도전 과제: 24 Hour Fitness는 회원들의 기대를 뛰어넘고 회원들이 운동 여정에 계속 참여하도록 하기 위해 판매 포털 및 회원 포털을 원활하게 운영해야 합니다. 민첩성은 경직되고 사일로화된 도구 및 프로세스보다 개인 및 상호 작용에서 따라오기 때문에, 사일로화된 서비스 관리 도구 및 프로세스에서 벗어나는 것이 그 전략의 중요한 부분이었습니다.

솔루션: 24 Hour Fitness는 BMC Remedy에서 Atlassian Jira Service Management로 전환하여, IT 부서에서 기존에 사용하던 Jira 및 Confluence와 통합되는 공동 작업 중심의 분산형 서비스 관리 시스템을 만들었습니다.

영향: Jira Service Management로 전환하여 24 Hour Fitness는 서비스 관리 솔루션을 위한 IT 예산의 37%를 절감했으며, 디지털, 기술, HR 등 17개의 내부 팀이 한눈에 확인할 수 있는 교차 기능 서비스 흐름을 구현하여 직원과 고객 경험을 개선했습니다.

운동 챔피언을 위한 강력하고 유연한 서비스 관리

사람들은 시간과 비용 때문에 운동 목표를 달성하지 못하곤 합니다. 24 Hour Fitness는 이 두 가지 문제에 대한 해결책을 제공합니다. 이 체인점은 미국 전역에 합리적인 가격의 헬스장을 240개 이상 운영하고 있습니다. 이 헬스장은 심야 시간대에도 이용할 수 있습니다. 또한 신규 회원과 기존 회원 모두 24 Hour Fitness의 소프트웨어를 통해 서비스를 이용할 수 있습니다.

회원, 고객, 방문객 및 24 Hour Fitness 팀원들은 24 Hour Fitness의 소프트웨어를 사용합니다. 이 회사의 기업 규모에서는 이러한 소프트웨어를 구축하고 유지하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 엔지니어링 팀의 선임 관리자인 James Gambrill은 "저희는 단순한 피트니스 회사가 아닙니다. 24 Hour Fitness에는 아주 작지만 매우 효율적인 소프트웨어 회사가 있다고 할 수 있습니다."라고 말합니다. 최종 사용자 경험을 서비스 팀에 연결한 후 다시 제공 팀에 연결하여 고객 문제를 빠르게 발견할 수 있는 효과적인 서비스 관리 도구는 24 Hour Fitness가 팀원들의 요구 사항을 충족하고 회원들이 운동 목표를 달성할 수 있도록 하는 데 매우 중요합니다.

하지만 변경 사항 및 요청을 관리해야 하는 것은 IT 팀뿐만이 아닙니다. 24 Hour Fitness의 거의 모든 팀에는 어떤 형태로든 서비스 관리가 필요합니다. 예를 들어, HR 부서는 직원들의 요청을 처리하고 데이터 팀은 분석 보고서 요청을 받습니다. 24 Hour Fitness가 Atlassian System of Work에 Jira Service Management를 도입하기 전에는 팀원들이 주로 기존 이메일 프로세스를 사용했는데, 이는 효율성, 업무 가시성 및 팀 간 공동 작업을 저해하는 것으로 알려져 있습니다.

이제는 보내줘야 할 시간: 팀워크를 사일로화하는 레거시 ITSM 도구

Jira Service Management를 도입하기 전, 24 Hour Fitness는 서비스 관리를 위해 BMC Remedy를 사용하고 있었습니다. 변경 요청은 중복되고 작성하기 번거로웠으며, 모든 고객 요청은 서비스 데스크에서 수동으로 입력하고 분류해야 했습니다. 서비스 데스크는 기술 분야 이외의 다른 팀의 요청을 Remedy 밖으로 전송해 또 다른 도구를 사용하는 관련 팀에 전달했습니다. 다시 말해 이메일이 일반적으로 사용되었습니다.

이 시스템에는 24 Hour Fitness가 최대한 원활하고 효율적으로 운영되지 못하게 만드는 여러 가지 문제가 있었습니다.

