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WO2018180863A1 - System, method and program for managing message - Google Patents

System, method and program for managing message Download PDF

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WO2018180863A1
WO2018180863A1 PCT/JP2018/011348 JP2018011348W WO2018180863A1 WO 2018180863 A1 WO2018180863 A1 WO 2018180863A1 JP 2018011348 W JP2018011348 W JP 2018011348W WO 2018180863 A1 WO2018180863 A1 WO 2018180863A1
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customers
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PCT/JP2018/011348
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Inventor
雄大 植田
Original Assignee
株式会社リクルート
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Abstract

A CRM server 10 related to an embodiment of the present invention is connected to be able to communicate, through a communication network NW, with a shop terminal 30 which is installed in a shop such as a restaurant, and provides, to the shop in which the shop terminal 30 is installed, a CRM service which manages relationships with customers. The CRM server 10 is enabled to easily specify customers who become message distribution targets in each shop by selecting a customer group which is generated on the basis of shop visit information based on information managed according to a shop visit information table TA2 and on the basis of an order history based on information managed according to an order history table TA3 and a product information table TA4.

Description

メッセージを管理するためのシステム、方法、及びプログラムSystem, method and program for managing messages 関連出願の相互参照Cross-reference of related applications
 本出願は、2017年3月29日に出願された日本出願番号(特願)2017-065408号に基づくもので、ここにその記載内容を援用する。 This application is based on Japanese Patent Application No. 2017-065408 filed on Mar. 29, 2017, the contents of which are incorporated herein by reference.
 本発明は、顧客に対して配信するメッセージを管理するためのシステム、方法、及びプログラムに関するものである。 The present invention relates to a system, method, and program for managing messages distributed to customers.
 従来、顧客満足度等の向上を目的として顧客との関係を管理するCRM(Customer Relationship Management)を実現するためのシステムが提案されている(例えば、特許文献1を参照)。こうしたシステムにおいては、顧客データベース等を用いた様々な分析結果に基づいて、電子メールやウェブサイトを介した顧客に対するメッセージの配信が行われている。 Conventionally, a system for realizing CRM (Customer Relationship Management) for managing a relationship with a customer for the purpose of improving customer satisfaction has been proposed (for example, see Patent Document 1). In such a system, messages are distributed to customers via e-mails or websites based on various analysis results using a customer database or the like.
特開2001-267700号公報JP 2001-267700 A
 しかしながら、従来のシステムにおいて、顧客データベース等を用いた分析は複雑となる傾向にあり、その分析結果も分かりやすいものとは言えなかった。この結果、例えば、メッセージ配信の対象とする顧客を効果的及び効率的に特定することも容易とは言えなかった。
 本発明は、メッセージの配信対象とする顧客の特定を支援することを目的の1つとする。本発明の他の目的は、本明細書全体を参照することにより明らかとなる。
However, in conventional systems, analysis using a customer database or the like tends to be complicated, and the results of the analysis are not easy to understand. As a result, for example, it has not been easy to effectively and efficiently specify a customer to whom a message is distributed.
An object of the present invention is to support identification of a customer to whom a message is to be distributed. Other objects of the present invention will become apparent by referring to the entire specification.
 本発明の実施形態に係るメッセージ管理システムは、顧客に対して配信するメッセージを管理するためのメッセージ管理システムであって、店舗における商品の注文履歴を少なくとも含む前記店舗の利用実績を顧客に関連付けて記憶する記憶部と、前記利用実績に少なくとも基づいて、それぞれが複数の顧客によって構成される複数の顧客グループを生成する顧客グループ生成部と、前記生成した複数の顧客グループの中から選択された顧客グループに含まれる複数の顧客に対してメッセージを配信するメッセージ管理部と、を備える。 A message management system according to an embodiment of the present invention is a message management system for managing a message to be delivered to a customer, and associates the use history of the store including at least a product order history in the store with the customer. A storage unit for storing, a customer group generation unit for generating a plurality of customer groups each composed of a plurality of customers based on at least the usage record, and a customer selected from the generated plurality of customer groups A message management unit that distributes messages to a plurality of customers included in the group.
 この構成によれば、店舗の利用実績に基づいて生成される顧客グループの選択により、メッセージ配信の対象とする顧客を容易に特定することが可能となる。 According to this configuration, it is possible to easily specify a customer to whom a message is to be distributed by selecting a customer group generated based on a store usage record.
 また、上記システムにおいて、前記メッセージ管理部は、前記選択された顧客グループに含まれる複数の顧客に対して、複数のメッセージテンプレートの中から選択されたメッセージテンプレートを適用したメッセージを配信する、ように構成され得る。こうすれば、メッセージテンプレートの選択により、配信するメッセージの内容を容易に特定することが可能となる。 In the above system, the message management unit delivers a message to which a message template selected from a plurality of message templates is applied to a plurality of customers included in the selected customer group. Can be configured. In this way, it is possible to easily specify the content of the message to be distributed by selecting the message template.
 また、上記システムにおいて、前記メッセージ管理部は、前記生成した複数の顧客グループと前記複数のメッセージテンプレートとの複数の組合せの中から、前記店舗にメッセージの配信を提案する1又は複数の組合せを選択する、ように構成され得る。こうすれば、顧客グループとメッセージテンプレートとの組合せが提案されるから、メッセージ配信の対象とする顧客、及び、配信するメッセージの内容の両方を容易に特定することが可能となる。 In the above system, the message management unit selects one or a plurality of combinations for proposing message delivery to the store from a plurality of combinations of the plurality of generated customer groups and the plurality of message templates. To be configured. In this way, since a combination of a customer group and a message template is proposed, it is possible to easily specify both the customer to whom the message is distributed and the content of the message to be distributed.
