HubSpot Service Hub Avis & Détails du Produit

J'apprécie la façon dont HubSpot centralise toutes les interactions avec les clients, les tickets et la communication en un seul endroit. Les fonctionnalités d'automatisation permettent de gagner beaucoup de temps, et les outils de reporting facilitent le suivi des performances et l'identification des domaines à améliorer. Dans l'ensemble, cela aide notre équipe à fournir un support plus rapide et plus personnalisé. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Certaines des fonctionnalités les plus avancées peuvent être un peu complexes à configurer, et les options de personnalisation pour les rapports pourraient être plus flexibles. Un peu plus de conseils intuitifs pour les nouveaux utilisateurs seraient utiles. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus, c'est qu'il possède tant de fonctionnalités incroyables telles qu'un système de billetterie, une base de connaissances, un chat en direct, un email d'équipe, l'automatisation, etc., le tout en un seul endroit. De plus, il est très facile à utiliser, et la mise en œuvre est également simple. Vous pouvez intégrer tous vos canaux de vente et de publicité dedans. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je l'utilise fréquemment depuis 2 ans et je l'adore absolument. Ils ont également une excellente équipe de support client. Je n'ai rien à redire. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les limitations du créateur de flux de travail sont nettement moins nombreuses qu'auparavant. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Conditions de licence resserrées - Hubspot facture désormais tous les utilisateurs sauf ceux en lecture seule. Auparavant, la plupart des fonctionnalités pouvaient être utilisées avec des comptes gratuits tant que vous aviez suffisamment de sièges payants. Il existe certaines réglementations de transition pour éviter une augmentation brutale des coûts, mais en même temps, l'utilisation croissante de Hubspot dans l'entreprise a désormais un coût. De plus, les sièges de vente et de service étaient plus ou moins interchangeables, maintenant les personnes dans les deux rôles ont théoriquement besoin de deux sièges si vous voulez utiliser toutes les fonctionnalités.

Qualité du service - Apparemment, Hubspot considère le service comme un coût, et non plus comme un avantage pour le client. Lors de la soumission d'un ticket, après avoir cliqué à travers les écrans de rappel avec le helpdesk, vous recevez une réponse générée par l'IA très longue qui vous occupe, mais ne résout pas votre problème. Ce n'est qu'en bas qu'il y aura une indication que c'est de l'IA. Après avoir répondu à cela, vous recevez généralement une réponse du type "fonctionne comme spécifié" ou "veuillez soumettre une demande de fonctionnalité".

Interface surchargée - il y a des ajouts non-stop au logiciel, ce qui en soi est bien, mais souvent ceux-ci sont placés de manière à ce qu'ils confondent les utilisateurs existants et gaspillent l'espace de l'écran. Parfois, l'administrateur peut les désactiver, mais cela nécessite une mise à jour constante avec la liste des mises à jour. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le chat en direct que nous utilisons est de premier ordre. La capacité de voir les conversations qui se déroulent en temps réel et qui restent synchronisées tout au long du parcours client dans HubSpot simplifie l'organisation des données. Avec un site web que nous avons qui reçoit plus de 7000 à 10 000 visiteurs par mois, cela nous a vraiment beaucoup aidés. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je dirais honnêtement que c'est leur tarification. Je comprends que c'est une solution robuste qui aide à faciliter les opérations commerciales, mais leur tarification continue d'augmenter de façon exponentielle. Nous étions initialement sous contrat de 3 ans avec eux et le prix de renouvellement était plus de 200 % supérieur à ce que nous payions pendant le contrat de 3 ans. Dans l'ensemble, c'est un produit et un logiciel très complet, mais cette augmentation de prix était difficile à comprendre. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

HubSpot a récemment déployé une mise à jour significative de son Service Hub, le transformant fondamentalement en une plateforme plus proactive, alimentée par l'IA, très cool et unifiée pour le service client et le succès. Les améliorations visent non seulement à résoudre efficacement les problèmes des clients, mais aussi à favoriser des relations clients à long terme et à transformer les équipes de service en générateurs de revenus. Voici quelques-unes des nouvelles fonctionnalités les plus impressionnantes qui retiennent notre attention. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Avoir tout en un seul endroit peut également être sa caractéristique la plus intimidante lorsque vous commencez. Voir l'ensemble complet d'outils pour le marketing, les ventes, le service client et les opérations en même temps peut certainement sembler accablant, et il est facile de se "perdre dans la traduction" en essayant de comprendre comment toutes les pièces s'assemblent pour vos besoins spécifiques. Une attention particulière à l'intégration des clients et à l'éducation des clients sur la façon de maximiser leur investissement devrait être mise en œuvre. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus dans HubSpot Service Hub, c'est le Reporting & Dashboards, qui offrent une visibilité claire sur le volume des tickets, les temps de réponse et la productivité des agents. J'apprécie également la facilité avec laquelle les tickets sont traçables, avec des liens vers les appels et les enregistrements de contacts, ainsi que la possibilité de se connecter à différentes applications d'appel telles qu'Aloware. Les notifications de mises à jour des tickets maintiennent l'équipe alignée, et le lien avec les emails rend la gestion de la communication fluide. Enfin, la plateforme fonctionne bien entre les départements, ce qui aide à améliorer la collaboration et garantit que rien ne passe entre les mailles du filet. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Honnêtement, je n'ai pas de grandes aversions envers HubSpot Service Hub. Chaque fois que de petits problèmes surviennent, l'équipe de support HubSpot est toujours disponible et rapide pour aider, ce qui rend l'expérience globalement fluide. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Boîte de réception unifiée : La boîte de réception partagée permet aux équipes de répondre aux e-mails, aux chats en direct et aux messages des réseaux sociaux en un seul endroit, ce qui est énorme pour rationaliser la communication et s'assurer que rien ne passe entre les mailles du filet.

