【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、電話網やＩＰ網からのコールを複数のオペレータ電話機の中から最適な電話機に振り分け着信させるコール振り分け方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
ＩＰ技術の発展により、電気通信サービスはルータやＨＵＢなどの安価な機器で構成されるＩＰ網上で構築した電話サービスヘと移行し始めている（例えば、非特許文献１参照）。
それとともにお客様からの電話着信を複数のオペレータ電話機の中から一番最適な電話機に着信させるコールセンタシステムもＩＰ網上の電話サービスに対応するものが開発されている。
このようなコールセンタシステムにおいて電話網やＩＰ網からの着信を複数のオペレータ電話機の中から最適な電話機に着信させる例としては、コール振り分け装置（ＡＣＤ）を使用し、これによりあらかじめオペレータ個人のスキルに応じて着信頻度を変えてオペレータ着信させる方法がある（例えば、非特許文献２参照）。この方法で使用される振り分け条件設定はスーパーパイザとよばれるコールセンタの管理者が行う。
【０００３】
【非特許文献１】
水野，長山，「ＩＰ網上の高機能サービス提供に向けたサービスエージェント構成法」，ＮＴＴ Ｒ＆Ｄ，２００２年２月号（２月１０日発行），ｐ．１６６（９８）〜１７５（１０７），電気通信学会発行
【非特許文献２】
菱沼千明著，「コールセンタのすべて−企画から運用まで−」，ｐ．７４（２）ＡＣＤ，（株）リックテレコム発行
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、この方法では、オペレータの都合、例えば体調不良で多くのコールを受け付けられない、出来高払い契約であり多くのコールを受け付けたい、同じく出来高払い契約で非課税所得の調整をしたいので受付コール数を少なくしたいなどの要件によりオペレータが電話受付比率を変更したい場合はまずオペレータがスーパーパイザに電話受け付け比率の変更の依頼を連絡し、これを受けたスーパーパイザは振り分け比率を計算しなおしてコール振り分け装置に設定する必要があった。このため、オペレータがすぐに振り分け比率を変更したい場合でも上述した手順を手作業で行わなければならないために時間が掛かり、またスーパーパイザの作業時間が取れない場合はすぐに実施されないという問題があった。
【０００５】
本発明の目的は、コールセンタシステムにおいてオペレータ自らが直接、早く振り分け比率を変更することができるコール振り分け方法、該方法を実施するコールセンタシステム、該方法を実施するプログラム及びがいプログラムを記録した記録媒体を提供することにある。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
上記の目的を達成するために、本発明は、通信網と接続されているコール振り分け装置と、ＩＰ網を経て前記コール振り分け装置に接続されている少なくとも２つのオペレータ電話機と、該電話機と組み合わせ設置され且つ該ＩＰ網を経て前記コール振り分け装置に接続されている振り分け比率操作用の操作卓とを具え、通信網からのコールを前記コール振り分け装置で前記複数のオペレータ電話機に振り分け着信させるＩＰ技術を利用したコールセンタシステムにおいて、前記操作卓により変更された操作内容を前記コール振り分け装置に送信するステップと、前記操作卓からの変更された操作内容を前記コール振り分け装置で受信するステップと、受信した操作内容に基づいて振り分け比率を前記コール振り分け装置にて計算するステップと、得られた振り分け比率に応じたコール振り分けを前記コール振り分け装置にて行うステップとを具えるコール振り分け方法を提供する。
【０００７】
本発明は、更に、通信網と接続されているコール振り分け装置と、ＩＰ網を経て前記コール振り分け装置に接続されている少なくとも２つのオペレータ電話機と、該電話機と組み合わせ設置され且つ該ＩＰ網を経て前記コール振り分け装置に接続されている振り分け比率操作用の操作卓とを具え、通信網からのコールを前記コール振り分け装置で前記複数のオペレータ電話機に振り分けて着信させるＩＰ技術を利用したコールセンタシステムにおいて、前記操作卓は変更された操作内容を前記コール振り分け装置に送信する手段を具え、前記コール振り分け装置は前記操作卓からの変更された操作内容を受信する手段と、受信した操作内容により振り分け比率を計算する手段と、得られた振り分け比率に応じたコール振り分けを行う手段とを具えることを特徴とするコールセンタ装置を提供する。
【０００８】
上記の方法及び装置において、通信網は電話網であっても、ＩＰ網であってもよい。
【０００９】
