Défi

Fondée en 1992, TeamSport est une entreprise axée sur les données qui s'efforce d'offrir des expériences haut de gamme à des personnes de tous âges et de tous niveaux à travers le Royaume-Uni et l'Europe continentale, dont 90 % réservent désormais leurs visites en ligne. En février 2022, l'entreprise britannique a commencé à s'étendre à d'autres pays, en commençant par l'Allemagne, puis les Pays-Bas en 2023. Cependant, l'entreprise avait besoin d'intégrations distinctes pour les différents fournisseurs actifs dans différentes régions, aucune plateforme unique ne pouvant offrir une expérience utilisateur cohérente dans plusieurs régions. La gestion de plusieurs fournisseurs tiers posait de réels défis en matière de rapprochement et de gestion quotidienne des comptes, sans parler de la nécessité de jongler entre plusieurs relations et de gérer les pannes. L'entreprise avait également du mal à répondre aux préférences des clients en matière de méthodes de paiement supplémentaires, telles que PayPal et iDeal, sans intégrations distinctes.

À mesure que l'entreprise se développait, la complexité de sa stratégie multi-constructeurs devenait encore plus difficile à gérer. L'équipe avait du mal à intégrer ou à prendre en charge correctement les paiements en ligne et en personne dans les nouveaux sites européens, alors même que son ancien fournisseur n'était pas en mesure de mettre à jour son expérience de paiement assez rapidement pour suivre l'évolution des sites nationaux. En conséquence, il est devenu difficile pour TeamSport de lancer de nouveaux sites et d'intégrer ses données de paiement dans un tableau financier cohérent à un moment critique de la croissance de l'entreprise.

De plus, les risques de fraude variaient selon les régions, en particulier en ce qui concerne le programme de bons d'achat de l'entreprise (essentiellement des cartes-cadeaux électroniques). Des personnes malintentionnées achetaient des bons d'achat avec des informations de carte de crédit volées et les revendaient à des consommateurs peu méfiants, qui se retrouvaient ensuite dans l'impossibilité de les utiliser. Au final, TeamSport avait besoin d'un partenaire capable de l'aider à se développer, en donnant à son équipe de développement la possibilité de créer et de tester de nouvelles fonctionnalités selon les besoins, tout en obtenant les analyses nécessaires pour prendre des décisions éclairées.

Solution

TeamSport souhaitait profiter de la capacité de Stripe à remplacer la complexité de ses problèmes liés à la gestion de plusieurs fournisseurs par une expérience commerciale unifiée capable de prendre en charge plusieurs zones géographiques et modes de paiement, ainsi que de l'expérience de Stripe en matière de partenariat avec des entreprises similaires financées par des fonds privés. Avant de changer de prestataire de services de paiement, TeamSport souhaitait toutefois s'assurer que cette transition améliorerait significativement ses taux de conversion. « Nous sommes une organisation très axée sur les données, et si vous voulez faire quelque chose, vous avez intérêt à venir avec les données qui le justifient », a déclaré Russell Martin, responsable des projets commerciaux chez TeamSport.

Le fournisseur de points de vente (POS) de l'entreprise, BMI Leisure, disposait déjà d'une intégration de base avec Stripe, ce qui a permis à Russell et à son équipe d'activer Stripe dans divers endroits en un seul clic. Au cours du mois de septembre 2024, l'équipe a collecté des données pour 10 sites établis au Royaume-Uni utilisant Stripe et les a comparées à celles de 10 autres sites britanniques utilisant leur ancien fournisseur. Elle a ensuite changé de traitement afin de contrôler les différences entre les sites et a collecté les données d'un autre mois.

Avec l'enthousiasme suscité par les données des tests et les commentaires positifs des développeurs sur la documentation d'assistance et la facilité d'intégration de Stripe, TeamSport a mis en œuvre Stripe Paymentspour le traitement des paiements à la fin du mois de novembre 2024. Afin d'offrir une expérience de paiement fluide, TeamSport a ajouté la suite Optimised Checkout de Stripe, qui combine des interfaces utilisateur préconfigurées, des méthodes de paiement dynamiques et Link, un wallet créé par Stripe. L'entreprise a utilisé Payment Element pour activer des méthodes de paiement, telles qu'Apple Pay, PayPal et iDEAL, afin de répondre aux besoins de ses clients aux Pays-Bas et en Allemagne. À l'avenir, l'entreprise pourra facilement activer les méthodes de paiement populaires partout où elle se développera.

Pour faire progresser son expérience de commerce unifié, TeamSport a adoptéTerminal Stripe, qui consolide les données des paiements en ligne et en personne, produisant ainsi une vue unifiée client. Cette décision a remplacé une image complexe et divisée des données financières de l’entreprise par un flux unique qui a conduit à la simplicité et à l’uniformité de ses sites. Russell et son équipe ont préconfiguré 155 lecteurs Stripe Reader S700 et leur système de point de vente site par site, puis les ont déployés dans les 43 sites de l'entreprise, certains sites recevant jusqu'à 20 lecteurs de cartes. Certains sites ont utilisé une application Android personnalisée pour les opérations autonomes où d'autres fournisseurs de POS sont utilisés et où l'intégration n'est pas disponible.

