도전 과제: Applied Systems의 이전 서비스 관리 도구 스택은 개발 팀 및 운영 팀 간의 효율성, 공동 작업, 가시성 및 서비스를 저해했습니다

솔루션: 회사는 IT 팀 및 비즈니스 팀의 엔터프라이즈 서비스 관리를 위해 Jira Service Management Cloud를 추가하여 Jira 및 Confluence 클라우드의 사용을 확장했습니다

영향: Jira Service Management로 전환하고 Atlassian Cloud Premium 도구로 중앙 집중식으로 관리하여 Applied Systems는 공동 작업, 가시성, 속도 및 만족도를 높일 수 있었습니다

선도적인 ITSM 솔루션을 찾는 혁신적 보험 소프트웨어 업체

Applied Systems는 40년 넘게 디지털화 및 자동화를 통해 보험 산업을 혁신해 왔습니다. 보험 중개인 및 보험사는 이 분야의 선두 주자인 Applied Systems의 포괄적인 소프트웨어 도구를 사용하여 비즈니스의 거의 모든 측면을 클라우드에서 관리할 수 있습니다.

혁신 및 개발은 Applied Systems 브랜드 DNA의 핵심입니다. IT 서비스 관리 관행을 최신화할 방법을 찾는 동안 팀원들은 이 미래 지향적 철학과 자연스럽게 어우러지는 유연하고 조정 가능한 플랫폼이 필요하다는 것을 알았습니다. 

Jira Service Management의 유연하고 확장 가능한 접근 방식은 Applied Systems IT 리더들의 눈길을 순식간에 사로잡았습니다. IT 리더들은 이 도구를 사용하면 교차 기능 공동 작업도 간편하게 될 것이라는 사실을 알았습니다. 2019년부터 제품 개발을 위해 Jira를 도입한 이후로 Atlassian은 Applied Systems 인프라의 필수적인 부분이었기 때문입니다. 현재 Applied Systems 직원은 모두 Atlassian Cloud Premium 사용자이며 Jira 및 Confluence는 조직 전체의 운영, 프로젝트 관리 및 개발 표준입니다.

내부 IT 및 비즈니스 관련 요청을 관리하기 위해 Applied Systems는 또 다른 인기 있는 ITSM 솔루션에서 Jira Service Management로 전환했습니다. 오늘날 Applied Systems에서는 IT 지원, 엔지니어링, 고객 지원, 운영, 법률, 조달 등 10개 사업부에서 인시던트, 요청, 변경 및 자산 관리를 위해 Jira Service Management를 사용합니다 각 부서에는 여러 팀이 있으며, 이 팀은 모두 사용자 지정 대시보드 및 프로세스를 사용하여 가장 강력한 업무 방식을 결정합니다. 

Atlassian 에코시스템에 Jira Service Management를 추가한 이후 Applied Systems 팀은 플랫폼 전반에서 티켓을 손쉽게 추적하고 고유한 요구에 맞는 사용자 지정 프로젝트를 구축하며 서비스 수준 계약을 더 높은 비율로 충족하고 있습니다. 결과적으로 공동 작업이 원활해지고 도구 전환으로 인한 답답함이 줄어들며 Applied Systems 팀 전체의 업무 환경이 개선됩니다.

목표: 유연하고 공동 작업이 가능한 ITSM 솔루션으로 '블랙홀'에서 티켓 구하기

Jira Service Management로 전환하기 전까지 Applied Systems의 도구 스택은 단편화되어 있었습니다. 고객 대면 팀은 Salesforce를 사용했고 개발 팀은 Jira를 사용했으며 IT 운영팀은 또 다른 도구를 사용하여 ITSM 흐름(예: 인시던트 관리 및 서비스 요청) 및 내부 프로세스(온보딩 및 조달 등)를 처리했습니다.

이러한 사일로로 인해 여러 시스템을 거치며 전달되는 요청을 추적하기가 어려워 교차 팀 공동 작업에 심각한 어려움을 일으켰습니다. 요청이 회사의 기존 ITSM 도구에서 막히는 경우도 많았습니다.

IT 책임자 Bill Hall은 "가장 큰 좌절은 제가 넣은 티켓이 마치 '블랙홀'에 들어간 것처럼 느껴진다는 점이었습니다."라고 설명합니다. "누구에게도 티켓에 대해 쉽게 얘기할 방법이 없었습니다. 결국 관련 부서에서 일하는 지인에게 비공식적으로 연락하는 방법밖에 없었습니다."

