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JP2004032605A - Electronic mail answering system and computer program for the same - Google Patents

Electronic mail answering system and computer program for the same Download PDF

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JP2004032605A
JP2004032605A JP2002189471A JP2002189471A JP2004032605A JP 2004032605 A JP2004032605 A JP 2004032605A JP 2002189471 A JP2002189471 A JP 2002189471A JP 2002189471 A JP2002189471 A JP 2002189471A JP 2004032605 A JP2004032605 A JP 2004032605A
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JP
Japan
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mail
person
charge
database
terminal
Prior art date
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JP2002189471A
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Japanese (ja)
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Yoshinori Watanabe
渡辺　芳紀
Nariko Watanabe
渡辺　奈里子
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SYSTEMPORT Inc
Original Assignee
SYSTEMPORT Inc
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Publication date
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Abstract

<P>PROBLEM TO BE SOLVED: To provide a system which automates allotting work of electronic mails, monitors the processing conditions of persons in charge, unifies answer contents, and improves the efficiency of the answering work. <P>SOLUTION: The electronic mail answering system 10 comprises a mail server 14, a control server 12 and a plurality of personal computers 16 for persons in charge. The control server 12 comprises a means for receiving electronic mails 50 incoming from users to the mail server 14 and storing them in a mail database; a means for relating a specified person in charge of processing to each of the mails 50; a means for sending unprocessed mails 50, related to each person in charge to the personal computer 16 of this person, to request an answer processing; a means for storing an answer mail 53 in the database 42, if it is sent from the computer 16; a means for transmitting the answer mail 53 to the mail server 14 to make it answer the user; and a means for registering processed information about the mails 50 in the database 42. <P>COPYRIGHT: (C)2004,JPO

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は電子メール応答システムに係り、特に、多数の顧客から送信された問い合せやクレームの電子メールを、複数の担当者が分担して応答処理することを可能とする電子メール応答システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
インターネットの爆発的な普及に伴い、コミュニケーション手段としての電子メールの重要性が増大してきており、ユーザと企業との間の連絡にも電子メールが多用されている。
例えば、ある企業のＷｅｂサイトにアクセスし、そこに掲載された特定の商品について疑問を持ったユーザは、Ｗｅｂページ中のメールアドレス宛てに質問の電子メールを送信する。これを受けた企業の担当者は、回答文が記載された返信メールを作成し、当該ユーザのメールアドレス宛に送信する。
【０００３】
ユーザから寄せられる電子メールの数が比較的少ない中は、手の空いたスタッフが交代で対応すれば間に合うが、企業規模が大きくなり、その認知度が高まってくると毎日大量の電子メールが届くようになるため、大勢の専任担当者を置いて分担処理する必要が生じる。
この場合、通常は仕訳専門の担当者が一旦全ての電子メールを受信し、内容に応じて各担当者に転送し、返信メールの作成及び送信を依頼することとなる。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、この従来の処理方式では以下の問題があった。
（１）　電子メールを各担当者に振り分ける作業が不可欠であり、そのための手間暇が掛かることはもちろんのこと、電子メールの内容に応じて最適の担当者に振り分けるには一定の経験を要する。
（２）　仕訳担当者が不在のときに大量の問い合せメールが届いた場合、対応が遅れる危険性がある。
（３）　電子メールを一旦各担当者に転送した後は、その処理状況を監視することができず、担当者任せとなってしまう。このため、返答漏れが発生する危険性がある。
（４）　対応する担当者によって回答のレベルにバラツキが生じ易く、また相互に矛盾する回答が発せられる危険性がある。
（５）　同種の質問について各担当者が個別に調査して回答するため、時間と労力の無駄が生じ易い。
【０００５】
この発明は、従来の電子メール応答方式が抱える上記の問題点を解決するために案出されたものであり、電子メールの振分け作業を自動化すると共に、各担当者における処理状況を監視でき、さらに回答内容の統一化と回答作業の効率化を実現可能な電子メール応答技術を提供することを目的としている。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するため、請求項１に記載した電子メール応答システムは、メールサーバと、該メールサーバと接続された管理サーバと、該管理サーバと接続された各担当者の複数の端末とを備えた電子メール応答システムであって、上記管理サーバが、上記メールサーバのメールボックス内に到着したユーザからの電子メールを受信し、メールデータベース内に格納する手段と、メールデータベース内の各電子メールに対し、処理すべき特定の担当者を関連付けて当該担当者に振り分ける手段と、各担当者の端末に、当該担当者に関連付けられた未処理の電子メールを送信し、応答処理を依頼する手段と、各担当者の端末から返信用の電子メールが送信された場合に、これをメールデータベース内に格納する手段と、該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段と、当該電子メールに関し、処理済みの情報を上記メールデータベース内に登録する手段とを備えたことを特徴としている。
このシステムによれば、ユーザから送信された電子メールが自動的に各担当者に振り分けられるため、仕訳専門の担当者をおく必要がなくなり、振分け処理の遅延に起因してユーザへの応答が滞ることを防止できる。
また、各担当者からの返信メールが直接メールサーバを通じてユーザに返信されるのではなく、管理サーバ経由で送信される仕組みであるため、個々の担当者のレベルで処理が停滞している場合、管理サーバにおいてこれを確実に検知することができる。
【０００７】
請求項２に記載した電子メール応答システムは、請求項１を前提とし、さらに上記管理サーバが、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に既に関連付けられた電子メールの累積数を基準に振り分ける手段を備えたことを特徴としている。
この結果、各担当者にバランス良く電子メールを振り分けることが可能となり、特定の担当者に大きな負荷がかかることを防止できる。
【０００８】
請求項３に記載した電子メール応答システムは、請求項１を前提とし、さらに上記管理サーバが、各担当者毎に設定された分配比率を登録しておくデータベースと、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、上記データベースを参照して各担当者に関連付けられた電子メールの累積数が上記分配比率に合致するように振り分ける手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、各担当者の経験や能力に応じて電子メールを振り分けることが可能となる。
【０００９】
請求項４に記載した電子メール応答システムは、請求項１を前提とし、さらに上記管理サーバが、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に関連付けられた現時点における未処理の電子メール数を基準に振り分ける手段を備えたことを特徴としている。
この結果、各担当者が現時点で実際に抱えている案件の多寡に応じて電子メールを振り分けることが可能となる。
【００１０】
請求項５に記載した電子メール応答システムは、請求項１〜４を前提とし、さらに上記管理サーバが、上記メールサーバから受信したユーザからの電子メールに対して受付番号を付与する手段と、当該電子メールに対する返信用の電子メール中に、上記受付番号を挿入する手段と、当該電子メールを処理した担当者と上記受付番号とを関連付けて所定のデータベースに登録する手段と、ユーザからの新着電子メール中に上記受付番号が記述されている場合に、当該受付番号と関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、同一の受付番号が記述されている一連の電子メールについては同一の担当者が処理することとなり、処理の効率性及び一貫性を担保することができる。
【００１１】
請求項６に記載した電子メール応答システムは、請求項１〜５を前提とし、さらに上記管理サーバが、予め特定のキーワードを特定の担当者に関連付けて登録しておくデータベースと、上記メールサーバから受信したユーザからの新着電子メール中に上記キーワードが記述されている場合に、当該キーワードと関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、特定のキーワードが記述された電子メールについては、当該キーワードに関連した専門性を有する担当者が集中して処理することが可能となり、処理の効率化に資する。
【００１２】
請求項７に記載した電子メール応答システムは、請求項１〜６を前提とし、さらに上記管理サーバが、担当者の端末から送信された返信用電子メールに特定の承認者を指定する旨の情報が付加されていた場合に、当該承認者宛に当該電子メールを転送し、承認を求める手段と、当該承認者の端末から承認した旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段と、当該承認者の端末から却下する旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを担当者の端末に差し戻し、修正を求める手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、担当者は必要に応じて特定の承認者のチェックを受けることが可能となり、未熟な担当者によって回答レベルが低下することを防止できる。
