Salesforce Service Cloud Reseñas y Detalles del Producto

Utilizamos Service Cloud extensamente en nuestra organización de Salesforce para gestionar casos de soporte de nuestros clientes y socios de implementación. Mis socios pueden crear casos y también nuestros clientes. También utilizamos Salesforce Knowledge, que es parte de Service Cloud, para toda nuestra documentación de ayuda. Es muy fácil actualizar los documentos dentro de Salesforce y publicarlos en nuestro portal de socios en la nube no experimentada. Agrego artículos fácilmente y puedo editarlos. Se conecta fácilmente para que un cliente, a través del correo electrónico, pueda crear un caso automáticamente en Service Cloud o a través del portal del cliente. En nuestro portal de socios, un socio puede ver sus casos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Encuentro la edición de documentos en Salesforce. Knowledge está bien, pero sería genial si pudiéramos usar Mark up. Tenemos estilo allí, pero simplemente no tiene suficiente variedad. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

We use Service Cloud to manage and track our customer cases. Our entire customer support and support engineering teams rely on Service Cloud for their daily operations. Additionally, we utilize Communities to create cases in Salesforce. The most valuable aspect for us is the ability to efficiently track cases, and with the introduction of the new AI model, we are planning to implement automated case resolutions for recurring issues. The thread ID feature for each case has made searching and attaching email messages much easier. We have also integrated Service Cloud with other systems to streamline our processes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

I would prefer if there were built-in features for tracking SLAs, rather than having to create additional fields myself. Additionally, I think the email messaging system could be improved and made more robust. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La fortaleza reside en la Consola de Servicio unificada, que ofrece a los agentes una vista completa de 360 grados del cliente a través de todos los canales (correo electrónico, chat, teléfono) desde una sola pantalla. Valoramos mucho la automatización de la Gestión de Casos (reglas de asignación, respuestas automáticas y flujos de procesos) que aumenta la productividad de los agentes y garantiza la adherencia constante a nuestros Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Al igual que otros productos de Salesforce, la implementación y configuración inicial son complejas y costosas, a menudo requiriendo un consultor externo. La amplitud de la plataforma también puede llevar a una curva de aprendizaje pronunciada para los nuevos agentes, requiriendo una inversión significativa en formación inicial y continua para maximizar sus capacidades. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Algunos de los mejores aspectos de Salesforce Service Cloud incluyen:

- *Soporte Omnicanal*: Experiencia del cliente sin interrupciones a través de canales

- *Chatbots impulsados por IA*: Automatización de tareas rutinarias, liberando a los agentes para problemas complejos

- *Experiencia Personalizada del Cliente*: Vista de 360 grados de los datos del cliente para un soporte personalizado

- *Gestión Eficiente de Casos*: Flujos de trabajo optimizados y automatización para resoluciones más rápidas

- *Escalabilidad y Flexibilidad*: Se adapta a bases de clientes en crecimiento y necesidades cambiantes

- *Integración con el Ecosistema de Salesforce*: Plataforma unificada para ventas, marketing y servicio

Estas características permiten a las empresas ofrecer experiencias excepcionales al cliente, mejorar la eficiencia y fomentar el crecimiento. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Salesforce Service Cloud ofrece *soporte omnicanal*, *chatbots impulsados por IA* y *experiencias personalizadas para el cliente* para un servicio excepcional. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Recoge todos nuestros contactos de clientes en el centro y, por lo tanto, no es difícil mantener casos de múltiples canales en la misma pantalla. Estas sugerencias que ahorran tiempo sobre la automatización, así como la IA, han hecho la vida más fácil y la base de conocimientos ha permitido a los agentes resolver los problemas más rápidamente. Puede ser más difícil de usar y configurar para usuarios no familiarizados. También necesita capacitación regular para poder maximizar todas sus capacidades y podría no ser barato para pequeñas empresas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Puede ser más difícil de usar y configurar para usuarios no familiarizados. También necesita capacitación regular para poder maximizar todas sus capacidades y podría no ser barato para pequeñas empresas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Encuentro muy atractiva la capacidad de integrarse con Tableau. Como usuario de Tableau desde hace mucho tiempo, la integración perfecta con Salesforce Service Cloud lo convierte en un fuerte candidato para su adopción. La perspectiva de tener una plataforma unificada para abordar y detectar problemas de manera preventiva me resulta atractiva. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

"Creo que integrar Salesforce Service Cloud con productos fuera del ecosistema de Salesforce sería un desafío potencial. Además, la migración de datos existentes es otra preocupación que necesita atención cercana.

El requisito de tener todo en un entorno en la nube es desafiante, especialmente porque actualmente estamos usando el servidor de Tableau y muchos productos no están en la nube. Esta situación se siente como si estuviéramos realizando dos migraciones simultáneamente.

