Desafío

TeamSport, que se fundó en 1992, es una empresa basada en datos en la que se trabaja para ofrecer experiencias de primera calidad a personas de todas las edades y capacidades en el Reino Unido y Europa continental, el 90 % de las cuales reservan ahora sus visitas por Internet. En febrero de 2022, la empresa, establecida en El Reino Unido, comenzó a expandirse a otros países, empezando por Alemania y siguiendo por los Países Bajos en 2023. Sin embargo, la empresa necesitaba contar con integraciones separadas para diferentes proveedores que se desempeñaban en distintas regiones: ninguna plataforma podía ofrecer una experiencia de usuario uniforme en múltiples regiones. El hecho de tratar con múltiples proveedores externos planteaba verdaderos desafíos en cuanto a la conciliación y la gestión diaria de las cuentas, por no hablar de los malabares que había que hacer al momento de lidiar con múltiples relaciones y hacer frente a las interrupciones. La empresa también enfrentaba problemas para satisfacer las preferencias de los clientes en cuanto a métodos de pago adicionales, como PayPal e iDeal, sin contar con integraciones separadas.

A medida que la empresa crecía, las complejidades de su estrategia de múltiples proveedores se hacían aún más arduas. El equipo tuvo dificultades para integrar adecuadamente los pagos electrónicos y en persona en los nuevos lugares de Europa, así como para ofrecer soporte en relación con ellos. Además, el proveedor de servicios heredados no logró actualizar la experiencia de pago con la rapidez suficiente para mantenerse al día en cuanto a la evolución de las ubicaciones nacionales. Como resultado, a TeamSport le resultó difícil llegar a nuevos lugares e integrar sus datos de pago en un panorama financiero uniforme en un momento crítico del crecimiento de la empresa.

Como si eso fuera poco, las distintas regiones presentaban diferentes niveles de riesgo de fraude, sobre todo cuando se trataba del programa de vales de la empresa (esencialmente tarjetas electrónicas de regalo). Los ciberdelincuentes compraban vales con información robada de tarjetas de crédito y los revendían a consumidores desprevenidos, que, luego, no podían canjearlos. En última instancia, TeamSport necesitaba contar con un socio que pudiera ayudarla a crecer y que le diera a su equipo de desarrolladores la capacidad de crear y probar nuevas funcionalidades acordes a las necesidades, así como de acceder a los análisis necesarios para tomar decisiones fundamentadas.

Solución

A TeamSport le interesaba la capacidad de Stripe para sustituir la complejidad de sus problemas con múltiples proveedores por una experiencia de comercio unificado que pudiera ofrecer soporte a múltiples geografías y métodos de pago, así como la experiencia con la que contaba Stripe en cuanto a asociarse con empresas similares respaldadas por capital privado. Sin embargo, antes de realizar el cambio a un nuevo proveedor de servicios de pago, TeamSport quería asegurarse de que, si lo hacía, mejorarían de forma significativa las tasas de conversión. “Somos una organización muy orientada a los datos, y si quieres conseguir algo, más vale que vengas con los datos que lo justifiquen”, dijo Russell Martin, jefe de Proyectos de ventas de TeamSport.

El proveedor de sistemas POS de la empresa, BMI Leisure, ya disponía de una integración básica con Stripe, lo que permitió que Russell y su equipo habilitaran Stripe en varios lugares con solo pulsar un botón. Durante septiembre de 2024, el equipo recopiló los datos de 10 lugares establecidos en el Reino Unido que utilizaban Stripe y los comparó con los datos de otros 10 lugares del Reino Unido que utilizaban el proveedor heredado. A continuación, cambiaron la forma de recopilar las diferencias entre lugares y reunieron datos durante otro mes.

Con el entusiasmo generado a partir de los datos de las pruebas y a partir de los comentarios positivos de los desarrolladores sobre la documentación de soporte y la facilidad de integración de Stripe, TeamSport implementó Stripe Payments para procesar los pagos a finales de noviembre de 2024. A fin de ofrecer una experiencia de pago sin fricciones, TeamSport agregó Optimised Checkout Suite de Stripe, que combina interfaces de usuario previamente diseñadas, métodos de pago dinámicos y Link, una cartera que es una creación de Stripe. La empresa utilizó Payment Element al momento de activar métodos de pago como Apple Pay, PayPal e iDEAL, lo que garantizó que TeamSport pudiera satisfacer las necesidades de los clientes de los Países Bajos y Alemania. En el futuro, la empresa podrá activar con facilidad los métodos de pago más populares a donde sea que decida expandirse.

