Utmaning

Intercom är känt för sin personliga kundtjänstplattform och har länge investerat i intelligenta botar. 2023 introducerade företaget Fin, en kraftfull AI-agent som både kan svara på kundernas frågor och vidta relevanta åtgärder.

Fins avancerade funktioner krävde en ny prissättningsmetod. Traditionella platsbaserade prissättningsmodeller var i grunden inte anpassade till det värde som Fin tillhandahöll. Fins potentiella resultat innebar att ett företag med 1 000 kundtjänstmedarbetare så småningom kanske bara behöver 200 personer inom kundtjänst. En platsbaserad prissättningsmodell skulle innebära att priserna sjönk i takt med att värdet ökade. Användningsbaserad fakturering – debitering per konversation – återspeglade inte heller det faktiska värde som levererades, och det gick inte hem hos användarna.

”I början av 2023, när vi lanserade Fin, var användarna tveksamma till att betala för något som kanske inte fungerade”, säger Aisling O’Reilly, prissättningschef på Intercom. ”Vid den tidpunkten var förtroendet lågt för agenternas förmåga att effektivt besvara dessa frågor”.

Intercom var i behov av en modell som kunde anpassa prissättningen till värdet och en betalningspartner som kunde hantera ett innovativt tillvägagångssätt. Dessutom förväntade sig Fin-teamet att iterera sin prissättningsstrategi över tid, så man behövde en partner som snabbt kunde anpassa sig efter behov.

Lösning

I samband med att Intercom förberedde sig för att lansera Fin var man också mitt uppe i en massiv migration från sin interna faktureringsmotor till Stripe Billing, som erbjöd den funktionalitet som Intercom behövde för att stödja av nya produkter och prismodeller. ”För oss var det självklart att vårt arbetssätt, särskilt i fråga om samarbete och partnerskap, matchade Stripes”, säger Dave Lynch, Intercoms teknikchef. ”Sättet som Stripe är byggt på ur ett tekniskt perspektiv, med allt som ett API, passar utmärkt för vårt team”.

Det var en lyckad tidpunkt för Fin-teamet: de bestämde sig i slutändan för att införa resultatbaserad prissättning, som är i linje med det värde som användarna får från Fin. I den här modellen betalar användarna 0,99 USD per lösning, vilket innebär att de bara debiteras när en kund bekräftar att AI-svaret löst deras problem, eller när de inte ber om mer hjälp efter det sista AI-svaret. Intercom använde funktionerna för användningsbaserad fakturering i Billing för att driva Fins prisstrategi – att definiera, mäta och fakturera kunder endast för lösta problem. För att generera en kunds resultatbaserade faktura behövde Intercom-teamet helt enkelt konfigurera en mätare i Billing och sedan skicka användningshändelser till Stripe via API för att sammanställa varje kunds lyckade lösningar.

Plattformens flexibilitet gav företaget en fullständig uppsättning verktyg för att justera prissättningen i takt med att det lärde sig av användare. ”Vi insåg att det kan vara bra om vi inte behöver bygga allt detta själva, och vi kan förlita oss på Stripe Billing för en del av det”, säger Lynch.

Plattformens flexibilitet gav företaget en fullständig uppsättning verktyg för att justera prissättningen i takt med att det lärde sig av användare. ”Vi insåg att det kan vara bra om vi inte behöver bygga allt detta själva, och vi kan förlita oss på Stripe Billing för en del av det”, säger Lynch.

I takt med att användningen av Fin växte kämpade vissa användare till exempel med osäkerheten om hur mycket de skulle betala för det, med tanke på faktorer som säsongsbetingade förändringar i samtalsvolymen och produktens nyhet. Intercom införde flera ändringar för att ta itu med dessa problem, inklusive möjligheten för kunder att omfördela utgifter från platser i Intercoms kärnplattform för kundservice till Fin-lösningar, vilket möjliggjordes av flexibiliteten i Billing. Intercom introducerade också årliga intervaller som gör det möjligt för användare att köpa ett visst antal lösningar under ett år och utnyttja dem när som helst under den perioden.

Intercom samarbetade med Stripes team för professionella tjänster för strategisk expertis för att vägleda dessa förändringar och för att planera för framtida förbättringar allt eftersom man fortsätter att utöka sin kapacitet med Stripe.

Resultat

Intercom lade till ett åttasiffrigt affärsområde med Fins resultatbaserade prismodell

Lanseringen av Fin skapade tiotals miljoner dollar i intäkter på mindre än ett år tack vare Fins teknik och Intercoms förmåga att erbjuda värdebaserade priser som tillhandahålls av Stripe.

”AI-agenter för kundsupport var nya när vi lanserade och därför optimerade vi vår prissättning för flexibilitet”, säger O’Reilly. ”Vi prioriterade enkelhet och anpassning till användarnas värde.”

Prismodellen driver nu användarnas användning, med över en miljon lösningar i veckan

Intercom-användare har reagerat entusiastiskt på Fin, som nu löser mer än en miljon kundtjänstkonversationer i veckan tack vare en stark användning inom ett brett spektrum av branscher och kundtjänstteam.

”Resultatbaserad prissättning har varit till stor hjälp när det handlar om att bygga upp användarnas förtroende”, säger O’Reilly. ”Dessutom är hela företaget nu fokuserat på att öka andelen vunna tvister, för om vi ska vinna måste våra användare vinna”.

Fin lanserade justerade priser på bara tre månader

Tack vare Stripes flexibla användningsbaserade faktureringsverktyg kunde Intercom snabbt lansera den första versionen av sin resultatbaserade modell och börja samla in feedback från användare för snabba modifieringar. ”Med årliga kategorier brydde vi oss mycket om snabb lansering, eftersom vi lämnade intäkterna på bordet”, säger Lynch. ”Med den grund som Stripe tillhandahöll kunde vårt teknikteam anpassa sig och lansera på bara tre månader.”