Mehr über Service-Desk-Software erfahren
Was ist Service-Desk-Software?
Ein IT-Service-Desk, auch bekannt als Service-Desk, ist ein Ticket-Management-System, das es Unternehmen ermöglicht, starke und effektive Workflows für interne Support-Abteilungen zu implementieren. Es ist der einzige Kontaktpunkt (SPOC) zwischen dem IT-Dienstleister und den Nutzern für tägliche Aktivitäten.
Service-Desk-Software ist darauf ausgelegt, Vorfälle und Dienstleistungen neben der Benutzerkommunikation bei Ausfällen zu verwalten. Sie spielt eine entscheidende Rolle bei der Erleichterung der Verschmelzung von Geschäftsprozessen mit dem Technologie-Ökosystem und der breiteren Service-Management-Infrastruktur.
Service-Desk-Produkte bieten eine Vielzahl anderer Funktionen, einschließlich IT-Asset-Management und Vorfallmanagement, die für Unternehmen jeder Größe von Vorteil sein können. Benutzer können IT-Assets in Echtzeit verfolgen und Daten über den Zustand und die Leistung dieser Assets aufzeichnen. Darüber hinaus ermöglicht das IT-Asset-Management Teams, bestimmte Assets bestimmten Mitarbeitern für die Ticketweiterleitung zuzuweisen. Die Verfolgung all dieser Geräte und Assets bietet einem Unternehmen mehr Transparenz. Das Asset-Management hilft auch, den IT-Einkauf zu optimieren, unabhängig von der Größe des Unternehmens oder der Abteilung.
Welche Arten von Service-Desk-Software gibt es?
Service-Desk-Systemtypen werden basierend auf der Größe ihrer Zielgeschäftsnutzer, der Bereitstellung und der Zugänglichkeit des Quellcodes kategorisiert. Hier sind die fünf Arten von Service-Desk-Software:
Cloud-basierte Service-Desk-Software
Cloud-basierte Service-Desk-Software wird auf externen Servern gehostet, die für Agenten und IT-Administratoren mit Hilfe eines Browsers auf jedem Gerät zugänglich sind. Sie ermöglicht es dem Unternehmen, schwankende Arbeitslasten zu bewältigen, ohne sich um überlastete Support-Portale während der Stoßzeiten sorgen zu müssen. SaaS-Tools ermöglichen es Teams, ein cloud-gehostetes Produkt zu nutzen, ohne eine lokale Installation zu benötigen. Einer der größten Vorteile eines Service-Desk-Ticket-Management-Systems in der Cloud ist, dass die Daten sicher sind und wiederherstellbare Backup-Optionen bieten.
Enterprise-Service-Desk-Software
Enterprise-Service-Desk-Software ist komplexer mit Modulen, die IT-Asset-Management, Kontoverwaltung, Serviceanforderungserfüllung sowie Änderungs- und Umfragemanagement umfassen. Für große Unternehmen benötigen verschiedene Abteilungen einen stabilen und systematischen Prozess, um Unterstützung anzufordern und zu erhalten, insbesondere wenn es um Asset-Management und technische Hilfe geht. Organisationen nutzen Enterprise-Service-Desk-Tools, weil sie Funktionen enthalten, die die meisten niedrigeren Pakete nicht bieten, wie z.B. erweiterte Verschlüsselung und Sicherheit, Multi-Brand-Support, benutzerdefinierte Benutzerrollen, Unternehmensberichterstattung und Sandbox. Enterprise-Level-Software ist auch dafür bekannt, anpassbarer zu sein, sodass Organisationen anspruchsvollere Fähigkeiten für ihre Teams automatisieren können.
On-Premises-Service-Desk-Software
Ein On-Premises-Service-Desk ist lizenzierte Software, die von einer Organisation auf ihren Servern gekauft und installiert wird, um das System zu betreiben. Es erfordert in der Regel eine einmalige Einrichtungsgebühr, während ein geplantes Upgrade eine zusätzliche Gebühr erfordern würde. Das IT-Team übernimmt die Verantwortung für die Systemwartung und Datensicherung. Alternativ kann die Organisation einen separaten Plan erwerben, der technischen Support beinhaltet. Der Hauptvorteil von On-Premises-Service-Desk-Software ist, dass das Unternehmen das System besitzt und hostet, was zu vollständiger Autorität über Datensicherheit und Datenschutz führt. On-Premises-Software integriert sich besser mit lokalen Sicherheitsoptionen und bietet in der Regel mehr Anpassungsmöglichkeiten.