 また、上記システムにおいて、前記メッセージ管理部は、前記複数の組合せのうち所定の条件を充足する組合せを、前記提案する1又は複数の組合せとして選択する、ように構成され得る。この場合において、前記所定の条件は、メッセージテンプレート毎に設定されている、ように構成され得る。こうすれば、メッセージテンプレート毎に設定されている条件に従って、顧客グループとメッセージテンプレートとの組合せを提案することができる。 Further, in the system, the message management unit may be configured to select a combination satisfying a predetermined condition from the plurality of combinations as the one or more combinations to be proposed. In this case, the predetermined condition may be configured to be set for each message template. In this way, a combination of a customer group and a message template can be proposed according to the conditions set for each message template.
 また、上記システムにおいて、前記顧客グループ生成部は、前記利用実績に少なくとも基づいて前記店舗における複数の顧客の各々の利用シーンを判定し、判定した利用シーンに少なくとも基づいて、前記複数の顧客グループを生成する、ように構成され得る。こうすれば、顧客の利用シーンに基づいて顧客グループを生成することができる。 Further, in the above system, the customer group generation unit determines a usage scene of each of the plurality of customers in the store based at least on the usage record, and determines the plurality of customer groups based on at least the determined usage scene. Can be configured to generate. In this way, a customer group can be generated based on customer usage scenes.
 また、上記システムにおいて、前記記憶部は、顧客の属性情報を含む顧客情報を記憶し、前記顧客グループ生成部は、前記利用実績及び前記顧客情報に少なくとも基づいて、前記複数の顧客グループを生成する、ように構成され得る。こうすれば、店舗の利用実績に加えて、顧客情報に基づいて、顧客グループを生成することができる。 Further, in the above system, the storage unit stores customer information including customer attribute information, and the customer group generation unit generates the plurality of customer groups based at least on the usage record and the customer information. Can be configured. In this way, a customer group can be generated based on customer information in addition to the store usage record.
 本発明の実施形態に係るメッセージ管理方法は、1又は複数のコンピュータによって実行され、顧客に対して配信するメッセージを管理するためのメッセージ管理方法であって、店舗における商品の注文履歴を少なくとも含む前記店舗の利用実績を顧客に関連付けて記憶する工程と、前記利用実績に少なくとも基づいて、それぞれが複数の顧客によって構成される複数の顧客グループを生成する工程と、前記生成した複数の顧客グループの中から選択された顧客グループに含まれる複数の顧客に対してメッセージを配信する工程と、を備える。 A message management method according to an embodiment of the present invention is a message management method for managing a message delivered to a customer, which is executed by one or a plurality of computers, and includes at least a product order history in a store. A step of storing store usage records in association with customers, a step of generating a plurality of customer groups each composed of a plurality of customers based at least on the usage records, and a plurality of the generated customer groups Delivering a message to a plurality of customers included in the customer group selected from.
 この構成によれば、店舗の利用実績に基づいて生成される顧客グループの選択により、メッセージ配信の対象とする顧客を容易に特定することが可能となる。 According to this configuration, it is possible to easily specify a customer to whom a message is to be distributed by selecting a customer group generated based on a store usage record.
 本発明の実施形態に係るメッセージ管理プログラムは、顧客に対して配信するメッセージを管理するためのメッセージ管理プログラムであって、1又は複数のコンピュータに、店舗における商品の注文履歴を少なくとも含む前記店舗の利用実績を顧客に関連付けて記憶する処理と、前記利用実績に少なくとも基づいて、それぞれが複数の顧客によって構成される複数の顧客グループを生成する処理と、前記生成した複数の顧客グループの中から選択された顧客グループに含まれる複数の顧客に対してメッセージを配信する処理と、を実行させる。 A message management program according to an embodiment of the present invention is a message management program for managing a message to be delivered to a customer. The message management program includes at least one product history in a store in one or a plurality of computers. A process for storing usage records in association with customers, a process for generating a plurality of customer groups each composed of a plurality of customers based on at least the usage records, and a selection from the plurality of generated customer groups And a process of delivering a message to a plurality of customers included in the set customer group.
 この構成によれば、店舗の利用実績に基づいて生成される顧客グループの選択により、メッセージ配信の対象とする顧客を容易に特定することが可能となる。 According to this configuration, it is possible to easily specify a customer to whom a message is to be distributed by selecting a customer group generated based on a store usage record.
 本発明の様々な実施形態は、メッセージの配信対象とする顧客の特定を支援する。 Various embodiments of the present invention support the identification of customers to whom messages are to be delivered.
本発明の一実施形態に係るCRMサーバ10を含むネットワークの構成を概略的に示す構成図である。It is a block diagram which shows schematically the structure of the network containing the CRM server 10 which concerns on one Embodiment of this invention. 顧客情報テーブルTA1において管理される情報を例示する図である。It is a figure which illustrates the information managed in customer information table TA1. 来店情報テーブルTA2において管理される情報を例示する図である。It is a figure which illustrates the information managed in store visit information table TA2. 注文履歴テーブルTA3において管理される情報を例示する図である。It is a figure which illustrates the information managed in order history table TA3. 商品情報テーブルTA4において管理される情報を例示する図である。It is a figure which illustrates the information managed in merchandise information table TA4. CRMサーバ10が実行する処理を例示するフローチャートである。It is a flowchart which illustrates the process which the CRM server 10 performs. 利用シーンの判定条件を例示する図である。It is a figure which illustrates the determination conditions of a use scene. 利用シーンの判定の具体例を示す図である。It is a figure which shows the specific example of determination of a usage scene. 顧客グループ毎の売上の集計結果を示すグラフを例示する図である。It is a figure which illustrates the graph which shows the total result of the sales for every customer group. メッセージテンプレートの一覧を例示する図である。It is a figure which illustrates the list of message templates. メッセージ管理表を例示する図である。It is a figure which illustrates a message management table.
 以下、図面を参照しながら、本発明の実施形態について説明する。 Hereinafter, embodiments of the present invention will be described with reference to the drawings.