【００１３】
請求項８に記載した電子メール応答システムは、請求項１〜７を前提とし、さらに上記管理サーバが、担当者の端末から検索要求が送信された場合に、検索条件入力用のフォームを当該担当者の端末に送信する手段と、当該担当者の端末から検索条件が送信された場合に、上記メールデータベースを検索し、検索条件に合致する電子メールを抽出する手段と、当該電子メールを上記担当者の端末に送信する手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、担当者は過去の類似の事例を簡単に参照することが可能となり、処理の効率化、及び回答内容の統一化を実現できる。
【００１４】
請求項９に記載した電子メール応答システムは、請求項１〜８を前提とし、さらに上記管理サーバが、各キーワードと特定の案文とを関連付けて格納しておくデータベースと、担当者の端末から特定のキーワードを選択する情報が送信された場合に、上記データベースを検索して当該キーワードに関連付けられた案文を抽出する手段と、当該案文を上記担当者の端末に送信する手段とを備えたことを特徴としている。
この結果、ユーザから寄せられる典型的な質問に対しては、予め用意された案文を適用することで効率的に応答することが可能となる。
【００１５】
請求項１０に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、メールサーバと、該メールサーバと接続された管理サーバと、該管理サーバと接続された各担当者の複数の端末とを備えた電子メール応答システム用コンピュータプログラムであって、上記管理サーバを、上記メールサーバのメールボックス内に到着したユーザからの電子メールを受信し、メールデータベース内に格納する手段、メールデータベース内の各電子メールに対し、処理すべき特定の担当者を関連付けて当該担当者に振り分ける手段、各担当者の端末に、当該担当者に関連付けられた未処理の電子メールを送信し、応答処理を依頼する手段、各担当者の端末から返信用の電子メールが送信された場合に、これをメールデータベース内に格納する手段、該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段、当該電子メールに関し、処理済みの情報を上記メールデータベース内に登録する手段として機能させることを特徴としている。
【００１６】
請求項１１に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０を前提とし、さらに上記管理サーバを、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に既に関連付けられた電子メールの累積数を基準に振り分けるように機能させることを特徴としている。
【００１７】
請求項１２に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０を前提とし、さらに上記管理サーバを、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者毎に設定された分配比率を参照し、各担当者に関連付けられた電子メールの累積数が上記分配比率に合致するように機能させることを特徴としている。
【００１８】
請求項１３に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０を前提とし、さらに上記管理サーバを、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に関連付けられた現時点における未処理の電子メール数を基準に振り分けるように機能させることを特徴としている。
【００１９】
請求項１４に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０〜１３を前提とし、さらに上記管理サーバを、上記メールサーバから受信したユーザからの電子メールに対して受付番号を付与する手段、当該電子メールに対する返信用の電子メール中に、上記受付番号を挿入する手段、当該電子メールを処理した担当者と上記受付番号とを関連付けて所定のデータベースに登録する手段、ユーザからの新着電子メール中に上記受付番号が記述されている場合に、当該受付番号と関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段として機能させることを特徴としている。
【００２０】
請求項１５に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０〜１４を前提とし、さらに上記管理サーバを、予め特定のキーワードを特定の担当者に関連付けて登録しておくデータベースを参照し、上記メールサーバから受信したユーザからの新着電子メール中に上記キーワードが記述されている場合に、当該キーワードと関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段として機能させることを特徴としている。
【００２１】
請求項１６に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０〜１５を前提とし、さらに上記管理サーバを、担当者の端末から送信された返信用電子メールに特定の承認者を指定する旨の情報が付加されていた場合に、当該承認者宛に当該電子メールを転送し、承認を求める手段、当該承認者の端末から承認した旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段、当該承認者の端末から却下する旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを担当者の端末に差し戻し、修正を求める手段として機能させることを特徴としている。
【００２２】
請求項１７に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０〜１６を前提とし、さらに上記管理サーバを、担当者の端末から検索要求が送信された場合に、検索条件入力用のフォームを当該担当者の端末に送信する手段、当該担当者の端末から検索条件が送信された場合に、上記メールデータベースを検索し、検索条件に合致する電子メールを抽出する手段、当該電子メールを上記担当者の端末に送信する手段として機能させることを特徴としている。
【００２３】
請求項１８に記載した電子メール応答システム用コンピュータプログラムは、請求項１０〜１７を前提とし、さらに上記管理サーバを、担当者の端末から特定のキーワードを選択する情報が送信された場合に、各キーワードと特定の案文とを関連付けて格納しておくデータベースを検索し、当該キーワードに関連付けられた案文を抽出する手段、当該案文を上記担当者の端末に送信する手段として機能させることを特徴としている。
【００２４】
【発明の実施の形態】
図１は、この発明に係る電子メール応答システム１０の全体イメージを示す概念図であり、ある企業内に設置された管理サーバ１２と、この管理サーバ１２と接続されたメールサーバ１４と、社内の多数の担当者が利用するパソコン１６とを備えている。
上記メールサーバ１４は、インターネット１８を介して外部の一般ユーザが管理するパソコン２０との間で電子メールの送受信を実行する。
なお、管理サーバ１２と担当者のパソコン１６とは、ＬＡＮによってネットワーク接続されるのが典型であるが、インターネット１８経由で接続することもできる。
【００２５】
図２は、この電子メール応答システム１０の機能構成を示すブロック図であり、管理サーバ１２は、メール受信部３０と、メール検索処理部３２と、メール仕訳部３４と、メール配信部３６と、メール送信管理部３８と、メール生成支援部４０と、メールデータベース４２と、担当者データベース４４と、案文データベース４６とを備えている。
上記メール受信部３０、メール検索処理部３２、メール仕訳部３４、メール配信部３６、メール送信管理部３８、メール生成支援部４０は、管理サーバ１２を構成するコンピュータのＣＰＵが、ＯＳ及び専用のアプリケーションプログラムに従って必要な処理を実行することによって実現される。
また、上記メールデータベース４２、担当者データベース４４、案文データベース４６は、同コンピュータのハードディスク内に格納されている。
各パソコン１６には、汎用のＷｅｂブラウザプログラムがセットアップされており、管理サーバ１２から送信されたＷｅｂページ４８を表示可能となされている。
【００２６】
以下に、この電子メール応答システム１０の基本的な処理手順について、図３のフローチャートに従って概説する。
まず、インターネット１８経由で外部の一般ユーザから当該企業のアドレス宛に送信された電子メール５０は、一旦メールサーバ１４のメールボックス内に蓄積される（Ｓ１０）。
同時に、管理サーバ１２のメール受信部３０が起動し、新着の電子メールをメールデータベース４２内に登録する（Ｓ１２）。
つぎに、メール仕訳部３４が起動し、メールデータベース４２内の電子メールを所定のルールに従って各担当者に振り分け、当該電子メールのＩＤと担当者のＩＤとを関連付けてメールデータベース４２内に記録する（Ｓ１４）。
【００２７】
各担当者は、自己のパソコン１６上でＷｅｂブラウザプログラムを立ち上げ、管理サーバ１２の専用ＵＲＬにアクセスし、自己に振り分けられた未処理電子メールの配信を要求する。
これを受けた管理サーバ１２のメール配信部３６は（Ｓ１６）、当該担当者に関連付けられた電子メールをメールデータベース４２から抽出し、パソコン１６に配信する（Ｓ１８）。
この結果、当該担当者のＷｅｂブラウザ上には、一般ユーザから寄せられた多数の電子メールのタイトル、受信日時等が、通常の電子メールプログラムの場合と同様、リスト表示される。
【００２８】
これに対し担当者は、個々の電子メールを開封して内容を閲読すると共に、当該電子メールに対して必要な返信メールを作成する。
具体的には、Ｗｅｂページ４８上に表示された「返信」ボタンをクリックする。これを受けたメール生成支援部４０は、返信メール作成用のＷｅｂフォームを担当者のパソコン１６に送信する（Ｓ２０）。
担当者は、このＷｅｂフォーム中に必要な文章を記述する。例えば、ユーザからの電子メールの内容が、自社の製品やサービスに対する質問である場合には、これに対する回答が記述された返信メールを作成する。あるいは、自社に対する批判や抗議の電子メールに対しては、謝罪文や事情説明文の記述された返信メールを作成する。
【００２９】
返信メールを作成し終わった担当者は、Ｗｅｂフォーム上に表示された「送信」ボタンをクリックし、当該返信メールを管理サーバ１２に送信する。
これを受けたメール送信管理部３８は（Ｓ２２）、当該返信メールをメールデータベース４２内に格納すると共に（Ｓ２４）、メールサーバ１４に返信メールの送信を指令する（Ｓ２６）。
メールサーバ１４は、当該返信メールをユーザの電子メールアドレスに宛てて送信する（Ｓ２８）。
上記のようにして、ユーザから送信された１件の電子メールに対する応答処理が完了すると、当該電子メールに関して処理済みの情報がメールデータベース４２内に記録される（Ｓ３０）。また、担当者の未処理案件リスト中から当該電子メールが削除される（Ｓ３２）。
【００３０】
つぎに、図４に基づき、このシステム１０の特徴の一つである電子メール５０の仕訳機能について詳説する。
このシステム１０の場合、図示の通り、受付番号による継続受信仕訳処理α、事前に登録した条件による条件仕訳処理β、及び一般仕訳処理γが用意されている。
【００３１】
（１）　受付番号による継続受信仕訳処理
このシステム１０においては、新規の電子メール５０をユーザから受信した場合、当該電子メール５０に対し受付番号がメール受信部３０によって付与される。
図５はその一例を示すものであり、２００２年０５月１７日に受信した最初の電子メール（Ａ）に対して「２００２０５０１０００１」の受付番号が付与されると、当該電子メール（Ａ）に関連した後続の返信メール（Ｂ）、再受信メール（Ｃ）、再返信メール（Ｄ）、再々受信メール（Ｅ）の全てについて「２００２０５０１０００１」の受付番号が付加されている様子が描かれている。
【００３２】
具体的には、ユーザに対する返信メール（Ｂ）を送信する際に、「本件に関して再びご連絡いただく場合には、必ず受付番号２００２０５０１０００１をタイトルまたは本文中に表記してください」といった趣旨のメッセージがメール生成支援部４０によって返信メール中に挿入される。同時に、メール送信管理部３８は、当該電子メールを処理した担当者のＩＤと受付番号とを関連付けて担当者データベース４４内に登録しておく。
