ１１５上で常駐し実行するように示されている。実際には、このような
アプリケーションは、本質的には、ＣＴＩプロセッサ１１５を含む、ＬＡＮ１１
７に接続された任意のプロセッサ上で動作できる。しかし、図４に示されたよう
に機能を示すと便利である。図４では、トランザクションサーバアプリケーショ
ン１５７は、ＬＡＮ接続されたプロセッサ１３５上で動作するように示されてい
る。このアプリケーションは、コールセンター内のすべてのトランザクションを
追跡調査し記録する。証券などを含む製品またはサービスが販売されているコー
ルセンターなどの特定の場合では、トランザクションサーバは、各トランザクシ
ョンについて量、価格、コストなどの具体的な記録を行う場合もある。当業者で
あれば、このようなトランザクション記録アプリケーションは、コールセンター
の物理的な性質および目的に応じて多くの形を取る可能性があることが明らかで
あろう。この例では、データベース１６１は、トランザクションサーバ１５７と
協力し、トランザクション記録の収容場所である。このデータベースは、音声デ
ータが記録される図２に示されたデータベース１５５の追加である場合がある。
いくつかの実施形態では、単一のデータベースが使用される場合がある。
Ｉサーバ１１５上で常駐し実行するように示されている。実際には、このような
アプリケーションは、本質的には、ＣＴＩプロセッサ１１５を含む、ＬＡＮ１１
７に接続された任意のプロセッサ上で動作できる。しかし、図４に示されたよう
に機能を示すと便利である。図４では、トランザクションサーバアプリケーショ
ン１５７は、ＬＡＮ接続されたプロセッサ１３５上で動作するように示されてい
る。このアプリケーションは、コールセンター内のすべてのトランザクションを
追跡調査し記録する。証券などを含む製品またはサービスが販売されているコー
ルセンターなどの特定の場合では、トランザクションサーバは、各トランザクシ
ョンについて量、価格、コストなどの具体的な記録を行う場合もある。当業者で
あれば、このようなトランザクション記録アプリケーションは、コールセンター
の物理的な性質および目的に応じて多くの形を取る可能性があることが明らかで
あろう。この例では、データベース１６１は、トランザクションサーバ１５７と
協力し、トランザクション記録の収容場所である。このデータベースは、音声デ
ータが記録される図２に示されたデータベース１５５の追加である場合がある。
いくつかの実施形態では、単一のデータベースが使用される場合がある。
【００５０】 「呼集信装置（Ｃａｌｌ Ｃｏｎｃｅｎｔｒａｔｏｒ）」と呼ばれる別のアプ
リケーションが、ＣＴＩサーバ１１５上で動作できるように示されている。この
アプリケーションは、特に、スーパーバイザへサービスを提供する方法で、コー
ルセンター管理ソフトウェアと協力し、スーパーバイザが、エージェントの呼の
監視をスケジューリングすることを可能にする。スーパーバイザは、自身のＰＣ
において、クライアントアプリケーションを介して、たとえばパーセンテージベ
ースで、または呼のタイプや呼のソースなどに応じて、特定のエージェントの呼
に接続するという要求を行う可能性がある。
リケーションが、ＣＴＩサーバ１１５上で動作できるように示されている。この
アプリケーションは、特に、スーパーバイザへサービスを提供する方法で、コー
ルセンター管理ソフトウェアと協力し、スーパーバイザが、エージェントの呼の
監視をスケジューリングすることを可能にする。スーパーバイザは、自身のＰＣ
において、クライアントアプリケーションを介して、たとえばパーセンテージベ
ースで、または呼のタイプや呼のソースなどに応じて、特定のエージェントの呼
に接続するという要求を行う可能性がある。
【００５１】 本発明の１つの態様では、記録された呼は、トランザクションと関連づけられ
、スーパーバイザまたは別の管理人員が任意の特定のトランザクションに関して
記録された呼を検索し、および呼を確認することを可能にする。この機能は、特
に、トランザクションの性質、内容、または結果に関してトランザクションの後
に論議が起きる状況で役に立つ。このような論議は、記録された呼を確認するこ
とによって素早く解決される可能性がある。本発明のこの態様では、記録された
呼は、これらがたとえば図２におけるＤＢ１５５などのデータベース内に記録さ
れた時に、ファイル名を与えられる。呼が関係する特定のトランザクションにつ
いて、図４のデータベース１６１などに記録されたトランザクション記録にタグ
が追加される。ついで後からトランザクションを確認する必要が生じた場合、関
