Mejor Herramientas de Autoría de Ayuda (HAT)

Las herramientas de autoría de ayuda (HAT) son programas diseñados para asistir a los redactores técnicos en el diseño, publicación y mantenimiento de la documentación de ayuda de software. El texto resultante se utiliza en guías de explicación, preguntas frecuentes, manuales y archivos de ayuda. Están destinadas a reducir el tiempo y esfuerzo necesarios al crear materiales de asistencia tanto para empleados como para usuarios finales. Muchas herramientas de autoría de ayuda (HAT) también proporcionan las funcionalidades de software de base de conocimiento, lo que permite a los redactores técnicos mantener y actualizar una base de conocimiento central que contiene todo el texto de ayuda de software que crearon sobre su producto. Esta base de conocimiento, que a menudo es una página web o documento accesible para el usuario, puede actualizarse tan pronto como los redactores técnicos añadan nuevo texto o imágenes. A pesar de ser utilizadas por redactores técnicos especializados, las HATs a menudo se consideran herramientas de desarrollo ya que permiten a los equipos de desarrollo crear y mantener documentación de ayuda para sus productos de software existentes y cualquier nueva característica que pueda añadirse.

Los redactores técnicos utilizan herramientas de autoría de ayuda para crear documentos de ayuda de software y recursos de ayuda en línea de principio a fin. Con estos programas, pueden escribir, editar y exportar documentos para compartirlos con editores, administradores y otros compañeros de trabajo. Dependiendo de la herramienta de documentación utilizada, los creadores pueden incluso diseñar imágenes o simplemente usar una función de captura de pantalla para complementar su texto de ayuda de software y enriquecer la experiencia del usuario. Cuando la documentación está en un estado listo para el usuario, la herramienta de autoría de ayuda permite a los redactores publicar la documentación digitalmente. En algunos casos, las HATs también permiten a los equipos gestionar otros aspectos de las experiencias de autoayuda de sus clientes. Por ejemplo, algunas herramientas permiten a los equipos de producto crear e incrustar widgets en varios puntos del recorrido del usuario, guiando al usuario hacia una base de conocimiento de ayuda de software si es necesario.

La mayoría de las HATs permiten a los redactores técnicos centralizar su documentación de ayuda de software en una única base de datos, que luego puede exportarse en varios formatos como HTML, archivos de ayuda CHM, XML, PDFs y más. El software de autoría de ayuda también permite a los redactores técnicos usar y actualizar su documentación de programas de software preexistente al admitir varios tipos de archivos para importación. Esto también proporciona flexibilidad para los redactores que prefieren usar una herramienta de escritura separada fuera de la HAT, ya que pueden simplemente importar el texto fuente cuando esté completo y usar la HAT para diseñar, publicar y mantener el producto terminado.

En última instancia, las HATs ayudan a las empresas a producir, añadir y gestionar una única fuente de verdad para las necesidades de ayuda de software de sus usuarios. Al simplificar el proceso de escritura y proporcionar características útiles como la colaboración de contenido y la importación de archivos, las HATs ayudan a los equipos a producir documentación técnica, contenido para preguntas frecuentes, manuales de ayuda y más.

¿Qué significa HAT?

HAT significa Herramienta de Autoría de Ayuda. Sin embargo, las HATs pueden ir más allá de la autoría de documentación para permitir a los equipos gestionar varios aspectos de las experiencias de autoayuda de los programas de software de sus clientes.

Las siguientes son algunas características principales dentro de las herramientas de autoría de ayuda (HAT) que pueden ayudar a los usuarios a crear y mantener documentación de ayuda de software:

Edición de texto: En su forma más básica, las HATs proporcionan funcionalidad de edición de texto para crear documentación de ayuda de software. Estos editores a menudo incluirán varias características para hacer el proceso de autoría de ayuda más eficiente, como plantillas, sugerencias automáticas de estilo y gramática, y más. En muchos casos, la interfaz de usuario de una HAT actuará como un procesador de texto completo.