Para impulsar aún más la experiencia de comercio unificado, TeamSport adoptó Stripe Terminal, que consolida los datos de los pagos electrónicos y en persona a fin de generar una visión unificada del cliente. La medida sustituyó el panorama complejo y dividido de los datos financieros de la empresa por un único flujo que condujo a la simplicidad y la uniformidad en todas las ubicaciones. Russell y su equipo configuraron previamente 155 dispositivos Stripe Reader S700 y su sistema POS en cada lugar y, luego, los desplegaron en las 43 ubicaciones de la empresa, algunas de las cuales recibieron hasta 20 lectores de tarjetas. Algunos locales utilizaron una aplicación Android personalizada para operaciones independientes en las que se utilizan proveedores de sistemas POS alternativos y no se dispone de integración.

TeamSport también implementó Stripe Radar, que utiliza IA para detectar y bloquear transacciones fraudulentas, y que permite que los pagos legítimos se realicen. La empresa necesitaba abordar los problemas de fraude de su programa de vales, sobre todo en el Reino Unido. Allí, los clientes suelen utilizar tarjetas de crédito y débito, que son propensas a sufrir mayores tasas de fraude. Con Radar para Equipos de Fraude, TeamSport pudo desarrollar reglas personalizadas con las cuales adaptar sus respuestas al fraude en diferentes regiones en función de riesgos únicos, así como acceder a los datos de Radar sobre qué intentos de pago se bloquearon y por qué.

Resultados

La tasa de conversión aumenta entre un 2.6 % y un 4.7 % gracias a Stripe Payments

Tras un período de prueba de dos meses, TeamSport observó un aumento del 2.6 % al 4.7 % en la tasa de progresión con Stripe en comparación con sus proveedores heredados, lo que fue más que suficiente para justificar el cambio a Stripe. El principal impulsor de esta mejora fue la reducción del número de campos que los clientes tenían que completar durante el proceso de compra, lo que contribuyó de manera directa al aumento percibido. Con la confianza puesta en los resultados, la empresa migró £73.5 millones en volumen de pagos de tres países a una única plataforma unificada.

“Cambiar de proveedor puede suponer un gran riesgo, por lo que es mucho más fácil conseguir la aceptación si existe la posibilidad de realizar una prueba adecuada”, afirma Russell. “En nuestra empresa, un aumento del 1 % representa un incremento muy significativo de los ingresos. Así, mediante las pruebas A/B pudimos demostrar un caso claro para migrar a Stripe”.

Los nuevos métodos de pago crecen hasta representar la mayoría de las transacciones en línea

Los nuevos métodos de pago de TeamSport, incluido iDEAL, marcaron una diferencia inmediata. “El 90 % de las transacciones de nuestras empresas en los Países Bajos se realizan a través de iDEAL, por lo que si no lo tienes disponible para los clientes holandeses, tu empresa se va a resentir”, dijo Russell.

Solo dos meses después de agregar Apple Pay, la cartera representaba el 53 % de las transacciones en línea en todas las regiones. Esto también se probó antes de la implementación completa con la capacidad integrada de Stripe para realizar experimentos durante un período y un porcentaje de sesiones determinados.

La tasa de éxito en los pagos aumenta 2.3 puntos porcentuales

El cambio de TeamSport a Stripe se tradujo en un aumento de su tasa de éxito en los pagos del 94.85 % al 97.15 %. Al mismo tiempo, la empresa pudo reducir en dos tercios el número de campos que los clientes tienen que completar sin afectar de forma negativa las tasas de autorización. “Uno quiere que el cliente tenga la mínima fricción posible en su proceso de compra”, afirma Russell. “Necesitábamos que los clientes completaran 15 campos en línea con nuestro anterior proveedor y ahora solo deben completar cinco, y uno de ellos está ya completado”.

3 días de desarrollo para integrar Stripe Reader S700

Tras adoptar Terminal, TeamSport pudo preparar Reader S700 para su implementación, incluidas las aplicaciones personalizadas de TeamSport, en solo tres días de desarrollo con los recursos de configuración en línea de Stripe. Una vez implementado, los datos de ventas y pagos pudieron cotejarse sin intervención manual, lo que permitió al equipo financiero basarse en los datos de diferentes territorios y sitios de forma rápida y sencilla a fin de realizar comparaciones integrales.

TeamSport crea una base sólida para lograr un crecimiento adicional

En los próximos cinco años, TeamSport espera crecer entre un 20 % y un 30 % a partir del agregado de nuevas ubicaciones en el Reino Unido, los Países Bajos y Alemania y de la ampliación de las opciones de entretenimiento, comida y bebida disponibles en todas ellas. Russell confía en que la experiencia de comercio unificado que él y su equipo crearon con Stripe les proporcione la base que necesitan para ajustar ese crecimiento, junto con la flexibilidad para adaptar la arquitectura de pagos de la empresa en función de las necesidades únicas de TeamSport.

“Una de las mayores ventajas que tuvimos a partir de trabajar con Stripe es que pudimos hacer las cosas nosotros mismos y adaptar la tecnología a nuestras necesidades”, afirma. “No se trata de una plataforma que se adapta a todos por igual, y Stripe realmente se preocupa de que tengamos éxito como empresa”.