連づけられた呼は、検索されまた確認される。
、スーパーバイザまたは別の管理人員が任意の特定のトランザクションに関して
記録された呼を検索し、および呼を確認することを可能にする。この機能は、特
に、トランザクションの性質、内容、または結果に関してトランザクションの後
に論議が起きる状況で役に立つ。このような論議は、記録された呼を確認するこ
とによって素早く解決される可能性がある。本発明のこの態様では、記録された
呼は、これらがたとえば図２におけるＤＢ１５５などのデータベース内に記録さ
れた時に、ファイル名を与えられる。呼が関係する特定のトランザクションにつ
いて、図４のデータベース１６１などに記録されたトランザクション記録にタグ
が追加される。ついで後からトランザクションを確認する必要が生じた場合、関
連づけられた呼は、検索されまた確認される。
【００５２】 当業者であれば、本発明の精神および範囲から離れることなく本発明の方法が
実行できる別の実施形態が多くあることが明らかであろう。たとえば、１つの実
施形態では、本発明は、よく知られたＨ．３２３プロトコルに基づいたシステム
などインターネットに基づいた電話システム内、または分散ＣＴＩコールセンタ
ーシナリオを使用したインターネットおよび公衆電話網の組合せ内で、実行でき
る場合がある。別の実施形態では、監視機能は、コールセンターに接続されたＷ
ＡＮを介して、個別のコールセンターを超えて広がる場合もある。さらに別の実
施形態では、本発明の方法および装置は、全体としてあるいは部分的に伝送につ
いてワイヤレスな形に適合される場合がある。
実行できる別の実施形態が多くあることが明らかであろう。たとえば、１つの実
施形態では、本発明は、よく知られたＨ．３２３プロトコルに基づいたシステム
などインターネットに基づいた電話システム内、または分散ＣＴＩコールセンタ
ーシナリオを使用したインターネットおよび公衆電話網の組合せ内で、実行でき
る場合がある。別の実施形態では、監視機能は、コールセンターに接続されたＷ
ＡＮを介して、個別のコールセンターを超えて広がる場合もある。さらに別の実
施形態では、本発明の方法および装置は、全体としてあるいは部分的に伝送につ
いてワイヤレスな形に適合される場合がある。
【００５３】 本発明の機能をインターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）内で
これと共に使用することは、特に面白い。図１から図４に示されたコールセンタ
ーの一般的な組織を伴うコールセンターには、主にＰＣなどのコンピュータプラ
ットフォームに基づいてＬＡＮまたはＷＡＮに接続されたエージェント局が提供
されている。このようなコールセンター内では、サーバは、インターネットに接
続しており、これによってＩＰＮＴ呼が、受信されエージェント局に分配される
可能性がある。サービス監視機能は、ここに詳細が記述されたコールセンターに
ついて示された方法と本質的に同じ方法で、このようなコールセンター内で提供
される。コールセンターは、もちろんマルチメディアである場合もあり、ここで
どちらか１つまたは両方タイプの呼が処理され、呼はタイプの間を転送される可
能性がある。このようなコールセンター内では、電話からサウンドカードへの一
意的な相互接続性が使用される場合がある。このような場合、ＩＰＮＴ呼は、こ
こに教示された方法で、ＰＣサウンドカードに接続された「標準」電話にとって
代わる可能性がある。
これと共に使用することは、特に面白い。図１から図４に示されたコールセンタ
ーの一般的な組織を伴うコールセンターには、主にＰＣなどのコンピュータプラ
ットフォームに基づいてＬＡＮまたはＷＡＮに接続されたエージェント局が提供
されている。このようなコールセンター内では、サーバは、インターネットに接
続しており、これによってＩＰＮＴ呼が、受信されエージェント局に分配される
可能性がある。サービス監視機能は、ここに詳細が記述されたコールセンターに
ついて示された方法と本質的に同じ方法で、このようなコールセンター内で提供
される。コールセンターは、もちろんマルチメディアである場合もあり、ここで
どちらか１つまたは両方タイプの呼が処理され、呼はタイプの間を転送される可
能性がある。このようなコールセンター内では、電話からサウンドカードへの一
意的な相互接続性が使用される場合がある。このような場合、ＩＰＮＴ呼は、こ
こに教示された方法で、ＰＣサウンドカードに接続された「標準」電話にとって
代わる可能性がある。
【００５４】 また当業者であれば、呼監視ソフトウェアを使用することによってエージェン