Creo que sería ventajoso si hubiera una opción para operar Service Cloud en las instalaciones o detrás de un firewall, considerando nuestra configuración de infraestructura actual." Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Encuentro que las capacidades de gestión de casos y enrutamiento de Salesforce Service Cloud son excelentes para gestionar los procesos de servicio de principio a fin de manera eficiente. Los artículos de conocimiento proporcionan valiosos conocimientos para los agentes, y el uso de Chatter para la comunicación mejora la colaboración del equipo. El equipo de soporte nos ayudó con los desafíos iniciales de configuración, haciendo que el sistema funcione sin problemas. Los procesos de servicio predefinidos son increíblemente útiles para mi organización, simplificando el flujo de trabajo con funciones integradas que solo necesitamos adaptar y utilizar. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Inicialmente enfrenté dificultades al configurar Salesforce Service Cloud debido a las complejidades involucradas en la integración de varias interfaces como web-to-case y email-to-case. Aunque el sistema ahora funciona sin problemas, este proceso de configuración fue desafiante. Además, siento que la plataforma podría mejorarse integrando más capacidades de IA. Esta mejora ayudaría a los agentes a obtener resoluciones adecuadas de manera más eficiente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Aprecio cómo Salesforce Service Cloud ha mejorado significativamente la eficiencia de nuestros agentes del centro de contacto, permitiendo respuestas más efectivas a los casos. La distribución fluida de llamadas a las plataformas adecuadas es particularmente útil. Las capacidades de integración del sistema con los sistemas CRM y de telefonía existentes también son notables, mejorando nuestras operaciones de servicio en general. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La configuración inicial de Salesforce Service Cloud requirió un esfuerzo significativo. Necesitábamos llevar a cabo sesiones de capacitación extensivas para nuestros agentes del centro de productos sobre cómo usar el plan de servicio de manera efectiva. Integrar Salesforce Service Cloud con nuestro sistema CRM requirió recursos y esfuerzo adicionales, ya que era necesario asegurar una conexión sin problemas sin introducir complejidad innecesaria. La integración de una capacidad DCR dentro del lado del servicio, que pueda funcionar efectivamente con la integración CRM, está ausente. Esto ayudaría a automatizar los procesos de manera más eficiente y actualmente no está presente en el sistema. La línea de servicio y la aplicación CRM no están integradas sin problemas como se supone que deben estar en la misma plataforma, lo que indica la necesidad de una integración más fluida. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que más me gusta de Salesforce Service Cloud es su capacidad para centralizar todas las interacciones con los clientes a través de múltiples canales—correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales—en un solo lugar. La consola unificada permite a los agentes de servicio acceder rápidamente a los historiales de casos, artículos de conocimiento relacionados e interacciones pasadas, lo que mejora drásticamente la precisión de las respuestas y la velocidad de resolución. Funciones como macros, reglas de automatización y recomendaciones de Einstein AI reducen las tareas repetitivas y ayudan a priorizar eficientemente los casos urgentes. Los paneles y reportes en tiempo real proporcionan a los gerentes una visión profunda del rendimiento del equipo y las tendencias de satisfacción del cliente. En general, Service Cloud permite una experiencia de soporte al cliente fluida y basada en datos que mejora tanto la productividad de los agentes como la confianza del cliente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que no me gusta de Salesforce Service Cloud es su pronunciada curva de aprendizaje y su complejo proceso de configuración, especialmente para organizaciones sin administradores dedicados. Configurar flujos de trabajo, enrutamiento omnicanal e informes personalizados a menudo requiere conocimientos especializados, lo que puede retrasar la adopción completa. La interfaz también puede parecer desordenada cuando se añaden demasiados componentes o campos personalizados, lo que puede confundir a los nuevos agentes. La integración con sistemas externos es poderosa, pero a veces requiere middleware adicional o soporte de desarrolladores. Por último, las licencias y los complementos basados en características pueden aumentar rápidamente los costos generales, haciéndolo menos accesible para equipos de soporte más pequeños. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Salesforce Service Cloud ayuda a las empresas a ofrecer un servicio al cliente más rápido, inteligente y personalizado en todos los canales. Unifica las interacciones con los clientes en una sola plataforma, automatiza tareas rutinarias y dirige los casos de manera inteligente a los agentes adecuados. Con herramientas como el Service Console, Knowledge Base y Einstein AI, los equipos resuelven problemas de manera eficiente mientras proporcionan experiencias de soporte consistentes. Service Cloud también permite el autoservicio a través de portales e integra operaciones de servicio de campo, ayudando a las empresas a aumentar la satisfacción, mejorar la productividad y escalar su servicio con información basada en datos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Aunque Salesforce Service Cloud es potente, algunos usuarios encuentran ciertos aspectos desafiantes. Las quejas comunes incluyen su configuración y personalización complejas, que pueden requerir un tiempo y una experiencia técnica significativos. La interfaz de usuario puede resultar abrumadora para los nuevos agentes, y los costos de licencia se consideran altos, especialmente para equipos pequeños. Algunos usuarios informan de un rendimiento lento con grandes volúmenes de datos y encuentran que los informes y los paneles necesitan más flexibilidad sin herramientas adicionales. En general, Service Cloud ofrece una funcionalidad sólida, pero puede ser costoso y complejo de gestionar sin una configuración y capacitación adecuadas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.