上記メッセージに従い、ユーザが同案件について再度問い合せのメールを作成する際に上記の文字列をタイトルや本文中に記述しておくと、メール受信部３０がこれを検出し、当該電子メールに新たな受付番号を付与する代わりに、受付番号２００２０５０１０００１を関連付けてメールデータベース４２内に格納する。
メール仕訳部３４は、新着の電子メールを各担当者に振り分ける際に、当該受付番号に担当者が関連付けられている場合には、当該担当者に優先的に振り分ける。
この結果、同一案件については同一の担当者が継続的に関わることとなり、事務処理の効率化と回答の整合性を担保することが可能となる。
【００３３】
（２）　事前に登録した条件による条件仕訳処理
電子メール５０の受付番号に担当者が関連付けられていない場合、すなわち全くの新件メールが送信された際には、当該電子メール５０の内容が特定の条件に合致するか否かがメール仕訳部３４によって判定される。
例えば、電子メール５０の内容が当社の最新技術に関する問い合せである場合、一般の担当者では対応できないため、高度の専門知識を有する担当者に集約させることが必要となる。
具体的には、予め当該技術の正式名称、通称、製品の型番等のキーワードと専門担当者のＩＤとを関連付けて担当者データベース４４内に登録しておく。
メール仕訳部３４は、各電子メール５０のタイトルや本文欄をチェックし、予め登録されているキーワードと合致する文言が記述されている場合には、専門担当者に当該電子メールを振り分ける。
【００３４】
（３）　一般仕訳処理
電子メール５０の受付番号に担当者が関連付けられておらず、特定のキーワードも記述されていない場合には、メール仕訳部３４によって一般の担当者に自動的に割り振られることとなる。
この際、幾つかのモードに従って振り分けることができる。
まず、最も単純な仕訳方法としては、全担当者の累積配信数が均等になるように配信するものであり、ラウンドロビンモードと称する。
これに対し、各担当者の経験や能力、地位、職責に応じて配信数に差異を設けることも可能であり、これをレシオモードと称する。このレシオモードでの振分けを実行するためには、事前に各担当者毎に配分比率を担当者データベース４４内に設定しておく必要がある。
なお、上記の累積配信数の有効期間は自由に設定可能であり、例えば当日における累積配信数を基準に振り分けることも可能であるが、一週間単位、一ヶ月単位での累積配信数を基準にしてもよい。
【００３５】
あるいは、各担当者への配信数で仕訳制御をする代わりに、その処理状況を監視し、未処理メール数が均等になるように配信することも可能であり、これを監視モードと称する。
ユーザから寄せられる電子メールの内容は多岐に亘っており、単なる礼状メールであれば数分で対応可能であるが、深刻な抗議メールや複雑な質問メールの場合には返信メールを作成するのに相当な時間を要する。
したがって、企業の製品分野やユーザ層によっては単純に配信数で仕訳制御を行うよりも、各担当者の未処理メール数に応じて配信数を加減することが公平性を担保する上で望ましい場合がある。
【００３６】
メール仕訳部３４によって自動的に各担当者に振分け配信された後、各担当者は特定の電子メールを他の担当者に処理を委ねることもできる。例えば、電子メールの内容が自分の専門分野から外れており、他に適任者が存在していると判断した場合が該当する。
あるいは、継続受信仕訳や条件仕訳されるべきであった電子メールが誤って一般仕訳によって配信された場合も、本来の担当者に再配信して処理させる必要がある。
担当の変更を希望する担当者は、Ｗｅｂページ４８中に表示された「担当者変更」ボタンをクリックし、表示された担当者の一覧から他の担当者を選択する。
この変更要求を受けたメール仕訳部３４は、当該電子メールに他の担当者のＩＤを関連付けてメールデータベース４２内に格納する。
この結果、最初の担当者の未処理メールリスト中から当該電子メールが削除されると共に、他の担当者の未処理メールリスト中に当該電子メールが加えられることとなる。
【００３７】
各担当者が作成した返信用の電子メールは、メール送信管理部３８及びメールサーバ１４を介してそのままユーザのメールアドレス宛てに送信することも可能であるが、上司や他の担当者のチェックを経た上で送信するように運用することもできる。
【００３８】
図６はその一例を示すものであり、一般の担当者（甲）が作成した返信メール５２が、同僚の担当者（乙）、（丙）や上司（丁）の承認を得た上でユーザ宛に送信する様子が描かれている。
具体的には、返信メール作成後に「送信」ボタンの代わりに「承認」ボタンをクリックし、表示される担当者や上司の一覧から特定の承認者を選択する。
この担当者（甲）からの承認要求を受けたメール送信管理部３８は、当該返信メール５２を一旦メールデータベース４２内に格納する。つぎに、メール配信部３６によって当該返信メール５２が指名された担当者や上司のパソコン１６に配信される。この結果、当該担当者や上司のパソコン１６には承認を要する返信メールがリスト表示される。
【００３９】
返信メールを閲読し、内容的に問題ないと判断した同僚担当者や上司は、Ｗｅｂページ４８上に表示された「承認」ボタンをクリックし、ユーザへの返信を求める。
これを受けたメール送信管理部３８は、当該返信メール５２をメールサーバ１４に送信し、ユーザのアドレス宛に送信させる。
これに対し、返信メールの内容に問題ありと同僚担当者や上司が判断した場合には、所定の領域にコメントを記述し、Ｗｅｂページ４８上に表示された「却下」ボタンをクリックして差し戻しを求める。
これを受けたメール配信部３６は、当該返信メール５２を元の担当者（甲）のパソコン１６に差し戻し、修正を求める。
この結果、当該担当者（甲）の未処理メールリスト中に、当該返信メール５２が差し戻しを示すアイコンと共に再表示される。
この担当者（甲）は、同僚担当者や上司のコメントに従い、再度返信メールを作成し直す。
【００４０】
なお、担当者（甲）がある同僚担当者や上司を承認者として選択すると、次回に「承認」ボタンをクリックした際には、一覧中において当該担当者や上司が選択状態となされているため、同じ者の承認を繰り返して求める場合に便利である。
もちろん、ここで他の者を承認者として選択し直すこともできる。
【００４１】
このシステム１０においては、各担当者が作成した返信メール５２やユーザからの電子メール５０は全てメールデータベース４２内に保存されているため、他の担当者が返信メールを作成する際にこれらを参照することができる。
具体的には、パソコン１６のＷｅｂブラウザ上に検索フォームを呼び出し、検索キーワードや検索期間を特定する。
この検索要求を受けたメール検索処理部３２は、メールデータベース４２内を検索して検索条件に該当する過去の電子メールを抽出し、担当者のパソコン１６に送信する。
このように、過去の電子メールの内容を参考にすることにより、処理時間を短縮できると共に、同種の案件については同じような応答を行うことが可能となり、回答レベルの統一に役立つ。
【００４２】
さらに、このシステム１０においては、各担当者が返信メールを作成する際の支援機能を備えている。
まず、案文データベース４６内には、各担当者毎に文頭あいさつ文、文末あいさつ文、署名の雛形テキストが予め登録されている。
このため、担当者が返信メール作成画面において「雛形の挿入」ボタンをクリックすると、図７に示すように、「文頭あいさつ文」「文末あいさつ文」「署名」がメール生成支援部４０によって自動的に返信メール作成用のフォーム中に挿入される。
あとは、担当者が文頭あいさつ文と文末あいさつ文との間に返信メールの本文を記述するだけで済む。
【００４３】
この本文についても、予め典型的な返信案がキーワードと関連付けて案文データベース４６内に格納されているため、担当者は随時これを呼び出して本文記述領域に挿入することができる。
すなわち、担当者が返信メール作成フォーム中において「返信案の挿入」ボタンをクリックすると、メール生成支援部４０から選択可能な案文のタイトルがカテゴリ別に列記されたリストが送信され、Ｗｅｂブラウザ上に表示される。
例えば、ユーザからの電子メール５０が特定製品の発表会に関する問い合せの場合には、「新製品の発表会」のカテゴリに含まれる当該製品名（キーワード）を担当者はクリックする。この結果、当該新製品の発表会に関する案内文がメール生成支援部４０によって案文データベース４６から抽出され、自動的に返信メール５２の本文記述領域に挿入される。
あとは、担当者によって本文の記述に必要な加筆訂正が施され、返信メール５２が完成する。
【００４４】
このように、各担当者は返信メール５２を一から作成するのではなく、過去の返信メールを参照したり、案文データベース４６内の案文（テンプレート）を適用することにより、作業効率を高めることができるのはもちろんのこと、各担当者の回答レベルを一定以上に維持することが可能となる。
【００４５】
【発明の効果】
この発明に係る電子メール応答システムによれば、ユーザから送信された電子メールが自動的に各担当者に振り分けられるため、仕訳専門の担当者をおく必要がなくなり、振分け処理の遅延に起因してユーザへの応答が滞ることを防止できる。
また、各担当者からの返信メールが直接メールサーバを通じてユーザに返信されるのではなく、管理サーバ経由で送信される仕組みであるため、個々の担当者のレベルで処理が停滞している場合、管理サーバにおいてこれを確実に検知することができる。
また、同一の受付番号が記述された電子メールについては同じ担当者に処理させたり、担当者が返信用の電子メールをユーザに対して送信する前に、上司や同僚の承認を経るように構成することにより、回答レベルを一定以上に保持することが可能となる。
さらに、過去の電子メールの検索機能や返信メール作成時における案文自動挿入機能を利用することにより、回答内容の統一化や対応の迅速化が実現できる。以上要するに、このシステムによって各担当者間の情報の共有化と対応時間の短縮化が実現でき、ひいては顧客満足度の向上及びコストの削減を達成することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】この発明に係る電子メール応答システムの全体イメージを示す概念図である。
【図２】この電子メール応答システムの機能構成を示すブロック図である。
【図３】この電子メール応答システムの基本的な処理手順を示すフローチャートである。
【図４】この電子メール応答システムにおける電子メールの仕訳機能を示す説明図である。
【図５】関連する電子メールに同一の受付番号が付与される様子を示す説明図である。
【図６】この電子メール応答システムにおける承認機能を示す説明図である。
【図７】この電子メール応答システムにおける返信メール作成支援機能を示す説明図である。
【符号の説明】
１０　電子メール応答システム
１２　管理サーバ
１４　メールサーバ
１６　担当者のパソコン
１８　インターネット
２０　一般ユーザのパソコン
３０　メール受信部
３２　メール検索処理部
３４　メール仕訳部
３６　メール配信部
３８　メール送信管理部
４０　メール生成支援部
４２　メールデータベース
４４　担当者データベース
４６　案文データベース
４８　Ｗｅｂページ
５０　ユーザからの電子メール
５２　ユーザへの返信メール[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to an e-mail response system, and more particularly to an e-mail response system that enables a plurality of persons to share and process e-mails of inquiries and complaints sent from many customers.
[0002]
[Prior art]
With the explosive spread of the Internet, the importance of e-mail as a communication means is increasing, and e-mail is frequently used for communication between a user and a company.
For example, a user who accesses a Web site of a company and has a question about a specific product posted therein sends an e-mail for the question to an e-mail address in the Web page. Upon receiving this, the person in charge of the company creates a reply mail in which the answer is described and sends it to the mail address of the user.
[0003]