本発明は、更に、上記の方法を実行するコンピュータのためのプログラムであって、前記コンピュータに、操作卓からの変更された操作内容を受信するステップと、受信した操作内容に基づいて振り分け比率を計算するステップと、得られた振り分け比率に応じたコール振り分けを行うステップを実行させるコール振り分けプログラム及び該プログラムを記録した記録媒体を提供する。
【００１０】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施の形態を詳細に説明する。本実施の形態では、公衆網からの着信要求を複数あるオペレータ電話機の１つに着信するサービスを例にとり説明する。
【００１１】
図１は、本発明のコール振り分け方法を実施するコールセンタシステムの一例を示す構成図である。同図において、２は公衆電話網のような通信網０に接続されているコール振り分け装置であり、その接続形態はＵＮＩ、ＮＮＩのどちらでもよい。また、本例では通信網０は電話網としたが、電話サービスを行っているＩＰ網でもよい。４Ａ及び４ＢはＩＰ網１を経由してコール振り分け装置２に接続されているオペレータ電話機Ａ及びＢである。また、５Ａ及び５Ｂはそれぞれオペレータ電話機Ａ及びＢと組み合わせ設置された操作卓Ａ及びＢであり、これらの操作卓もＩＰ網１を経由してコール振り分け装置２に接続され、振り分け比率を操作する機能を有している。オペレータ電話機Ａと操作卓Ａ、あるいは、オペレータ電話機Ｂと操作卓Ｂは同一の場所に組み合わせ設置する必要があるが、コール振り分け装置２はオペレータ電話機及び操作卓と同一の場所であってもなくてもどちらでもよく、ＩＰ網を通して接続されていればよい。
【００１２】
操作卓Ａ及びＢはそれぞれ作送信機能５１Ａ及び５１Ｂを有し、操作卓Ａ及びＢの操作内容を送信する。送信する方法は既知の方法でよく、ＨＴＴＰプロトコルなどを用いればよい。コール振り分け装置２はコール振り分け機能２１と振り分け比率計算機能２２と操作受信機能２３を有し、操作受信信機能２３は操作卓ＡもしくはＢからの操作内容を受信し振り分け比率計算機能２２へ伝える。振り分け比率計算機能２２は受信した操作内容に応じて振り分け比率を計算し直しコール振り分け機能２１へ伝える。コール振り分け機能２１は受信した振り分け比率を保持すると共に、通信網０に接続された顧客の電話機３からのコールを振り分け比率と過去の応答回数に基づいて振り分け先電話機を決定し着信させる機能を持つ。
【００１３】
次に図２を参照し、顧客の電話機３からのコールセンタヘの発信が電話網０を経由しコール振り分け装置２を介して２台あるオペレータ電話機ＡもしくはＢに着信する動作を説明する。なお、ここではオペレータ電話機と操作卓の組が２組ある例を示したが、組数に制限はない。
【００１４】
あらかじめ振り分け比率をコール振り分け機能２１に設定する（ステップ１）。例として電話機Ａ：電話機Ｂ＝４０：５０とする。図３に設定情報のイメージを示す。
【００１５】
コールセンタヘの着信があると、コール振り分け装置２内のコール振り分け機能２１は振り分け比率と応答回数に応じて該着信の振り分け先を決定する（ステップ２）。今回の場合は設定後の最初のコールであり、オペレータ電話機Ａ，Ｂとも応答回数は０なので振り分け先は電話機Ｂとなる。その後、振り分け先に接続する（ステップ３）。以下同様にして、電話網０からコールセンタへの着信はコール振り分け装置２内の振り分け機能２１にて振り分け比率と応答回数に応じて電話機Ａ及びＢに振り分けられる。
【００１６】
次にオペレータが操作卓を操作して振り分け比率を変更する場合について説明する。例えば、電話機Ａを担当するオペレータが操作卓Ａを操作して振り分け比率を変更すると操作卓Ａの操作送信機５１Ａよりコール振り分け装置２に変更内容が送信される（ステップ４）。この変更操作は、例えば操作卓上の振り分け比率増加／減少ボタンにより実現することができる。なお、振り分け比率増減ボタンは操作画面上のＵＰ／ＤＯＷＮ矢印にしてもよい。また変更内容は振り分け比率のＵＰ／ＤＯＷＮと増減分を表す情報として送信してもよいし、増減した振り分け率を具体的に表す情報として送信してもよく、これらの情報は既知の任意の方法で送信することができる。変更内容は操作送信機能５１Ａにて編集され、変更内容を表す変更情報がＩＰ網を介してコール振り分け装置２に送信される。
【００１７】
コール振り分け装置２の操作受信機能２３は受信した情報を解析し、振り分け率の変更情報であれば振り分け比率計算機能２２に送る。振り分け比率計算機能２２は受信した振り分け率の変更内容に基づいて振り分け比率を計算しなおし、新しい振り分け比率をコール振り分け機能２１に送り、保存する（ステップ５）。今、例えば電話機Ａを担当するオペレータが振り分け率を上げたい（もっと応答したい）ので操作卓Ａの振り分け比率増加ボタンを１回操作し、振り分け比率を１０ポイント増加させたとすると、電話機Ａの振り分け比率が１０ポイント増加するので電話機Ａ：電話機Ｂ＝５０：５０となり同等の振り分け条件となる。
【００１８】
