Desafío

Conocida por su plataforma de atención al cliente personalizada, Intercom lleva mucho tiempo invirtiendo en bots inteligentes. En 2023, la empresa presentó a Fin, un potente agente de IA que puede tanto responder a las preguntas de los clientes como tomar las medidas pertinentes.

Las avanzadas funcionalidades de Fin requerían un nuevo enfoque en cuanto a las tarifas. Los modelos tradicionales de tarifas basados en los usuarios estaban fundamentalmente desalineados con el valor que Fin estaba proporcionando. El rendimiento potencial de Fin podía significar que una empresa con 1,000 empleados de atención al cliente acabara necesitando solo 200 personas en el servicio de atención al cliente. Por lo tanto, un modelo de precios establecido en función de los usuarios significaría que los precios disminuirían a medida que aumentara el valor. Y un modelo de cobro por consumo (cobro por conversación) no reflejaba el valor real aportado, ni resonaba entre los usuarios.

«A principios de 2023, cuando lanzamos Fin por primera vez, los usuarios dudaban mucho ante la idea de pagar por algo que podría no funcionar», explica Aisling O'Reilly, gerente de tarifas de Intercom. «En aquel momento, la confianza en la capacidad de los agentes para responder de forma eficaz a estas preguntas era baja».

Intercom necesitaba un modelo que alineara de manera estrecha los precios con el valor y un socio de pago que pudiera adaptarse a un enfoque innovador. Además, el equipo de Fin esperaba iterar en su enfoque de precios a lo largo del tiempo, por lo que requería un socio con la flexibilidad necesaria para adaptarse según las necesidades en un breve plazo de tiempo.

Solución

Mientras Intercom se preparaba para lanzar Fin, también se encontraba en medio de una migración masiva de su motor de facturación interno a Stripe Billing, que ofrecía las funcionalidades que Intercom necesitaba para admitir nuevos productos y modelos de precios. «Era muy obvio para nosotros que nuestra forma de trabajar, en especial en términos de colaboración y asociación, coincidía de forma bastante significativa con la de Stripe», dijo Dave Lynch, vicepresidente de ingeniería de Intercom. «La forma en que Stripe está construida desde el punto de vista de la ingeniería, con todo como API, se adapta a la perfección a nuestro equipo».

El momento fue fortuito para el equipo de Fin: finalmente decidieron adoptar un modelo de tarifas basado en resultados, lo que se ajusta al valor que los usuarios obtienen de Fin. En este modelo, los usuarios pagan 99¢ por resolución, lo que significa que solo se les cobra cuando un cliente confirma que la respuesta de la IA resolvió su problema, o cuando no pide más ayuda después de la última respuesta de la IA. Intercom utilizó las funcionalidades del modelo de cobro por consumo en Billing para impulsar la estrategia de precios de Fin (definir, medir y facturar a los clientes solo por los problemas resueltos). Para generar la factura de un cliente basada en los resultados, el equipo de Intercom solo tuvo que configurar un contador en Billing y enviar los eventos de consumo a Stripe a través de la API para sumar las resoluciones satisfactorias de cada cliente.

La flexibilidad de la plataforma proporcionó a la empresa un menú completo de herramientas para ajustar los precios a medida que aprendía del comportamiento de los usuarios. «Nos dimos cuenta de que estaría bien no tener que construir todo esto nosotros mismos y poder apoyarnos en la plataforma Stripe Billing para algunas cosas», dijo Lynch.

La flexibilidad de la plataforma proporcionó a la empresa un menú completo de herramientas para ajustar los precios a medida que aprendía del comportamiento de los usuarios. «Nos dimos cuenta de que estaría bien no tener que construir todo esto nosotros mismos y poder apoyarnos en la plataforma Stripe Billing para algunas cosas», dijo Lynch.

Por ejemplo, a medida que crecía la adopción de Fin, algunos usuarios se enfrentaban a la incertidumbre de cuánto pagarían por él, dados factores como los cambios estacionales en el volumen de conversaciones y la novedad del producto. Intercom cambió varias cosas para dar respuesta a estas preocupaciones, como permitir a los clientes reasignar el gasto de los usuarios de la plataforma principal de atención al cliente de Intercom a las resoluciones de Fin, lo que fue posible gracias a la flexibilidad de Billing. Intercom también introdujo los bucket anuales, que permiten a los usuarios adquirir un número determinado de resoluciones para un año y retirarlas en cualquier momento durante ese periodo.

Intercom se asoció con el equipo de servicios profesionales de Stripe en busca de experiencia estratégica para guiar estos cambios y para planificar futuras mejoras a medida que continúa ampliando sus funcionalidades con Stripe.

Resultados

Intercom añadió una línea de negocio de ocho cifras con el modelo de precios basado en resultados de Fin

El lanzamiento de Fin generó decenas de millones de dólares en ingresos en menos de un año gracias a la solidez de la tecnología de Fin, así como también a la capacidad de Intercom para ofrecer tarifas basadas en el valor con la tecnología de Stripe.

«Los agentes de IA para la atención al cliente eran algo nuevo cuando lo lanzamos, así que optimizamos nuestras tarifas para que fueran flexibles», dijo O'Reilly. «Priorizamos la simplicidad y la alineación con el valor para el usuario».

El modelo de tarifas impulsa ahora la adopción por parte de los usuarios, con más de un millón de resoluciones a la semana

Los usuarios de Intercom han respondido con entusiasmo a Fin, que ahora resuelve más de un millón de conversaciones de atención al cliente a la semana gracias a su fuerte adopción en una amplia gama de sectores y equipos de atención al cliente.

«El establecimiento de tarifas basado en los resultados ha sido enormemente útil para fomentar la confianza de los usuarios», dijo O'Reilly. «Además, toda la empresa se centra ahora en impulsar las tasas de resolución porque para que nosotros ganemos, nuestros usuarios tienen que ganar».

Fin lanzó tarifas renovadas en solo tres meses

Con las herramientas flexibles del modelo de cobro por consumo de Stripe, Intercom pudo lanzar rápidamente la primera iteración de su modelo basado en resultados y empezar a cobrar los comentarios de los usuarios para realizar modificaciones rápidas. «Con los bucket anuales, nos preocupaba mucho la velocidad de comercialización, porque estábamos dejando de lado ciertos ingresos», afirmó Lynch. «Con la base que nos proporcionó Stripe, nuestro equipo de ingenieros pulir los detalles y salir al mercado en solo tres meses».