While the number of e-mails received from users is relatively small, it is sufficient if the available staff take turns to take care of them, but large amounts of e-mails arrive daily as the company size increases and its awareness increases. Therefore, it is necessary to assign a large number of full-time staff members to carry out the sharing process.
In this case, a person in charge of journal entry usually receives all the e-mails, transfers the e-mails to each person according to the contents, and requests creation and transmission of a reply mail.
[0004]
[Problems to be solved by the invention]
However, this conventional processing method has the following problems.
(1) The task of distributing e-mails to each person in charge is indispensable, and it takes time and effort to do so, and it requires a certain amount of experience to distribute the e-mail to the most appropriate person in accordance with the content of the e-mail.
(2) If a large amount of inquiry mail arrives when the journalist is absent, there is a risk that the response will be delayed.
(3) Once the e-mail is once transferred to each person in charge, the processing status cannot be monitored, and the person in charge is left to the person in charge. For this reason, there is a risk that a response omission may occur.
(4) The level of answers is likely to vary depending on the person in charge, and there is a risk that mutually inconsistent answers will be issued.
(5) Since each person individually investigates and answers the same type of questions, time and labor are easily wasted.
[0005]
The present invention was devised in order to solve the above-mentioned problems of the conventional e-mail response system, and can automate the e-mail distribution work, monitor the processing status of each person in charge, and furthermore, The purpose is to provide an e-mail response technology that can realize unified response contents and efficient response work.
[0006]
[Means for Solving the Problems]
In order to achieve the above object, an electronic mail response system according to claim 1 includes a mail server, a management server connected to the mail server, and a plurality of terminals of each person connected to the management server. An e-mail response system comprising: a means for receiving, by the management server, an e-mail from a user arriving in a mailbox of the mail server and storing the received e-mail in a mail database; A means for associating a specific person to be processed with the mail and distributing it to the person in charge, and sending an unprocessed e-mail associated with the person in charge to each person's terminal and requesting a response process Means for storing a reply e-mail in the mail database when a reply e-mail is sent from the terminal of each person in charge; Transmitted to Rusaba, and means for reply addressed to a user address, concerning said email, the processed information is characterized by comprising a means for registering in the mail database.
According to this system, the e-mail sent from the user is automatically sorted to each person in charge, so that there is no need to assign a person in charge of journal entry, and the response to the user is delayed due to a delay in the sorting process. Can be prevented.
In addition, since the reply mail from each person in charge is not sent directly to the user through the mail server but sent through the management server, if the processing is stalled at the level of each person in charge, This can be reliably detected in the management server.
[0007]
The electronic mail response system described in claim 2 is based on claim 1, and furthermore, when the management server associates a specific person to be processed with each electronic mail in the mail database, And a means for sorting based on the cumulative number of e-mails already associated with the user.
As a result, it is possible to distribute the e-mail to each person in charge in a well-balanced manner, and it is possible to prevent a large load from being applied to a particular person in charge.
[0008]
The electronic mail response system according to claim 3 is based on claim 1, further comprising: a database in which the management server registers a distribution ratio set for each person in charge; Means for distributing so that the cumulative number of e-mails associated with each person in charge matches the distribution ratio with reference to the database when associating a specific person to be processed with the mail. It is characterized by.
As a result, the e-mail can be sorted according to the experience and ability of each person in charge.
[0009]
The electronic mail response system described in claim 4 is based on claim 1, and furthermore, when the management server associates a specific person to be processed with each electronic mail in the mail database, And a means for sorting based on the number of unprocessed e-mails at the present time associated with the user.
As a result, it becomes possible to distribute e-mails according to the number of cases that each person in charge actually has at the moment.
[0010]
An e-mail response system according to claim 5 is based on claims 1 to 4, wherein the management server assigns a reception number to the e-mail from the user received from the mail server; Means for inserting the reception number into an e-mail for replying to the e-mail, means for associating the person in charge of processing the e-mail with the reception number and registering it in a predetermined database, Means for associating the person in charge associated with the reception number as a person in charge of processing the electronic mail when the reception number is described in the mail.