Open-Source-Service-Desk-Software
Open-Source-Service-Desk-Software ermöglicht es Entwicklern, auf ihren Quellcode zuzugreifen, im Gegensatz zu proprietärer Software, die dies entweder vollständig verbietet oder eine Benutzerlizenz und Erlaubnis erfordert. Da Open-Source-Service-Desks modifiziert oder verbessert werden können, können Entwickler Funktionen hinzufügen, Prozesse anpassen oder Fehler im System beheben. Es ist ideal für Unternehmen mit Programmierfähigkeiten, deren qualifizierte IT-Abteilungen diese Änderungen und Verbesserungen umsetzen können.
Mobile-Geräte-Support-Service-Desk-Software
Wenn Mitarbeiter mobile Geräte wie Smartphones oder Tablets für die Arbeit verwenden, muss das Service-Desk-Produkt eines Unternehmens solche Geräte unterstützen. Bevor die Software ausgewählt wird, ist es notwendig, eine Service-Desk-Lösung zu überprüfen, die mobilen Support bietet, falls erforderlich, und wenn ja, welche Geräte abgedeckt sind; einige Produkte unterstützen nur iOS, während andere Android unterstützen. Käufer sollten mit dem IT-Team ihres Unternehmens zusammenarbeiten, um zu entscheiden, welche Art von mobiler App-Unterstützung, falls vorhanden, erforderlich ist und sich auf die Software konzentrieren, die eine einfache Integration mit diesen Geräten bietet.
Was sind die häufigsten Funktionen von Service-Desk-Software?
Service-Desk-Software ist eine hervorragende Ressource für Unternehmen, um ihre IT-Infrastruktur optimal laufen zu lassen. Die folgenden sind einige Kernfunktionen innerhalb von Service-Desk-Tools, die Benutzern helfen können, das Beste aus ihnen herauszuholen:
Automatisierte Ticketerstellung: Die manuelle Bearbeitung von Kundenproblemen kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Effiziente Service-Desk-Software rationalisiert Workflows, um automatisch Support-Tickets basierend auf den Informationen zu erstellen, die Benutzer bereitstellen. Diese Tickets können vom einreichenden Benutzer, Analysten und dem Management, das das Ticket prüft, eingesehen werden.
Ticketbenachrichtigung: Service-Desk-Plattformen benötigen ein System, das das IT-Team automatisch benachrichtigt, wenn ein neues Ticket erstellt wird. Dies hilft bei der schnellen Bearbeitung von Problemen. Kommunikation, die per E-Mail, Live-Chat oder Telefon eingeht, wird in umsetzbare Tickets umgewandelt. Benutzerdefinierte Prioritäten und Status können auch für diese Tickets basierend auf den Anforderungen des Benutzers erstellt werden. Benutzer können eine benutzerdefinierte Priorität namens „Hochwertiger Kunde“ erstellen, um eine schnellere Ticketlösung zu ermöglichen, oder einen benutzerdefinierten Status namens „Genehmigung des Managers“, um Tickets schneller zu identifizieren.
Tickettagging: Eine weitere wichtige Funktion, die eine Service-Desk-Software haben sollte, ist die Organisation von Tickets nach Problem, Service-Level-Agreement (SLA) oder anderen Prioritäten. Ein hochwertiges Service-Desk-Tool ermöglicht es dem IT-Team, Tickets nach ihrem Tag zu kennzeichnen und zu sortieren. Dies hilft ihnen, einen umfassenderen Blick auf die eingehenden Anfragen zu werfen und wiederkehrende Probleme zu überprüfen, die angegangen oder deeskaliert werden müssen.