TeamSport a également mis en œuvre Stripe Radar, qui utilise l’IA pour détecter et bloquer les transactions frauduleuses tout en laissant passer les paiements légitimes. L'entreprise devait lutter contre les problèmes de fraude liés à son programme de bons d'achat, en particulier au Royaume-Uni. Dans ce pays, les clients utilisent généralement davantage les cartes de crédit et de débit, qui sont plus exposées à la fraude. Grâce à Radar for Fraud Teams, TeamSport a pu élaborer des règles personnalisées afin d'adapter ses mesures de lutte contre la fraude dans différentes régions en fonction de leurs risques spécifiques, et accéder aux données de Radar concernant les tentatives de paiement bloquées et les raisons de ce blocage.

Résultats

Le taux de conversion augmente de 2,6 % à 4,7 % grâce à Stripe Payments.

Après une période d'essai de deux mois, TeamSport a constaté une augmentation de 2,6 % à 4,7 % du taux de progression avec Stripe par rapport à ses anciens fournisseurs, ce qui était largement suffisant pour justifier le passage à Stripe. Le principal facteur à l'origine de cette amélioration était la réduction du nombre de champs à remplir par les clients lors du processus de paiement, ce qui a directement contribué à l'augmentation observée. Confiant dans ces résultats, l'entreprise a transféré 73,5 millions £ de volume de paiement dans trois pays vers une plateforme unique et unifiée.

« Il y a potentiellement un grand risque à changer de fournisseur, il est donc beaucoup plus facile d’obtenir l’adhésion lorsque vous pouvez tester correctement », a déclaré Russell. « Dans notre secteur, une augmentation de 1 % représente une hausse très significative des revenus. Ainsi, grâce aux tests A/B, nous avons pu démontrer clairement l'intérêt de migrer vers Stripe ».

Les nouveaux moyens de paiement représentent désormais la majorité des transactions en ligne

Les nouveaux moyens de paiement proposés par TeamSport, notamment iDEAL, ont immédiatement fait la différence. « 90 % des transactions réalisées dans nos magasins aux Pays-Bas passent par iDEAL. Si vous ne proposez pas ce moyen de paiement à vos clients néerlandais, votre activité en pâtira », explique Russell.

Deux mois seulement après l'ajout d'Apple Pay, le wallet représentait 53 % des transactions en ligne dans toutes les régions. Cette fonctionnalité a également été testée avant son déploiement complet à l'aide de la fonctionnalité intégrée de Stripe permettant de mener des expériences pendant une période donnée et sur un pourcentage donné de sessions.

Le taux de réussite des paiements augmente de 2,3 points de pourcentage

Le passage de TeamSport à Stripe a entraîné une augmentation de son taux de réussite des paiements de 94,85 % à 97,15 %. Dans le même temps, l'entreprise a pu réduire de deux tiers le nombre de champs à remplir par les clients sans nuire aux taux d'autorisation. « Vous voulez que le parcours d'achat du client soit le plus fluide possible », explique Russell. « Avec notre ancien fournisseur, les clients devaient remplir 15 champs en ligne. Aujourd'hui, ils n'en remplissent plus que cinq, dont l'un est prérempli ».

3 jours de développement pour intégrer le lecteur Stripe Reader S700

Après avoir adopté Terminal, TeamSport a pu préparer le lecteur S700 pour le déploiement, y compris les applications personnalisées de TeamSport, en seulement trois jours de développement à l’aide des ressources de configuration en ligne de Stripe. Une fois mis en œuvre, les données relatives aux ventes et aux paiements pourraient être rapprochées sans intervention manuelle, ce qui permettrait à l'équipe financière d'extraire rapidement et facilement des données provenant de différents territoires et sites afin de les comparer côte à côte.

TeamSport établit des bases solides pour poursuivre sa croissance

Au cours des cinq prochaines années, TeamSport prévoit une croissance de 20 à 30 % grâce à l'ouverture de nouveaux sites au Royaume-Uni, aux Pays-Bas et en Allemagne, ainsi qu'à l'élargissement de l'offre de divertissements et de restauration dans tous ses sites. Russell est convaincu que l'expérience commerciale unifiée qu'il a mise en place avec son équipe grâce à Stripe constitue la base nécessaire pour accompagner cette croissance, tout en offrant la flexibilité nécessaire pour adapter l'architecture de paiement de l'entreprise aux besoins spécifiques de TeamSport.

« L'un des principaux avantages de notre collaboration avec Stripe est de pouvoir faire les choses nous-mêmes et d'adapter la technologie à nos besoins », a-t-il déclaré. « Il ne s'agit pas d'une plateforme universelle, et Stripe se soucie réellement de la réussite de notre entreprise ».