**Resposta Atualizada 24/12** - Amir, obrigado pela revisão atualizada e pelo feedback. É gratificante ouvir que nossas atualizações contínuas de produtos fizeram a diferença em sua experiência e somos extremamente gratos por seu feedback. Compartilharei seus comentários com nossa equipe de produto, pois tenho certeza de que ficarão entusiasmados ao saber sobre sua experiência melhorada. Obrigado por ser um cliente da PagerDuty!
Oi Amir,
Obrigado por fornecer este feedback. Levamos os comentários de nossos usuários muito a sério e os usamos para nos ajudar a melhorar nossos produtos no futuro. Lamento saber que você teve uma experiência frustrante com a PagerDuty até agora, então gostaria de abordar cada um dos seus pontos de dor abaixo com algum contexto sobre como estamos trabalhando para resolver alguns dos desafios que você está enfrentando e o que você já pode fazer hoje para ver mais valor da PagerDuty -
1. Estamos no processo de modernizar a arquitetura de Autenticação da PagerDuty, começando com nossas páginas de Login até o final deste ano, e melhorando nosso suporte para funcionalidade SSO/SAML.
2. Nosso processamento de eventos oferece tanto integrações globais quanto integrações de serviço para permitir que nossos clientes tenham flexibilidade para ajustar seus casos de uso. Na Orquestração de Eventos, independentemente de como um evento foi ingerido, as regras que existem para o gerenciamento do evento que chegou são observáveis no nível de serviço.
3. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente e lamentamos que você não tenha tido uma experiência positiva com nossa organização de suporte. Nos esforçamos consistentemente para atender e superar nossos SLA's, mas eles diferem conforme o plano de suporte adquirido. Detalhes completos sobre nossos SLA's estão disponíveis publicamente em nosso site [https://www.pagerduty.com/support-policy/]. Temos um sistema de tickets centralizado único, independentemente do canal usado para se comunicar conosco. Podemos confirmar que seus casos criados por chat estão efetivamente no sistema. Ficaremos felizes em trabalhar com você para ajudá-lo a localizá-los ou corrigir qualquer problema de visibilidade que possamos ter no portal.
4. Dependendo do provedor de SSO usado, você pode descomissionar usuários após serem desativados no diretório do provedor de SSO. Por exemplo, a Okta suporta isso com uma chamada de API da PagerDuty que é feita para a PD após um usuário ter sido excluído na Okta. Temos um artigo na base de conhecimento que descreve considerações para desativar usuários da PagerDuty e manter uma programação de plantão totalmente equipada localizado aqui: https://support.pagerduty.com/docs/offboarding.
Além disso, entendemos que ver usuários inativos em uma programação ou política de escalonamento pode ser frustrante. No entanto, é uma medida de segurança para que nenhuma programação ou política de escalonamento tenha lacunas que permitam que um problema passe despercebido. Os proprietários de contas podem facilmente ver quem precisa ser substituído em uma programação e fazer esses ajustes com os protocolos de desativação acima.
5. Na PagerDuty, nossa principal prioridade é garantir que nossos clientes estejam felizes e bem-sucedidos com nossos produtos. Além de receber feedback diretamente de sites de avaliação como o G2, regularmente nos envolvemos com clientes em fóruns comunitários e organizamos conselhos consultivos de clientes para solicitar a opinião de nossos clientes sobre maneiras de melhorar e evoluir nossas soluções para melhor apoiá-los. Além disso, muitos de nossos clientes gostam de se envolver conosco na Comunidade PagerDuty [https://community.pagerduty.com/forum], onde podem compartilhar feedback e ouvir diretamente de outros usuários sobre as melhores práticas da PagerDuty. Estamos sempre fazendo o nosso melhor para atender às necessidades / preocupações dos usuários e esperamos que você nos dê outra oportunidade de melhorar sua experiência com nossos produtos e pessoas.