 図1は、本発明の一実施形態に係るCRMサーバ10を含むネットワークの構成を概略的に示す構成図である。CRMサーバ10は、図示するように、飲食店等の店舗に設置されている店舗端末30とインターネット等の通信ネットワークNWを介して通信可能に接続されている。図1においては、1つの店舗端末30のみが図示されているが、CRMサーバ10は、それぞれが異なる店舗に設置されている複数の店舗端末30と通信可能に接続されている。CRMサーバ10は、顧客との関係を管理するCRMサービスを、店舗端末30が設置されている各店舗に対して提供する。本実施形態におけるCRMサービスは、顧客に対して配信するメッセージを管理する機能を含む。CRMサーバ10は、本発明のメッセージ管理システムの一部又は全部を実装する装置の一例である。 FIG. 1 is a configuration diagram schematically showing a configuration of a network including a CRM server 10 according to an embodiment of the present invention. As shown in the figure, the CRM server 10 is communicably connected to a store terminal 30 installed in a store such as a restaurant via a communication network NW such as the Internet. Although only one store terminal 30 is illustrated in FIG. 1, the CRM server 10 is connected to a plurality of store terminals 30 installed in different stores. The CRM server 10 provides a CRM service for managing relationships with customers to each store where the store terminal 30 is installed. The CRM service in the present embodiment includes a function for managing messages distributed to customers. The CRM server 10 is an example of a device that implements part or all of the message management system of the present invention.
 CRMサーバ10は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、CRMサーバ10は、図1に示すように、CPU11と、DRAM等によって構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ12と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース13と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース14と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等によって構成されデータやプログラムを記憶するストレージ15とを備える。CPU11は、ストレージ15に記憶されているプログラムをメインメモリ12に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。 The CRM server 10 has a configuration as a general computer. Specifically, as shown in FIG. 1, the CRM server 10 includes a CPU 11, a main memory 12 that is configured by a DRAM or the like and temporarily stores data and programs, and a user that exchanges information with the user. The interface 13 includes a communication interface 14 that controls wired or wireless communication, and a storage 15 that is configured by a magnetic disk, a flash memory, or the like and stores data and programs. The CPU 11 reads a program stored in the storage 15 into the main memory 12 and executes instructions included in the program.
 ユーザインタフェース13は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の画像出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信I/F14は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。 The user interface 13 includes, for example, an information input device such as a keyboard, a mouse, and a touch panel, an audio input device such as a microphone, an image input device such as a camera, an image output device such as a display, and an audio output device such as a speaker. The communication I / F 14 is implemented as hardware such as a network adapter, various types of communication software, or a combination thereof.
 ストレージ15は、本実施形態のCRMサービスを提供するための様々な情報を記憶する。例えば、ストレージ15は、顧客情報を管理する顧客情報テーブルTA1と、来店情報を管理する来店情報テーブルTA2と、注文履歴を管理する注文履歴テーブルTA3と、商品情報を管理する商品情報テーブルTA4とを有する。 The storage 15 stores various information for providing the CRM service of this embodiment. For example, the storage 15 includes a customer information table TA1 for managing customer information, a store visit information table TA2 for managing store visit information, an order history table TA3 for managing order history, and a product information table TA4 for managing product information. Have.
 図2は、顧客情報テーブルTA1において管理される情報を例示する。顧客情報テーブルTA1は、図示するように、個別の店舗を識別する「店舗ID」及び個別の顧客を識別する「顧客ID」の組合せに対応付けて、「氏名」、メールアドレス等の「連絡先」、「生年月日」、「性別」、「初回来店日」、「最終来店日」等の情報を管理する。このように、顧客情報テーブルTA1において管理される顧客情報は、各店舗における個別の顧客単位の情報(顧客の属性情報を含む。)である。これらの情報のうち、氏名、連絡先、生年月日、及び性別は、様々なタイミング(例えば、オンライン予約サービスのアカウント作成時等)において顧客から提供された情報が設定される。また、初回来店日及び最終来店日は、店舗端末30を介して後述する来店情報が入力されたタイミングで適宜に設定される。 FIG. 2 illustrates information managed in the customer information table TA1. As shown in the figure, the customer information table TA1 is associated with a combination of “store ID” that identifies an individual store and “customer ID” that identifies an individual customer, and “contact” such as “name” and email address. ”,“ Birth date ”,“ Gender ”,“ First visit date ”,“ Last visit date ”, etc. are managed. Thus, the customer information managed in the customer information table TA1 is individual customer unit information (including customer attribute information) in each store. Among these pieces of information, information provided by customers at various timings (for example, when creating an account for an online reservation service) is set for the name, contact information, date of birth, and gender. In addition, the first visit date and the last visit date are appropriately set at the timing when store visit information described later is input via the store terminal 30.
 図3は、来店情報テーブルTA2において管理される情報を例示する。来店情報テーブルTA2は、図示するように、個別の店舗を識別する「店舗ID」及び個別の伝票を識別する「伝票ID」の組合せに対応付けて、「顧客ID」、「来店人数」、「来店日時」、「利用シーン」等の情報を管理する。このように、来店情報テーブルTA2において管理される来店情報は、各店舗における個別の伝票単位(利用単位/会計単位)の情報である。これらの情報のうち、顧客ID、来店人数、来店日時は、店舗端末30を介して顧客の来店情報が入力されたタイミング(例えば、会計時等)で設定される。なお、顧客IDは、例えば、オンライン予約サービスを用いた予約時等のタイミングにおいて、顧客から提供された情報が設定され得る。利用シーンの設定方法については後述する。 FIG. 3 illustrates information managed in the store visit information table TA2. As shown in the figure, the store visit information table TA2 is associated with a combination of “store ID” for identifying an individual store and “slip ID” for identifying an individual slip, and “customer ID”, “number of customers”, “ Information such as “date of visit” and “use scene” is managed. In this way, the store visit information managed in the store visit information table TA2 is information in individual slip units (usage units / accounting units) in each store. Among these pieces of information, the customer ID, the number of customers, and the date and time of visit are set at the timing (for example, at the time of checkout) when customer visit information is input via the store terminal 30. For example, information provided by the customer can be set as the customer ID, for example, at the time of reservation using the online reservation service. The usage scene setting method will be described later.