トの訓練が実装できることも明らかであろう。たとえば、活動中の呼の間、監視
スーパーバイザは、エージェントが、発呼者に対するスクリプトを読むことなど
ができるように、エージェントのデスクトップ上で、ポップアップテキストの形
でエージェントのスクリプト化を提供することができる。同様に、すでに説明さ
れた呼監視の種々の態様をサポートするデスクトップインタフェースに、他の多
くの対話式の機能を追加および統合することができる。これらには、エージェン
トおよびイベントを示すアイコンの使用、ファイル転送に関するＯＬＥ（ドラッ
グアンドドロップミラーリング）の使用、ターゲット監視のための音声警告の使
用などが含まれるが、これらに限定されるものではない。インターネット上など
のようにマルチメディアアプリケーションが使用されるさらに別の実施形態では
、監視機能は、電子メール、インターネット電話トランザクションなどに拡張さ
れる可能性がある。多くの可能性があり、その多くが言及された。
トの訓練が実装できることも明らかであろう。たとえば、活動中の呼の間、監視
スーパーバイザは、エージェントが、発呼者に対するスクリプトを読むことなど
ができるように、エージェントのデスクトップ上で、ポップアップテキストの形
でエージェントのスクリプト化を提供することができる。同様に、すでに説明さ
れた呼監視の種々の態様をサポートするデスクトップインタフェースに、他の多
くの対話式の機能を追加および統合することができる。これらには、エージェン
トおよびイベントを示すアイコンの使用、ファイル転送に関するＯＬＥ（ドラッ
グアンドドロップミラーリング）の使用、ターゲット監視のための音声警告の使
用などが含まれるが、これらに限定されるものではない。インターネット上など
のようにマルチメディアアプリケーションが使用されるさらに別の実施形態では
、監視機能は、電子メール、インターネット電話トランザクションなどに拡張さ
れる可能性がある。多くの可能性があり、その多くが言及された。
【００５５】 本発明の精神および範囲は、首記の特許請求の範囲によってのみ限定される。
【図１】 本発明の実施形態による、呼監視機能を伴うＣＴＩネットワークの簡単な外観
図である。
図である。
【図２】 本発明の実施形態による、コールセンター内で本発明を実施するソフトウェア
のトポロジーおよびシステムの接続を示す図である。
のトポロジーおよびシステムの接続を示す図である。
【図３】 本発明の実施形態による、エージェントの電話からＰＣへの接続性を説明した
図である。
図である。
【図４】 本発明の実施形態による、ソフトウェアと接続性を示した図である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ボンダレンコ，オレグ アメリカ合衆国、カリフオルニア・94116、 サン・フランシスコ、サーテイ・フイフ ス・アベニユー・2707 Ｆターム(参考） 5K015 AB01 AB02 AB04 DA09 GA03 5K019 AA08 BA62 CC05 5K051 AA08 BB01 DD01 DD13 FF01 FF02 5K101 LL01 LL02 LL05 MM07 NN07 NN15 NN21 PP03 VV01
Claims (24)
- 【請求項１】 音声入力用のマイクロフォンおよび音声出力用のスピーカを
有する電話と、 内部バスに結合され、ライン入力ポートおよびライン出力ポートを有するサウ
ンドカードを有するコンピュータプラットフォームと、 前記電話のスピーカラインから前記サウンドカードのライン入力ポートおよびラ
イン出力ポートのうち１つまたは両方への接続を備える音声インタフェースとを
備える対話式の電話とコンピュータプラットフォームの組合せ。 - 【請求項２】 前記電話のスピーカラインが、前記サウンドカードのライン
入力ポートおよびライン出力ポートの両方に接続されており、 アナログ音声が、前記サウンドカードを介して、コンピュータの内部バスから
前記電話スピーカラインへ供給され、前記電話から前記コンピュータの内部バス
へ供給される請求項１に記載の組合せ。 - 【請求項３】 前記音声インタフェースが、前記電話および前記サウンドカ
ードの両方の中にある駆動回路を保護するように設置された抵抗器を備える請求
項１に記載の組合せ。 - 【請求項４】 前記音声インタフェースが、前記サウンドカードと前記電話
のスピーカラインの間の接続ラインに増幅回路を備える請求項１に記載の組合せ
。 - 【請求項５】 電話のマイクロフォンおよびスピーカへ接続するように構成