次に電話機Ａが４０コール、電話機Ｂが５０コールの応答回数の状態でコールセンタヘの新たなコールがあると、振り分け条件が電話機Ａ：電話機Ｂ＝５０：５０で、応答回数が電話機Ａ：電話機Ｂ＝４０：５０なので、このコールの振り分け先は応答回数が少ない電話機Ａに決定され（ＳＴＥＰ６）、電話機Ａへの接続が実行される（ＳＴＥＰ７）。
なお、このような振り分け比率の変更はオペレータの稼動記録のためにオペレータごとにコール振り分け装置に記録保存されること勿論である。
【００１９】
次に図４を参照してコール振り分け装置２内のコール振り分け機能２１が実行する処理フローの実施例を説明する。
まず通信網からの着信要求かを確認する（Ｓ３１）。もしそうであればコール振り分け機能２１は保持している振り分け比率を読み出すとともに各電話機の応答回数を読み出す（Ｓ３２，Ｓ３３）。次に読み出した情報を元に振り分け先を決定する（Ｓ３４）。次に決定した電話機と発信者を接続する（Ｓ３５）。次に応答した電話機の応答回数を１増加して保存する（Ｓ３６）。
【００２０】
次に図５を参照して操作卓Ａ，Ｂ内の操作送信機能５１Ａ，５１Ｂが実行する処理フローを説明する。
操作卓にて振り分け比率の変更操作が行われると操作送信機能が呼び出され、操作送信機能は操作内容の変更かを確認する（Ｓ４１）。もしそうであれば変更内容を変更情報として編集し（Ｓ４２）、次に変更情報をコール振り分け装置２の操作受信機能２３に送信する（Ｓ４３）。
【００２１】
次に図６を参照してコール振り分け装置２内の操作受信機能２３が実行する処理フローを説明する。
操作卓Ａ，Ｂの操作送信機能５１Ａ，５１Ｂから送信された情報はまず操作受信機能２３で受信し、振り分け比率の変更情報か確認する（Ｓ５１）。もしそうであれば振り分け比率の変更情報を解析して変更内容を抽出して（Ｓ５２）、振り分け比率計算機能２２に通知する（Ｓ５３）。
【００２２】
次に図７を参照してコール振り分け装置２内の振り分け比率計算機能２２が実行する処理フローを説明する。
操作受信機能２３から通知された変更内容が振り分け比率の変更通知かを確認する（Ｓ６１）。もしそうなら、今まで保持していた振り分け比率を読み込み（Ｓ６２）、Ｓ６１で受けた振り分け比率の変更内容に応じて振り分け比率を計算し（Ｓ６３）、保存する（Ｓ６４）。
【００２３】
以上、本発明によるコール振り分け方法を実行するシステムの構成及び処理手順を説明したが、これらの処理手順はコール振り分け装置及び操作卓に含まれるコンピュータにより実行され、本発明はこれらの処理手順を実行させるためのコンピュータプログラム及び該コンピュータプログラムを記録した記録媒体も本発明の範囲に含むものである。
【００２４】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、スーパーパイザ等のコールセンタ管理者に作業を依頼することなく手作業による変更の必要なしにオペレータ自らが直接、簡単にすばやく振り分け比率を変更することができることが可能となる。また、ＩＰ網に構築される本発明によるコールセンタでは、オペレータ電話機及び操作卓は分散配置して、遠隔地での受付や在宅での受付が可能であるが、このような場合にも、必ずしもスーパバイザ等のコールセンタ管理者がいなくてもオペレータの自主的な判断によって着信比率を変更してコールセンタを運用することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のコール振り分け方法を実施するコールセンタシステムの一例を示す構成図である。
【図２】本発明のコール振り分け方法の手順の一例を示すシーケンス図である。
【図３】コール振り分け機能が保持する振り分け比率と応答回数の一例を示す図である。
【図４】コール振り分け装置のコール振り分け機能が実行する処理フローの実施例である。
【図５】操作卓の操作送信機能が実行する処理フローの実施例である。
【図６】コール振り替え装置の操作受信機能が実行する処理フローの実施例である。
【図７】コール振り分け装置の振り分け比率計算機能が実行する処理フローの実施形態例である。
【符号の説明】
０ 電話網
１ ＩＰ網、
２ コール振り分け装置、
２１ 操作受信機能、
２２ 振り分け比率計算機能
２３ コール振り分け機能、
３ 電話機、
４Ａ オペレータ電話機Ａ
４Ｂ オペレータ電話機Ｂ
５Ａ 操作卓Ａ
５Ｂ 操作卓Ｂ
５１Ａ，５１Ｂ 操作送信機能、[0001]
TECHNICAL FIELD OF THE INVENTION
The present invention relates to a call distribution method for distributing a call from a telephone network or an IP network to an optimal telephone out of a plurality of operator telephones.