 図4は、注文履歴テーブルTA3において管理される情報を例示する。注文履歴テーブルTA3は、図示するように、個別の店舗を識別する「店舗ID」、個別の伝票を識別する「伝票ID」、及び個別の注文を識別する「注文ID」の組合せに対応付けて、個別の商品を識別する「商品ID」、「注文数量」等の情報を管理する。このように、注文履歴テーブルTA3において管理される注文履歴は、各店舗の各伝票における個別の注文単位の情報である。これらの情報は、店舗端末30を介して注文履歴が入力されたタイミング(例えば、会計時等)で設定される。なお、例えば、店舗におけるOES(オーダーエントリシステム)等の注文システムと連動して、注文履歴がリアルタイムに注文履歴テーブルTA3に反映されるようにしても良い。 FIG. 4 illustrates information managed in the order history table TA3. As shown in the figure, the order history table TA3 is associated with a combination of “store ID” for identifying individual stores, “slip ID” for identifying individual slips, and “order ID” for identifying individual orders. Information such as “product ID” and “order quantity” for identifying individual products is managed. Thus, the order history managed in the order history table TA3 is information on individual order units in each slip of each store. These pieces of information are set at the timing when the order history is input via the store terminal 30 (for example, at the time of accounting). For example, the order history may be reflected in the order history table TA3 in real time in conjunction with an order system such as an OES (order entry system) in a store.
 図5は、商品情報テーブルTA4において管理される情報を例示する。商品情報テーブルTA4は、図示するように、個別の店舗を識別する「店舗ID」及び個別の商品を識別する「商品ID」の組合せに対応付けて、「商品名」、「単価」、「主食フラグ」、「アルコール類フラグ」等の情報を管理する。主食フラグは、対応する商品が「主食」に分類される商品であるか否かを示す情報である。アルコール類フラグは、対応する商品が「アルコール類」に分類される商品であるか否かを示す情報である。これらの情報は、各店舗によって予め設定される。 FIG. 5 illustrates information managed in the product information table TA4. As shown in the figure, the product information table TA4 is associated with a combination of “store ID” for identifying an individual store and “product ID” for identifying an individual product, and “product name”, “unit price”, “staple food” Information such as “flag” and “alcohol flag” is managed. The staple food flag is information indicating whether or not the corresponding product is a product classified as “staple food”. The alcohol flag is information indicating whether or not the corresponding product is a product classified as “alcohol”. Such information is preset by each store.
 CRMサーバ10は、ストレージ15等に記憶されているプログラムに含まれる命令をCPU11が実行することによって、図1に示すように、顧客分析部111、及び、メッセージ管理部112として機能する。顧客分析部111は、顧客の分析に関する様々な処理を実行する。例えば、顧客分析部111は、顧客情報テーブルTA1、来店情報テーブルTA2、注文履歴テーブルTA3、及び、商品情報テーブルTA4において管理されている情報の少なくとも一部に基づいて、店舗における顧客の利用シーンの判定を含む様々な分析を実行する。メッセージ管理部112は、顧客に対して配信するメッセージの管理に関する様々な処理を実行する。例えば、メッセージ管理部112は、顧客分析部111による顧客の分析結果に少なくとも基づいて、顧客に対して配信するメッセージを管理する。 The CRM server 10 functions as a customer analysis unit 111 and a message management unit 112 as shown in FIG. 1 when the CPU 11 executes instructions included in a program stored in the storage 15 or the like. The customer analysis unit 111 executes various processes related to customer analysis. For example, the customer analysis unit 111 determines the usage scene of the customer in the store based on at least part of the information managed in the customer information table TA1, the store visit information table TA2, the order history table TA3, and the product information table TA4. Perform various analyzes including decisions. The message management unit 112 executes various processes related to management of messages distributed to customers. For example, the message management unit 112 manages a message to be delivered to a customer based at least on the customer analysis result by the customer analysis unit 111.
 店舗端末30は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、店舗端末30は、図1に示すように、CPU31と、DRAM等によって構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ32と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース33と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース34と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等によって構成されデータやプログラムを記憶するストレージ35とを備える。CPU31は、ストレージ35に記憶されているプログラムをメインメモリ32に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。 The store terminal 30 has a configuration as a general computer. Specifically, as shown in FIG. 1, the store terminal 30 includes a CPU 31, a main memory 32 configured by a DRAM and the like that temporarily stores data and programs, and a user that exchanges information with the user. It includes an interface 33, a communication interface 34 that controls wired or wireless communication, and a storage 35 that is configured by a magnetic disk, a flash memory, or the like and stores data and programs. The CPU 31 reads a program stored in the storage 35 into the main memory 32 and executes instructions included in the program.
 ユーザインタフェース33は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の画像出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信I/F34は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。 The user interface 33 includes, for example, an information input device such as a keyboard, a mouse, and a touch panel, an audio input device such as a microphone, an image input device such as a camera, an image output device such as a display, and an audio output device such as a speaker. The communication I / F 34 is implemented as hardware such as a network adapter, various communication software, or a combination thereof.
 店舗端末30は、例えば、タブレット端末、又は、スマートフォン等として構成され、店舗における会計機能(レジ機能)を有する。また、店舗端末30は、店舗における順番待ちの受付、及び、注文管理の機能を有するように構成することもできる。また、店舗端末30は、ストレージ35等にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介したCRMサーバ10との間の通信を伴って、CRMサーバ10が提供するCRMサービスに関する各種の画面を表示することができる。 The store terminal 30 is configured as, for example, a tablet terminal or a smartphone, and has an accounting function (a cash register function) in the store. Further, the store terminal 30 can also be configured to have a function of waiting for a turn in the store and order management. Further, the store terminal 30 displays various screens related to the CRM service provided by the CRM server 10 with communication with the CRM server 10 via a web browser or other application installed in the storage 35 or the like. can do.