された第１の連接線と、 前記電話内のマイクロフォン回路およびスピーカ回路へ接続するように構成さ
れた第２の連接線であり、前記電話のスピーカが、前記第１の連接線および第２
の連接線を介して、スピーカラインによって前記スピーカ回路に接続され、前記
電話のマイクロフォンが、マイクロフォンラインによって前記マイクロフォン回
路に接続される第２の連接線と、 サウンドカード拡張カードのマイクロフォンポートおよびスピーカポートのう
ち１つまたは両方に接続するように構成された第３の連接線とを備える電話とサ
ウンドカード間のコネクタであって、 前記マイクロフォンポートおよびスピーカポートのうち１つまたは両方が、前
記電話のスピーカと前記スピーカ回路の間のスピーカラインに接続されているコ
ネクタ。 - 【請求項６】 前記スピーカラインが、前記マイクロフォンポートおよびス
ピーカポートの両方に接続されており、 アナログ音声が、前記サウンドカードを介して、コンピュータバスから前記電
話のスピーカラインへ供給され、前記電話から前記コンピュータバスへ供給され
る請求項５に記載のコネクタ。 - 【請求項７】 前記電話および前記サウンドカードの両方の中にある駆動回
路を保護するように、コネクタ内の接続ラインのうち１つまたは複数に設置され
た抵抗器を備える請求項５に記載のコネクタ。 - 【請求項８】 コネクタ内の接続ライン内に、増幅回路を備える請求項５に
記載のコネクタ。 - 【請求項９】 ローカルエリアネットワークすなわちＬＡＮに接続されたコ
ンピュータプラットフォームを有する第１のエージェント局と、 前記ＬＡＮに接続され、コンピュータプラットフォームおよび電話を有する第
２のエージェント局であって、前記コンピュータプラットフォームが、音声入力
用のマイクロフォンポートおよび音声出力用のスピーカポートを有するサウンド
カードを備え、前記電話が、スピーカと、スピーカ回路および前記スピーカを接
続するスピーカラインを介して前記スピーカを駆動するスピーカ回路と、マイク
ロフォンと、前記マイクロフォンから音声入力を受信し処理するマイクロフォン
回路とを有する第２のエージェント局とを備えた電話コールセンターであって、 前記第２のエージェント局における電話が、前記サウンドカードのマイクロフ
ォンポートおよびスピーカポートのうち１つまたは両方に接続されたスピーカラ
インを有するコールセンター。 - 【請求項１０】 前記スピーカラインが、前記サウンドカードのマイクロフ
ォンポートおよび前記サウンドカードのスピーカポートの両方に接続されている
請求項９に記載のコールセンター。 - 【請求項１１】 前記第１のエージェント局にいる人が、前記第２のエージ
ェント局において電話上で行われている電話会話を監視できるように構成された
制御コードを、前記第１のエージェント局および前記第２のエージェント局にお
いてさらに備えるコールセンターであって、 音声が、前記電話スピーカラインを介して、前記電話から前記サウンドカード
のマイクロフォンポートへ供給され、そこから前記第２のエージェント局におけ
る前記コンピュータプラットフォームの内部バスへ供給され、そこから前記ＬＡ
Ｎを介して、前記第１のエージェント局へ供給される請求項９に記載のコールセ
ンター。 - 【請求項１２】 前記第１のエージェント局にいる人が、前記第２のエージ
ェント局において電話上で行われている電話会話に参加しおよび当該電話会話を
聞くことができるように構成された制御コードを、前記第１のエージェント局お
よび前記第２のエージェント局においてさらに備えるコールセンターであって、 音声が、前記電話のスピーカラインを介して、前記電話から前記サウンドカー
ドマイクロフォンポートへ供給され、そこから前記第２のエージェント局におけ
る前記コンピュータプラットフォームの内部バスへ供給され、そこから前記ＬＡ
Ｎを介して、前記第１のエージェント局へ供給され、前記第１のエージェント局
から前記ＬＡＮを介して前記第２のエージェント局における前記コンピュータプ
ラットフォームへ供給され、そこから前記第２のエージェント局における内部バ
スへ供給され、そこから前記サウンドカードへ供給され、そこから前記サウンド
カードスピーカポートを介して、前記電話へ供給される請求項１０に記載のコー
ルセンター。 - 【請求項１３】 前記制御コードが、さらにファイル共有コードを含み、 これによって、前記第１のエージェント局にいる人が、前記第１のエージェン
ト局における前記コンピュータプラットフォームのディスプレイモニタ上で、前