게다가 영업 통화에서 수집한 기능 요청과 같이 고객을 대신하여 제출하는 내부 티켓으로 인해 상황이 더 복잡해졌습니다. Bill은 "개개인에게는 악몽이었습니다."라고 말합니다. "고객 이슈 또는 요청은 우선 Salesforce에 있는 누군가가 접수합니다. 개발 팀은 Jira에서 업무를 수행합니다. 수정을 배포할 준비를 마치면 운영 팀을 위해 ITSM 도구의 티켓으로 넘어갑니다. 하지만 처음에 고객과 상호 작용했던 직원은 세 개의 시스템에서 티켓을 추적하면서 이렇게 생각할 것입니다. '몇 주 전에 이 버그를 신고했는데, 지금 상황은 무엇입니까?'"

또한 Applied Systems는 양식, 워크플로, 보고서를 사용자 지정하는 데 시간 및 비용이 많이 든다는 사실도 알게 되었습니다. Bill 팀에서 변경 및 사용자 지정 요청을 모두 받았는데 이 모든 요청을 처리하는 데 드는 추가 리소스 및 오버헤드를 감당할 수 없었습니다. Bill은 "이전 도구를 최대한 활용하려면 소규모 유지 관리 및 지원 팀에 투자해야 했는데 그럴 수가 없었습니다."라고 말합니다. 

Applied Systems는 일부 개발 업무를 아웃소싱하고 기타 요청은 내부적으로 처리했지만 그저 점점 밀려드는 파도를 막으려는 시도 같았습니다. Bill은 "헬프 데스크 직원들의 여가 시간을 활용했지만 엄청난 백로그가 발생하고 있었습니다."라고 말합니다. "필요한 효율성을 달성하는 데 어려움을 겪고 있었습니다."

Bill과 팀은 비용 효율적인 방법으로 기존 시스템에서 필요한 것을 얻을 수 없었습니다. 여기에 긴급성을 더한 요소는 Applied Systems의 IT 팀이 성장하고 있었으며 하드웨어 및 소프트웨어 자산을 체계화하기 위해 CMDB(구성 관리 데이터베이스)를 구현하는 등 ITIL 관행을 확장하고자 했다는 점입니다.  

IT 업무의 백로그가 늘어나고 도구를 제대로 관리하기 위한 충원 요청은 해마다 승인되지 않았습니다. 팀은 이제 변화와 혁신이 필요하다는 사실을 알았습니다. Bill은 "ITSM 프로세스를 발전시켜야 했습니다."라고 말합니다. "이전 시스템을 발전시키려면 비용이 얼마나 들지 조사해 보니 비용이 매우 많이 든다는 걸 깨달았습니다." 

팀이 원하는 대로 업무를 수행하도록 지원하는 사용자 지정이 간편한 솔루션

Applied Systems 전반의 팀들은 이미 Jira 및 Confluence를 사용하고 있었습니다. 특히 Jira는 제품 및 개발 팀에 없어서는 안 될 핵심 도구입니다. 그래서 IT 팀은 기타 옵션도 고려했지만 결국 IT 서비스 관리를 최신화하기 위한 확실한 선택은 Jira Service Management였습니다. 

Bill은 "저희는 이미 개발 및 프로젝트 관리를 위해 Jira에 많이 투자했습니다."라고 말합니다. "저희 팀이 사용하는 도구의 수를 줄이면 효율성이 향상되고 운영 팀 및 개발 팀 간의 상호 작용이 훨씬 쉬워질 것입니다."

기존 시스템의 갱신 기간이 가까워지면서 Applied Systems 팀은 모두 Atlassian 플랫폼을 사용하여 번거로운 문제를 줄이고 서비스 제공을 개선할 수 있는 기회를 봤습니다.

Jira Service Management: 서비스 관리에 대한 개방형 플랫폼 접근 방식

즉시 사용할 수 있는 Jira Service Management는 Applied Systems 요구 사항의 80~90%를 충족했습니다. 그런 다음 팀들은 Atlassian의 강력한 Marketplace 및 API 통합을 활용하여 플랫폼에서 가치를 더 많이 끌어냈습니다.