Edición de código: Muchas HATs incluyen una vista de código que permite a los desarrolladores web de front-end manipular las páginas web de documentación de ayuda. Este tipo de edición generalmente incluye capacidades de edición de código HTML, CSS y JS para que los redactores técnicos puedan crear documentación de software que viva en un formato basado en la web en lugar de un documento de texto. Algunas soluciones también incluyen características para ayuda HTML y sugerencias, permitiendo a los equipos construir páginas web más fácilmente.

Edición WYSIWYG: Muchas HATs proporcionan editores WYSIWYG (lo que ves es lo que obtienes), para que los redactores técnicos sin experiencia en desarrollo front-end puedan autorizar y gestionar páginas web de documentación de software a través de una interfaz de usuario visual intuitiva. Estos tipos de editores también pueden ser útiles para agregar rápidamente imágenes útiles a la documentación de ayuda de un producto.

Importación de archivos: Las HATs permiten a los redactores técnicos importar texto fuente o código fuente desde varios formatos de archivo, como documentos de Microsoft Word, archivos CHM, archivos HTML y más. El texto y las imágenes de estos archivos fuente pueden luego ser manipulados y gestionados dentro de la HAT para producir el resultado deseado para la publicación.

Gestión de contenido: Aunque las HATs se utilizan explícitamente para autorizar y gestionar documentación de ayuda de software, generalmente comparten características similares con sistemas de gestión de contenido (CMS). Al igual que las herramientas CMS, las HATs permiten a los usuarios gestionar, almacenar y rastrear proyectos de contenido desde la creación hasta la publicación. La diferencia clave es que cada proyecto de contenido está específicamente relacionado con guías de explicación de software, preguntas frecuentes, manuales y archivos de ayuda.

Plantillas y bibliotecas: La mayoría de las HATs proporcionan plantillas que ofrecen un formato base y diseños visuales para que los redactores técnicos trabajen. Estas plantillas proporcionan diseños sugeridos para varios formatos de ayuda de software. Junto con estas plantillas, muchas HATs ofrecen bibliotecas de medios para que los autores extraigan imágenes, gráficos en movimiento y más.

Colaboración de contenido: El software de autoría de ayuda permite a múltiples redactores técnicos trabajar en las mismas guías y documentos de manera concurrente. Esto agiliza la comunicación sobre proyectos y permite una productividad eficiente en un entorno remoto. Las capacidades de colaboración de contenido de las HATs incluyen sistemas de control de versiones; lo que significa que los equipos pueden realizar un seguimiento de los cambios históricos y volver a versiones anteriores de su documentación cuando sea necesario.

Los beneficios comunes de las herramientas de autoría de ayuda (HAT) incluyen:

Escalabilidad: Los proveedores de software deben complementar sus productos con mucha documentación para guiar a sus usuarios. Desde guías de usuario simples hasta documentación técnica compleja para APIs, la gestión del conocimiento del usuario debe ser constantemente considerada y apoyada a medida que una empresa añade a sus líneas de productos y características. Las HATs hacen que este proceso sea escalable y manejable tanto importando documentación existente como proporcionando herramientas estandarizadas para añadir a esa documentación.

Eficiencia: La mayoría de las HATs centralizan toda la documentación técnica de una empresa, el contenido de ayuda en línea, etc., en una única fuente. Al almacenar todos los archivos fuente de ayuda de software en una base de datos central, las HATs facilitan una reutilización de contenido más eficiente. Los redactores técnicos pueden gestionar, editar y añadir a su documentación existente una vez, luego usar la HAT para elegir dónde, cuándo y cómo se presenta esa documentación. En algunos casos, los equipos pueden incluso establecer estándares de publicación condicionales para que se muestre documentación de ayuda diferente a diferentes usuarios. Esto evita que los equipos pierdan tiempo con tareas repetidas, permitiéndoles centrarse en nueva documentación en lugar de gestionar manualmente el contenido existente.

Mejor soporte al cliente: Las HATs principalmente mejoran la capacidad de una empresa para proporcionar documentación útil a sus clientes. Al curar documentación amigable para el usuario con elementos claros como una tabla de contenidos, ayudas visuales y más, las empresas empoderan a sus usuarios para que se ayuden a sí mismos en lugar de depender de los canales de soporte al cliente. Tener sistemas de autoayuda completos en su lugar ahorra tiempo a las empresas y mitiga los costos relacionados con el soporte a sus clientes.