記第２のエージェント局におけるディスプレイモニタ上の表示を見て、当該表示
と対話することもできる請求項１２に記載のコールセンター。 - 【請求項１４】 制御コードが、前記第２のエージェント局における電話上
の電話会話が、前記第１のエージェント局および前記第２のエージェント局のう
ち１つまたは両方において記録されることを可能にするコードを含む請求項９に
記載のコールセンター。 - 【請求項１５】 前記ＬＡＮに接続されたデータサーバをさらに備えたコー
ルセンターであって、 制御コードが、前記データサーバにおけるデータベース内で、前記第１のエー
ジェント局における電話上の電話会話を保存するように構成されたコードを備え
る請求項９に記載のコールセンター。 - 【請求項１６】 トランザクション記録機能をさらに備えるコールセンター
であって、 これによって、第２のコールセンターにおけるトランザクションが記録され、 保存された音声ファイルが、記録されたトランザクションと関連づけられ、ト
ランザクションに関連づけられた音声ファイルが、検索され確認される請求項９
に記載のコールセンター。 - 【請求項１７】 電話および第１のコンピュータを有するコールセンターエ
ージェント局におけるエージェントの活動に参加する方法であり、 （ａ）前記電話のスピーカラインを、前記第１のコンピュータの内部バスに結
合されたサウンドカードのマイクロフォン入力およびスピーカ出力のうち１つま
たは両方に接続するステップと、 （ｂ）前記電話のスピーカラインからのアナログ音声信号を、前記サウンドカ
ード内のディジタル音声データに変換するステップと、 （ｃ）前記サウンドカードによって、前記ディジタル音声データを、前記第１
のコンピュータにおける内部コンピュータバスに供給するステップと、 （ｄ）ネットワークを介して、前記第１のコンピュータから第２のコンピュー
タに対して、前記ディジタル音声データを共有するステップと、 （ｅ）前記第２のコンピュータにおいて、前記ディジタル音声データをアナロ
グ音声信号へ変換して戻すステップと、 （ｆ）前記第２のコンピュータにおいて、前記アナログ音声信号を使用して、
スピーカを駆動するステップとを含む方法であって、 前記第２のコンピュータにいる人が、前記第１のコンピュータにおけるサウン
ドカードに接続された電話上の会話を監視できるようにする方法。 - 【請求項１８】 前記ディジタル音声データを、前記第１のコンピュータに
よってアクセス可能なディジタル記憶装置上に、データファイルとして記憶する
追加ステップを含む請求項１７に記載の方法。 - 【請求項１９】 前記ディジタル音声データを、前記ネットワーク上に接続
されたデータベースサーバにおいて、ディジタルファイルとして記憶する追加ス
テップを含む請求項１７に記載の方法。 - 【請求項２０】 前記ネットワークが、ローカルエリアネットワークである
請求項１７に記載の方法。 - 【請求項２１】 前記ネットワークが、広域ネットワークである請求項１７
に記載の方法。 - 【請求項２２】 前記電話のスピーカラインが、前記サウンドカードのマイ
クロフォン入力およびスピーカ出力の両方に接続される方法であり、 前記第２のコンピュータにおけるスピーカにおいて、アナログ音声入力をディ
ジタル音声データに変換する追加ステップと、 このように変換されたディジタル音声データを、前記ネットワークを介して、
前記第１のコンピュータにおけるサウンドカードに供給する追加ステップと、 前記第２のコンピュータからの前記サウンドカードにおいて受信した前記ディ
ジタル音声データを、アナログ音声信号に変換する追加ステップと、 このように変換されたアナログ音声信号を使用して、前記スピーカラインに接
続された電話内のスピーカを駆動する追加ステップとを含む方法であり、 前記第２のコンピュータにいる人が、前記第１のコンピュータにおいて前記サ
ウンドカードに接続された電話上の会話に完全に参加できるようにする請求項１
７に記載の方法。 - 【請求項２３】 前記第２のコンピュータにいる人が、前記第１のコンピュ
ータにおけるディスプレイモニタ上の表示を見て、当該表示と対話できるように
、前記ネットワーク上で、前記第１のコンピュータおよび前記第２のコンピュー
タの間でファイルを共有するステップをさらに含む請求項２２に記載の方法。 - 【請求項２４】 ステップ（ｄ）において、デジタル音声データが、ＩＴＵ Ｈ．３２３標準プロトコルによって共有される請求項１７に記載の方法。
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