課題

1992 年に設立された TeamSport は、データドリブンな企業として、イギリスとヨーロッパ大陸全域のあらゆる年齢層と能力を持つ人々にプレミアムな体験を提供しており、現在では 90% の顧客がオンラインで予約を行っています。2022 年 2 月、イギリスを拠点とする同社は、ドイツを皮切りに、2023 年にはオランダへと、他国への展開を開始しました。しかし、各地域で異なるプロバイダーとの個別の連携が必要であり、複数地域にわたって一貫したユーザーエクスペリエンスを提供できる単一のプラットフォームは存在しませんでした。複数のサードパーティプロバイダーとの取引は、複数の関係管理やシステム停止への対応に加え、照合作業やアカウントの日常管理において大きな課題となっていました。また、PayPal や iDEAL などの追加の決済手段に対する顧客ニーズにも、個別の連携なしでは対応できない状況でした。

事業拡大に伴い、マルチベンダー戦略の複雑さはさらに増していきました。既存のプロバイダーでは、進化する国内拠点に追いつくための決済エクスペリエンスの更新が間に合わず、チームはヨーロッパの新拠点でオンライン決済と対面決済を適切に統合・サポートすることに苦労していました。その結果、同社の成長にとって重要な時期に、TeamSport は新拠点の立ち上げや、決済データを統合して一貫性のある財務状況を把握することが困難になっていました。

さらに、地域によって不正利用のリスクレベルも異なり、特に同社のバウチャープログラム (基本的には e ギフトカード) において顕著でした。不正利用者が盗んだクレジットカード情報でバウチャーを購入し、それを何も知らない消費者に転売するため、消費者はバウチャーを利用できない事態が発生していました。最終的に、TeamSport は、開発チームが必要に応じて新機能を構築・テストでき、情報に基づいた意思決定に必要な分析機能を提供してくれる、成長を支援できるパートナーを必要としていました。

解決策

TeamSport は、複数の地域と決済手段をサポートできる統合コマースエクスペリエンスによってマルチベンダーの複雑な課題を解決できる Stripe の能力と、同様のプライベートエクイティ支援企業との提携実績に関心を持っていました。しかし、新しい決済プロバイダーへの切り替えにあたり、TeamSport はコンバージョン率が大幅に向上することを確認したいと考えていました。「当社は非常にデータドリブンな組織です。何かを実現したいのであれば、それを正当化するデータを用意する必要があります」と、TeamSport のセールスプロジェクト責任者である Russell Martin 氏は述べています。

同社の POS プロバイダーである BMI Leisure はすでに Stripe と基本的な連携を行っており、Russell 氏とチームはボタンをクリックするだけでさまざまな拠点で Stripe を有効にすることができました。2024 年 9 月、チームは Stripe を使用するイギリスの 10 拠点でデータを収集し、従来のプロバイダーを使用するイギリスの別の 10 拠点のデータと比較しました。次に、拠点間の違いを考慮するために対象を入れ替え、さらに 1 カ月分のデータを収集しました。

テストデータへの確信と、Stripe のサポートドキュメントと連携の容易さに対する開発者からの肯定的なフィードバックを得て、TeamSport は 2024 年 11 月下旬に決済処理のために Stripe Payments を導入しました。スムーズな決済エクスペリエンスを提供するため、TeamSport は、事前構築された UI、動的な決済手段、Stripe が構築したウォレットである Link を組み合わせた Stripe の最適化されたチェックアウトスイートを追加しました。同社は Payment Element を使用して Apple Pay、PayPal、iDEAL などの決済手段を有効にし、オランダとドイツの顧客ニーズに確実に対応できるようにしました。今後、同社はどこに展開しても、主要な決済手段を簡単に有効にすることができます。

統合コマースエクスペリエンスを推進するため、TeamSport は Stripe Terminal を導入しました。Stripe Terminal は、オンライン決済と対面決済のデータを統合し、統一された顧客ビューを生成します。この移行により、複雑で分断されていた財務データが単一のデータストリームに統合され、全拠点でシンプルさと統一性が実現しました。Russell 氏とチームは、155 台の Stripe Reader S700 デバイスと POS システムを拠点ごとに事前設定し、同社の 43 拠点に展開しました。一部の拠点では 20 台ものカードリーダーが設置されました。また、代替の POS プロバイダーが使用されており連携ができない一部の拠点では、独立運用のためにカスタム構築された Android アプリを利用しました。