 Bill은 "Atlassian의 개방형 플랫폼 접근 방식은 매우 흥미로웠습니다. 모든 IT 문제를 스스로 해결하려는 것이 아니니까요."라고 말합니다. "Jira Service Management는 우리의 핵심 요구 사항을 모두 충족합니다. 게다가 우리는 요구 사항에 가장 적합한 외부 솔루션을 선택하여 쉽게 통합할 수도 있습니다."

 이렇게 유연한 구조는 Applied Systems의 경직되고 규범적인 기존 ITSM 경험과 완전히 다릅니다. Bill은 "처리 팀이 자체 워크플로에 필요한 변경을 수행하는 속도가 빨라서 매우 마음에 듭니다."라고 말합니다. "우리는 비즈니스 팀이 최소한의 교육만으로 프런트엔드 서비스 포털을 쉽게 관리하고 자체 보고서를 만들고 Jira 프로젝트에 통합을 설정하고 간단한 자동화를 만들어 프로세스를 간소화할 수 있도록 지원했습니다." 

Bill의 기업 IT 팀 내에서 Jira Service Management와 Okta의 통합은 자동으로 작업을 할당하고 적절한 담당자에게 요청을 보냅니다. 작업 또는 승인이 막힐 때면 자동 알림 시스템을 통해 지연을 최소화하고 팀이 SLA를 준수하도록 도와줍니다.

Applied Systems는 Jira Service Management를 통해 ITIL 관행을 확장하겠다는 목표도 달성할 수 있었습니다. Applied Systems는 서비스 요청, 인시던트, 변경, 자산 및 알림/대기 중 관리에 Jira Service Management를 사용하고 있습니다. Jira Service Management의 자산은 강력하면서도 비용 효율적인 인프라 계획 및 엔드포인트, 소유권 및 구성 추적과 같은 인사이트에 특히 유용했습니다.

Jira Service Management를 고유한 팀 및 비즈니스 요구 사항에 맞게 조정하기

Applied Systems는 Jira Service Management의 간단한 사용자 지정 옵션 및 Atlassian 및 외부 플랫폼 모두에 통합하는 강력한 기능에 큰 관심을 갖게 되었습니다. 사용자는 이제 포털을 여는 즉시 필요한 모든 것이 갖춰져 있기 때문에 다양한 도구를 열지 않고도 업무를 완료할 수 있습니다. 

엔터프라이즈 애플리케이션 이사 Sonya Petkunas가 이끌며 Atlassian 전문가로 구성된 Applied Systems의 내부 팀은 각 팀을 위한 사용자 지정 서비스 데스크를 구축했으며 Jira, Jira Service Management 및 Confluence의 정보를 통합하여 팀이 핵심 작업, 보고 및 자동화를 독립적으로 처리할 수 있도록 지원하는 사용자 지정 대시보드도 함께 제공합니다. Jira Service Management를 사용하는 팀으로는 IT 지원, 고객 지원, 조달, 보안, 엔지니어링, 고객 운영, 시설, 법률 및 서비스 조직 등이 있습니다

Bill은 "저희는 직원들이 원하는 정보를 모두 확인할 수 있는 단 한곳을 만들려고 합니다."라고 설명합니다. "팀은 포털 내에서 모든 일상 활동을 처리할 수 있고 변경이 필요한 사항 중 70%를 신속하고 독립적으로 변경할 수 있습니다."

Bill은 "직원 대시보드에 업무에 필요한 Jira 및 Jira Service Management 티켓을 모두 가져올 수 있습니다."라고 설명합니다. "고위 매니저는 진행률을 보여 주는 모든 상위 프로젝트 및 메트릭이 있는 Confluence 페이지를 볼 수도 있습니다." 그러면 팀원들은 데스크 및 대시보드를 스스로 조정할 수도 있고 고급 변경의 경우 Sonya 팀에 의지할 수도 있습니다.

구입 포털: Jira Service Management를 통한 완전 사용자 지정 조달

Applied Systems의 새로운 조달 프로세스, 즉 "구입 포털"은 Jira Service Management 덕분에 가능해진 고도로 사용자 지정된 프로젝트 중 하나입니다. 소프트웨어 라이선스부터 노트북, 명함까지 모든 종류의 직원 조달 요청을 접수하는 지정 데스크입니다. 