• 변경 관리: 간단한 변경 사항조차 제출하고 승인받는 데 너무 많은 시간이 소요되어 모든 변경 사항이 추적되지 못하는 경우가 있었고, 결국 나중에 문제가 발생했을 때 혼란을 초래했습니다.

• 낮은 사용자 채택률: Remedy의 인터페이스는 직관적이지 않고 사용이 불편해, 단순한 업무 추적과 같은 간단한 프로세스에서도 사용자의 저항이 있었습니다.

• 제한된 통합 기능: Remedy는 다른 팀이 사용하는 도구들과 연결되지 않았으며 특히 2015년부터 애플리케이션 개발 팀이 배포 및 업무 추적에 사용해 온 Jira 및 Confluence와도 연결되지 않았습니다.

James는 "기능이 겹치는 여러 시스템을 운영하는 것은 비용이 많이 들고 비효율적입니다. 이는 프로세스를 사일로화하고 팀 간 커뮤니케이션을 저해합니다."라고 말합니다. 이로 인해 24 Hour Fitness 팀에는 고객의 불만, 일상 업무의 문제 해결 속도 저하 등의 문제가 발생했으며 때로는 장애가 발생한 상태를 당연하게 받아들이는 상황도 나타났습니다. 이는 24 Hour Fitness 회원과 방문객에게도 영향을 미쳤습니다. 예를 들어, 회원이 포털을 불편하다고 느끼거나 모바일 앱에 흥미를 느끼지 못하면 더 이상 방문하지 않거나 멤버십을 완전히 해지할 수도 있습니다.

목표: 팀이 서비스를 유연하게 관리

Rick과 James는 24 Hour Fitness가 서비스 관리의 새로운 시대를 여는 비전을 가지고 있었습니다. 따라서 모든 팀이 확신을 가지고 서비스 요청을 직접 처리하고 각자의 업무가 서로의 업무에 어떻게 영향을 미치는지 완전히 파악할 수 있기를 원했습니다. James는 "인시던트 문서화부터 제공 계획까지 모든 것이 동일한 시스템에서 이루어질 때, 놀라운 팀워크 정렬을 경험할 수 있습니다."라고 말합니다.

두 사람은 24 Hour Fitness에 필요한 서비스 관리 시스템 기능에 대해 논의하면서 두 가지 우선 순위를 정했습니다. 바로 서비스 소유권을 통해 팀의 역량을 강화하고, 업무 가시성을 확보하는 것이었습니다.

• 서비스 소유권을 위해서는 모든 팀이 요청을 직접 관리할 수 있는 분산형 시스템이 필요했습니다.

• 업무의 가시성을 확보하려면 개발, 서비스 관리, 인적 자원 등 다양한 부서의 워크플로를 통합할 수 있는 도구가 필요했습니다.

이 두 가지 목표를 실현하려면 사용자 채택률을 높여야 했습니다. 이는 직원들이 실제로 사용하고 싶어 하는 서비스 관리 도구를 선택해야 한다는 것을 의미했습니다. Rick은 "새로운 시스템에 참여하는 직원들이 많을수록 공동 작업 및 팀워크도 향상됩니다. 저희는 직원들이 사일로화된 상태에서 커뮤니케이션에 어려움을 겪지 않고, 공동의 목표를 달성하기 위해 함께 협업하기를 원합니다."라고 말합니다.

예산이 거의 없는 24 Hour Fitness의 혁신을 지원할 준비가 된 솔루션 파트너

Rick과 James는 새로운 시스템을 구축할 기술을 갖추고 있었지만 시스템 설계에 대해 조언해 줄 구현 파트너가 필요했습니다. James는 "저희끼리는 할 수 없는 일이었습니다." "저희는 혁신에 투자할 예산은 거의 없었고 저희 둘이 팀의 전부였습니다."라고 회상합니다. 두 사람은 James가 '열정을 불태우는 촉매제'라고 부르는 FMX Solutions에서 필요한 파트너를 찾았습니다.

"FMX는 저희의 일반적이지 않은 작업 명세서에 동의했습니다. FMX는 컨설턴트 역할을 하며 저희가 견고하고 실용적인 설계를 직접 개발하도록 도와주었습니다." FMX의 공동 설립자인 Xavier Bougot도 이에 동의하며, "저희는 직접 실행하기보다는 주로 자문 역할을 했습니다."라고 말합니다. "단순한 공급업체와 고객의 관계가 아니라 두 조직 간의 진정한 파트너십이었습니다."