Wissensmanagement: Mit einer integrierten Wissensdatenbank können automatische Empfehlungen basierend auf der Schlüsselworterkennung für neue Tickets gemacht werden. Dies hilft neuen Mitgliedern im IT-Team, typische Fehlerbehebungsmethoden zu verstehen, und hilft erfahrenen Mitgliedern, zu überwachen, welches Wissen aktualisiert oder hinzugefügt werden muss.
Ticketverlaufverfolgung: Fehler können während eines Ticketlösungsprozesses auftreten, und es ist unerlässlich, dass das IT-Team den Fehler verfolgen kann. Ein Service-Desk-Tool muss eine Ticketverlaufverfolgung haben, um die Historie eines Tickets einzusehen und sicherzustellen, dass alles wie beabsichtigt funktioniert.
Berichterstattung: Es ist wichtig, den Fortschritt des IT-Teams bei der Bearbeitung und Lösung von Servicetickets zu verfolgen. Ein effektives Service-Desk-Tool hilft, Berichte über jeden Teil des Kundenserviceprozesses zu erstellen. Dies umfasst das Volumen der eingehenden Tickets, die Anzahl der gelösten Tickets, die durchschnittliche Lösungszeit, welche Arten von Tickets am häufigsten gelöst werden und mehr.
Asset-Management: Service-Desk-Software muss interne Hardware- und Softwareprobleme verfolgen. Dies ermöglicht es dem IT-Team, alle Assets und die Wartungshistorie im Zusammenhang mit einem bestimmten Ticket oder Produkt zu sortieren und darauf zuzugreifen. Dies hilft, Probleme effizient zu lösen.
Was sind die Vorteile von Service-Desk-Software?
Service-Desk-Lösungen können ihre eigenen Vorteile haben. Einige davon sind unten aufgeführt:
Kosteneinsparungen und Skalierbarkeit: Die beiden häufigsten Vorteile, die Organisationen bei der Implementierung von IT-Service-Desk-Software suchen, sind Kosteneinsparungen und Skalierbarkeit. Ein Service-Desk, der angemessen besetzt und gut verwaltet ist, kann einen Großteil der routinemäßigen IT-Arbeit übernehmen. Er bietet Unternehmen eine relativ kostengünstige Option, um einfache Arbeiten von Ingenieurteams und Fachexperten zu übertragen, sodass diese sich auf Aktivitäten konzentrieren können, die dem Unternehmen mehr Wert hinzufügen.
Frühwarnung vor potenziellen Problemen: Basierend auf dem Volumen der Probleme und Anfragen, die der Service-Desk bearbeitet, können Organisationen ihn als Überwachungstool verwenden, um Probleme zu identifizieren und proaktiv anzugehen. Das „Frühwarnsystem“, das der Service-Desk bietet, kann proaktives Problemmanagement, präventive Wartung und Serviceänderungen ermöglichen, um die Benutzerbeeinträchtigungen durch Ausfälle und Serviceverschlechterungen zu reduzieren.
Erhöhte Kommunikation und Transparenz: Service-Desk-Software erleichtert die Kommunikation zwischen IT und anderen Abteilungen, hilft bei der Lösung und Vermeidung von Störungen und Ausfällen, indem sie Benutzern hilft, Tickets zu erstellen, zuzuweisen, zu verfolgen und zu lösen.
Reduzierte Ausfallzeiten: Service-Desk-Plattformen helfen, die Ausfallzeiten der Endbenutzer mit optimiertem Ticket-Tracking und Problemlösung zu reduzieren. Sie erleichtern die Standardisierung von IT-Prozessen, was eine bessere IT-bezogene Strategieplanung und -verfolgung ermöglicht.
Verbesserte Produktivität: Service-Desks helfen, die Produktivität der Agenten zu verbessern, indem sie Ticketverluste verhindern. Sie minimieren Unterbrechungen und statten eine Organisation mit einer 360-Grad-Sicht auf ihre IT- und Geschäfts-Assets aus.
Wer nutzt Service-Desk-Software?