Base de connaissances : J'adore la facilité avec laquelle il est possible de créer et de maintenir une base de connaissances en libre-service. C'est un énorme avantage à la fois pour les clients, qui peuvent trouver des réponses rapidement, et pour les équipes de support, qui n'ont pas à répondre aux mêmes questions encore et encore.

Flux de travail automatisés : La possibilité de configurer des flux de travail de billetterie automatisés, des suivis clients ou des affectations de tâches internes est vraiment puissante. Cela aide à gagner du temps et réduit le risque d'erreur humaine. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Personnalisation limitée pour les flux de travail : Bien que l'automatisation des flux de travail soit solide, elle peut être quelque peu rigide pour des scénarios plus complexes. Par exemple, si vous essayez de créer des flux de travail hautement personnalisés avec plusieurs conditions de ramification, les options de HubSpot peuvent sembler un peu limitées par rapport à d'autres plateformes comme Salesforce ou Zoho.

Limitations du système de billetterie : Le système de billetterie est convivial mais peut devenir un peu basique lorsque vous traitez de gros volumes ou que vous avez besoin d'un contrôle plus granulaire sur les statuts et la priorisation des tickets. Il n'est pas aussi flexible ou robuste que les plateformes de support spécialisées comme Zendesk ou Freshdesk. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus dans HubSpot Service Hub, c'est que je peux terminer tous mes tickets rapidement et de manière organisée. Cela m'aide vraiment à assister les clients avec leurs préoccupations et à les résoudre sur le champ. J'aime aussi le fait que tout soit suivi et documenté, ce qui me permet de faire facilement un suivi, de revoir les cas passés et de m'assurer qu'aucune demande n'est négligée. Cela rend mon flux de travail plus fluide et mes interactions avec les clients plus efficaces et professionnelles. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il se peut que les automatisations des tickets ne soient parfois pas entièrement précises, car certains tickets qui doivent être réassignés à l'artiste d'origine finissent par être dirigés vers d'autres équipes à la place. Cela peut entraîner quelques allers-retours avant que le ticket n'atteigne la bonne personne, ce qui retarde légèrement la résolution. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

« Ce que j'aime le plus dans HubSpot Service Hub, c'est la façon dont il intègre de manière transparente le support client, l'automatisation et les outils CRM en une seule plateforme unifiée. Des fonctionnalités comme la boîte de réception partagée, la base de connaissances et les flux de travail de billetterie automatisés facilitent la fourniture d'un support rapide et personnalisé à grande échelle. Les outils de reporting et de retour d'information client aident également les équipes à améliorer continuellement la qualité du service en se basant sur des données réelles. » Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

« Une chose que je n'aime pas à propos de HubSpot Service Hub, c'est que certaines des fonctionnalités plus avancées, comme les rapports personnalisés ou l'automatisation avancée, sont réservées aux plans de niveau supérieur. Cela peut limiter les petites équipes ou les équipes en croissance à exploiter pleinement le potentiel de la plateforme sans augmenter les coûts. De plus, bien que le système soit convivial, il y a encore une courbe d'apprentissage lors de la configuration de flux de travail complexes ou d'intégrations. » Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous utilisons HubSpot pour nos tickets de service depuis 2019 et nous aimons vraiment la façon dont il nous aide à suivre nos interactions avec les clients, y compris celles qui nécessitent un suivi supplémentaire. Je peux gérer une équipe de 9 personnes et tous les tickets qu'ils créent (ou que le client crée simplement en nous envoyant un e-mail ou en remplissant un formulaire).

La personnalisation des pipelines et des statuts nous permet de vraiment contrôler la façon dont nous gérons les choses, et les workflows peuvent créer des tâches en fonction des critères que nous sélectionnons, et même automatiser les e-mails pour nous aider à être plus efficaces.

Nous pouvons définir des propriétés personnalisées pour les entreprises, les contacts et les tickets afin que les rapports que nous souhaitons voir soient toujours possibles. Il s'intègre même à Google Workspace, de sorte qu'un e-mail peut être enregistré très facilement dans un dossier de contact. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il a fallu un certain temps pour que nous le réglions afin qu'il puisse faire tout ce que nous voulions. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.