La sfida

Conosciuta per la sua piattaforma di assistenza clienti personalizzata, Intercom ha investito a lungo nei bot intelligenti. Nel 2023, l'azienda ha introdotto Fin, un potente agente di intelligenza artificiale in grado di rispondere alle domande dei clienti e di intraprendere azioni pertinenti.

Le funzionalità avanzate di Fin hanno richiesto un nuovo approccio tariffario. I modelli tariffari tradizionali basati sulle postazioni erano fondamentalmente disallineati con il valore fornito da Fin. La potenziale performance di Fin poteva comportare che un'azienda con 1.000 dipendenti addetti all'assistenza clienti poteva alla fine averne bisogno solo di 200. Quindi, un modello tariffario basato sulle postazioni significherebbe una diminuzione dei prezzi all'aumentare del valore. Allora, l'addebito a consumo, ovvero l'addebito per conversazione, non rifletteva il valore effettivo fornito, né riscuoteva il consenso degli utenti.

"All'inizio del 2023, quando abbiamo lanciato Fin per la prima volta, gli utenti erano davvero titubanti all'idea di pagare per qualcosa che avrebbe potuto non funzionare", ha dichiarato Aisling O'Reilly, responsabile delle tariffe presso Intercom. "A quel tempo, la fiducia nella capacità degli agenti di rispondere efficacemente a queste domande era bassa".

Intercom aveva bisogno di un modello che allineasse strettamente le tariffe al valore e di un partner di pagamento in grado di accogliere un approccio innovativo. Inoltre, il team di Fin prevedeva di iterare il suo approccio alle tariffe nel tempo, quindi aveva bisogno di un partner con la flessibilità necessaria per adattarsi alle esigenze in un breve lasso di tempo.

La soluzione

Mentre Intercom si preparava a lanciare Fin, era anche nel bel mezzo di una migrazione massiccia dal suo motore di addebito interno a Stripe Billing, che offriva la funzionalità di cui Intercom aveva bisogno per supportare nuovi prodotti e modelli tariffari. "Era molto ovvio che i nostri modi di lavorare, soprattutto in termini di collaborazione e partnership, corrispondevano in modo significativo a quelli di Stripe", ha dichiarato Dave Lynch, vicepresidente del reparto ingegneria di Intercom. "Il modo in cui Stripe è stato creato da un punto di vista ingegneristico, concependo tutto come un'API, è perfetto per il nostro team".

Il tempismo è stato provvidenziale per il team di Fin: alla fine hanno deciso di adottare un tariffario basato sui risultati, che si allinea con il valore che gli utenti ricevono da Fin. In questo modello, agli utenti vengono addebitati 99 centesimi per risoluzione, il che significa che pagano solo quando un cliente conferma che la risposta dell'intelligenza artificiale ha risolto il problema o quando non richiede ulteriore assistenza dopo l'ultima risposta. Intercom ha utilizzato la funzione di addebito a consumo in Billing per potenziare la strategia di prezzo di Fin: definendo, misurando e fatturando ai clienti solo i problemi risolti. Per generare un addebito basato sui risultati di un cliente, il team di Intercom doveva semplicemente configurare un contatore in Billing, quindi inviare gli eventi di utilizzo a Stripe tramite API per aggregare le risoluzioni di successo di ciascun cliente.

La flessibilità della piattaforma ha fornito all'azienda una gamma completa di strumenti per rettificare i prezzi sulla base del comportamento degli utenti. "Ci siamo resi conto che sarebbe stato bello non dover costruire tutto questo da soli e poterci appoggiare in parte alla piattaforma Stripe Billing", ha detto Lynch.

La flessibilità della piattaforma ha fornito all'azienda una gamma completa di strumenti per rettificare i prezzi sulla base del comportamento degli utenti. "Ci siamo resi conto che sarebbe stato bello non dover costruire tutto questo da soli e poterci appoggiare in parte alla piattaforma Stripe Billing", ha detto Lynch.

Ad esempio, con la diffusione di Fin, alcuni utenti hanno avuto difficoltà a capire quanto avrebbero dovuto pagare, a causa di fattori come i cambiamenti stagionali nel volume delle conversazioni e la novità assoluta del prodotto. Intercom ha apportato diverse modifiche per risolvere tali problemi, tra cui la possibilità per i clienti di riallocare la spesa dalla piattaforma di assistenza clienti principale di Intercom alle risoluzioni Fin, resa possibile dalla flessibilità della fatturazione. Intercom ha anche introdotto pacchetti annuali, che consentono agli utenti di acquistare un numero prestabilito di risoluzioni per un anno e di ridurle in qualsiasi momento durante quel periodo.

Intercom ha collaborato con il team di servizi professionali di Stripe per ottenere competenze strategiche in grado di guidare questi cambiamenti e di pianificare miglioramenti futuri mentre continua ad espandere le sue funzionalità con Stripe.

I risultati

Intercom ha aggiunto una linea di business a otto cifre con il modello tariffario basato sui risultati di Fin

Il lancio di Fin ha generato decine di milioni di dollari di ricavi in meno di un anno grazie alla potenza della tecnologia di Fin e alla capacità di Intercom di offrire prezzi basati sul valore grazie a Stripe.

"Gli agenti di IA per l'assistenza clienti erano una novità al momento del lancio, quindi abbiamo ottimizzato i nostri prezzi per garantire flessibilità", ha affermato O'Reilly. "Abbiamo dato priorità alla semplicità e all'allineamento con il valore per l'utente".

Il modello tariffario ora ne favorisce l'adozione da parte degli utenti, con oltre un milione di risoluzioni a settimana

Gli utenti di Intercom hanno risposto con entusiasmo a Fin, che ora risolve più di un milione di conversazioni con l'assistenza clienti a settimana grazie alla forte adozione in un'ampia gamma di settori e a team di assistenza clienti.

"La tariffa basata sui risultati è stata estremamente utile per conquistare la fiducia degli utenti", ha affermato O'Reilly. "Inoltre, l'intera azienda è ora concentrata sull'aumento dei tassi di risoluzione, perché per il nostro successo, devono vincere anche i nostri utenti".

Fin ha lanciato tariffe rettificate in soli tre mesi

Grazie agli strumenti di addebito a consumo flessibili di Stripe, Intercom è stata in grado di lanciare rapidamente la prima iterazione del suo modello basato sui risultati e di iniziare a raccogliere il feedback degli utenti per apportare modifiche rapide. "Con i pacchetti annuali, ci siamo preoccupati molto della velocità di commercializzazione, perché stavamo perdendo ricavi", ha affermato Lynch. "Grazie alle basi fornite da Stripe, il nostro team di ingegneri è stato in grado di personalizzare i dettagli e di arrivare sul mercato in soli tre mesi".