As a result, a series of e-mails in which the same reception number is described are processed by the same person in charge, and the efficiency and consistency of the processing can be secured.
[0011]
The electronic mail response system according to claim 6 is based on claims 1 to 5, further comprising: a database in which the management server registers a specific keyword in advance in association with a specific person in charge; Means for associating the person in charge associated with the keyword as a person in charge of processing the e-mail when the keyword is described in a newly arrived e-mail from the received user. I have.
As a result, an e-mail in which a specific keyword is described can be processed intensively by a person having specialty related to the keyword, thereby contributing to efficient processing.
[0012]
An e-mail response system according to claim 7 is based on claims 1 to 6, further comprising information that the management server designates a specific approver in a reply e-mail transmitted from the terminal of the person in charge. Is added to the approver, the e-mail is forwarded to the approver, and means for requesting approval is sent to the approver. Means for sending to the server and replying to the user's address, and means for returning the e-mail to the terminal of the person in charge and requesting correction when information of rejection is sent from the terminal of the approver. It is characterized by having.
As a result, the person in charge can be checked by a specific approver, if necessary, and it is possible to prevent the answer level from being lowered by an inexperienced person.
[0013]
The electronic mail response system described in claim 8 is based on claims 1 to 7, and furthermore, the management server, when a search request is transmitted from a terminal of a person in charge, creates a form for inputting search conditions in the form of the person in charge. Means for sending to the terminal of the person in charge, means for searching the mail database when a search condition is transmitted from the terminal of the person in charge, and extracting e-mail that matches the search condition, Means for transmitting to the terminal of the user.
As a result, the person in charge can easily refer to similar cases in the past, thereby realizing more efficient processing and unifying response contents.
[0014]
The electronic mail response system according to claim 9 is based on claims 1 to 8, wherein the management server further stores a database in which each keyword is stored in association with a specific proposal, and a management server specifies the keyword from a terminal of a person in charge. When information for selecting a keyword is transmitted, means for searching the database and extracting a proposal associated with the keyword, and means for transmitting the proposal to a terminal of the person in charge are provided. Features.
As a result, it is possible to efficiently respond to a typical question received from the user by applying a prepared draft.
[0015]
An e-mail response system computer program according to claim 10, comprising: an e-mail comprising a mail server, a management server connected to the mail server, and a plurality of terminals of each person connected to the management server. A computer program for a response system, comprising: a means for receiving the e-mail from a user arriving in a mailbox of the mail server and storing the received e-mail in a mail database; Means for associating a specific person to be processed with the person in charge, sending an unprocessed e-mail associated with the person in charge to each person's terminal, requesting a response process, Means for storing the reply e-mail in the mail database when the e-mail is sent from the terminal of the Send a email to the mail server, means for reply addressed to a user address, concerning said email, the processed information is characterized by to function as means for registering in the mail database.
[0016]
The computer program for an e-mail response system according to claim 11 is based on claim 10, and further associates the management server with a specific person to be processed for each e-mail in the mail database. It is characterized in that it is made to function so as to sort on the basis of the cumulative number of e-mails already associated with each person in charge.
[0017]
The computer program for an electronic mail response system according to the twelfth aspect is based on the tenth aspect, and further comprises associating the management server with a specific person to be processed for each electronic mail in the mail database. With reference to a distribution ratio set for each person in charge, the function is such that the cumulative number of e-mails associated with each person in charge matches the distribution ratio.
[0018]
The computer program for an e-mail response system according to claim 13 is based on claim 10, and further comprises: associating the management server with a specific person to be processed for each e-mail in the mail database. It is characterized in that it is made to function so as to sort on the basis of the number of unprocessed e-mails at the present time associated with each person in charge.
[0019]
A computer program for an e-mail response system according to claim 14 is based on claims 10 to 13, further comprising: a means for providing the management server with a reception number for an e-mail from a user received from the mail server. Means for inserting the reception number into an e-mail for replying to the e-mail, means for associating the person who processed the e-mail with the reception number and registering it in a predetermined database, When the reception number is described in the e-mail, the person in charge associated with the reception number is made to function as means for associating the person with whom the electronic mail should be processed.
[0020]
The computer program for an e-mail response system according to claim 15 is based on claims 10 to 14, and further refers to the database in which the management server is registered in advance by associating a specific keyword with a specific person in charge. In the case where the keyword is described in a new e-mail from a user received from the mail server, the person in charge associated with the keyword is made to function as a means for associating the person with whom the e-mail should be processed. It is characterized by:
[0021]
The computer program for an e-mail response system described in claim 16 is based on claims 10 to 15, and further specifies the management server by designating a specific approver in a reply e-mail transmitted from the terminal of the person in charge. When the information to the effect is added, the e-mail is forwarded to the approver, and the means for requesting approval is sent to the approver. As a means for sending to the above mail server and returning it to the user's address, when information of rejection is sent from the terminal of the approver, the e-mail is returned to the terminal of the person in charge and means for requesting correction It is characterized by functioning.
[0022]
The computer program for an e-mail response system according to claim 17 is based on claims 10 to 16, and further comprises the step of, when a search request is transmitted from a terminal of a person in charge, to a form for inputting search conditions. Means for transmitting the e-mail to the terminal of the person in charge, means for retrieving the e-mail database when a search condition is transmitted from the terminal of the person in charge, and extracting e-mail that matches the search condition. It is characterized by functioning as means for transmitting to the terminal of the person in charge.
[0023]
The computer program for an electronic mail response system according to claim 18 is based on claims 10 to 17, and furthermore, when the information for selecting a specific keyword is transmitted from the terminal of the person in charge, It is characterized in that it functions as means for searching a database in which a keyword and a specific proposal are stored in association with each other and extracting a proposal associated with the keyword, and transmitting the proposal to a terminal of the person in charge. .
[0024]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
FIG. 1 is a conceptual diagram showing an overall image of an e-mail response system 10 according to the present invention. A management server 12 installed in a company, a mail server 14 connected to the management server 12, It is provided with a personal computer 16 used by many persons in charge.
The mail server 14 transmits and receives e-mails to and from a personal computer 20 managed by an external general user via the Internet 18.
The management server 12 and the personal computer 16 of the person in charge are typically connected to the network via a LAN, but may be connected via the Internet 18.
[0025]
FIG. 2 is a block diagram showing a functional configuration of the electronic mail response system 10. The management server 12 includes a mail receiving unit 30, a mail search processing unit 32, a mail journaling unit 34, a mail distribution unit 36, It includes a mail transmission management unit 38, a mail generation support unit 40, a mail database 42, a person in charge database 44, and a draft database 46.
The mail receiving unit 30, the mail search processing unit 32, the mail journaling unit 34, the mail distribution unit 36, the mail transmission management unit 38, and the mail generation support unit 40 are configured such that the CPU of the computer that constitutes the management server 12 has an OS and a dedicated CPU. It is realized by executing necessary processing according to an application program.
The mail database 42, the person in charge database 44, and the proposal database 46 are stored in the hard disk of the computer.
A general-purpose Web browser program is set up in each of the personal computers 16 so that a Web page 48 transmitted from the management server 12 can be displayed.
[0026]
Hereinafter, a basic processing procedure of the electronic mail response system 10 will be outlined with reference to a flowchart of FIG.
First, the e-mail 50 transmitted from an external general user to the address of the company via the Internet 18 is temporarily stored in the mailbox of the mail server 14 (S10).
At the same time, the mail receiving unit 30 of the management server 12 is activated, and registers a new e-mail in the mail database 42 (S12).
Next, the mail journaling unit 34 is activated, distributes the e-mail in the mail database 42 to each person in charge according to a predetermined rule, and records the e-mail ID and the ID of the person in charge in the mail database 42 in association with each other. (S14).
[0027]
Each person in charge starts up a Web browser program on his / her personal computer 16, accesses a dedicated URL of the management server 12, and requests distribution of unprocessed e-mail distributed to himself.
The mail distribution unit 36 of the management server 12 having received this (S16) extracts the e-mail associated with the person in charge from the mail database 42 and distributes it to the personal computer 16 (S18).
As a result, on the Web browser of the person in charge, the titles, reception dates, and the like of a large number of e-mails sent from general users are displayed in a list as in the case of a normal e-mail program.
[0028]
In response, the person in charge opens the individual e-mail, reads the contents, and creates a necessary reply e-mail for the e-mail.