 次に、このように構成された本実施形態のCRMサーバ10の動作について説明する。図6は、店舗端末30を介した顧客グループ(顧客セグメントと言うこともできる。)の生成要求に応答して、CRMサーバ10が実行する処理を例示するフローチャートである。顧客グループの生成要求は、CRMサービスにおける顧客分析の1つとして行われ、期間の指定(例えば、「前月分」等)を伴う。 Next, the operation of the CRM server 10 of the present embodiment configured as described above will be described. FIG. 6 is a flowchart illustrating a process executed by the CRM server 10 in response to a request for generating a customer group (also referred to as a customer segment) via the store terminal 30. The customer group generation request is performed as one of customer analyzes in the CRM service and is accompanied by designation of a period (for example, “for the previous month”).
 顧客グループの生成要求に応答して、CRMサーバ10は、まず、店舗における顧客の利用シーンを判定する(ST100)。顧客の利用シーンは、具体的には、対象の期間における来店情報及びその注文履歴に基づいて伝票単位に判定され、来店情報テーブルTA2に設定される。なお、対象の期間において、顧客の来店情報が複数存在する場合(顧客が複数回来店している場合)には、直近の(最終来店時の)来店情報及び注文履歴に基づいて顧客の利用シーンが判定される。来店情報及び注文履歴は、顧客による店舗の利用実績と言うことができる。 In response to the customer group generation request, the CRM server 10 first determines the usage scene of the customer in the store (ST100). Specifically, the usage scene of the customer is determined for each slip based on the store visit information and the order history for the target period, and is set in the store visit information table TA2. In addition, when there are multiple customer visit information for the target period (when the customer has visited multiple times), the customer's usage scene based on the latest visit information (at the last visit) and order history Is determined. The store visit information and the order history can be said to be store usage records by customers.
 図7は、本実施形態における利用シーンの判定条件を例示する。図示するように、例えば、利用シーンが「一次会飲み会」と判定されるための条件は、「来店時刻が21時まで」且つ「主食が1人で0.75品以上」且つ「アルコール類が1人で1品以上」である。また、利用シーンが「二次会飲み会」と判定されるための条件は、「来店時刻が21時以降」且つ「主食が1人で0.5品未満」且つ「アルコール類が1人で1品以上」である。なお、図7の利用シーン及びその判定条件は例示であって、本発明の実施形態における利用シーン及びその判定条件は、これらに限定されない。 FIG. 7 exemplifies use scene determination conditions in the present embodiment. As shown in the figure, for example, the conditions for determining that the usage scene is “primary party drinking party” are “until the visit time is 21:00” and “the staple food is 0.75 or more by one person” and “alcohols” Is one or more items per person. In addition, the conditions for determining the usage scene as “second party drinking party” are “visit time after 21:00”, “less than 0.5 staple food per person” and “one alcohol per person” That's it. Note that the usage scenes and the determination conditions in FIG. 7 are merely examples, and the usage scenes and the determination conditions in the embodiment of the present invention are not limited to these.
 図8は、利用シーンの判定の具体例を示す。顧客の利用シーンは、上述したように、来店時の来店情報と注文履歴とに基づいて判定される。来店情報は、来店情報テーブルTA2において管理される情報に基づく情報であり、図示するように、伝票毎の来店人数と来店時刻とを含む。また、注文履歴は、注文履歴テーブルTA3及び商品情報テーブルTA4において管理される情報に基づく情報であり、図示するように、伝票毎の注文商品及びその注文数量を含む。また、注文商品のうち、主食又はアルコール類に分類される商品については、その注文数量が別途カウントされる。 FIG. 8 shows a specific example of use scene determination. As described above, the usage scene of the customer is determined based on the store visit information at the time of store visit and the order history. The store visit information is information based on information managed in the store visit information table TA2, and includes the number of visitors and the store visit time for each slip as shown in the figure. The order history is information based on information managed in the order history table TA3 and the product information table TA4, and includes an ordered product and an order quantity for each slip as shown in the figure. In addition, among the ordered products, for the products classified as staple food or alcohol, the order quantity is separately counted.
 図8において、例えば、伝票ID「0001」は、来店時刻が21時まで(19時)であり、1人当たりの主食の注文数が0.75品以上(1品)であり、1人当たりのアルコール類の注文数が1品以上(1品)であるから、その利用シーンは「一次会飲み会」と判定される。また、伝票ID「0002」は、来店時刻が21時まで(20時)であり、1人当たりの主食の注文数が0.75品以上(1品)であり、1人当たりのアルコール類の注文数が1品以上(1.5品)であるから、その利用シーンは「一次会飲み会」と判定される。また、伝票ID「0003」は、来店時刻が21時以降(21時30分)であり、1人当たりの主食の注文数が0.5品未満(0品)であり、1人当たりのアルコール類の注文数が1品以上(1品)であるから、その利用シーンは「二次会飲み会」と判定される。このように、本実施形態においては、来店時の来店時刻と、1人当たりの主食及びアルコール類の注文数とに基づいて、顧客の利用シーンが判定される。なお、何れの利用シーンの判定条件にも合致しない場合も存在し、この場合、利用シーンは「不明」と判定される。なお、利用シーンは、予め判定して来店情報テーブルTA2に設定しておくこともできる。 In FIG. 8, for example, slip ID “0001” has a store visit time of 21:00 (19:00), the number of staple food orders per person is 0.75 or more (1 product), and alcohol per person Since the order number of the class is 1 item or more (1 item), the usage scene is determined to be “primary party drinking party”. The slip ID “0002” has a store visit time of 21:00 (20:00), the number of staple food orders per person is 0.75 or more (1 product), and the number of alcohol orders per person Is one item or more (1.5 items), the use scene is determined to be a “primary party drinking party”. In addition, the slip ID “0003” indicates that the visit time is after 21:00 (21:30), the number of staple food orders per person is less than 0.5 items (0 items), and the number of alcohols per person Since the number of orders is one item or more (one item), the usage scene is determined as “second party drinking party”. Thus, in this embodiment, a customer's usage scene is determined based on the store visit time at the store visit and the number of staple foods and alcohols ordered per person. Note that there are cases where none of the usage scene determination conditions is met, and in this case, the usage scene is determined to be “unknown”. The use scene can be determined in advance and set in the store visit information table TA2.