Jira, Confluence 및 Jira Service Management: 교차 기능 공동 작업 드림 팀

24 Hour Fitness의 팀은 오랜 기간 동안 Jira 및 Confluence에 의존해왔으므로 서비스 전환을 위한 도구로 Jira Service Management를 선택하는 것은 당연한 결정이었습니다. 세 도구는 원활하게 통합되기 때문에 24 Hour Fitness는 하나의 플랫폼에서 인시던트, 변경 요청 및 사용자 스토리를 처리할 수 있게 되었습니다. 예를 들어 이제 서비스 매니저는 배포로 인해 팀에 대한 지원 티켓 50개가 만들어진다면 이것을 개발 팀에 보여줄 수 있습니다.

24 Hour Fitness는 새로운 서비스 관리의 일환으로 Jira Service Management 자산을 CMDB(구성 관리 데이터베이스)로 제공했습니다. 자산은 직원 데이터부터 하드웨어, 건물에 이르기까지 회사 내 모든 구성원 및 모든 것을 기록합니다. 자산은 작업뿐만 아니라 작업과 관련된 사용자 및 항목에 대한 가시성을 제공함으로써 서비스 흐름을 강화합니다.

결정적으로 Jira Service Management는 24 Hour Fitness의 핵심 IT 사용 사례를 넘어선 서비스 요청을 관리할 수 있을 만큼 유연하며 인적 자원 팀과 같은 비즈니스 팀에서도 도입하게 되었습니다. James는 “24 Hour Fitness에 있어 Jira Service Management는 더 이상 단순한 IT 솔루션이 아니라 엔터프라이즈 서비스 관리 도구입니다. 저희는 IT 팀이 관제탑 역할을 하며 모든 것을 통제하던 시스템에서, 각 팀이 자체적으로 서비스 제공을 책임지는 분산형 관리 체계로 전환했습니다.”라고 말합니다.

온보딩부터 급여 관리까지 HR 부서가 Jira Service Management에서 워크플로를 직접 관리

24 Hour Fitness의 HR 부서는 이제 자체 관리하는 Jira Service Management 프로젝트를 사용하여 요청 및 변경 사항을 관리합니다. 이 프로젝트는 HR의 고유한 요구 사항에 맞게 사용자 지정됩니다. 예를 들어 티켓에는 개인 정보 및 보상 데이터가 포함되어 있기 때문에 HR 팀은 서로의 티켓을 볼 수 없습니다. Rick은 "이 기능은 Remedy에서는 만들기 어려웠겠지만, Jira Service Management에서는 빠르고 쉽게 만들 수 있었습니다."라고 말합니다.

24 Hour Fitness의 Jira Service Management 자산 기반 CMDB는 거의 모든 HR 워크플로에 필수적입니다. 예를 들어 온보딩 절차에서는 자산 인력 추적 데이터베이스 내에서 직원의 프로필을 볼 수 있을 뿐만 아니라 그 직원이 요청한 장치, 근무하는 조직 및 부여받은 보안 권한도 함께 표시됩니다. 이것은 24 Hour Fitness의 JSM 고객 관리 솔루션의 기본이기도 하며 스크립팅 및 자동화를 통해 HR 및 IT JSM 고객의 추가 및 제거를 자동으로 관리합니다.

Rick은 “이 모든 과정은 폐쇄형 루프로 이루어집니다.”라고 말하며 “Jira Service Management 내의 자산을 기반으로 HR 팀이 주도하여 처리하죠.”라고 합니다.

HR 매니저 Rose Nguyen은 이렇게 덧붙입니다. “Jira를 티켓 시스템으로 구현한 이후 HR 요청을 관리하는 방식을 크게 개선했습니다. Jira가 제공하는 가시성, 책임성, 사용자 지정 기능 및 자동화 덕분에 워크플로가 간소화되고 응답 시간이 단축되어 내부 팀을 더 잘 지원하고 전략적 이니셔티브에 더 집중할 수 있게 되었습니다.”

