Desafio

Conhecida por sua plataforma personalizada de atendimento ao cliente, a Intercom investiu há muito tempo em bots inteligentes. Em 2023, a empresa introduziu o Fin, um poderoso agente de IA que pode responder às perguntas dos clientes e tomar as ações relevantes.

Os recursos avançados do Fin exigiram uma nova abordagem de preços. Os modelos de preços estabelecidos tradicionais estavam fundamentalmente desalinhados com o valor que o Fin fornecia. O desempenho potencial do Fin poderia significar que uma empresa com 1.000 funcionários de atendimento ao cliente poderia, eventualmente, precisar apenas de 200 pessoas no atendimento ao cliente. Portanto, um modelo de preços estabelecidos significaria que os preços diminuiriam à medida que o valor aumentava. E a cobrança por uso — cobrando por conversa — não refletia o valor real entregue, nem era bem recebida pelos usuários.

“No início de 2023, quando lançamos o Fin, os usuários estavam hesitantes em pagar por algo que não funcionasse”, conta Aisling O’Reilly, diretor de preços da Intercom. “Nessa época, a confiança na capacidade dos agentes de responder essas perguntas de forma eficaz era baixa.”

A Intercom precisava de um modelo que alinhasse os preços com o valor e um parceiro de pagamento que pudesse acomodar uma abordagem inovadora. Além disso, a equipe do Fin esperava iterar sua abordagem de preços ao longo do tempo, por isso precisava de um parceiro com a flexibilidade de se adaptar conforme necessário em um curto período de tempo.

Solução

Enquanto se preparava para lançar o Fin, a Intercom estava também em meio a uma migração em grande escala de seu sistema interno de cobrança para o Stripe Billing, que oferecia as funções necessárias para a Intercom para suporte a novos produtos e modelos de preços. “Ficou muito claro para nós que nossas formas de trabalhar, especialmente em termos de colaboração e parceria, estavam bastante alinhadas com as da Stripe”, disse Dave Lynch, vice-presidente de engenharia da Intercom. “A forma como a Stripe foi construída do ponto de vista da engenharia, com tudo funcionando como API, é perfeita para nossa equipe.”

O momento foi oportuno para a equipe do Fin: eles decidiram adotar preços baseados em resultados, o que se alinha ao valor que os usuários recebem do Fin. Nesse modelo, os usuários pagam 99 centavos por resolução, o que significa que só são cobrados quando um cliente confirma que a resposta da IA resolveu seu problema ou quando não solicitam mais ajuda após a última resposta da IA. A Intercom usou os recursos de cobrança por uso do Billing para impulsionar a estratégia de preços da Fin — definindo, medindo e cobrando dos clientes apenas pelos problemas resolvidos. Para gerar a fatura baseada nos resultados do cliente, a equipe da Intercom precisava simplesmente configurar um medidor no Billing e enviar eventos de uso à Stripe via API para agregar cada resolução bem-sucedida do cliente.

A flexibilidade da plataforma deu à empresa um menu completo de ferramentas para ajustar os preços, conforme aprendeu com o comportamento dos usuários. “Descobrimos que seria bom se não tivéssemos que construir tudo isso nós mesmos, e poderíamos confiar na plataforma Stripe Billing para fazer parte disso”, disse Lynch.

A flexibilidade da plataforma deu à empresa um menu completo de ferramentas para ajustar os preços, conforme aprendeu com o comportamento dos usuários. “Descobrimos que seria bom se não tivéssemos que construir tudo isso nós mesmos, e poderíamos confiar na plataforma Stripe Billing para fazer parte disso”, disse Lynch.

Por exemplo, à medida que a adoção do Fin cresceu, alguns usuários lutaram com a incerteza de quanto pagariam pelo serviço, devido a fatores como mudanças sazonais no volume de conversação e a novidade do produto. A Intercom implementou várias mudanças para resolver essas preocupações, incluindo permitir que os clientes realocassem gastos de lugares na plataforma principal de atendimento ao cliente da Intercom para as resoluções do Fin, o que foi possível pela flexibilidade do Stripe Billing. A Intercom também introduziu pacotes anuais, que permitem aos usuários comprar um número fixo de resoluções para o ano e utilizá-las a qualquer momento dentro desse período.

A Intercom fez uma parceria com a equipe de serviços profissionais da Stripe para obter conhecimentos estratégicos para orientar essas mudanças e planejar melhorias futuras à medida que continua expandindo suas capacidades com a Stripe.

Resultados

A Intercom adicionou uma linha de empresas de oito dígitos com o modelo de preços estabelecido pelo Fin

O lançamento do Fin gerou dezenas de milhões de dólares em receitas em menos de um ano graças à força da tecnologia do Fin, bem como à capacidade da Intercom de oferecer precificação baseada em valor, viabilizada pela Stripe.

“Os agentes de IA para atendimento ao cliente eram novidade quando lançamos, então otimizamos nossos preços para flexibilidade”, disse O’Reilly. “Priorizamos a simplicidade e o alinhamento com o valor percebido pelo usuário.”

O modelo de preços agora promove a adoção pelos usuários, com mais de um milhão de resoluções por semana

Os usuários da Intercom responderam com entusiasmo ao Fin, que agora resolve mais de um milhão de conversas de atendimento ao cliente por semana graças à forte adoção em uma ampla gama de setores e equipes de atendimento ao cliente.

“A precificação baseada em resultados tem sido muito útil em termos de construção da confiança dos usuários”, disse O’Reilly. “Além disso, toda a empresa agora está focada em impulsionar as taxas de resolução, porque, para que possamos vencer, nossos usuários têm que vencer.”

Fin lança preços ajustados em apenas três meses

Com as ferramentas flexíveis de cobrança por uso da Stripe, a Intercom conseguiu lançar rapidamente a primeira iteração do seu modelo estabelecido com base em resultados e começar a coletar feedback dos usuários para mudanças rápidas. “Com os pacotes anuais, nos preocupávamos muito com a velocidade de lançamento, porque estávamos deixando receita na mesa”, disse Lynch. “Com a base que a Stripe forneceu, nossa equipe de engenharia foi capaz de personalizar os limites e chegar ao mercado em apenas três meses.”