IT-Teams: Service-Desk-Software wird traditionell von den internen IT-Service-Teams von Unternehmen, kleinen Unternehmen und mittelständischen Unternehmen als Ticketing-System verwendet, um den Mitarbeitern, die IT-Ausrüstung verwenden, besser zu helfen. Diese Tickets können den Fortschritt von IT-Anfragen verfolgen und den Benutzern Transparenz bei der Problemlösung bieten. Service-Desk-Produkte zentralisieren die Tickets und weisen sie dem richtigen IT-Support-Personal zu. Dies kann zu schnelleren Lösungen führen und verhindern, dass Probleme im Getümmel verloren gehen. Durch die Erhöhung der Unterstützungseffizienz mit diesen Methoden können IT-Support-Teams SLAs besser erfüllen und die Mitarbeiter zufrieden und produktiv halten.
Software im Zusammenhang mit Service-Desk-Software
Verwandte Lösungen, die zusammen mit Service-Desk-Software verwendet werden können, umfassen:
Help-Desk-Software: IT-Help-Desk-Software ist ein zentraler Anlaufpunkt, an dem Kunden ihre Anfragen oder Probleme senden können. Sie organisiert Ticketanfragen von Kunden außerhalb des Unternehmens und bietet ihnen Informationen und Unterstützung in Bezug auf ihre Produkte oder Dienstleistungen. Wenn ein Team Kundenprobleme bearbeitet, möchte es wahrscheinlich Help-Desk-Lösungen untersuchen, die Funktionen für externe Ressourcen und Kommunikation bieten. Einige Produktsuiten unterstützen sowohl internen Service als auch externe Unterstützung, wenn eine Organisation beides benötigt. In der Regel haben Service-Desks eine Help-Desk-Komponente integriert, um IT-Prozesse zu verbessern und die Effizienz zu steigern.
Wissensmanagement-Software: Ein Wissensmanagementsystem ist entscheidend für die Verwaltung von Ressourcen und die Sicherstellung, dass organisatorisches Wissen denjenigen zur Verfügung steht, die es benötigen. Wissensmanagementlösungen können die Lösungszeit von Problemen verkürzen, indem sie Anleitungen und Antworten auf häufig auftretende Probleme bereitstellen. Wissensmanagement-Software hat sowohl interne als auch externe Anwendungsfälle. Einige Unternehmen verwenden Wissensmanagement-Software als interne Datenbank, auf die Mitarbeiter zugreifen können, während andere sie als externe Referenz für Kunden verwenden.
Kunden-Self-Service-Software: Oft sind Probleme und Anfragen, die Benutzeranrufe beim IT-Service-Desk generieren, Angelegenheiten, die der Benutzer selbst lösen könnte, wenn er die richtigen Werkzeuge und den Zugang zu Informationen hätte. Eine der besten Möglichkeiten, die Effizienz des Service-Desks zu maximieren, besteht darin, Self-Service-Optionen bereitzustellen. Ein Self-Service-Portal hilft Benutzern, ihre Probleme schneller zu lösen, ohne die Verzögerungen, die durch das Warten auf einen Agenten entstehen. Sie helfen dem Unternehmen auch, Kosten zu sparen, indem sie den Bedarf an zusätzlicher Agentenkapazität im IT-Service-Desk zur Bearbeitung einfacher Anfragen reduzieren.
Remote-Support-Software: Interne Support-Analysten können den Mitarbeitern besser helfen, indem sie, wann immer möglich, remote Unterstützung leisten. Remote-Support-Lösungen ermöglichen es Analysten, mit internen Benutzern an der Problemlösung über virtuellen Zugang zu arbeiten, der über ein Cloud-Gateway eingerichtet wird. Remote-Support-Lösungen ermöglichen es Analysten, mit internen Benutzern an der Problemlösung zu arbeiten, ohne physischen Zugriff auf das Gerät des Benutzers zu haben.