Specifically, the user clicks a “Reply” button displayed on the Web page 48. In response to this, the mail generation support unit 40 transmits a Web form for creating a reply mail to the personal computer 16 of the person in charge (S20).
The person in charge describes necessary sentences in this Web form. For example, when the content of the e-mail from the user is a question about a product or service of the company, a reply mail in which an answer to the question is described is created. Alternatively, in response to e-mails of criticism or protest against the company, a reply e-mail with an apology sentence and a description of the situation is created.
[0029]
The person in charge who has completed the reply mail clicks the “send” button displayed on the Web form, and sends the reply mail to the management server 12.
The mail transmission management unit 38 receiving this (S22) stores the reply mail in the mail database 42 (S24) and instructs the mail server 14 to transmit the reply mail (S26).
The mail server 14 sends the reply mail to the user's e-mail address (S28).
When the response process for one e-mail sent from the user is completed as described above, the processed information on the e-mail is recorded in the mail database 42 (S30). Further, the e-mail is deleted from the unprocessed case list of the person in charge (S32).
[0030]
Next, a journalizing function of the electronic mail 50, which is one of the features of the system 10, will be described in detail with reference to FIG.
In the case of this system 10, as shown in the figure, a continuous reception journaling process α based on a reception number, a conditional journaling process β based on conditions registered in advance, and a general journalizing process γ are prepared.
[0031]
(1) Continuation reception journal processing by reception number
In this system 10, when a new e-mail 50 is received from a user, a reception number is given to the e-mail 50 by the mail receiving unit 30.
FIG. 5 shows an example of this. When a reception number “2002055010001” is assigned to the first e-mail (A) received on May 17, 2002, the first e-mail (A) A state in which a reception number of “2002055010001” is added to all of the subsequent reply mail (B), re-received mail (C), re-reply mail (D), and re-received mail (E) is illustrated.
[0032]
Specifically, when sending the reply mail (B) to the user, a message stating that "If you want to contact us again, be sure to write the receipt number 2002055010001 in the title or text" It is inserted into the reply mail by the generation support unit 40. At the same time, the mail transmission management unit 38 associates the ID of the person in charge of the electronic mail with the reception number and registers it in the person in charge database 44.
According to the above message, when the user creates an email for inquiry about the same matter again, if the above character string is described in the title or the body, the mail receiving unit 30 detects this, and a new email is added to the email. Instead of giving a reception number, the reception number 2002055010001 is stored in the mail database 42 in association with the reception number.
When sorting the newly arrived e-mail to each person in charge, the mail journaling section 34 preferentially sorts the person in charge if the person in charge is associated with the reception number.
As a result, the same person is continually involved in the same matter, which makes it possible to ensure efficiency of office work and consistency of answers.
[0033]
(2) Condition journal processing based on conditions registered in advance
When the person in charge is not associated with the reception number of the e-mail 50, that is, when a completely new e-mail is transmitted, it is determined whether or not the contents of the e-mail 50 meet specific conditions. 34.
For example, if the content of the e-mail 50 is an inquiry about the latest technology of the company, it cannot be dealt with by a general person in charge, so it is necessary to collect the information with a person with high specialized knowledge.
More specifically, keywords such as the official name, common name, and product model number of the technology are associated with the ID of a specialist in advance and registered in the staff database 44.
The mail journaling unit 34 checks the title and the body of each e-mail 50 and, if a word that matches a keyword registered in advance is described, sorts the e-mail to a specialist.
[0034]
(3) General journal processing
If the person in charge is not associated with the reception number of the e-mail 50 and no specific keyword is described, the mail journaling section 34 automatically assigns the person to the general person in charge.
At this time, sorting can be performed according to some modes.
First, as the simplest journalizing method, the distribution is performed so that the cumulative distribution number of all persons in charge becomes equal, and is called a round robin mode.
On the other hand, it is also possible to provide a difference in the number of distributions according to the experience, ability, position, and job responsibilities of each person in charge, and this is called a ratio mode. In order to execute the distribution in the ratio mode, it is necessary to set the distribution ratio for each person in charge in the person in charge database 44 in advance.
Note that the effective period of the above-mentioned cumulative distribution number can be freely set, and for example, it is possible to sort based on the cumulative distribution number on the day.However, based on the cumulative distribution number on a weekly or monthly basis. May be.
[0035]
Alternatively, instead of controlling the journals based on the number of distributions to each person in charge, it is possible to monitor the processing status and distribute the mails so that the number of unprocessed mails becomes equal. This is called a monitoring mode.
The content of the e-mail sent from the user is diverse, and it is possible to respond to a simple thank-you e-mail in a matter of minutes, but for serious protest e-mails or complicated question e-mails, it is necessary to create a reply e-mail. It takes considerable time.
Therefore, depending on the product field of the company or the user layer, it is desirable to control the number of distributions according to the number of unprocessed mails of each person in charge of ensuring fairness, rather than simply controlling journals by the number of distributions There is.
[0036]
After being automatically distributed to each person in charge by the mail journaling section 34, each person in charge can also delegate the processing of a specific electronic mail to another person in charge. For example, this corresponds to a case where it is determined that the content of the e-mail is out of his or her specialty and there is another suitable person.
Alternatively, even when an e-mail that should have been subjected to continuous reception journals or condition journals is erroneously delivered by general journals, it is necessary to redistribute it to the person in charge and process it.
The person in charge who wants to change the person in charge clicks a “change person in charge” button displayed in the Web page 48 and selects another person in charge from the displayed list of persons in charge.
The mail journaling unit 34 receiving the change request stores the electronic mail in the mail database 42 in association with the ID of another person in charge.
As a result, the electronic mail is deleted from the unprocessed mail list of the first person in charge, and the electronic mail is added to the unprocessed mail list of another person in charge.
[0037]
The reply e-mail created by each person can be sent directly to the user's e-mail address via the mail transmission management unit 38 and the mail server 14. It can also be operated to transmit after passing through.
[0038]
FIG. 6 shows an example of such a case, in which a reply mail 52 created by a general person in charge (A) is approved by a colleague's person in charge (B), (H) or boss (D), and the user The state of sending to the address is drawn.
Specifically, after the reply mail is created, the user clicks the "approve" button instead of the "send" button, and selects a specific approver from the displayed list of persons in charge or supervisors.
The mail transmission management unit 38 that has received the approval request from the person in charge (A) temporarily stores the reply mail 52 in the mail database 42. Next, the reply mail 52 is delivered to the designated personal computer 16 or the supervisor's personal computer 16 by the mail delivery unit 36. As a result, a list of reply mails requiring approval is displayed on the personal computer 16 of the person in charge or the supervisor.
[0039]
The colleague or boss who has read the reply mail and determined that there is no problem with the content clicks the “approve” button displayed on the web page 48 and requests a reply to the user.
The mail transmission management unit 38 that has received this transmits the reply mail 52 to the mail server 14 and causes the mail server 14 to transmit the reply mail 52 to the user's address.
On the other hand, if the colleague or boss judges that there is a problem in the content of the reply e-mail, write a comment in a predetermined area, and click the “reject” button displayed on the Web page 48 to return it. Ask for.
The mail distribution unit 36 receiving this returns the reply mail 52 to the personal computer 16 of the original person in charge (A), and requests correction.
As a result, the reply mail 52 is re-displayed in the unprocessed mail list of the person in charge (A) together with an icon indicating return.
This person in charge (A) re-creates a reply e-mail according to the comment of the colleague's person in charge or the boss.
[0040]
If the person in charge (A) selects a colleague or boss as an approver, the next time the "Approve" button is clicked, the person or boss is selected in the list. This is convenient when repeatedly requesting the same person for approval.
Of course, another person can be selected again as an approver here.
[0041]
In the system 10, since the reply mail 52 created by each person in charge and the e-mail 50 from the user are all stored in the mail database 42, the other person in charge refers to these when preparing the reply mail. can do.
Specifically, a search form is called on the Web browser of the personal computer 16, and a search keyword and a search period are specified.
Upon receiving the search request, the mail search processing unit 32 searches the mail database 42 to extract a past electronic mail corresponding to the search condition, and transmits it to the personal computer 16 of the person in charge.
In this way, by referring to the contents of past e-mails, processing time can be reduced, and similar responses can be made for similar types of items, which helps to unify the response levels.
[0042]
Further, the system 10 has a support function when each person in charge creates a reply mail.
First, a head sentence, a sentence greeting, and a signature template text are registered in advance in the draft sentence database 46 for each person in charge.
