Esta publicación es parte de la serie de tendencias digitales 2021 de G2. Lee más sobre la perspectiva de G2 sobre las tendencias de transformación digital en una introducción de Michael Fauscette, director de investigación de G2, y Tom Pringle, vicepresidente de investigación de mercado, y cobertura adicional sobre las tendencias identificadas por los analistas de G2.

Cambio pragmático: la realidad no tan nueva de la industria del software

Hace más de 2000 años, el filósofo griego Heráclito afirmó que el cambio es la única constante. Sin pretender ser un filósofo, añadiría que la otra constante universal es la resistencia al cambio. 

Tendemos a ver el cambio de manera positiva porque es parte de la vida, y resistirse a él se percibe como una debilidad. Creo que son dos caras de la misma moneda, y necesitamos ambas. Adoptar cualquier tipo de cambio sin entender sus pros y contras no es sabio. Comparto estos pensamientos porque una de las lecciones que aprendí durante la pandemia de COVID-19 es que el cambio no es ni bueno ni malo, y resistirse a él también puede tener beneficios, no solo desventajas. Esto se aplica tanto a nuestra vida personal como profesional. 

Por esta razón, mis predicciones para 2021 se centrarán en el cambio pragmático, que definiría como una mezcla de avances tecnológicos y socioeconómicos y sabiduría (experiencia, conocimiento y buen juicio). 

Para ilustrar esto en la práctica, describiré cómo se aplica a dos áreas de negocio aparentemente no relacionadas: el comercio electrónico (porque ahora compramos en línea más que nunca) y la automatización industrial (porque es el futuro de la manufactura).

La experiencia del consumidor es el nuevo campo de batalla en el espacio del comercio electrónico

Por ejemplo, las funciones de abandono de carrito se utilizan para disuadir a los usuarios de abandonar las tiendas en línea sin realizar una compra. Los consumidores se cansarán de las recomendaciones irrelevantes y esperarán compromiso en lugar de suposiciones. En otras palabras, los vendedores deben ayudar a los compradores a encontrar lo que necesitan, lo que implica una interacción directa con ellos, por ejemplo, preguntando a los consumidores qué están buscando. 

Esto interrumpirá el mercado de software de comercio electrónico porque tanto los vendedores como los compradores cuestionarán el papel de la tecnología. A medida que el comercio electrónico se vuelve más competitivo, será crítico crear e implementar estrategias de negocio para atraer y retener consumidores.

Ya no es suficiente tener una tienda en línea. La pandemia de COVID-19 ha acelerado la adopción del comercio electrónico y ha obligado a las empresas a vender en línea aunque no lo planearan. Como resultado, la competencia es más feroz, y las empresas deben centrarse en la experiencia del consumidor como un factor diferenciador. La investigación muestra que la satisfacción del cliente disminuyó en 2020 en todo el sector minorista e incluso empresas como Amazon experimentaron una disminución en el Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI). 

La personalización no es nueva: comenzó como marketing relacional, que se consideraba "una idea antigua" en la década de 1990. Durante mucho tiempo, la personalización no ha sido muy personal. Las empresas usaban tecnología para segmentar a sus clientes y dirigirse a cada segmento de manera diferente. En prácticas recientes, la hiperpersonalización en el dominio de ventas y marketing busca personalizar la experiencia del comprador para cada prospecto o cliente, utilizando inteligencia artificial (IA).

La personalización en el comercio electrónico es similar en teoría, con algunas diferencias fundamentales respecto a las ventas B2B: el número de consumidores es demasiado alto para crear experiencias personalizadas y el valor de sus compras puede ser demasiado bajo para justificar la inversión en tecnología y servicios para la personalización.

A pesar de estos desafíos, la categoría de Personalización del Comercio Electrónico de G2 experimentó un aumento significativo en el tráfico en 2020 (104%), ya que el software ayuda a hacer el viaje del cliente más fácil y atractivo. Incluso al usar tecnologías avanzadas como la IA, la personalización del comercio electrónico necesita muchos datos para entender el comportamiento y las preferencias del comprador. 