 図6のフローチャートに戻り、利用シーンを判定すると、CRMサーバ10は、次に、顧客のペルソナを判定する(ST102)。ペルソナは、仮想的な顧客像であり、本実施形態においては、顧客情報テーブルTA1において管理される情報(生年月日及び性別)に基づいて、年代及び性別の組合せとしてペルソナが判定される。例えば、ペルソナは、「20代男性」、「30代女性」等である。なお、ペルソナは、予め判定して顧客情報テーブルTA1に設定しておくこともできる。 Returning to the flowchart of FIG. 6, when the usage scene is determined, the CRM server 10 next determines the customer persona (ST102). The persona is a virtual customer image, and in the present embodiment, the persona is determined as a combination of age and gender based on information (birth date and sex) managed in the customer information table TA1. For example, the persona is “a male in his 20s”, “a female in his 30s”, and the like. The persona can also be determined in advance and set in the customer information table TA1.
 続いて、CRMサーバ10は、顧客グループを生成する(ST104)。顧客グループは、利用シーン及びペルソナの組合せとして構成され、例えば、「20代男性+一次会飲み会」、「30代女性+二次会飲み会」等である。 Subsequently, the CRM server 10 generates a customer group (ST104). The customer group is configured as a combination of usage scenes and personas, for example, “20s male + primary party drinking party”, “30s female + secondary party drinking party”, and the like.
 本実施形態において、CRMサーバ10は、顧客グループの生成に伴って、顧客グループ毎の売上情報(対象の期間における売上情報)を店舗端末30に送信する。図9は、店舗端末30において表示される、顧客グループ毎の売上の集計結果に対応するグラフを例示する。図示するように、当該グラフは、売上の大きい順に顧客グループを個別に表示し、表示される顧客グループの売上の合計が店舗全体の売上の80%以上となった時点で、その他の顧客グループの売上は合算して表示される(図9においては「(その他)」として表示されている)。店舗においては、当該グラフによって、顧客グループ毎の売上を把握することができる。 In this embodiment, the CRM server 10 transmits sales information (sales information in a target period) for each customer group to the store terminal 30 as the customer group is generated. FIG. 9 illustrates a graph corresponding to the total result of sales for each customer group displayed on the store terminal 30. As shown in the figure, this graph displays customer groups individually in descending order of sales, and when the total sales of the displayed customer groups is 80% or more of the sales of the entire store, The sales are displayed together (displayed as “(Other)” in FIG. 9). In the store, the sales for each customer group can be grasped by the graph.
 ここで、本実施形態におけるCRMサーバ10は、顧客グループ毎にメッセージの配信を管理する機能を有する。具体的には、生成された顧客グループと、予め設定されているメッセージテンプレートの組合せ毎に、メッセージの配信可能数を算出して提示する機能を有する。 Here, the CRM server 10 in this embodiment has a function of managing message distribution for each customer group. Specifically, it has a function of calculating and presenting the number of deliverable messages for each combination of the generated customer group and a preset message template.
 図10は、本実施形態において設定されているメッセージテンプレートの一覧を例示する。図示するように、本実施形態においては、9つのテンプレートが準備されており、各テンプレートには、配信可能条件、及び、自動配信の有無が設定される。「来店のお礼」は、来店した顧客に対してお礼を行うメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、来店日の翌日に配信可能となり、自動的に配信される。「来店のご案内」は、来店を予約した顧客への案内を行うメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、予約日の前日に配信可能となり、自動的に配信される。「誕生日のお祝い」は、誕生日を迎える顧客に誕生日クーポンを提供するメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、誕生日の前月末日に配信可能となり、自動的に配信される。「2回目来店促進施策」は、初来店後の顧客に対して再度の来店を促すメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、初来店日の3週間後に配信可能となる。「離脱防止施策」は、顧客の離脱を防止するメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、最終来店日から3か月後に配信可能となる。「2回目来店優遇施策」は、2回目の来店者に特別な次回来店時用クーポンを提供するためのメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、2回目の来店日の翌日に配信可能となり、自動的に配信される。「商品案内」は、新商品の案内を行うためのメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、案内の対象となる新商品に対応する商品(例えば、新商品と同じ種類の商品)の注文履歴がある顧客に対して配信可能である。「イベント案内」は、閑散日における特別割引の案内を行うためのメッセージのテンプレートである。「優良顧客優遇施策」は、優良顧客に特別クーポンを提供するためのメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、客単価が所定値以上である顧客に対して配信可能である。このように、本実施形態におけるメッセージテンプレートは、配信可能条件として、配信可能となる時期、又は、配信可能な顧客を限定する条件が設定される。 FIG. 10 illustrates a list of message templates set in the present embodiment. As shown in the figure, in this embodiment, nine templates are prepared, and each template is set with a distributable condition and presence / absence of automatic distribution. “Thank you for visiting the store” is a template for a message to thank the customers who have visited the store. The message can be distributed on the next day of the store and is automatically distributed. “Guide to store” is a message template for guiding customers who have made a reservation for the store. The message can be distributed the day before the reservation date and is automatically distributed. “Birthday celebration” is a template of a message that provides a birthday coupon to a customer who reaches the birthday, and the message can be distributed at the end of the month before the birthday and is automatically distributed. The “second visit promotion measure” is a template for a message that prompts the customer after the first visit to visit the store again, and the message can be distributed three weeks after the first visit. “Leaving prevention measure” is a template of a message for preventing a customer from leaving, and the message can be distributed three months after the last visit date. “Second visit preferential treatment” is a template for a message to provide a special coupon for the next visit to the second visitor. The message can be distributed the day after the second visit and automatically Delivered. The “product guide” is a message template for guiding a new product, and the message includes an order history of a product (for example, a product of the same type as the new product) corresponding to the new product to be guided. Can be delivered to a customer. The “event guide” is a message template for providing information on special discounts on off days. The “good customer preferential measure” is a template of a message for providing a special coupon to a good customer, and the message can be distributed to a customer whose customer unit price is a predetermined value or more. As described above, in the message template according to the present embodiment, as a condition for distribution, a time when distribution is possible or a condition for limiting customers that can be distributed is set.