[0002]
[Prior art]
With the development of IP technology, telecommunications services have begun to shift to telephone services built on IP networks composed of inexpensive devices such as routers and HUBs (for example, see Non-Patent Document 1).
At the same time, a call center system for receiving an incoming call from a customer to the most optimal telephone among a plurality of operator telephones has been developed which is compatible with telephone services on an IP network.
In such a call center system, as an example of receiving an incoming call from the telephone network or the IP network to an optimum telephone among a plurality of operator telephones, a call distribution device (ACD) is used. There is a method in which the incoming call frequency is changed accordingly to cause an incoming call to an operator (for example, see Non-Patent Document 2). The setting of the sorting conditions used in this method is performed by a manager of a call center called a super paizer.
[0003]
[Non-patent document 1]
Mizuno, Nagayama, "Service Agent Configuration Method for Providing Highly Functional Services on IP Networks", NTT R & D, February 2002, issued February 10, p. 166 (98) to 175 (107), published by the Institute of Telecommunications of Japan [Non-Patent Document 2]
Chiaki Hishinuma, "All About Call Center-From Planning to Operation-", p. 74 (2) ACD, published by Rick Telecom Co., Ltd.
[Problems to be solved by the invention]
However, in this method, the number of accepted calls is reduced because the operator is unable to accept many calls due to poor physical condition. If the operator wants to change the telephone reception ratio due to requirements such as reducing it, the operator first informs SuperPiza of a request to change the telephone reception ratio, and upon receiving this request, SuperPiza recalculates the distribution ratio and re-calculates the call distribution device Had to be set. For this reason, even if the operator wants to change the distribution ratio immediately, the above-mentioned procedure must be performed manually, which takes time. Was.
[0005]
SUMMARY OF THE INVENTION An object of the present invention is to provide a call distribution method in which an operator himself / herself can directly and quickly change a distribution ratio in a call center system, a call center system that carries out the method, a program that carries out the method, and a recording medium that records a program. To provide.
[0006]
[Means for Solving the Problems]
In order to achieve the above object, the present invention provides a call distribution device connected to a communication network, at least two operator telephones connected to the call distribution device via an IP network, and a combination installation with the telephone. And a console for operating a distribution ratio connected to the call distribution device via the IP network, wherein the call distribution device distributes and receives calls from the communication network to the plurality of operator telephones. In the call center system used, a step of transmitting the operation content changed by the console to the call distribution device; a step of receiving the changed operation content from the console by the call distribution device; A step of calculating the distribution ratio based on the contents by the call distribution device. If, to provide call distribution method comprising the steps of performing call distribution corresponding to the obtained allocation ratio in said call distributor.
[0007]
The present invention further provides a call distribution device connected to a communication network, at least two operator telephones connected to the call distribution device via an IP network, and a telephone installed in combination with the telephone and via the IP network. A call center system using an IP technology for providing a distribution ratio operation console connected to the call distribution device and for distributing a call from a communication network to the plurality of operator telephones by the call distribution device and receiving the call; The console has means for transmitting the changed operation content to the call distribution device, and the call distribution device has a means for receiving the changed operation content from the console, and a distribution ratio based on the received operation content. Means for calculating and means for distributing calls according to the obtained distribution ratio. Providing call center and wherein the obtaining.