For this reason, when the person in charge clicks the “insert template” button on the reply mail creation screen, as shown in FIG. 7, the “sentence greeting,” “end of the greeting,” and “signature” are automatically generated by the mail generation support unit 40. Is inserted into the form for creating reply mail.
Then, the person in charge only has to write the text of the reply mail between the opening greeting and the closing greeting.
[0043]
As for this text, since a typical reply proposal is stored in advance in the draft text database 46 in association with the keyword, the person in charge can call this at any time and insert it into the text description area.
That is, when the person in charge clicks the “Insert reply proposal” button in the reply mail creation form, a list in which the titles of selectable proposals are listed by category is transmitted from the mail generation support unit 40 and displayed on the Web browser. Is done.
For example, when the e-mail 50 from the user is an inquiry about the presentation of a specific product, the person in charge clicks on the product name (keyword) included in the category of “Presentation of a new product”. As a result, a guide text relating to the presentation of the new product is extracted from the draft text database 46 by the mail generation support unit 40, and is automatically inserted into the body description area of the reply mail 52.
After that, the person in charge makes necessary corrections to the description of the text, and the reply mail 52 is completed.
[0044]
As described above, each person in charge does not create the reply mail 52 from the beginning, but refers to the past reply mail or applies the draft (template) in the draft database 46 to improve the work efficiency. Of course, it is possible to maintain the response level of each person in charge above a certain level.
[0045]
【The invention's effect】
According to the e-mail response system according to the present invention, the e-mail sent from the user is automatically distributed to each person in charge, so that there is no need to assign a person in charge of journal entry, and the delay in the distribution process causes It is possible to prevent the response to the user from being delayed.
In addition, since the reply mail from each person in charge is not sent directly to the user through the mail server but sent through the management server, if the processing is stalled at the level of each person in charge, This can be reliably detected in the management server.
In addition, emails with the same receipt number are processed by the same person in charge, or the person in charge is approved by a supervisor or colleague before sending a reply e-mail to the user. By doing so, it is possible to keep the answer level above a certain level.
Furthermore, by using the function of searching for past e-mails and the function of automatically inserting a draft when creating a reply e-mail, it is possible to unify the response contents and expedite the response. In short, this system makes it possible to share information between the persons in charge and to shorten the response time, thereby improving customer satisfaction and reducing costs.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a conceptual diagram showing an overall image of an electronic mail response system according to the present invention.
FIG. 2 is a block diagram showing a functional configuration of the electronic mail response system.
FIG. 3 is a flowchart showing a basic processing procedure of the electronic mail response system.
FIG. 4 is an explanatory diagram showing an electronic mail journaling function in the electronic mail response system.
FIG. 5 is an explanatory diagram showing a state where the same reception number is given to a related electronic mail.
FIG. 6 is an explanatory diagram showing an approval function in the electronic mail response system.
FIG. 7 is an explanatory diagram showing a reply mail creation support function in the electronic mail response system.
[Explanation of symbols]
10. E-mail response system
12 Management server
14 Mail server
16 Personal computer of the person in charge
18 Internet
20 PCs for general users
30 Mail receiving unit
32 Mail search processing unit
34 Mail Journal
36 Mail distribution section
38 Mail Transmission Management Department
40 Mail Generation Support Department
42 mail database
44 Person in charge database
46 draft database
48 Web page
Email from 50 users
52 Reply mail to user

Claims (18)

メールサーバと、該メールサーバと接続された管理サーバと、該管理サーバと接続された各担当者の複数の端末とを備えた電子メール応答システムであって、上記管理サーバは、上記メールサーバのメールボックス内に到着したユーザからの電子メールを受信し、メールデータベース内に格納する手段と、
メールデータベース内の各電子メールに対し、処理すべき特定の担当者を関連付けて当該担当者に振り分ける手段と、
各担当者の端末に、当該担当者に関連付けられた未処理の電子メールを送信し、応答処理を依頼する手段と、
各担当者の端末から返信用の電子メールが送信された場合に、これをメールデータベース内に格納する手段と、
該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段と、
当該電子メールに関し、処理済みの情報を上記メールデータベース内に登録する手段とを備えたことを特徴とする電子メール応答システム。An e-mail response system including a mail server, a management server connected to the mail server, and a plurality of terminals of persons in charge connected to the management server, wherein the management server includes a mail server. Means for receiving an e-mail from a user arriving in the mailbox and storing it in a mail database;
Means for associating each email in the mail database with a specific person to be processed and distributing to the person in charge;
Means for sending an unprocessed e-mail associated with the person in charge to the terminal of each person in charge and requesting a response process;
Means for storing a reply e-mail in the mail database when a reply e-mail is sent from the terminal of each person in charge;
Means for transmitting the e-mail to the mail server and returning the e-mail to the user's address;
Means for registering processed information regarding the electronic mail in the mail database. 上記管理サーバは、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に既に関連付けられた電子メールの累積数を基準に振り分ける手段を備えたことを特徴とする請求項１に記載の電子メール応答システム。The management server, when associating a specific person to be processed with each e-mail in the mail database, has a means for sorting based on the cumulative number of e-mails already associated with each person. The e-mail response system according to claim 1, wherein: 上記管理サーバは、各担当者毎に設定された分配比率を登録しておくデータベースと、
上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、上記データベースを参照して各担当者に関連付けられた電子メールの累積数が上記分配比率に合致するように振り分ける手段とを備えたことを特徴とする請求項１に記載の電子メール応答システム。The management server includes a database for registering a distribution ratio set for each person in charge,
When associating a specific person to be processed with each e-mail in the mail database, refer to the database so that the cumulative number of e-mails associated with each person matches the distribution ratio. The e-mail response system according to claim 1, further comprising a sorting unit. 上記管理サーバは、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に関連付けられた現時点における未処理の電子メール数を基準に振り分ける手段を備えたことを特徴とする請求項１に記載の電子メール応答システム。The management server includes means for, when associating a specific person to be processed with each e-mail in the mail database with the number of unprocessed e-mails currently associated with each person, as a reference. The electronic mail response system according to claim 1, wherein 上記管理サーバは、上記メールサーバから受信したユーザからの電子メールに対して受付番号を付与する手段と、
当該電子メールに対する返信用の電子メール中に、上記受付番号を挿入する手段と、
当該電子メールを処理した担当者と上記受付番号とを関連付けて所定のデータベースに登録する手段と、
ユーザからの新着電子メール中に上記受付番号が記述されている場合に、当該受付番号と関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段とを備えたことを特徴とする請求項１〜４の何れかに記載の電子メール応答システム。Means for assigning a receipt number to the e-mail from the user received from the mail server,
Means for inserting the receipt number into an e-mail for reply to the e-mail,
Means for associating the person in charge of processing the e-mail with the reception number and registering it in a predetermined database;
Means for associating the person in charge associated with the reception number as a person who should process the e-mail when the reception number is described in a new e-mail from the user. The electronic mail response system according to any one of claims 1 to 4. 上記管理サーバは、予め特定のキーワードを特定の担当者に関連付けて登録しておくデータベースと、
上記メールサーバから受信したユーザからの新着電子メール中に上記キーワードが記述されている場合に、当該キーワードと関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段とを備えたことを特徴とする請求項１〜５の何れかに記載の電子メール応答システム。The management server includes a database in which a specific keyword is registered in advance in association with a specific person in charge,
Means for associating the person in charge associated with the keyword as a person in charge of processing the e-mail when the keyword is described in a new e-mail from the user received from the mail server. The electronic mail response system according to any one of claims 1 to 5, wherein: 上記管理サーバは、担当者の端末から送信された返信用電子メールに特定の承認者を指定する旨の情報が付加されていた場合に、当該承認者宛に当該電子メールを転送し、承認を求める手段と、
当該承認者の端末から承認した旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段と、
当該承認者の端末から却下する旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを担当者の端末に差し戻し、修正を求める手段とを備えたことを特徴とする請求項１〜６の何れかに記載の電子メール応答システム。When the information for designating a specific approver is added to the reply e-mail sent from the terminal of the person in charge, the management server forwards the e-mail to the approver and confirms the approval. Means to seek,