Herausforderungen mit Service-Desk-Software
Die Arbeit im IT-Service-Desk-Geschäft ist ziemlich hektisch. Jeder Kunde möchte schnellen und professionellen Support erhalten, was einen erheblichen Druck auf die Mitarbeiter ausübt. Hier sind einige Herausforderungen, denen Agenten in einem IT-Service-Desk begegnen:
Zahlreiche Anfragen aus verschiedenen Abteilungen und Unterbrechungen: IT-Teams in High-Tech-Unternehmen können von technischen Problemen fast ständig überflutet werden. Gleichzeitig werden spezialisiertere Unternehmen nur wenige Anfragen pro Tag sehen. Da Technologie in Geschäftsabläufen immer wichtiger wird, steigt der Bedarf an sofortiger Fehlerbehebung erheblich. Dies kann schnell zu einem Problem werden, wenn der Service-Desk zu viele Anfragen erhält und die notwendigen Kommunikationstools fehlen. Die Kosten für IT-Service-Ausfälle können erheblich sein, und Ausfallzeiten können sich nachteilig auf das Geschäft der Organisation auswirken. Daher ist es entscheidend, einen IT-Service-Desk und effiziente Prozesse zu haben, um Probleme schnell zu lösen und gleichzeitig Qualitätsstandards aufrechtzuerhalten.
Aktuelles Wissen: Innerhalb von Service-Desk-Lösungen sind Wissensdatenbanken nur dann effektiv, wenn sie gepflegt werden. Dies kann zusätzliche Zeit seitens des IT-Teams erfordern, falls sie feststellen, dass ein früheres Wissensstück veraltet ist und aktualisiert werden muss. Während die Aufgabe nicht unbedingt auf eine Person fallen sollte, um die Effektivität einer Wissensdatenbank aufrechtzuerhalten, sollten Unternehmen in Betracht ziehen, einen Analysten im Service-Desk zu haben, der für die Pflege der Wissensdatenbank verantwortlich ist, falls ihre Größe dies erfordert.
Zeitverschwendung bei wiederkehrenden Problemen: Ohne ein Tool zum Sammeln, Aufzeichnen und Analysieren von Support-Daten können Organisationen leicht in die Falle tappen, dieselben Probleme immer wieder zu lösen. Wenn der IT-Service-Desk die häufigsten Probleme nicht verfolgt, wird das IT-Team Zeit damit verschwenden, zu versuchen, die Probleme zu identifizieren und zu beheben, die bereits bearbeitet wurden. Es ist jedoch unmöglich, jedes Problem zu beseitigen, daher ist es wichtig, in zuverlässige Software zu investieren und eine Datenbank aller Probleme zusammen mit Lösungen zu erstellen. Eine solche Datenbank ermöglicht es dem IT-Service-Desk, wiederkehrende Probleme schnell zu lösen und einige häufige betriebliche Engpässe in der Zukunft zu verhindern.
Mangel an nützlichen Self-Service-Tools: Technologie ist entscheidend für die Bereitstellung effizienter und effektiver IT-Unterstützung, doch viele Service-Desks leiden unter einer Technologielücke zwischen dem, was sie haben, und dem, was benötigt wird. Die Unverfügbarkeit ausreichender Zeit und Ressourcen, um auf die neueste Version des Service-Desk-Tools zu aktualisieren, und eingeschränkte Unternehmensbudgets für die Anschaffung einer neuen Lösung erschweren es dem IT-Team, Probleme reibungslos zu lösen. Es ist wichtig, dass das IT-Team seine Kaufentscheidung zukunftssicher macht, indem es eine Verbesserungskarte erstellt und die unterstützenden Funktionen festlegt, die es benötigen würde.
Wie kauft man Service-Desk-Software?
Anforderungserhebung (RFI/RFP) für Service-Desk-Software
Wo auch immer sich ein Unternehmen im Kaufprozess befindet, G2 kann helfen, die beste Service-Desk-Software für ihre Bedürfnisse auszuwählen.
Der Käufer könnte feststellen, dass das IT-Team in der Organisation zu viel Zeit damit verbringt, Tickets manuell in E-Mail-Ketten zu verfolgen und Tabellen auszufüllen. Stattdessen können sie auf Software umsteigen, um all dies an einem organisierten Ort zu verwalten. Benutzer sollten über die Schmerzpunkte nachdenken und sie notieren; diese sollten helfen, eine Checkliste mit Kriterien zu erstellen. Darüber hinaus muss der Käufer die Anzahl der Mitarbeiter bestimmen, die diese Software nutzen müssen, was die Anzahl der Lizenzen bestimmt, die sie wahrscheinlich kaufen werden.