[0008]
In the above method and apparatus, the communication network may be a telephone network or an IP network.
[0009]
The present invention is further a program for a computer that executes the above method, wherein the computer receives the changed operation content from the console, and sets the distribution ratio based on the received operation content. Provided are a call distribution program for executing a calculation step and a call distribution step in accordance with the obtained distribution ratio, and a recording medium on which the program is recorded.
[0010]
BEST MODE FOR CARRYING OUT THE INVENTION
Hereinafter, embodiments of the present invention will be described in detail with reference to the drawings. In the present embodiment, a service in which an incoming request from a public network is received by one of a plurality of operator telephones will be described as an example.
[0011]
FIG. 1 is a configuration diagram illustrating an example of a call center system that implements the call distribution method of the present invention. In FIG. 1, reference numeral 2 denotes a call distribution device connected to a communication network 0 such as a public telephone network, and the connection form may be either UNI or NNI. Further, in this example, the communication network 0 is a telephone network, but may be an IP network providing a telephone service. 4A and 4B are operator telephones A and B connected to the call distribution device 2 via the IP network 1. 5A and 5B are consoles A and B installed in combination with operator telephones A and B, respectively, and these consoles are also connected to the call distribution device 2 via the IP network 1 and operate the distribution ratio. Has a function. The operator telephone A and the console A or the operator telephone B and the console B need to be combined and installed in the same place. However, the call distribution device 2 may or may not be located in the same place as the operator telephone and the console. May be used as long as they are connected through an IP network.
[0012]
The consoles A and B have operation transmission functions 51A and 51B, respectively, and transmit the operation contents of the consoles A and B. The transmission method may be a known method, and an HTTP protocol or the like may be used. The call distribution device 2 has a call distribution function 21, a distribution ratio calculation function 22, and an operation reception function 23. The operation reception signal function 23 receives the operation content from the console A or B and transmits it to the distribution ratio calculation function 22. The distribution ratio calculation function 22 recalculates the distribution ratio according to the received operation content and transmits the calculated ratio to the call distribution function 21. The call distribution function 21 has a function of retaining the received distribution ratio, determining a destination telephone based on the distribution ratio and the number of past responses, and receiving a call from the customer's telephone 3 connected to the communication network 0. .
[0013]
Next, with reference to FIG. 2, an operation in which a call from the customer's telephone 3 to the call center arrives at the two operator telephones A or B via the telephone network 0 and the call distribution device 2 will be described. Here, an example in which there are two sets of the operator telephone and the console is shown, but the number of sets is not limited.
[0014]
The distribution ratio is set in advance in the call distribution function 21 (step 1). As an example, assume that telephone A: telephone B = 40: 50. FIG. 3 shows an image of the setting information.
[0015]
When a call arrives at the call center, the call distribution function 21 in the call distribution device 2 determines the distribution destination of the call according to the distribution ratio and the number of responses (step 2). In this case, this is the first call after the setting, and the number of answers is 0 for both operator telephones A and B, so the destination is telephone B. Thereafter, connection is made to the distribution destination (step 3). Similarly, incoming calls from the telephone network 0 to the call center are distributed to the telephones A and B by the distribution function 21 in the call distribution device 2 according to the distribution ratio and the number of responses.
[0016]
Next, a case where the operator operates the console to change the distribution ratio will be described. For example, when the operator in charge of the telephone A operates the console A to change the distribution ratio, the changed content is transmitted from the operation transmitter 51A of the console A to the call distribution device 2 (step 4). This change operation can be realized by, for example, a distribution ratio increase / decrease button on the console. In addition, the distribution ratio increase / decrease button may be an UP / DOWN arrow on the operation screen. Further, the change content may be transmitted as UP / DOWN of the distribution ratio and information indicating an increase or decrease, or may be transmitted as information specifically indicating the increased or decreased distribution ratio. Can be sent. The change content is edited by the operation transmission function 51A, and change information representing the change content is transmitted to the call distribution device 2 via the IP network.