Means for transmitting the e-mail to the mail server when the information of approval is transmitted from the terminal of the approver, and returning the e-mail to the address of the user;
7. A device according to claim 1, further comprising means for returning the e-mail to the terminal of the person in charge when the information of rejection is transmitted from the terminal of the approver, and requesting correction. E-mail response system according to. 上記管理サーバは、担当者の端末から検索要求が送信された場合に、検索条件入力用のフォームを当該担当者の端末に送信する手段と、
当該担当者の端末から検索条件が送信された場合に、上記メールデータベースを検索し、検索条件に合致する電子メールを抽出する手段と、
当該電子メールを上記担当者の端末に送信する手段とを備えたことを特徴とする請求項１〜７の何れかに記載の電子メール応答システム。The management server, when a search request is transmitted from the terminal of the responsible person, means for transmitting a form for inputting search conditions to the terminal of the responsible person;
Means for searching the mail database when a search condition is transmitted from the terminal of the person in charge, and extracting an e-mail that matches the search condition;
8. An electronic mail response system according to claim 1, further comprising means for transmitting the electronic mail to a terminal of the person in charge. 上記管理サーバは、各キーワードと特定の案文とを関連付けて格納しておくデータベースと、
担当者の端末から特定のキーワードを選択する情報が送信された場合に、上記データベースを検索して当該キーワードに関連付けられた案文を抽出する手段と、
当該案文を上記担当者の端末に送信する手段とを備えたことを特徴とする請求項１〜８の何れかに記載の電子メール応答システム。The management server includes a database that stores each keyword in association with a specific proposal,
Means for searching the database and extracting a draft associated with the keyword when information for selecting a specific keyword is transmitted from the terminal of the person in charge;
The electronic mail response system according to any one of claims 1 to 8, further comprising means for transmitting the proposal to the terminal of the person in charge. メールサーバと、該メールサーバと接続された管理サーバと、該管理サーバと接続された各担当者の複数の端末とを備えた電子メール応答システム用コンピュータプログラムであって、
上記管理サーバを、上記メールサーバのメールボックス内に到着したユーザからの電子メールを受信し、メールデータベース内に格納する手段、
メールデータベース内の各電子メールに対し、処理すべき特定の担当者を関連付けて当該担当者に振り分ける手段、
各担当者の端末に、当該担当者に関連付けられた未処理の電子メールを送信し、応答処理を依頼する手段、
各担当者の端末から返信用の電子メールが送信された場合に、これをメールデータベース内に格納する手段、
該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段、
当該電子メールに関し、処理済みの情報を上記メールデータベース内に登録する手段として機能させることを特徴とする電子メール応答システム用コンピュータプログラム。A computer program for an e-mail response system comprising: a mail server, a management server connected to the mail server, and a plurality of terminals of each person connected to the management server,
Means for receiving the electronic mail from the user arriving in the mailbox of the mail server by the management server, and storing the received mail in a mail database;
A means for associating each email in the mail database with a specific person to be processed and distributing to the person in charge;
Means for sending an unprocessed e-mail associated with the person in charge to the terminal of each person in charge and requesting a response process;
A means for storing in the mail database when a reply e-mail is sent from each person's terminal,
Means for transmitting the e-mail to the mail server and returning the e-mail to the user's address,
A computer program for an electronic mail response system, wherein the computer program causes the electronic mail to function as means for registering processed information in the electronic mail database. 上記管理サーバを、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に既に関連付けられた電子メールの累積数を基準に振り分けるように機能させることを特徴とする請求項１０に記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。The management server, when associating a specific person to be processed with each e-mail in the mail database, distributing based on the cumulative number of e-mails already associated with each person. 11. The computer program for an electronic mail response system according to claim 10, wherein: 上記管理サーバを、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者毎に設定された分配比率を参照し、各担当者に関連付けられた電子メールの累積数が上記分配比率に合致するように機能させることを特徴とする請求項１０に記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。When associating the management server with a specific person to be processed for each e-mail in the mail database, the management server refers to the distribution ratio set for each person in charge, and associates the electronic person with each person in charge. The computer program for an electronic mail response system according to claim 10, wherein the computer program is caused to function so that the cumulative number of mails matches the distribution ratio. 上記管理サーバを、上記メールデータベース内の各電子メールに対して処理すべき特定の担当者を関連付ける際に、各担当者に関連付けられた現時点における未処理の電子メール数を基準に振り分けるように機能させることを特徴とする請求項１０に記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。A function that, when associating the management server with a specific person to be processed for each e-mail in the mail database, sorts the current number of unprocessed e-mails associated with each person. The computer program for an electronic mail response system according to claim 10, wherein: 上記管理サーバを、上記メールサーバから受信したユーザからの電子メールに対して受付番号を付与する手段、
当該電子メールに対する返信用の電子メール中に、上記受付番号を挿入する手段、
当該電子メールを処理した担当者と上記受付番号とを関連付けて所定のデータベースに登録する手段、
ユーザからの新着電子メール中に上記受付番号が記述されている場合に、当該受付番号と関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段として機能させることを特徴とする請求項１０〜１３の何れかに記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。Means for assigning a reception number to the e-mail from the user received from the mail server,
Means for inserting the receipt number into an e-mail for reply to the e-mail,
Means for associating the person in charge of processing the e-mail with the reception number and registering it in a predetermined database,
When the receipt number is described in a new e-mail from the user, the person in charge associated with the receipt number is made to function as means for associating the person with whom the e-mail should be processed. A computer program for an electronic mail response system according to claim 10. 上記管理サーバを、予め特定のキーワードを特定の担当者に関連付けて登録しておくデータベースを参照し、上記メールサーバから受信したユーザからの新着電子メール中に上記キーワードが記述されている場合に、当該キーワードと関連付けられた上記担当者を当該電子メールを処理すべき担当者として関連付ける手段として機能させることを特徴とする請求項１０〜１４の何れかに記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。The management server refers to a database in which a specific keyword is registered in advance in association with a specific person in charge, and when the keyword is described in a new e-mail from a user received from the mail server, The computer program for an electronic mail response system according to any one of claims 10 to 14, wherein the computer associates the person in charge associated with the keyword with a person who should process the electronic mail. 上記管理サーバを、担当者の端末から送信された返信用電子メールに特定の承認者を指定する旨の情報が付加されていた場合に、当該承認者宛に当該電子メールを転送し、承認を求める手段、
当該承認者の端末から承認した旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを上記メールサーバに送信し、ユーザのアドレス宛に返信させる手段、
当該承認者の端末から却下する旨の情報が送信された場合に、当該電子メールを担当者の端末に差し戻し、修正を求める手段として機能させることを特徴とする請求項１０〜１５の何れかに記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。In the case where information for designating a specific approver is added to the reply e-mail sent from the terminal of the responsible person, the e-mail is forwarded to the approver, Means to seek,
Means for transmitting the electronic mail to the mail server when the information of approval is transmitted from the terminal of the approver, and returning the electronic mail to the address of the user;
16. The method according to claim 10, wherein when the information of rejection is transmitted from the terminal of the approver, the e-mail is returned to the terminal of the person in charge to function as a means for requesting correction. A computer program for an e-mail response system as described. 上記管理サーバを、担当者の端末から検索要求が送信された場合に、検索条件入力用のフォームを当該担当者の端末に送信する手段、
当該担当者の端末から検索条件が送信された場合に、上記メールデータベースを検索し、検索条件に合致する電子メールを抽出する手段、
当該電子メールを上記担当者の端末に送信する手段として機能させることを特徴とする請求項１０〜１６の何れかに記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。Means for transmitting a form for inputting a search condition to the terminal of the person in charge, when the search request is transmitted from the terminal of the person in charge,
Means for searching the mail database when a search condition is transmitted from the terminal of the person in charge, and extracting an e-mail that matches the search condition;
17. The computer program for an electronic mail response system according to claim 10, wherein said computer program causes the electronic mail to function as means for transmitting the electronic mail to a terminal of the person in charge. 上記管理サーバを、担当者の端末から特定のキーワードを選択する情報が送信された場合に、各キーワードと特定の案文とを関連付けて格納しておくデータベースを検索し、当該キーワードに関連付けられた案文を抽出する手段、
当該案文を上記担当者の端末に送信する手段として機能させることを特徴とする請求項１０〜１７の何れかに記載の電子メール応答システム用コンピュータプログラム。When information for selecting a specific keyword is transmitted from the terminal of the person in charge to the management server, the management server searches a database that stores each keyword in association with a specific proposal, and proposes a proposal associated with the keyword. Means for extracting the
18. The computer program for an electronic mail response system according to claim 10, wherein said computer program functions as means for transmitting said proposal to a terminal of said person in charge.
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