Die Checkliste dient als detaillierter Leitfaden, der sowohl wesentliche als auch wünschenswerte Funktionen umfasst, einschließlich Budgetfunktionen, Anzahl der Benutzer, Integrationen, Sicherheitsanforderungen, Cloud- oder On-Premises-Lösungen und mehr.
Je nach Umfang der Bereitstellung kann es hilfreich sein, ein RFI zu erstellen, eine einseitige Liste mit einigen Aufzählungspunkten, die beschreiben, was von einer Service-Desk-Software benötigt wird.
Vergleich von Service-Desk-Produkten
Erstellen Sie eine Longlist
Von der Erfüllung der Geschäftsanforderungen bis zur Implementierung sind Bewertungen von Service-Desk-Softwareanbietern ein wesentlicher Bestandteil des Software-Kaufprozesses. Für einen einfachen Vergleich, nachdem alle Demos und Tests abgeschlossen sind, hilft es, eine konsistente Liste von Fragen zu erstellen, die spezifische Anforderungen und Bedenken betreffen, die jedem Anbieter gestellt werden sollen.
Erstellen Sie eine Shortlist
Aus der Longlist der Anbieter ist es hilfreich, die Liste der Anbieter einzugrenzen und eine kürzere Liste von Kandidaten zu erstellen, nachdem alle Produkte ausgeschlossen wurden, die nicht alle erforderlichen Funktionen abdecken. Mit dieser Liste in der Hand können Unternehmen eine Matrix erstellen, um die Vor- und Nachteile sowie die Preise der verschiedenen Produkte zu vergleichen.
Führen Sie Demos durch
Demos bieten Käufern die Möglichkeit zu sehen, wie eine Service-Desk-Software IT-bezogene Probleme effektiv angehen kann. Es ist lohnend, den Anbieter um eine Live-Demo der Software zu bitten, um ein tiefes Verständnis der angebotenen Funktionen zu erhalten. Dies ermöglicht es dem Unternehmen, zu bewerten, wie sich jeder Anbieter im Vergleich zur Konkurrenz schlägt. Außerdem ist es üblich, dass Anbieter eine kostenlose Testversion ihrer Software anbieten, und Käufer sollten sich für diese Option anmelden. Unternehmen können Dummy-Daten verwenden, um zu sehen, wie Ticket-Erstellung, Statusverfolgung und andere Funktionen im System funktionieren, um sicherzustellen, dass es das ist, wonach sie suchen.
Auswahl der Service-Desk-Software
Wählen Sie ein Bewertungsteam
Bevor Sie beginnen, ist es wichtig, ein Team zu erstellen, das während des gesamten Prozesses zusammenarbeitet, von der Identifizierung der Schmerzpunkte bis zur Implementierung. Das Software-Auswahlteam sollte aus Mitgliedern der Organisation bestehen, die das richtige Interesse, die Fähigkeiten und die Zeit haben, an diesem Prozess teilzunehmen. Ein guter Ausgangspunkt ist es, eine Gruppe von drei bis fünf Personen anzustreben, darunter eine Junior-Kundenservice-Person, ein paar Service-Desk-Benutzer und einen Manager oder Senior-Leiter. Die Kombination ihrer unterschiedlichen Bedürfnisse und Hintergründe bietet dem Käufer eine effizientere Möglichkeit festzustellen, ob der Service-Desk für die gesamte Organisation geeignet ist. Es ist notwendig, dass das gesamte Bewertungsteam gleichzeitig dasselbe Tool betrachtet, anstatt in Silos zu arbeiten.