기술에서 비즈니스로 바톤을 순조롭게 건네주어 구성원 경험 개선

Jira Service Management로 전환한 이후 투명한 교차 기능 워크플로가 24 Hour Fitness 운영의 필수 요소가 되어 직원 경험 및 고객 경험 모두를 개선하고 있습니다.

예를 들어 인시던트 티켓을 변경 요청과 연결하면 개발 팀은 배포가 조직 및 구성원 경험에 어떤 영향을 주는지 더 쉽게 파악할 수 있습니다. James는 “직원들이 자신이 배포한 변경 사항으로 몇 분 만에 75개의 도움말 센터 티켓이 발생했다는 것을 알게 되면 더 안전한 배포를 진행하고 문제 있는 배포는 신속히 롤백하는 방법에 대해 고민하기 시작할 것입니다.”라고 말합니다.

새로운 시스템은 또한 현장의 직원들이 문제를 공유하고 해결 과정에 지속적으로 참여할 수 있는 명확한 장소를 제공했습니다. James는 “예를 들어 여러분이 조직 매니저인데 우편번호를 입력할 때 계속 문제가 발생한다고 생각해 보세요. 이것은 판매 대화를 방해하므로 매우 답답한 일이죠.”라고 설명합니다. “이제는 요청을 제기할 하나의 지원 센터 팀이 있습니다. 지원 센터에서는 문제를 개발 팀으로 신속하게 에스컬레이션하며 모두가 같은 에코시스템 내에 있으므로 해당 티켓은 모든 과정에서 모두가 볼 수 있도록 투명하게 관리됩니다.”

20% 더 많은 변경 사항을 추적하여 다운스트림에서 가시성 확보

혁신 이후 변경 관리도 크게 개선되었습니다. Jira Service Management를 도입한 첫해에 24 Hour Fitness는 이전에 Remedy를 사용하던 기간에 비해 변경 사항 추적률이 20% 증가한 것을 확인했습니다. 이제 팀은 변경 이루어진 시기와 이유를 완벽하게 추적할 수 있습니다. Rick은 "어떤 문제가 발생했을 때, 그 시간대 이내에 원인을 찾아낼 가능성이 더 높아졌습니다."라고 말합니다. 그 덕분에 팀은 문제가 재발하는 것을 방지하기 위한 조치를 취하여 팀원과 회원의 경험을 최대한 원활하게 유지할 수 있습니다.

Atlassian AI를 통해 더욱 간소화할 계획으로, 연간 IT 서비스 관리 예산의 37% 절감

마침내 Jira Service Management는 Rick 및 James가 세운 의욕적인 제로 예산 목표를 달성하는 데 큰 도움이 되었습니다. Jira Service Management를 여러 해 동안 사용한 비용 및 FMX와의 구현 파트너십 비용을 합쳐도 Remedy를 1년간 사용하는 비용보다 적었습니다. Jira Service Management를 도입한 결과, 24 Hour Fitness는 IT 서비스 관리 예산의 37%를 절감했습니다. 시스템을 오래 사용할수록 절감액은 더 늘어날 것입니다.

곧 Rick 및 James는 Jira Service Management에 더 많은 팀을 참여시키는 것과 Atlassian Rovo 및 Virtual Service Agent를 활용한 실험에도 기대를 걸고 있습니다. James는 “저는 지금 Rovo에 완전히 집중하고 있습니다.”라고 말하며 “제품 소유자는 복잡한 Jira 릴리스를 몇 분 만에 Rovo가 생성한 요약본으로 바꿔 Jira Service Management 변경 승인 과정에서 활용할 수 있습니다. 팀이 가시화한 작업 내용을 Rovo가 엄선하여 승인 가능한 변경 요청으로 만들어줍니다.”라고 덧붙입니다.

24 Hour Fitness는 이미 더욱 연결되고 투명한 업무 방식을 수용했습니다. James는 “Atlassian은 더 건강하고 행복하며 공동 작업 중심의 업무 환경이라는 저희의 목표에 기여하고 있습니다. 누구도 혼자서는 해낼 수 없기 때문에 저희는 서로를 지원합니다.”라고 말합니다.