Por lo tanto, los datos de comercio electrónico son ahora más críticos que nunca, tanto para las empresas como para los consumidores. Las empresas necesitan datos de comercio electrónico para rastrear mejor las ventas e identificar nuevas oportunidades, y los consumidores los usan para tomar mejores decisiones. La categoría de Integración de Datos de Comercio Electrónico de G2 tuvo un aumento significativo en el tráfico desde abril de 2020. Recientemente añadimos nuevas categorías para búsqueda en comercio electrónico e inteligencia minorista para ayudar a los compradores a encontrar las mejores herramientas para gestionar datos de comercio electrónico. 

La personalización no significa que las empresas deban centrarse menos en la calidad de sus productos y servicios. La categoría de G2 con el mayor aumento en el tráfico en 2020 fue software de Drop Shipping (279%), lo que muestra que la experiencia post-compra también es esencial.

Finalmente, un factor pasado por alto de la experiencia del consumidor es el costo de los productos y servicios, junto con el envío, devoluciones, cambios, etc. Además, los salarios reales en realidad disminuyeron un 8.8% desde 2006, lo que significa que los consumidores tienen menos dinero para gastar. Por lo tanto, las empresas necesitan encontrar formas de mantener los costos bajos, y usar tecnología avanzada es una de ellas.

El camino hacia la industria 4.0 puede ser más accidentado de lo que pensamos

Un enfoque pragmático sería primero identificar las áreas de negocio que pueden beneficiarse inmediatamente del uso de tecnología inteligente y luego implementarla. Esto es poco probable que suceda en el futuro cercano, en mi opinión. En cambio, esperamos que las empresas adopten un enfoque de prueba y error y, con suerte, aprendan de ello.

Teóricamente, el COVID-19 debería acelerar la adopción de la industria 4.0 (el uso de tecnología inteligente para transformar digitalmente las empresas industriales), pero en realidad puede ralentizarla. Esto se debe principalmente a que el trabajo remoto requiere inversiones en software y herramientas que se necesitan de inmediato, a diferencia de la industria 4.0, que es una inversión a largo plazo. 

Otros factores pueden impactar negativamente la adopción de tecnologías de la industria 4.0:

• Las tecnologías no son lo suficientemente maduras para demostrar su eficiencia. Walmart recientemente decidió dejar de usar robots de escaneo de estantes en sus tiendas y contratar a 20,000 personas para mantenerse al día con el 74% de aumento en las ventas en línea.
• La complejidad sigue siendo un desafío ya que la industria 4.0 requiere una mezcla de software, hardware, sensores y dispositivos proporcionados por múltiples empresas y no siempre son compatibles entre sí. Un estudio de 195 empresas alemanas muestra que los gerentes están preocupados por una "gran variedad de posibles tecnologías, que difieren en una alta diversidad de sus características y las posibles soluciones debido a diferentes proveedores."
• La gestión del cambio es crítica porque las empresas industriales no pueden permitirse reemplazar toda la tecnología antigua con nuevas herramientas, y lleva tiempo y esfuerzo capacitar a los empleados. La investigación empírica muestra que "implementar y usar la industria 4.0 requiere cambiar la cultura corporativa." 

Por ejemplo, los revisores de G2 compartieron una amplia variedad de desafíos que enfrentan al usar el internet de las cosas (IoT). La imagen a continuación muestra los desafíos más importantes, como la funcionalidad y facilidad de uso, la complejidad, la falta de flexibilidad, el soporte y documentación insuficientes, y el costo de la tecnología.

Este artículo describe solo una pequeña fracción de la punta del iceberg de la industria 4.0. Se necesita una educación extensa para ayudar a las empresas y a sus empleados a entender los beneficios y desafíos a largo plazo de la automatización.

La historia se repite

Como se mencionó anteriormente, los desafíos de personalización enfrentados por los equipos de ventas y marketing hace años resurgirán en el espacio del comercio electrónico. Además, la adopción de la industria 4.0 seguirá una tendencia similar hacia la computación en la nube, que muchas empresas adoptaron por sus beneficios mientras pasaban por alto sus desventajas. Eso explica por qué una empresa mediana típica cambió el 39% de sus aplicaciones SaaS entre 2017 y 2018.

Espero que la pandemia de COVID-19 y su impacto financiero negativo incentiven a las empresas a realizar una mejor investigación y comparar múltiples opciones al adoptar nueva tecnología, y a gestionar mejor su gasto en software.

Editado por Sinchana Mistry