Berücksichtigen Sie die Skalierbarkeit
Funktionalität spielt eine große Rolle bei der Auswahl einer IT-Service-Management-Lösung, aber auch die Skalierbarkeit ist eine unglaublich wichtige Überlegung. Die Kosten für die Erneuerung des Service-Desks können erheblich sein. Eine korrekte Skalierungsprojektion basierend auf den Personalanforderungen der Organisation kann im Laufe der Zeit zu erheblichen Kosteneinsparungen führen, da die Organisation weiterhin expandieren kann, ohne in eine neue Lösung investieren zu müssen, um die neuen Herausforderungen zu bewältigen, die durch einen groß angelegten Betrieb entstehen. Die Lösung sollte skalierbar sein, um Raum für zukünftiges Unternehmenswachstum zu bieten. Sie sollte in der Lage sein, sich an mehr Techniker, Endbenutzer, Module und andere IT-Management-Tools anzupassen.
Priorisieren Sie Zuverlässigkeit und Support
Die kaufende Organisation sollte sich der verfügbaren Support-Kanäle bewusst sein, wenn ein Service-Desk-System einen Ausfall hat oder ein Prozess überarbeitet werden muss. Jedes Softwareprodukt hat Probleme, aber einige Unternehmen machen es viel besser als andere, diese Situationen zu bewältigen. Die Organisation sollte immer die Qualität des vom Anbieter bereitgestellten Supports berücksichtigen, während sie Alternativen bewertet. Innerhalb dessen können die Schnelligkeit und die verfügbaren Support-Kanäle zwei wichtige Faktoren sein, die berücksichtigt werden sollten.
Was kostet Service-Desk-Software?
Der Preis ist ein wichtiger Faktor bei der Suche nach einer Lösung, die den Anforderungen der Organisation in Bezug auf die Größe der Operationen im Service-Desk entspricht. Manchmal kann es sinnvoll sein, eine Lösung zu kaufen, die den aktuellen Anforderungen entspricht und sie im Laufe der Zeit zu ersetzen, aber nur, wenn eine Organisation erwartet, größere technologische Änderungen vorzunehmen, die eine völlig neue Plattform unabhängig von Skalierungsbedenken erforderlich machen. Den richtigen Preis zu finden, hängt davon ab, Funktionalität, Funktionen und Kapazitätsprobleme gegeneinander abzuwägen, um die richtige Passform für die betrieblichen Bedürfnisse der Organisation zu finden.
ITSM-Lösungen kommen in der Regel mit verschiedenen Lizenzen zu unterschiedlichen Preisen. Bei der Auswahl einer Service-Desk-Software ist es wichtig, ein Gleichgewicht zwischen Funktionen und Lizenzpreis basierend auf dem Budget des Unternehmens zu finden. Die Organisation muss die Kosten für die Skalierung, den Erhalt von Support und die jährliche Wartung berücksichtigen.
Trends in der Service-Desk-Software
Internet der Dinge (IoT)
Da immer mehr Geräte netzwerkverbunden werden, benötigen Service-Desk-Analysten und Support-Mitarbeiter die Fähigkeit, eine Vielzahl von Geräten zu verwalten und zu beheben. Die Kombination von Service-Desk-Lösungen mit IoT-Management-Plattformen kann den Analysten eines Unternehmens helfen, den wachsenden IoT-Bedürfnissen gerecht zu werden.
Automatisierung
Chatbots, maschinelles Lernen und andere KI-Technologien werden wahrscheinlich früher als später in den täglichen Service-Desk-Funktionen integriert. Diese Optionen können helfen, einige der einfacheren Probleme zu lösen, mit denen Service-Desks konfrontiert sind, sodass das IT-Team mehr Zeit für die Bearbeitung größerer Probleme aufwenden kann.
Fokus auf das Kundenerlebnis
Die Rolle des IT-Supports besteht darin, sicherzustellen, dass IT-Dienste den Mitarbeitern bei ihrer Arbeit helfen. Die gestiegenen Erwartungen der IT-Mitarbeiter haben den Fokus der IT darauf verlagert, ein besseres Endbenutzererlebnis zu bieten. Ein besseres Endbenutzererlebnis verbessert den Ruf der IT-Abteilung und schafft ein Arbeitsumfeld ohne Frustration für sowohl Endbenutzer als auch IT-Techniker.
