挑战

Intercom 以其定制化客户服务平台而闻名，长期以来持续投资智能机器人技术。2023 年，Intercom 推出了 Fin，这是一款强大的 AI 智能体，不仅能解答客户疑问，还能执行相关操作。

Fin 的高级功能需要采用全新的定价策略。传统的坐席定价模式与 Fin 提供的价值存在根本性冲突。Fin 拥有强大的性能，这就意味着，一家拥有 1000 名客服人员的公司，可能最终只需 200 名客服人员。因此，如果采用坐席定价模式，价格反而会随着价值的提升而降低。另一方面，基于用量的计费模式——按对话收费——既不能准确反映实际交付的价值，也难以获得用户的认可。

“2023 年初，我们刚推出 Fin 时，对于购买这种效果未知的服务，用户确实感觉犹豫，”Intercom 公司定价主管 Aisling O'Reilly 表示，“当时，大家对智能体能否有效解答问题信心不足。”

Intercom 需要一种定价模式，使其定价与价值紧密结合，同时还需要一家支付合作伙伴，能够适应其创新方法。此外，Fin 团队希望能够随着时间的推移不断迭代其定价策略，因此需要一家合作伙伴，能够在短时间内灵活调整以满足需求。

解决方案

在 Intercom 准备发布 Fin 之际，公司正进行一项大规模迁移，即从内部计费引擎切换到 Stripe Billing。此次大规模迁移旨在利用 Stripe 提供的功能，以支持 Intercom 的新产品和定价模式。Intercom 工程副总裁 Dave Lynch 表示：“我们很清楚地看到，Stripe 的工作方式，尤其是在协作方面，与我们高度契合。从工程角度来看，Stripe 的架构，即一切皆为 API 的形式，非常适合我们的团队。”

对于 Fin 团队而言，现在是采用基于结果的定价模式的绝佳时机，这种模式与用户从 Fin 获取的价值相符。具体而言，用户每解决一个问题只需支付 0.99 美元。这意味着，只有当客户确认 AI 的回答解决了问题，或者在收到 AI 的回答后不再寻求其他帮助时，才会向他们收费。Intercom 借助 Billing 中的基于用量的计费功能，来支持 Fin 的定价策略，即仅针对已解决的问题进行定义、计量并向客户收费。为了生成基于结果的客户账单，Intercom 团队只需在 Billing 中配置一个计量器，然后通过 API 向 Stripe 发送用量事件，即可汇总每个客户成功解决的问题数量。

该平台的灵活性为企业提供了一系列工具，使其能够根据用户行为数据调整定价。Lynch 表示：“我们认识到，如果我们不用自己构建这些功能，而是可以借助 Stripe Billing 平台来完成部分工作，那将大有裨益。”

该平台的灵活性为企业提供了一系列工具，使其能够根据用户行为数据调整定价。Lynch 表示：“我们认识到，如果我们不用自己构建这些功能，而是可以借助 Stripe Billing 平台来完成部分工作，那将大有裨益。”

例如，随着 Fin 普及，考虑到对话量季节性波动及产品创新等因素，部分用户难以预估所需支付的费用。为此，Intercom 推出多项改进措施，包括借助灵活的计费方式，允许客户将 Intercom 核心客服平台中坐席的支出，重新分配给 Fin 的问题解决功能。此外，Intercom 还推出年度配额，用户可购买一定数量的年度问题解决配额，并在年度内随时使用。

Intercom 与 Stripe 的专业服务团队合作，旨在获取战略层面的专业知识，指导其功能变更，并规划未来的功能增强，从而持续通过 Stripe 扩展自身能力。

成果

Intercom 借助 Fin 的基于结果的定价模式，新增了一条八位数的业务线

由于 Fin 技术的强大支持，以及 Intercom 借助 Stripe 实现基于价值的定价能力，Fin 上线不到一年便创造了数千万美元的收入。

O'Reilly 表示：“在产品发布初期，客服 AI 智能体尚属新兴事物，因此我们采取了灵活的定价策略。我们优先考虑定价的简易性，并使其与用户价值相符。”

这种定价模式目前正在推动用户迅速采用，每周解决的问题超过一百万个

Intercom 用户对 Fin 反应热烈，由于在各行各业和客户服务团队中得到广泛采用，Fin 现在每周可解决超过一百万次客户服务对话。

O'Reilly 表示：“基于结果的定价模式非常有助于建立用户信任。同时，它也能促进整个公司专注于提升问题解决率，因为只有用户成功，我们才能取得成功。”

Fin 在短短三个月内就推出了调整后的定价

借助 Stripe 灵活的基于用量的计费工具，Intercom 得以快速启动其基于结果的模型的首次迭代，并开始收集用户反馈，以便快速改进。Lynch 表示：“对于年度配额，我们非常重视上市速度，因为这关系到收入。Stripe 提供了相应的基础设施，让我们的工程团队能够围绕边缘进行定制，并在短短三个月内实现产品上线。”