[0017]
The operation receiving function 23 of the call distribution device 2 analyzes the received information and sends the received information to the distribution ratio calculation function 22 if the information is a change in the distribution ratio. The distribution ratio calculation function 22 recalculates the distribution ratio based on the received change content of the distribution ratio, sends the new distribution ratio to the call distribution function 21, and stores it (step 5). Now, for example, if the operator in charge of the telephone A wants to increase the distribution ratio (and wants to respond more), and operates the distribution ratio increase button of the console A once to increase the distribution ratio by 10 points, the distribution ratio of the telephone A is assumed. Is increased by 10 points, so that telephone A: telephone B = 50: 50, which is equivalent to the sorting condition.
[0018]
Next, if there is a new call to the call center with telephone A having 40 calls and telephone B having responded 50 calls, the distribution condition is telephone A: telephone B = 50: 50 and the number of responses is telephone A: telephone Since B = 40: 50, the destination of the call is determined to be the telephone A with the small number of responses (STEP 6), and the connection to the telephone A is executed (STEP 7).
It should be noted that such a change in the distribution ratio is, of course, recorded and stored in the call distribution device for each operator in order to record the operation of the operator.
[0019]
Next, an example of a processing flow executed by the call distribution function 21 in the call distribution device 2 will be described with reference to FIG.
First, it is confirmed whether the request is an incoming call request from the communication network (S31). If so, the call sorting function 21 reads the held sorting ratio and the number of responses of each telephone (S32, S33). Next, a distribution destination is determined based on the read information (S34). Next, the determined telephone and the caller are connected (S35). Next, the number of responses of the telephone that responded is increased by one and stored (S36).
[0020]
Next, a processing flow executed by the operation transmitting functions 51A and 51B in the consoles A and B will be described with reference to FIG.
When the change operation of the distribution ratio is performed on the console, the operation transmission function is called, and the operation transmission function checks whether the operation content is changed (S41). If so, the change is edited as change information (S42), and the change information is transmitted to the operation receiving function 23 of the call distribution device 2 (S43).
[0021]
Next, a processing flow executed by the operation receiving function 23 in the call distribution device 2 will be described with reference to FIG.
The information transmitted from the operation transmitting functions 51A and 51B of the consoles A and B is first received by the operation receiving function 23, and it is confirmed whether the information is the change information of the distribution ratio (S51). If so, the distribution ratio change information is analyzed to extract the contents of the change (S52), and is notified to the distribution ratio calculation function 22 (S53).
[0022]
Next, a processing flow executed by the distribution ratio calculation function 22 in the call distribution device 2 will be described with reference to FIG.
It is confirmed whether the change notified from the operation receiving function 23 is a change notification of the distribution ratio (S61). If so, the distribution ratio held so far is read (S62), the distribution ratio is calculated according to the contents of the change in the distribution ratio received in S61 (S63), and saved (S64).
[0023]
The configuration and the processing procedure of the system for executing the call distribution method according to the present invention have been described above. These processing procedures are executed by the computer included in the call distribution apparatus and the console, and the present invention executes these processing procedures. The present invention also includes a computer program for causing the program and a recording medium on which the computer program is recorded.
[0024]
【The invention's effect】
As described above, according to the present invention, it is possible for an operator to directly and easily change the distribution ratio without having to request a call center manager such as a super-payer to perform an operation and without having to make manual changes. Becomes possible. Further, in the call center according to the present invention constructed on the IP network, the operator telephone and the operation console can be distributed and arranged so that reception at a remote place or reception at home is possible. In such a case, the supervisor is not necessarily required. Even if there is no call center manager, the call center can be operated by changing the incoming call ratio by the operator's voluntary judgment.
[Brief description of the drawings]
FIG. 1 is a configuration diagram illustrating an example of a call center system that implements a call distribution method of the present invention.
FIG. 2 is a sequence diagram illustrating an example of a procedure of a call distribution method according to the present invention.
FIG. 3 is a diagram illustrating an example of a distribution ratio and the number of responses held by a call distribution function.
FIG. 4 is an embodiment of a processing flow executed by a call distribution function of the call distribution device.
FIG. 5 is an embodiment of a processing flow executed by an operation transmitting function of the console.
FIG. 6 is an embodiment of a processing flow executed by an operation receiving function of the call transfer device.
FIG. 7 is an embodiment of a processing flow executed by a distribution ratio calculation function of the call distribution device.
[Explanation of symbols]
0 telephone network 1 IP network,
2 Call sorting device,
21 operation receiving function,
22 Distribution ratio calculation function 23 Call distribution function,
3 telephone,
4A Operator telephone A
4B Operator telephone B
5A Operation console A
5B Console B
51A, 51B operation transmission function,