Le logiciel de support à distance a réformé l'industrie du support informatique de plusieurs manières. Lors d'une session, un technicien peut toujours accéder à l'appareil distant en utilisant ces outils. Pour fournir un support de niveau entreprise aux clients à distance, voici quelques fonctionnalités indispensables dans une solution de support à distance :
Accès et contrôle à distance : Cette fonctionnalité constitue l'une des exigences de base de tout système de support à distance. Elle aide le technicien à visualiser et contrôler les appareils distants. Les diagnostics à distance peuvent également extraire des informations sur les appareils distants, y compris le nom de l'appareil, l'adresse IP, les journaux d'événements et les processus en cours d'exécution.
Accès à distance sans surveillance : Cette fonctionnalité permet au technicien d'accéder à l'appareil du client à distance même sans la présence de l'utilisateur final. Sans accès sans surveillance, le client doit effectuer les fonctions les plus simples comme les mises à jour logicielles. Cela peut être gênant pour le technicien et le client. Les techniciens peuvent également effectuer la maintenance lorsque l'utilisateur final est éloigné de l'appareil pour minimiser leur temps d'inactivité.
Partage de fichiers : Cette fonctionnalité aide à résoudre des problèmes courants comme le remplacement de fichiers obsolètes, de fichiers corrompus et de fichiers contenant des logiciels malveillants. Elle facilite également l'accès des techniciens aux fichiers sur l'ordinateur distant. Il existe généralement deux types de transferts de fichiers : d'abord, le technicien informatique transfère des fichiers vers un appareil distant. Cela permet d'installer le logiciel directement. Le deuxième type est lorsque le fichier est envoyé au client via le chat et que l'installation peut ensuite être effectuée par le client lui-même.
Navigation multi-écrans : Plusieurs écrans peuvent être visualisés en utilisant la même configuration d'écran. Lors d'une session de support informatique à distance, accéder à plusieurs écrans connectés à un système distant peut être un défi. Cette fonctionnalité permet le partage instantané de données entre les moniteurs, ce qui peut réduire considérablement le temps de session.
Partage d'écran : Cette fonctionnalité permet de partager l'écran de l'utilisateur final avec d'autres techniciens informatiques ou membres de l'équipe de support si nécessaire. Elle aide également les techniciens à ajouter des annotations pour améliorer les processus de support ou de formation.
Sécurité : Avec les avancées technologiques actuelles, il existe toujours une menace de voir les données des clients attaquées par des cybercriminels. Il devient nécessaire d'avoir des fonctionnalités de sécurité intégrées. Cela offre aux utilisateurs un accès à distance sécurisé aux systèmes.
Marque et personnalisation : Les solutions de support à distance provenant d'une marque bien connue sont toujours préférées par les organisations. Cela procure un sentiment de confiance parmi les clients, et la personnalisation rend l'utilisation du logiciel de support à distance faisable.
Options de communication visuelle : Une partie de la frustration avec le support informatique à distance vient du fait de ne pas pouvoir indiquer physiquement les choses : on ne peut pas pointer une partie de l'écran, et les gestes ne sont pas utiles non plus. Les solutions de support à distance offrent des options de communication visuelle comme le chat, les annotations et les pings afin que même si l'utilisateur et le personnel de support ne sont pas dans la même pièce, l'information puisse être communiquée efficacement.
Visionnage crypté : L'utilisateur qui reçoit l'assistance à distance peut attester de l'expérience de se sentir vulnérable. Un autre utilisateur utilisant son appareil, avec un accès à distance complet à ses données, utilisant son appareil presque librement. Le logiciel de support à distance offre un cryptage des données afin que la connexion soit sécurisée et qu'aucune donnée ne soit égarée.
Support multiplateforme : Les fournisseurs de services gérés (MSP) ont généralement une vaste base de clients. Il est crucial d'avoir une fonctionnalité de support multiplateforme dans le logiciel d'assistance à distance. Au minimum, il devrait prendre en charge les appareils Windows, Linux et macOS. Idéalement, les outils de support à distance devraient également prendre en charge les appareils mobiles iOS et Android.
Enregistrement de session : Cette fonctionnalité aide les utilisateurs à enregistrer et stocker des sessions pour des activités de formation. Elle peut aider à embaucher de nouveaux techniciens dans les équipes informatiques rapidement et facilement.
Autres fonctionnalités du logiciel de support à distance : Fonctionnalités de sécurité avancées
Comment acheter un logiciel de support à distance
Collecte des exigences (RFI/RFP) pour le logiciel de support à distance
Avant de commencer à chercher une solution de support à distance appropriée, il est important de comprendre les besoins pour lesquels le logiciel sera utilisé. Les utilisations internes du logiciel pourraient être limitées au personnel de l'organisation, tandis que les utilisations externes pourraient aider à servir les clients à des emplacements distants. Il peut également être intéressant de savoir quels appareils le logiciel prend en charge au sein de l'organisation.
Comparer les produits de logiciel de support à distance
Créer une liste longue
C'est l'étape où l'organisation peut examiner différents fournisseurs offrant diverses fonctionnalités. Faire une liste longue de fournisseurs aide à distinguer le logiciel correspondant de près aux exigences.
Créer une liste courte
Après que l'équipe ait compris les offres de tous les fournisseurs de la liste, les meilleurs choix sont présélectionnés. Cela donne à l'équipe une meilleure perspective pour l'évaluation. La liste courte peut également être créée en fonction de facteurs tels que la convivialité du logiciel, la sécurité fournie par le fournisseur et les types de support client disponibles (chat en direct, mobile, Twitter).
Réaliser des démonstrations
Les démonstrations sont un excellent moyen de vérifier les offres promises par le fournisseur sur papier par rapport à la mise en œuvre réelle. Les démonstrations peuvent aider à fournir à l'équipe technique ou à l'équipe qui utilisera le logiciel une compréhension de son fonctionnement.
Sélection du logiciel de support à distance
Choisir une équipe de sélection
Une équipe gagnante se composerait généralement d'un expert en sécurité pour décider de la facilité d'utilisation du logiciel, de techniciens informatiques qui manipuleraient le logiciel, d'une équipe juridique pour les accords contractuels, et enfin des décideurs de l'organisation.
Négociation
En fonction du budget alloué au début du processus d'achat du logiciel de support à distance, l'équipe peut discuter de la fourchette de prix avec les fournisseurs. Le logiciel est proposé à des prix sous licence, ce qui donne aux entreprises une marge de négociation puisque le prix est par utilisateur.
Décision finale
C'est l'étape finale mais la plus cruciale du processus d'achat du logiciel de support à distance. L'équipe décide d'acheter le logiciel qui offre la plus grande valeur et est dans le meilleur intérêt de l'organisation. En faisant cela, il est recommandé d'informer les fournisseurs qui n'ont pas été présélectionnés de la décision de l'organisation de continuer avec d'autres fournisseurs.