TeamSport は Stripe Radar も導入しました。Stripe Radar は、AI を使用して不正な取引を検出・ブロックしながら、正当な決済を通過させます。同社は、特にイギリスにおけるバウチャープログラムでの不正利用問題に対処する必要がありました。イギリスでは、不正利用率が高いクレジットカードやデビットカードを使用する顧客が多いためです。Radar for Fraud Teams を使用することで、TeamSport は各地域固有のリスクに基づいてカスタムルールを開発し、不正利用への対応を調整できるようになりました。また、どの決済試行がブロックされ、その理由は何かという Radar のデータにもアクセスできます。

結果

Stripe Payments によるコンバージョン率が 2.6%〜4.7% 向上

2 カ月のテスト期間を経て、TeamSport は従来のプロバイダーと比較して Stripe での進捗率が 2.6%〜4.7% 向上したことを確認し、Stripe への切り替えを十分に正当化できる結果となりました。この改善の主な要因は、顧客が入力する決済プロセスのフィールド数を削減したことであり、これが観察された向上に直接貢献しました。この結果に確信を持った同社は、3 カ国にわたる £73.5M の決済量を単一の統合プラットフォームに移行しました。

「プロバイダーを切り替えることには大きなリスクが伴う可能性があるため、適切にテストできれば賛同を得るのがはるかに簡単です」とRussell 氏は語りました。「私たちの事業では、1% の増加は収益の非常に大幅な増加を意味します。したがって、A/B テストを通じて、Stripe への移行の明確なケースを示すことができました。」

新しい決済手段がオンライン取引の大部分を占めるまでに成長

iDEAL を含む TeamSport の新しい決済手段は、すぐに効果をもたらしました。「オランダでの当社のビジネスにおける取引の 90% は iDEAL を経由しているため、オランダの顧客が iDEAL を利用できなければ、ビジネスに大きな影響が出ます」と Russell 氏は述べています。

Apple Pay を追加してからわずか 2 カ月で、このウォレットは全地域のオンライン取引の 53% を占めました。これも、設定された期間とセッション割合で実験を実施する Stripe の組み込み機能を使用して、完全な展開前にテストされました。

決済成功率が 2.3 ポイント増加

TeamSport の Stripe への移行により、決済成功率は 94.85% から 97.15% に増加しました。同時に、承認率に悪影響を与えることなく、顧客が入力する必要があるフィールド数を 3 分の 2 に削減できました。「決済プロセスにおいて、顧客が感じる摩擦を可能な限り最小限に抑えたいと考えています」と Russell 氏は述べています。「以前のプロバイダーでは顧客が 15 個のオンラインフィールドに入力する必要がありましたが、現在は 5 個のみで、そのうち 1 個は事前入力されています。」

Stripe Reader S700 を連携するための開発期間は 3 日間

Terminal を導入した後、TeamSport は Stripe のオンラインセットアップリソースを使用して、TeamSport のカスタムアプリを含む Reader S700 をわずか 3 日間で展開できるように準備することができました。導入後は、手動介入なしで販売データと決済データを照合できるため、財務チームはさまざまな地域や拠点からデータを迅速かつ簡単に取得して並べて比較できるようになりました。

TeamSport はさらなる成長のための強固な基盤を構築

今後 5 年間で、TeamSport はイギリス、オランダ、ドイツに新しい拠点を追加すると同時に、全拠点で利用可能なエンターテインメントや飲食の選択肢を拡大することで、20%〜30% の成長を見込んでいます。Russell 氏は、チームが Stripe で構築した統合コマースエクスペリエンスが、その成長に対応するために必要な基盤を提供するとともに、TeamSport 独自のニーズに応じて決済アーキテクチャを適応させる柔軟性を提供すると確信しています。

「Stripe と協力して得た最大のメリットの 1 つは、自社で物事を進め、ニーズに合わせてテクノロジーをカスタマイズできることです」と同氏は述べています。「画一的なプラットフォームではなく、Stripe は実際に当社が企業として成功しているかどうかを気にかけています」