 図11は、店舗端末30において表示されるメッセージ管理表を例示する。当該メッセージ管理表は、図示するように、生成された顧客グループとメッセージテンプレートとの組合せ毎にメッセージの配信可能数を表示する。配信可能数は、メッセージテンプレートのうち、自動配信の対象であるものについては表示されず、自動配信の対象でないものについてのみ表示される。具体的には、9つのメッセージテンプレートのうち、自動配信の対象でない「2回目来店促進施策」、「離脱防止施策」、「商品案内」、「イベント案内」、「優良顧客優遇施策」について、その配信可能数が表示される。配信可能数は、対応する顧客グループに含まれる顧客のうち、各テンプレートの配信可能条件を満たす顧客の数と言うこともできる。 FIG. 11 illustrates a message management table displayed on the store terminal 30. As shown in the figure, the message management table displays the number of deliverable messages for each combination of the generated customer group and message template. The number of deliverables is not displayed for message templates that are subject to automatic delivery, but is displayed only for those that are not subject to automatic delivery. Specifically, among the 9 message templates, the “second store visit promotion measure”, “leave-out prevention measure”, “product guide”, “event guide”, and “excellent customer incentive measure” are not subject to automatic distribution. The number of deliverables is displayed. It can be said that the number of deliverables is the number of customers that satisfy the deliverable conditions of each template among the customers included in the corresponding customer group.
 店舗端末30の利用者は、配信可能数が表示されているメッセージテンプレートの何れかを選択することによって、対応する顧客グループに含まれる配信可能な全ての顧客に対して、選択されたメッセージテンプレートに対応するメッセージを一括で配信することができる。メッセージの配信は、例えば、電子メール又はウェブサイト上の通知等として行われる。 The user of the store terminal 30 selects any one of the message templates in which the number of deliverables is displayed, thereby selecting the message template selected for all deliverable customers included in the corresponding customer group. Corresponding messages can be delivered in a batch. The message is distributed as e-mail or a notification on a website, for example.
 また、図11に例示したメッセージ管理表は、所定の条件に適合するメッセージテンプレートがハイライト表示されるように構成されており、この例では、「離脱防止施策」がハイライト表示されている。ハイライト表示されるメッセージテンプレートは、CRMサービスにおいて、メッセージの配信を提案するものである。所定の条件は、例えば、顧客グループとメッセージテンプレートとの組合せに対応する配信(対応する顧客グループに対する配信)が所定期間(例えば、30日)行われていないという条件が含まれる。こうした条件は、テンプレート毎に異なる条件を設定することもできる。なお、図11のメッセージ管理表において表示される顧客グループは、売上の大きい順に表示され、表示される顧客グループの売上の合計が店舗全体の売上の80%以上となった時点で、その他の顧客グループは表示されない。店舗端末30の利用者は、メッセージ管理表を介して、売上の大きい顧客グループから順に、CRMサービスが提案するメッセージテンプレートや配信可能数を参照しつつ、適切なメッセージテンプレートを選択してメッセージの一括配信を行うことができる。 In addition, the message management table illustrated in FIG. 11 is configured such that a message template that meets a predetermined condition is highlighted, and in this example, “Leaving prevention measure” is highlighted. The highlighted message template suggests message delivery in the CRM service. The predetermined condition includes, for example, a condition that distribution corresponding to the combination of the customer group and the message template (distribution to the corresponding customer group) is not performed for a predetermined period (for example, 30 days). Such conditions can be set differently for each template. The customer groups displayed in the message management table of FIG. 11 are displayed in descending order of sales, and when the total sales of the displayed customer groups become 80% or more of the sales of the entire store, other customers are displayed. Groups are not displayed. A user of the store terminal 30 selects an appropriate message template and batches messages in order from the customer group with the largest sales through the message management table while referring to the message template proposed by the CRM service and the number of deliverables. Distribution can be performed.
 以上説明した本実施形態に係るCRMサーバ10は、来店情報及び注文履歴(店舗の利用実績)に基づいて生成される顧客グループの選択により、各店舗において、メッセージ配信の対象とする顧客を容易に特定することが可能となる。また、CRMサーバ10は、CRMサーバ10内に設定されたメッセージテンプレートに従って、自動又は店舗端末30の利用者の指示により適切なメッセージを顧客グループに配信する。これにより、配信するメッセージの判定の正確性を保ちつつ、一定の処理速度を確保することが可能になる。 As described above, the CRM server 10 according to the present embodiment can easily select a customer for message delivery at each store by selecting a customer group generated based on store visit information and order history (store use history). It becomes possible to specify. Further, the CRM server 10 delivers an appropriate message to the customer group automatically or in accordance with an instruction from the user of the store terminal 30 in accordance with the message template set in the CRM server 10. This makes it possible to ensure a certain processing speed while maintaining the accuracy of determining the message to be distributed.
 上述した実施形態では、店舗が飲食店である場合について説明したが、本発明の他の実施形態において、店舗の種類はこれに限定されない。 In the above-described embodiment, the case where the store is a restaurant has been described. However, in another embodiment of the present invention, the type of store is not limited to this.
 10…CRMサーバ、111…顧客分析部、112…メッセージ管理部、30…店舗端末、TA1…顧客情報テーブル、TA2…来店情報テーブル、TA3…注文履歴テーブル、TA4…商品情報テーブル。 10 ... CRM server, 111 ... customer analysis unit, 112 ... message management unit, 30 ... store terminal, TA1 ... customer information table, TA2 ... visit information table, TA3 ... order history table, TA4 ... product information table.