요청이 들어오면 복잡한 사용자 지정 워크플로를 따라 기업 IT, 고객 대면 IT, 시설 등 세 팀으로 분류됩니다. 그런 다음 요청은 필요한 여러 승인 단계를 거칩니다. 먼저, 사전 승인 팀에서 기존 리소스로 직원 요청을 충족할 수 있는지 평가합니다. 그런 다음 각 경영진 직급에 따라 특정 임계값(예: 1,000달러 또는 5,000달러)을 초과하는 요청을 승인할 권한이 부여됩니다. 재무 팀에서도 예산이 확보되었는지 확인하기 위해 승인 여부를 심사하며 예산이 부족할 경우 삭감할 항목을 제안하기도 합니다.

이 프로세스는 Jira Service Management를 사용하기 전보다 가시성과 투명성이 훨씬 뛰어나며, IO/SOC의 감사를 받는 Applied Systems가 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다. Bill은 "이전 도구에서는 조달 요청이 매니저 승인에서 막히곤 했습니다."라고 말합니다. "Jira Service Management에서 대부분의 직원이 누리는 최대 장점은 이슈가 어느 단계에 있고 언제 해결될지 투명하게 알 수 있다는 점입니다."

Applied Systems 전반에서 Jira Service Management를 구현하고 기타 Atlassian 도구의 사용을 확대하면서 전례 없는 가시성을 확보하여 효율성 및 공동 작업도 향상됐습니다. 시스템 전체에서 모든 티켓을 추적할 수 있어 직원들은 더 이상 요청을 보낸 후 '블랙홀'로 사라진 것 같은 기분을 느끼지 않습니다. Bill은 "누구나 현재 진행 상태와 요청을 담당할 책임자를 알 수 있습니다."라고 설명합니다. 

Applied Systems는 Jira Service Management를 구현하여 요청을 보기 쉽게 티어 1 및 티어 2 긴급도로 구분하여 더 빠른 해결을 위해 변경이 필요한 부분을 파악할 수 있었습니다. 티어형 시스템을 시작 후 이틀 만에 티어 1 및 티어 2 SLA 응답 메트릭이 75%에서 98%로 크게 향상됐습니다. 또한 고객 만족도 평균 점수도 4.9/5점에 도달하여 팀에 스트레스와 혼란을 주던 기존 시스템과 비교할 때 확연히 달라진 것을 알 수 있었습니다.  

데이터 및 요청 기록에 대한 단일 정보 출처를 확보하여 보고도 더 쉬워졌습니다. Bill은 "예전에는 한 해의 지출을 이메일 또는 Slack에서 추적하는 데 40~50시간이 걸렸습니다."라고 말합니다. "지금은 한 해의 발주서 및 인보이스 번호가 구입 포털[Jira Service Management에서 제공]에 저장되기 때문에 연간 보고도 하루면 충분합니다."

사용자 지정 직원 대시보드는 가시성을 더욱 향상하여 직원 및 매니저는 업무 진행 상태에 대한 피드백을 즉각적으로 제공받습니다. Sonya는 이러한 데이터에 대한 액세스가 회사 전반에서 의사 결정 방식을 변화시키는 모습을 목격했습니다. Sonya는 "저희 성과를 실시간으로 보여 주는 대시보드가 있기 때문에 CIO 또는 CTO에게 데이터를 바탕으로 좋은 사례를 제공하고 건전한 제안을 할 수 있습니다."라고 말합니다. "모두에게 동등한 기회를 제공해 줍니다. 추측에 의존하던 방식에서 데이터 기반의 관리 및 운영 구조로 이동하고 있습니다."

Applied Systems는 앞으로 프로세스를 더욱 간소화하고 누구나 Confluence 참조 자료의 정보에 더 쉽게 액세스할 수 있도록 Atlassian Intelligence를 구현할 계획입니다. 비즈니스 전반에서 Atlassian 도구를 통합하고 싶어 하는 팀이 점점 늘어나기 때문에 팀은 계속해서 더욱 고유하고 사용자 지정된 워크플로를 구축하고 있습니다. Sonya는 "Salesforce 또는 JSM에서 티켓을 받았지만 Jira에서 작업하고 싶을 수도 있습니다."라고 말합니다. "직원들이 필요한 정보를 필요한 곳에서 제공받을 방법을 끊임없이 테스트하고 있습니다."