Claims (10)

  1.  顧客に対して配信するメッセージを管理するためのメッセージ管理システムであって、
     店舗における商品の注文履歴を少なくとも含む前記店舗の利用実績を顧客に関連付けて記憶する記憶部と、
     前記利用実績に少なくとも基づいて、それぞれが複数の顧客によって構成される複数の顧客グループを生成する顧客グループ生成部と、
     前記生成した複数の顧客グループの中から選択された顧客グループに含まれる複数の顧客に対してメッセージを配信するメッセージ管理部と、を備える、
     メッセージ管理システム。
    A message management system for managing messages delivered to customers,
    A storage unit for storing the use results of the store including at least a product order history in the store in association with a customer;
    A customer group generation unit that generates a plurality of customer groups each composed of a plurality of customers, based at least on the usage record;
    A message management unit for delivering a message to a plurality of customers included in the customer group selected from the plurality of customer groups generated,
    Message management system.
  2.  前記メッセージ管理部は、前記選択された顧客グループに含まれる複数の顧客に対して、複数のメッセージテンプレートの中から選択されたメッセージテンプレートを適用したメッセージを配信する、
     請求項1のメッセージ管理システム。
    The message management unit delivers a message to which a message template selected from a plurality of message templates is applied to a plurality of customers included in the selected customer group;
    The message management system according to claim 1.
  3.  前記メッセージ管理部は、前記生成した複数の顧客グループと前記複数のメッセージテンプレートとの複数の組合せの中から、メッセージの配信を前記店舗に対して提案する1又は複数の組合せを選択する、
     請求項2のメッセージ管理システム。
    The message management unit selects one or a plurality of combinations for proposing message delivery to the store from a plurality of combinations of the plurality of generated customer groups and the plurality of message templates.
    The message management system according to claim 2.
  4.  前記メッセージ管理部は、前記複数の組合せのうち所定の条件を充足する組合せを、前記提案する1又は複数の組合せとして選択する、
     請求項3のメッセージ管理システム。
    The message management unit selects a combination that satisfies a predetermined condition from the plurality of combinations as the proposed one or more combinations.
    The message management system according to claim 3.
  5.  前記所定の条件は、メッセージテンプレート毎に設定されている、
     請求項4のメッセージ管理システム。
    The predetermined condition is set for each message template,
    The message management system according to claim 4.
  6.  前記顧客グループ生成部は、前記利用実績に少なくとも基づいて前記店舗における複数の顧客の各々の利用シーンを判定し、判定した利用シーンに少なくとも基づいて、前記複数の顧客グループを生成する、
     請求項1乃至5何れかのメッセージ管理システム。
    The customer group generation unit determines a usage scene of each of a plurality of customers in the store based at least on the usage record, and generates the plurality of customer groups based at least on the determined usage scene.
    The message management system according to claim 1.
  7.  前記記憶部は、顧客の属性情報を含む顧客情報を記憶し、
     前記顧客グループ生成部は、前記利用実績及び前記顧客情報に少なくとも基づいて、前記複数の顧客グループを生成する、
     請求項1乃至6何れかのメッセージ管理システム。
    The storage unit stores customer information including customer attribute information;
    The customer group generation unit generates the plurality of customer groups based at least on the usage record and the customer information.
    The message management system according to claim 1.
  8.  顧客に対して配信するメッセージを管理するためのメッセージ管理システムであって、
     店舗における商品の注文履歴を少なくとも含む前記店舗の利用実績を顧客に関連付けて記憶する記憶部と、
     前記利用実績に少なくとも基づいて、それぞれが複数の顧客によって構成される複数の顧客グループを生成する顧客グループ生成部と、
     前記生成した複数の顧客グループの中から選択された顧客グループに含まれる複数の顧客に対してメッセージを配信するメッセージ管理部と、を備え、
     前記メッセージ管理部は、前記生成した複数の顧客グループと複数のメッセージテンプレートとの複数の組合せの中から、メッセージの配信を前記店舗に対して提案する1又は複数の組合せを選択する、
     メッセージ管理システム。
    A message management system for managing messages delivered to customers,
    A storage unit for storing the use results of the store including at least a product order history in the store in association with a customer;
    A customer group generation unit that generates a plurality of customer groups each composed of a plurality of customers, based at least on the usage record;
    A message management unit for delivering a message to a plurality of customers included in a customer group selected from the plurality of customer groups generated,
    The message management unit selects one or a plurality of combinations for proposing message delivery to the store from a plurality of combinations of the plurality of generated customer groups and a plurality of message templates.
    Message management system.
  9.  1又は複数のコンピュータによって実行され、顧客に対して配信するメッセージを管理するためのメッセージ管理方法であって、
     店舗における商品の注文履歴を少なくとも含む前記店舗の利用実績を顧客に関連付けて記憶する工程と、
     前記利用実績に少なくとも基づいて、それぞれが複数の顧客によって構成される複数の顧客グループを生成する工程と、
     前記生成した複数の顧客グループの中から選択された顧客グループに含まれる複数の顧客に対してメッセージを配信する工程と、を備える、
     メッセージ管理方法。
    A message management method for managing a message that is executed by one or more computers and delivered to a customer, comprising:
    Storing the usage history of the store including at least a product order history of the store in association with the customer;
    Generating a plurality of customer groups each composed of a plurality of customers based at least on the usage record;
    Delivering a message to a plurality of customers included in a customer group selected from the plurality of generated customer groups,
    Message management method.
  10.  顧客に対して配信するメッセージを管理するためのメッセージ管理プログラムであって、1又は複数のコンピュータに、
     店舗における商品の注文履歴を少なくとも含む前記店舗の利用実績を顧客に関連付けて記憶する処理と、
     前記利用実績に少なくとも基づいて、それぞれが複数の顧客によって構成される複数の顧客グループを生成する処理と、
     前記生成した複数の顧客グループの中から選択された顧客グループに含まれる複数の顧客に対してメッセージを配信する処理と、を実行させる、
     メッセージ管理プログラム。
    A message management program for managing messages to be delivered to customers, in one or more computers,
    A process of storing the store usage record including at least a product order history in the store in association with a customer;
    A process of generating a plurality of customer groups each composed of a plurality of customers, based at least on the usage record;
    Processing to deliver a message to a plurality of customers included in a customer group selected from the plurality of generated customer groups,
    Message management program.
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